Запускаем «Неделю EX» с понедельника!

В течение семи дней в нашем Telegram-канале мы опубликуем 20+ материалов и проведем несколько прямых эфиров, посвященных подходу Employee Experience. Мы разберем, из чего он складывается, рассмотрим инструменты для управления опытом сотрудника, познакомим с реальными кейсами и предложим по-новому взглянуть на работу с EX в ваших компаниях.

Мы первыми начали развивать EX в России и запустили сертификацию в области дизайна опыта сотрудника. Мы хотим сделать десятки компаний еще более человекоцентричными и готовы делиться нашим опытом и практиками с рынком.

➡ Почему стоит задуматься над работой с EX?

— Лидеры рынка уже работают с ЕХ. Так, AIRBNB внедрила программу Experience Day — день, когда сотрудник может попробовать изучить что-то новое и узнать о процессах и ролях в компании. Microsoft предоставляет сотрудникам возможность работать над проектами, которые они сами выбирают. А банк «Открытие» совместно с нами, «Культурой Инноваций», реализовали проект «Твой лучший год». Это первый в России кейс, когда компания пересмотрела свой взгляд на потенциал сотрудников и объектом управления стала энергия людей.

✅ Для кого контент «Недели EX» особенно актуален:

— Директоров по персоналу,
— HR бизнес-партнёров,
— Руководителей или специалистов функциональных направлений HR,
— Специалистов, ответственных за трансформацию,
— Профессионалов в управлении клиентским опытом (CX), которые хотят погрузиться в тему EX.

➡️ «Неделя EX» пройдет с 6 по 12 ноября. Для всех участников мы, конечно, подготовили бонусы. Включайте уведомления в этом канале и приглашайте своих друзей и коллег!

Начните управлять опытом сотрудника, пока он не начал управлять вами!

#Неделя_EX / 3 дня до начала @insight_dealer

Сценарное планирование — #вокабуляр

В условиях постоянных изменений все еще существуют инструменты, помогающие строить прогнозы и эффективно распределять ресурсы даже в нестабильных условиях.

🔵В профессиях, связанных с нон-стоп нахождением в неопределенности, для быстрого реагирования принято использовать протоколы или сценарии.

— У спасателей и врачей есть заранее разработанные алгоритмы для наиболее частых случаев, необходима быстрая и слаженная работа по инструкции.
— Страховые компании продумывают сценарии возможных жизненных ситуаций клиентов.

Сценарий не предсказывает будущее, но помогает нам стать эффективнее в случае его наступления.

К слову, мы в «Культуре Инноваций» уже не первый год используем собственный фреймворк сценарного планирования, с которым удобно работать на стратегических сессиях с командой или применять для личных целей.

Поставьте 🔥 этой публикации, если о фреймворке стоит рассказать подробнее!

Друзья, стартовала наша «Неделя EX»!

⭐️ Вдохновленные опытом и вашей обратной связью после «Недели культуры» 2 месяца назад, мы решили продолжить масштабировать пользу и собрали материал следующего контентного спецпроекта — «Недели EX».

📎Employee Experience (EX) — это комплексное управление опытом сотрудника. А опыт — это сумма впечатлений человека от взаимодействия с компанией, в которой он работает. Это понятие включает в себя не только физическое и профессиональное окружение, но и эмоциональный и культурный аспекты работы.

Наша «Неделя EX» — семь дней, в течение которых мы поделимся бесплатными материалами о подходе Employee Experience и расскажем на примерах о практиках по работе с опытом сотрудников в компаниях России и за рубежом.

🔖 Ниже прикрепляем расписание этой недели, чтобы у вас была возможность заранее выделить ключевые темы по дням, прочитать все материалы и ничего не пропустить! И вводим отдельный хештег #Неделя_EX для всех материалов.
___________

РАСПИСАНИЕ:

ПН / 6 ноября:
🔵Что такое Employee Experience и из чего он складывается в разных компаниях?
🔵#EX_кейс — Airbnb

ВТ / 7 ноября:
🔵Как EX влияет на прибыльность? Бизнес-эффекты и метрики значимости EX.
🔵 #EX_кейс — банк ABN Amro

СР / 8 ноября:
🔵Процессы, эмоции и пространство: 3 сферы работы с ЕХ | авторский пост Марины Пугаевой
🔵#EX_кейс — наши EX-кейсы: банк «Открытие» и «Леруа Мерлен»

ЧТ / 9 ноября:
🔵Инструменты для ЕХ-разработки
🔵Эфир №1 — «Стратегия. Культура. Завтрак» с CEO, Леной Черниковой
🔵#EX_кейс — ING

ПТ / 10 ноября:
🔵EJM и персоны: содержание и взаимосвязи
🔵Эфир №2 - Открытая встреча «Вопрос-ответ по работе с EX в компаниях» вместе с исследователями и кураторами наших консалтинговых проектов по EX, Аней Прудовиковой и Женей Горбачевой

СБ / 11 ноября:
🔵Пять фокусов внимания при внедрении подходов EX
🔵#EX_кейс — Skyeng

ВС/ 12 ноября:
🔵Тrend report по работе с EX на 2024 год
🔵#EX_кейс — IBM

➡️ Начните управлять опытом сотрудника, пока он не начал управлять вами!

— Кто с нами на предстоящей неделе?
— Ставьте ➕ в комментариях, познакомимся!

Первый день «Недели EX» | Начинаем..

... с информационно-вводного поста — ✅Что такое Employee Experience и из чего он складывается в разных компаниях

Сойдемся в определении: Employee Experience, или EX, — это опыт сотрудника и его впечатления от взаимодействия с компанией-работодателем. Эти впечатления могут быть как положительными, так и отрицательными, и они всегда влияют на командную работу, эффективность бизнес-процессов, профессиональные достижения каждого в команде.

EХ возник как прямой ответ на похожую функцию бизнеса — Customer Experience (CX), или опыт клиента. Так, в 2015 году, когда Марк Леви пришел в Airbnb на должность руководителя глобального отдела по работе с сотрудниками, он собрал все подразделения, влияющие на культуру компании (рекрутинг, event, рабочие пространства etc), и поставил задачу построить единый путь сотрудника в компании, назвав его Employee Experience, по аналогии с уже развитым в компании Customer Experience (CX).

Почему компании работают с EX:

🔵 Ожесточается борьба за таланты — они требуют гибкости, мобильности и постоянной обратной связи.
🔵 Сотрудники хотят от компании такого же опыта, который получают ее клиенты: интуитивно понятные технологии, прямой доступ к лицам, принимающим решения, возможность делиться обратной связью, которую слышат.
🔵 Компании осознали связь между опытом сотрудника и опытом клиента.
🔵 Вовлеченность и эффективность сотрудников — взаимосвязанные понятия. Вовлеченные сотрудники создают более качественный продукт или
сервис.

Глобальные тренды в Employee Experience Design:

➡️1. Организационная эмпатия как стратегическое преимущество. Все больше организаций стремятся обнаружить «moments that matter» (это то, что влияет на опыт сотрудника на протяжении всего его пути с отклика на вакансию до перехода в другую компанию) и превратить их в «wow-моменты» для сотрудников. Эмпатия как навык помогает работать с этим на уровне процессов.

➡️2. Создание подразделений, системно работающих с опытом сотрудников. Эти подразделения по-разному называются в разных компаниях, могут отличаться по структуре и использовать различные инструменты. Но главный их продукт — постоянная работа с EX и создание бесшовного опыта сотрудников.

➡️ 3. Agile-подход работает не только для разработки клиентских продуктов, но и для создания продуктов, улучшающих опыт сотрудников. Кросс-функциональные команды, CJM/EJM, работа короткими спринтами — эти и многие другие инструменты используются в рамках EX-офисов.

#Неделя_EX

Мы уже начали делиться с вами первыми материалами нашей недели EX и вечером опубликуем первый кейс компании Airbnb — пионера и новатора в области работы и фокуса на EX. А пока предлагаем вам поучаствовать в небольшой викторине⭐️

Мы подготовили тест по EX на основе наших прошлых материалов и большого исследования консалтинговой компании Kennedyfitch, проведенного в 2019 году среди 250+ компаний.

Оцените общий уровень вашей осведомленности о EX! Поехали👇🏼

#EX_кейс — Airbnb

➡ В рубрике #EX_кейс мы будем рассказывать про российские и зарубежные кейсы компаний в области работы с EX. Мы знаем, как бывает непросто делиться опытом, и ценим, когда компании открыто это делают.

Три принципа работы с EX в Airbnb:

✅ Масштабирование культуры

Генеральный директор Airbnb Брайан Чески делал ставку на необходимость масштабирования культуры внутри компании. В 2016 году, когда новый EX-руководитель Марк Леви объединил все подразделения, влияющие на культуру компании и создал единый путь сотрудника, как это уже делали в работе с клиентами, Брайан был в восторге, потому что «это был уже не HR!». Тогда Airbnb впервые на рынке использовали EX, чтобы изменить способ проведения собеседований и оценивать, насколько кандидаты соответствуют ценностям, уже на старте их пути в компании.

✅ Ежедневный EX

Airbnb создала положительный опыт для сотрудников во всех сферах жизни — и особенно на работе. Компания в первую очередь попрощалась с классическим типом офиса с открытой планировкой. Более того, сотрудники сами занимались дизайном офиса, который в финальной своей версии больше похож на дом, чем на рабочее место во всех точках мира. А еще все отделы разделены на небольшие команды, для которых гибкость, в том числе коммерческая, имеет приоритетное значение.

✅ Непрерывное обучение — один из решающих факторов для опыта сотрудников

В Airbnb считают, что сотрудники должны расти. Компания внедрила программу "Experience Day" — это день, когда сотрудник может попробовать изучить что-то новое, отличающееся от его основной работы, и узнать о новых процессах и ролях в компании. Таким образом, в течение 3 месяцев сотрудники могут пробовать новую работу в другом отделе в любом офисе Airbnb в любой точке мира. Airbnb также регулярно просит известных людей из бизнес-среды поделиться своим опытом с сотрудниками. В число таких лиц входили Эллисон Джонсон, бывший вице-президент Apple по маркетинговым коммуникациям, и посол Генри Крамптон, бывший сотрудник ЦРУ.

Было интересно? Ставьте 🔥 , если да!

Как EX влияет на прибыльность? Бизнес-эффекты и метрики значимости EX

Исследование, которое в 2019 году провела консалтинговая компания Kennedyfitch, рассказывает, как компании, внедрившие у себя практики управления опытом сотрудников, измеряют успех EX:

🔵 76% респондентов ответили, что используют вовлеченность в качестве ключевого показателя, кроме того, для них важны eNPS и удержание лучших сотрудников и специалистов, EBIT, чистая прибыль или доля рынка;
🔵 Они в 3 раза чаще попадают в список Forbes как «Компании с самой высокой стоимостью бренда»;
🔵 В 4,5 раза чаще попадают в список самых инновационных компаний от BCG и Forbes;
🔵 В 6 раз чаще попадают в списки «Лучший работодатель», «Лучшая компания для миллениалов», «Лучшая компания для редких специалистов» (Glassdoor’s best places to work, fortune’s 100 best companies for millennials and linkedin’s most in demand employers);
🔵 Получают в 4,3 раза выше доходность (profitability).

Кроме того, опыт сотрудников может повлиять на прибыльность бизнеса несколькими способами:

➡ Влияние на лояльность клиентов.
Сотрудники, которые удовлетворены своей работой, с большей вероятностью будут заботиться о клиентах, предоставляя им высококачественные услуги и продукты. Согласно метаанализу 339 независимых исследований Gallup, удовлетворенность сотрудников напрямую коррелирует с показателями лояльности клиентов, такими как вероятность рекомендации или повторной покупки продукта или услуги этой компании.

➡ Влияние на производительность сотрудников. 
Согласно тому же метаанализу Gallup, удовлетворенность сотрудников влияет на показатели производительности сотрудников, такие как выручка или сумма продаж на человека, рост выручки и объема продаж с течением времени или performance рейтинги.

➡ Влияние на текучесть кадров.
Сотрудники, которые довольны своими рабочими функциями и чьи профессиональные потребности закрываются компанией, с большей вероятностью останутся в организации дольше. Это может снизить затраты и риски, связанные с текучестью кадров (набор персонала, обучение, утечка знаний и нарушение рабочих процессов).

#Неделя_EX

#EX_кейс — банк ABN AMRO

➡ ABN AMRO Bank — ведущий голландский банк, где использовали идеи EX и CX, чтобы отказаться от традиционного HR и построить новую операционную модель. Уже в 2017 году банк ABN AMRO решил покончить с традиционным HR, чтобы стать ближе к сотрудникам, радикально изменить структуру и процессы и заранее предвидеть разрушительные изменения в отрасли.

В начале своего перехода на новую должность Head of EX Фрэнк Брик (Frank van den Brink) и его новая команда думали, как компании стать более клиентоориентированной. Но благодаря обратной связи сотрудников они обнаружили, что HR-отдел чересчур сконцентрирован на процессах. В результате Фрэнк решил пойти по нестандартному пути, объединиться с директорами по CX и построить карту пути клиента, твердо ощущая, что цикл пути клиента будет схож с циклом сотрудника.

📎Как он рассуждал: «Мы ожидаем, что будут большие изменения в отношении количества штатных сотрудников в будущем, поэтому нам лучше уже сейчас начать оптимизировать опыт и процессы для людей, присоединяющихся и покидающих компанию; в противном случае люди будут уходить и плохо говорить об ABN AMRO», и он начал вкладывать энергию в то, чтобы люди, покидающие ABN AMRO, становились настоящими послами бреда.

Команда Фрэнка использовала подход дизайн-мышления, чтобы найти идеи для построения качественного EX через различные опции, которые были прототипированы и протестированы в определенных частях бизнеса. Все это позволяло быстро собирать обратную связь от сотрудников на этапе исследования.

Таким образом, Фрэнк и его команда кристаллизовали следующие 5 моделей (journeys) на карте пути сотрудника:

🔵 Лучшее начало – поддержка привлечения, набора и адаптации кандидатов.
🔵 Позвольте мне помочь вам – то, как мы можем поддерживать и взаимодействовать с сотрудниками (внутри команды и с HR).
🔵 Значимый рост – как мы даем возможность сотрудникам достичь значимого профессионального и личностного роста через ...

➡️ Читайте продолжение кейса в комментариях >>

Кто дочитал и было полезно? Ставьте 👍🏼

Процессы, эмоции и пространство: 3 сферы работы с ЕХ | авторский пост Марины Пугаевой

Employee Experience management позволяет анализировать и улучшать взаимодействие каждого члена команды с компанией. Этот бизнес-подход основан на трех основных сферах исследования и влияния: работы, эмоций и пространства. Мы попросили Марину Пугаеву, лидера проектов по улучшению клиентского опыта и опыта сотрудников «Пятёрочки», рассказать на примерах, как работают с каждой из сфер EX в компании.

📎EX процессов (The Work Sphere) — это простота участия сотрудников в рабочих процессах, скорость выполнения задач, беспрепятственный переход сотрудника из одной системы в другую.

➡ Работа магазина - это сотни задач ежедневно. Мы упростили процесс постановки и управления задачами через автоматизированную систему. Для приоритизации задач мы предложили сотрудникам также пользоваться правилами - 5П Пятерочки (ищите изображение с расшифровкой каждой П в комментариях). Это пять приоритетов, которые позволяют сделать выбор «а какую задачу сделать в первую очередь?». Один из наиболее критичных процессов магазина - актуализация цен и ценников. Мы описали путь сотрудника и выделили 15 зон, где можно столкнуться с барьерами и сложностями. Например, сотрудники тратили дополнительное время на сортировку новых ценников, прежде чем разместить их около товаров. Мы доработали функциональность системы - теперь все ценники печатаются по категориям

📎Эмоциональный ЕX (The Social Sphere) — это то, как сотрудники думают о компании, как взаимодействуют с коллегами и лидерами, как понимают и управляют своей рабочей средой.

➡ Сотрудники магазинов - для нас настоящие звезды. Они снимаются в корпоративном сериале о рабочих буднях «Операция «Ё». Или получают больше полномочий в управлении магазином - становятся директорами-партнерами, которые реализуют свой предпринимательский потенциал как настоящие собственники бизнеса.

Мы также придерживаемся принципов равенства сотрудников. В этом году, в рамках программы «Пятёрочка» с заботой» мы пригласили людей с ограниченными возможностями здоровья попробовать себя в роли сотрудников магазинов. Такая программа по трудоустройству приносит пользу сотрудникам, покупателям и людям с инвалидностью. Когда в магазине появляется сотрудник с инвалидностью, люди начинают проникаться инклюзией, сообщество начинает меняться.

🧷 ЕX пространства (The Physical Sphere) — это все, что касается рабочего пространства, инструментов, условий работы, дизайн офиса, состояние техники, планировка помещений.

➡ Домашняя атмосфера в магазине поддерживает одну из ценностей «Пятёрочки» - заботу о сообществе. Изменения пространства касаются не только торгового зала с продуктами, но и служебных помещений. Не так давно мы обновили интерьер магазинов, сделав его уютным для сотрудников и покупателей. В служебных помещениях сотрудников поддерживает маскот «Пятюня», а обстановка торгового зала выглядит дружелюбной, без лишнего визуального шума.

Марина: «Улучшение опыта сотрудника во всех трех сферах приводит к созданию комфортной и поддерживающей среды не только для сотрудников, но и для покупателей и партнеров. Тем самым компания разворачивается в сторону концепции человекоцентричности».

#Неделя_EX

«Стратегия. Культура. Завтрак»: завтра проводим прямой эфир с CEO, поговорим про кейсы в EX

‼ Ранее мы анонсировали цикл встреч с нашей CEO, Леной Черниковой, который исчерпывающе назвали «Стратегия. Культура. Завтрак». И, конечно, мы не могли пропустить одну из них на «Неделе EX» и обойти стороной эту острую тему.

О теме завтрака №2: Ex и Культура.

«Стратегии развития компаний содержат в себе не только работу с культурой на уровне смыслов, но и довольно серьёзные трансформации опыта. Одним из известных в мире кейсов является ING Bank, который одним из первых перешёл на работу в Agile-подходе. Оказалось, что этот переход — это критическое изменение опыта сотрудников, влияющее на все сферы того, как они привыкли работать, как строится коммуникация внутри команды.

Мы обсудим, как связаны оргдизайн и управление опытом сотрудников, EX, на примере ING банка. А также посмотрим на пример компании Персона. Его понимание EX также позволило создать абсолютно новую компанию с потрясающим результатом».

✅ Давайте договоримся о времени старта утреннего эфира!

Ниже прикрепляем опрос по удобному времени начала, ориентируемся на длительность в 30-40 минут и очень ждем вас на наш уютный EX-завтрак👇🏼

Сегодня в рубрике #EX_кейс хотим поделиться двумя собственными крупными EX-проектами, которые нашей команде удалось реализовать за 5+ лет практики в сфере управления опытом сотрудников. В них результаты говорят сами за себя.

✅Cовместно c банком «Открытие» мы реализовали проект «Твой лучший год», который удвоил финансовые показатели компании

Руководитель блоков малого и среднего бизнеса обратилась к нам с проблемой. Командам не хватало корпоративной энергии, чтобы выполнить амбициозную задачу — удвоить финансовые показатели. Задачу мы решили в два этапа. Сначала выяснили, где сотрудники теряли энергию. Дальше предложили годовую программу, в которую включили персональные менторские сессии по личному стратегированию и годовую поддержку команды банка с помощью технологического решения «Ментор-бот». Провели четыре крупных командных мероприятия, на каждом прорабатывали отдельные точки, где теряется энергия. В ходе исследования мы нашли 5 больших блоков (команда, 5D-жизнь, среда, лидерство, смысл), где сотрудники теряют энергию и вычислили их влияние. Например, одним из таких факторов стал дресс-код, и его отмена сотрудники восприняли положительно.

В результате проекта команда выполнила финансовую задачу, и банк получил дополнительные преимущества. Сотрудники вдвое ускорили реализацию кросс-функциональных проектов. Кроме того, после проекта по работе с Employee Experience компания усилила HR-бренд и привлекла на ключевые позиции больше 30 профессиональных специалистов за год.

✅«Леруа Мерлен»: усилили систему карьерного развития

Главной задачей проекта Employee Experience для «Леруа Мерлен» было построить карьерные треки и усилить систему карьерного развития. А также повысить количество внутренних назначений на руководящие должности.

На этапе исследований мы обнаружили сложные моменты. Например, новые инициативы не соответствовали культуре компании. В интервью сотрудники нам рассказали, что на невербальном уровне активно транслировалась скромность как ценность. При этом одна из инициатив называлась: «Заяви о своем таланте». Она сработала бы в другой компании, но в «Леруа» в этом призыве людей пугало все. Они не хотели ни о чем никому «заявлять». Недопонимание возникло и с «талантом». Скромные сотрудники не понимали, о чем рассказать, ведь часто даже не видели в себе талантов или не знали, как о них заявить. Мы предложили разные способы решения проблемы: от простых инструментов индивидуального развития до механик, которые позволяют коллегам больше узнавать друг о друге, встречаться, раскрывать таланты. Помогли и неочевидные инсайты с обратной связью. В российском подразделении «Леруа» французская культура, то есть очень мягкая и поддерживающая. А там, где много поддержки, не всегда хватает конструктивной обратной связи. Все эти инсайты мы использовали на неделе развития. В результате появились карьерные менторы. Вместо «Заяви о себе» мы предложили инструмент «Готов к росту». Номинировать предложили не только самих себя, но и коллег, которые готовы расти в компании.

➡️ Каждый кейс, связанный с опытом сотрудника, уникален — невозможно повторить реализацию проекта один в один. Как правило, трансформация не останавливается на HR, а затрагивает и другие функции бизнеса. Более того, многие компании, в том числе и наши клиенты, начинают объединять опыт разных аудиторий и развивать подход TX (Total Experience).

👉🏼 Возможно, возникли вопросы? Давайте обсудим в комментариях!

👌 Коллеги, начинаем прямой эфир «Стратегия. Культура. Завтрак» через 15 минут!

Вам придет уведомление о старте эфира в канале, присоединяйтесь!

✅Эта публикация — для нашего диалога, под ней можно писать свои уточняющие вопросы для Лены во время нашей аудиовстречи.

Кого ждать онлайн и кто ждет запись — ставьте 🔥