📂 Как создавать и использовать текстовые шаблоны

Об этом на UX-Марафоне рассказал Алексей Тихонов из Альфа-Банка и канала «Тут дел на 5 минут», а я делюсь своими заметками с доклада. 

🔹 Обычно в продукте одна команда не знает, что делает другая — тогда всем приходится заново изобретать велосипед. Чтобы избежать этого, в Альфа-Банке стараются приводить все сценарии к шаблонам или подгонять шаблоны под сценарии. 

🔹 Шаблонизировать можно все, что больше одного раза встречается в продукте. Например:
— результирующие экраны (успех, неуспех, ошибка, пустое состояние)
— типовые сценарии (прерывание сценария, возвращение на главную, завершение сессии)
— модальные окна (сохранение, удаление, подтверждение)
— нотификации обо всем на свете

🔹 Чем конкретнее шаблон, тем лучше. «Заголовок + Описание в две строки + Кнопка» — не шаблон, потому что текст все равно писать с нуля. В Альфа-Банке шаблоны сделаны в виде блок-схем с описанием, когда что использовать.

🔹 Шаблоны нужно хранить в фигме и делать на компонентах дизайн-системы. Маловероятно, что за ошибкой или пустым состоянием разработчик зайдет в ваш гуглдок — в первую очередь он пойдет в фигму к дизайнеру. 

🔹 Мало придумать шаблон, нужно его распространить и убедить пользоваться. С этим помогают страничка в ноушене со списком шаблонов, пропаганда и воркшопы, обновление по мере выхода новых кейсов. 

🔹 Шаблоны не ухудшают пользовательский опыт. Наоборот, шаблонный текст помогает формировать полезные привычки, связанные с продуктом.

🔹 На практике шаблоны — более ценный инструмент, чем редполитика. Потому что она исключительно редакторский артефакт, наши энциклопедии с абстрактными примерами бесполезны дизайнеру или разработчику. 

🔹 Шаблонизация помогает правильно выстраивать процессы в команде. Создавая шаблоны, редактор работает сразу со всеми командами. В итоге он становится точкой сборки не только всех текстов, но и в принципе совместных решений.

#чужой_опыт

📆 Чем заняться в первые рабочие дни года 

Каждый раз перед селф-ревью понимаю, что описать задачи трудно. Нужно сесть и вспомнить, что ты делал полгода, на чем был фокус, какие ставили цели.

В этот раз попробую действовать на опережение — собрать базу прямо в начале полугодия. Все равно в первые дни непросто собрать себя в кучку и погрузиться в тексты.

Как это упражнение выглядит сейчас:

🔶 Планы продукта. Я знаю своих основных заказчиков и заранее выяснила, на чем они планируют сфокусироваться. Это еще не конкретные задачи, скорее вектор: например, хотим запустить такие-то фичи или поработать над конверсией на определенном шаге воронки.

🔶 Цели команды. Редакция Авито находится внутри дизайн-департамента, и у него есть тоже свои цели и желание перестроить некоторые процессы. Я обсудила их с нашим дизайн-лидом и примерно прикинула, где понадобится мое участие.

🔶 Личные проекты. Это что-то, на что мне никто не ставил задачу, но я сама вижу потребность. Например, в прошлом году это была редполитика моего продукта. А в этом я подумываю о мастер-классе для команды.

🔶 Собрать все в одном месте. Я сделала таблицу, где в строках — основные проекты, в столбцах — что хотим, на какую цель это работает, что делаем, ответственное лицо и результаты. 

У меня получилось 10 основных задач. Из них 7 — это то, что планирует развивать бизнес. Еще две основаны на целях дизайн-команды. А последняя — что я бы хотела сделать вне основной работы.

Главная идея в том, чтобы дополнять эту табличку прямо по ходу работы. Сделали большой кусок — записать, собрали первую аналитику — сохранить циферки. Если все будет хорошо, это потом сильно поможет подвести итоги.

***
Такая табличка — чистый эксперимент. Я не знаю, сработает ли идея или уже через месяц я про нее забуду. Да и список проектов явно будет меняться, что-то отвалится, а что-то появится новое.

Но время в любом случае потрачено не зря: когда есть вижен, идти вперед намного проще.

📈 Как в Тинькофф проверяют тексты через А/В

Это мои заметки с доклада Насти Шмидт на UX-марафоне

Ребята каждый месяц запускают кучу тестов, в большинстве меняют только текст и иконки — так что это большая редакторская задача. А самая крутость в том, что А/В запускают всего за 1-2 дня. 

🔷 За счет чего добились быстрого запуска

Поставили тесты в приоритет, все более крупные задачи потом. Даже согласовывается все быстро — суть и гипотезы придумали вместе, вопросики только к формулировочкам. 

Привлекают экспертов. В первую очередь это другие редакторы — их зовут на брейншторм, чтобы сразу провести фактчекинг гипотез. 

Организовали тесты в фигме. Это отдельный файл с макетами, гипотезами и ссылками на вики-страницы. Фигму ведет UX-писатель, он же следит за результатами — без них даже не закрывают задачу в джире. 

Используют только русский язык. Все продовые тесты переводят на английский, но от локализации тестов отказались — чтобы не тратить время на варианты, которые могут не выстрелить. 

🔷 Чем участие в тестах полезно писателю

Лучше узнаешь аудиторию. Прямо на цифрах видишь, что на самом деле привлекает. 

Проверяешь свои решения на субъективность. Это помогает разделить факты и свою эмоциональную позицию. 

Укрепляешь роль в команде. Продакт и другие ребята видят, что ты шаришь и приносишь компании больше денег => к тебе начинают прислушиваться.

#чужой_опыт

Как Альфа-Банк мотивирует обновить приложение

В предыдущих постах я показывала, как это делают Тинькофф и Сбер. Если бы это было соревнование между банками и я была в жюри, то пальму первенства получил бы Альфа.

На мой взгляд, их подход более действенный:

📍 Без агрессии и давления. Тут нет кричащих цветов, пугающих призывов и надоедливых форматов. Даже сторис всплывает только один раз (по крайней мере у меня).

📍 Про конкретные фичи. Мне прямо говорят, что я получу — и это вместо привычных абстрактностей вроде быстрее (и так устраивает) и безопаснее (банк в любом случае должен обеспечить защиту денег).

📍 Дают преимущества. Этот пункт не совсем редакторский, но самый важный. Наверняка кто-то скучает по Google Pay, а кого-то заинтересует вклад. Даже если сейчас открывать его не планируешь, приятно знать, что всего за пару кликов у тебя будет возможность получить больше денег, чем у всех остальных. Тут ребята обещают и материальную выгоду, и ощущение премиальности.

#подсмотрела_у_других

🎉 Хвастаюсь и рассказываю о канале

Пара-пам-пам-пам, мой кейс про зависшие деньги занял 5 место в вызове Главреда.

Рада видеть всех, кто присоединился к каналу благодаря этому конкурсу. Надеюсь, вам здесь понравится 🐱

Пока тут больше всего UX-примеров и заметок с интересных выступлений. Но хочу чаще рассказывать о своей работе и что мне помогает с ней справляться.

Вот несколько постов для затравки:
— зачем писать текст, представляя себя в метро
— чему стоит поучиться у книгопечатников 16 века
— какими языками полезно владеть редактору
— как давать обратную связь на ревью

😀 Про трудности работы с референсами

Смотрите, как порой приходится выкручиваться, чтобы сохранить пример ошибки. Это мне Яндекс Маркет пытался запретить скриншоты приложения — но нас так просто не возьмешь!

💡 Как я выбираю книги и курсы: мой подход к обучению

Когда я только начинала работу редактором, мне хотелось войти в профессию во всеоружии. Я не представляла, с чем столкнусь на практике, и старалась запихнуть в себя максимум знаний.

В нескольких вакансиях я увидела, что копирайтер должен сам вносить изменения на сайт. Чтобы этому научиться, пошла на курс html-верстки.

Когда уже нашла реальную работу, в моих обязанностях не было ни верстки, ни общения с теми, кто ею занимается. Неудивительно, что через несколько лет я уже не могла собрать даже простую страничку.

Я училась впрок и упустила главное — память очень ограниченный ресурс. Наивно учиться чему-то для галочки или в надежде, что это когда-нибудь пригодится.

Поэтому теперь я ориентируюсь на конкретный запрос. Например:

🔸 заметила, что не хватает знаний по типографике → начала читать советы и книгу Артема Горбунова
🔸 появились задачи про проектированию личного кабинета для участников конференции → пошла изучать интерфейсы
🔸 брала все больше задач по всяким кнопочкам → решила систематизировать знания на курсе по UX-писательству
🔸 увидела необходимость чаще презентовать свои идеи и проекты → прошла курс по презентациям

Так все новое ложится на подготовленную почву, потому что до обучения ты уже пробовал сам разобраться и знаешь, в чем конкретно у тебя пробелы.

А еще при таком подходе проще находить время на учебу и переживать строгие дедлайны, когда есть ответ на вопрос «А зачем это все?».

______
А как вы подходите к обучению? Ставьте:
🍌 — если тоже учились впрок
🏆 — если всегда идете от задач

🐣 Порой идеальный текст — тот, которого нет

Кто читал Г. Альтшуллера, наверняка помнит основной тезис теории решения изобретательских задач (ТРИЗ): идеальная система та, которой нет, а ее функция выполняется. Например, в идеальной службе поддержки нет сотрудников, а клиенты все равно получают ответы на вопросы. Смотрите-ка, мы придумали чат-бот.

Я вспомнила об этом, когда анализировала один свой рабочий кейс. Нужно было объяснить стоимость кредитного продукта. Вводные были такими:
🔹 хотим найти какой-то термин, который протащим через весь флоу
🔹 слово «комиссия» на юиксах вызвало недоумение у пользователей
🔹 другие подходящие варианты вроде «ставка», «переплата» и их производные отклонили юристы

Перебираю слово за словом и со всеми что-то не то: тут непонятно, тут есть второе значение, тут юридические риски, тут слишком длинно... Ничего не подходит.

Решение нашлось внезапное и довольно экстравагантное: вообще отказаться от специального термина

В попытке предложить идеальное слово я забыла, что главная функция моего текста — объяснить, сколько и кому заплатит пользователь. Это можно сделать без термина.

В итоге во всех кейсах я использовала описательные обороты вроде «вы заплатите партнеру 10% от стоимости товара — других доплат нет». Вуаля, теперь:
🔸 текст выполняет свою функцию
🔸 пользователям понятно
🔸 юристы довольны
🔸 бонус: через доп.информацию получилось снять некоторые возражения

Вывод: если идеальное слово не находится, попробуйте придумать, как просто его не писать — может от этого продукт только выиграет. Да, так тоже можно 🙂

#про_лайфхаки

Два плагина-типографа для Фигмы

Я давно наловчилась набирать правильные тире и кавычки с клавиатуры, а вот с неразрывными пробелами беда — их нужно много и ставить лень 😃 Поэтому нашла себе помощников.

SBOL Typograph
Кроме неразрывных пробелов делает еще кучу полезного: расставляет «ё», разбивает числа на разряды, приводит телефоны к формату +7 495 500-55-50, исправляет "простые кавычки" на «ёлочки» и „лапки“, а дефис на длинное или среднее тире.

Еще следит за написанием слов Mastercard, Visa, Мир, Google Pay, Apple Pay, пуш-уведомления, ПИН-код, QR-код, сим-карта, СVV-код, СVС-код, CVV, CVC, СМС, Wi-Fi, email, офлайн, онлайн, мск.

Text Prettier
Люблю этот плагин за то, что он легко исправляет кавычки, висящие предлоги и тире, и при этом никак не влияет на текст. То есть внезапно не появится «СМС» вместо «смс», которого требует ваша редполитика.

А когда он заканчивает работу, мигает милое сообщение с эмодзиками — и они всегда разные 😍

#про_фигму

📣 Про новый проект и юридические тонкости в финтехе

Нигде на российском рынке нельзя оформить покупку у частника в кредит. А на Авито теперь можно!

Мы наконец запустили c2c-кредиты, для которых я как UX-редактор писала все тексты. А еще следила за логикой, предлагала идеи, согласовывала, жонглировала терминами и обходила ограничения.

Ну а чтобы пост из хвастливого превратился в полезный, хочу поделиться юридическими тонкостями, которые я усвоила благодаря работе над кредитами:

🔷 если на экране есть форма с любыми персональными данными, обязательно должен быть лигал с политикой конфиденциальности.

🔷 если внутри флоу встроены интерфейсы партнёра, важно четко обозначить переход. Например, у нас это лоадер «Открывается анкета партнёра».

🔷 если под капотом какие-то процессы на стороне партнера, нельзя писать что-то вроде «мы проверяем» или «сообщим, когда закончим». Оказывается, вот откуда берутся обезличивания вроде «данные сохраняются».

→ Как я искала термин для стоимости кредита и не нашла

🐣 Как редактору стать незаменимым для продуктовой команды

Об этом на UX-Марафоне рассказала Ира Овчинникова из Тинькофф Бизнеса, а я делюсь своими заметками с доклада.

Роль редактора в продукте часто зависит от стадии компании. В стартапе достаточно корректора, а корпорации с кучей сложных продуктов нужна плотная связка редактор+дизайнер. 

Если замыкать все на одном руководителе, при росте команды начнется хаос. Поэтому в Тинькофф Бизнесе дизайнеров и редакторов поделили на кластеры (вот эти занимаются кредитами, а эти — екомом). У каждого кластера появился лид-дизайнер и шеф-редактор. Это позволяет масштабироваться и растить экспертизу.

Сложно доказать ценность редактора без прописанного дизайн-процесса. В Тинькофф Бизнесе описали, что делает редактор на всех этапах — от оценки задачи до подготовки спецификации для разработки. 

Сделать прозрачнее роль редактора помогает матрица компетенций. В Тинькофф Бизнесе она сделана по 3 критериям (софты, харды и вижен), каждый из которых включает 7 навыков — все это делится на уровни джун, мидл и сеньор.  

Редакторскую матрицу компетенций стоит делать в параллели с дизайнерской. Если они соотносятся, то самим дизайнерам и редакторам будет понятнее, кто за что отвечает и кто на что может влиять. 

Нужно менять процессы так, будто на это уже есть полномочия. Предлагайте идеи, а не ждите, когда с инициативой придет команда — иначе изменений можно не дождаться. 

Редактор нужен команде, когда в этой роли есть потребность от бизнеса. Если потребности нет, а человека наняли — чуда не случится. Иногда такую роль закрывает другой человек, чаще всего дизайнер.

#чужой_опыт

👩‍💻 Первый шаг к классным процессам в команде

Часто с задачей к UX-редактору приходят слишком поздно. Тут можно придумать много способов, как решить проблему: например, настроить джиру так, чтобы задача на дизайн автоматом дублировалась в редакцию. Или договориться с HR, чтобы новым продактам обязательно рассказывали про ваши правила.

Все это здорово, но уже скорее тяжелая артиллерия. А начинать стоит с простых способов. Например, с установочной встречи.

Я начала их проводить, когда пришла в Авито. Здесь редактор работает над конкретным направлением, поэтому все основные заказчики на виду. Вот мой тимлид и посоветовала поставить получасовые созвоны со всеми, кто потенциально может приходить с задачками.

Это оказался классный формат. В итоге я в разговоре с каждым продактом:
📍 рассказала, кто я и чем занималась раньше
📍 расспросила о продукте и типичных задачах
📍 напомнила, с чем ко мне можно приходить
📍 объяснила нюансы: например, что нужно до планирования спринта поставить задачу в джиру, а не приходить в личку с дедлайном на завтра
📍 отправила памятку с нужными ссылками и правилами работы редакции, которые мы проговорили голосом

Формат зашел, так что теперь я стараюсь так же знакомиться с ребятами, которые присоединились к команде. Например, недавно как раз созванивались с новым исследователем.

🔹🔹🔹
Не буду врать, будто эта встреча гарантирует идеальное взаимодействие и безупречное планирование. Накладки бывают всегда, но одно я заметила точно: когда заранее обсудили правила игры, строить отношения гораздо проще.

Дело в том, что каждый из нас приходит в команду с каким-то багажом накопленного опыта. Есть он и у тех, кто уже работает над проектом. И первое, что нужно сделать — сметчить его между собой.

#про_процессы

🤓 Как важно уметь пояснить за слова
или басня-притча из моего опыта

Недавно мы начали тестировать новый продукт — кошелек, которым можно оплачивать товары на Авито. Ставим на него большие цели — именно вокруг кошелька будет строиться экосистема финтеха.

Раз это флагманский продукт, вся команда переживает за его судьбу и итоговый вид.

Например, доступ к деньгам в этом кошельке защищен некой секретной комбинацией цифр — я решила назвать ее паролем. С этого момента и до самого релиза только ленивый не подошел ко мне и не спросил, почему мы назвали ее не кодом, пин-кодом или как-то еще 😊

Тут важно, чтобы слово действительно не было взято с потолка. В идеале — рассмотреть ситуацию с разных сторон. Например, вот на что я опиралась при принятии решения.

🔹 Значение слов. Ребята-технари привыкли называть кодом цифровую комбинацию, а паролем — буквенно-цифровую. Интуитивно я не чувствовала никаких ограничений по типу символов, но на всякий случай сверилась со словарями и Википедией. Убедилась, что вся соль исключительно в назначении — защитить полномочия или информацию.

🔹 Положение на рынке. Я изучила, кто как называет похожую сущность. Например, в приложении Альфа-Банка это секретный код или просто код, у Сбера — пароль, а Ozon никак не определится между паролем и код-паролем. Пароль оказался самым частым вариантом.

🔹 Опыт внутри Авито. У нас уже есть обычный пароль для входа в аккаунт. А еще есть код, который мы присылаем в смс для всяких подтверждений — эти цифры называем кодом, проверочным кодом или кодом для безопасного входа.

Итак, фактуру собрали. Начинаем думать.

Вариант с пин-кодом я отмела, потому что для пользователей Авито это новое понятие. А все новое требует запоминания, обучения и вообще страшно.

Зато есть просто код и просто пароль. Получается такая система:
— код — это любая защитная комбинация, которую МЫ присылаем пользователю. Например, «введите код из смс».
— пароль — это любая комбинация, которую пользователь САМ придумывает для входа куда-либо.

Такое разделение терминов я вынесла на обсуждение с другими редакторами. Нужно было понять, одинаково ли мы смотрим на проблему и есть ли противоречащие кейсы. Общим голосованием решили закрепить такие термины в редполитике.

Вот так за одним словом оказались часы рисёрча и обсуждений. И когда теперь у меня спрашивают, почему я пишу пароль, а не код, пин-код или как-то еще, мне всегда есть что ответить.