Мой первый релиз на vc 🙂 Что делать, если ваша поддержка вроде поддерживает, а куда её развивать — не очень понятно

BBE тем временем сделала всю дизайн-библиотеку бесплатной

Полезно не только дизайнерам, но всем, кому интересно искусство. Отличное решение для досуга, да и отвлечься помогает

https://bangbangeducation.ru/subscription

Пожалуй, лучшая статья по CJM, которую я видела. Ребята объясняют саму суть карты. Это вам не «определите эмоции пользователя». А откуда эти эмоции брать?

Смысл вот в чём:
- не делайте cjm ради того, чтобы сделать cjm. Ставьте перед собой конкретную цель: например, пользователи стабильно отваливаются на каком-то этапе воронки. Тогда карта поможет понять, где именно что-то пошло не так и поможет с прототипированием
- cjm не обязательно длиннющая. Отдельный пользователь не будет использовать каждую вашу фичу //если их не всего три//. Если ваша задача описать всю функциональнось, используйте Service Blueprint
- делите карты на персоны. Разные люди работают с продуктом по-разному
- берите за основу задачу. Как в примере: Джейми хочет поменять тариф. Как это будет происходить?

Из этого логично возникает следующий вопрос: а как понять, что в карте нужно рассмотреть именно этот сценарий? Ответ: общайтесь со своими пользователями. Знайте, как использую ваш продукт и для чего. И будет вам счастье

Хочется в IT, а программистом быть не хочется? Можно стать агентом службы поддержки. Что это вообще такое и как туда попасть читайте по ссылке

Классный быстрый онбординг в Sentry

Если работаете со сложным технологическим продуктом, знакомство клиента с ним можно оформить в виде чек-листа со ссылками на подробную документацию. Так наглядно видно, на каком этапе осталовился/ась и можно отслеживать прогресс

На этих выхах решила поучаствовать в конкурсе для продактов. Проверить свои силы и на других посмотреть (: Сама концепция очень понравилась, бодрит после продолжительной работы с одной сферой

У ребят ещё есть задачки для аналитиков и для дизайнеров

А сами кейсы тут, сегодня до 23:59 можно успеть решить: https://cool-abrosaurus-5ca.notion.site/21-2022-Medium-8be36f5eeb6a4c5cba11c4ddcf811259

Завтра в 19:00 команда Альфы и Growth Academy проведут онлайн-митап по Growth Hacking в условиях современного рынка

Помимо докладов будет Q&A сессия с Юрием Дроган. Он продвигает JTBD фреймворт в ру язычном сегменте. Клёво сходить как минимум из-за этого

Вдохновляющая история Надежды Ламановой. Как делать и управлять продуктом anywhere anytime

Дело не только в тексте

Вспомните, сколько раз вы получали бесячие просьбы. А почему именно они бесят? Получал ли их кто-то от вас? И почему именно они раздражают?

Это и не только в свежем выступлении Максима Ильяхова

Картинка дня

Если вы зашли в тупик с развитием продукта, ищите клиентские инсайды. А на схеме — способы поиска

Поясню, при чём тут анализ рынка

Анализируйте положительные и отрицательные отзывы, проводите интервью с клиентами конкурентов. Это поможет как в создании позиционирования, так и самого продукта, исходя из болей пользователей

Где смотреть

Отзовики хороши для продуктов с большим риском: техника, курсы, лечение, путешествия

Для условных шоколадных батончиков это не сработает. В следующий раз килент просто купит другой

А вот для приложений подойдут страницы в сторах, их пользователь может пролистать как аналог лендинга перед скачиванием

Если размещаетесь на маркетплейсах, мониторьте страницу глазами пользователей в первую очередь. Потом — всё остальное

Помните, говорить с пользователями важно 🙂

Потребности и глубинные потребности

Потребности — это способ удовлетворения глубинных потребностей, которые для себя нашла личность или критерии их удовлетворения. Они связаны с функционалом: интерфейсом, фичами

А глубинные потребности отражают ценности личности. То, что эту личность определяет и её желания: быть умнее, красивее, здоровее, богаче

Если продукт не удовлетворяет потребности и глубинные потребности сразу, человек его не купит. Так, люди отказываются от газировки, когда узнают, что заводы, на которых эту газировку изготавливают, наносят экологический и экономический вред местным. Кока-кола осушила озёра в Сан-Кристобале, из-за чего местным приходится покупать воду в бутылках на четверть своего месячного дохода. Если заядлый потребитель газировки с глубинной ценностью нести справедливость узнает эту новость, он найдёт способы отказаться от своей потребности быть модным в тусовке со стаканчиком колы

Однако, можно вводить пользователей в заблуждение. Если они думают, что удовлетворяют глубинную потребность, подвергаясь когнитивным искажениям. Например, человек глубинно хочет быть на стороне объективности и добра, хотя на самом деле подвергается пропаганде. Тем самым удовлетворяя потребность, но из-за незнания не удовлетворяя на самом деле глубинную

Про когнитиные искажения посмотрите новое видео Топы: https://www.youtube.com/watch?v=7hQqaEvXPho

Их там 13, собственно, материалы по ссылке выше оттуда

Иллюзорное превосходство
Избыточная точность
Эффект самоуверенности
Предвзятость нормальности
Предвзятость подтверждения
Эффект третьего лица
Эвристика доступности
Ошибка атрибуции
Апелляция к личности
Вина по ассоциации
Апелляция к авторитету
Подмена тезиса
Аргумент к незнанию

Voice of the customer aka VoC

На днях обсуждали с коллегами процесс, который уже прижился на западе и только входит в обороты в снгшном пространстве

Кто-то называет его самым главным в продуктовой разработке — ведь она помогает максимально понять пользователей

Собирать VoC нужно в правильное время в правильном месте. Помните, что клиент воспринимает бренд целостно, но только по знаниям, которые есть у него. Так, какой-то клиент может не знать про тот факап с утечкой данных, например, тогда не стоит спрашивать об отношении к нему. В формировании этого вижена вам помогут старые добрые персоны, cjmки и user story мапы

Итак, как же отслеживать этот самый голос клиентов:

- исследуйте, исследуйте и ещё раз исследуйте. Сформируйте список самых важных действий клиента в вашем продукте и смотрите, кто и как их выполняет. Например, как юзеры записываются на индивидуальные консультации на курсе
- будьте близки с коммьюнити-менеджерами и саппортом. Люди, которые чаще всего общаются с конечными пользователями могут пролить свет на много процессов. Или даже указать на самых активных пользователей сообщества, с которыми стоит провести интервью
- смотрите общую обратную связь: отзывы в сторах, мнения в профессиональных кругах, контекст упоминания бренда в соц сетях
- не зацикливайтесь на одной метрике. На мой взгляд, это качественный процесс. Если хотите в своём бизнесе считать её количественно, подойдите к расчётам осознанно. VoC точно ≠ только лишь NPS, CSI или Loyalty score. Как и в любой метрике, и в любом процессе перед внедрением задайте себе вопрос: а зачем?

Но мы же и так всё это знаем! Верно, суть VoC в том, чтобы собирать все эти данные централизованно и делать выводы исходя из общей картины для команды продукта ✌️

#штука_дня

бывает и так. Прилетает ни за что

Закрывать продукт надо красиво

Художники из Blue Sky Studios, которую решил закрыть Disney, сделали видео с белкой. С одной стороны, она, наконец, смогла! А с другой, так грустно.. Вот такое сильное эмоциональное прощание

https://www.youtube.com/watch?v=Uuua5lVrdP0

Апелляция к страху

Продолжаем тему когнитивных искажений. Советую прочитать материал Ножа на эту тему

Стоит ли говорить, что апелляция к страху является примером тёмной мотивации. Отсюда страх упустить акцию, которая на самом деле бесконечная, и другие примеры FOMO

С другой стороны, понимая природу страха перед неизвестным, можно максимально мягко проработать коммуникацию с пользователем при выводе нового продукта на рынок. Как, например, делают проекты Web 3.0, обучая через дизайн

Главная монетизирующая механика в Геншин импакт — гача, казино, когда нет 100% уверенности, выпадет ли желанная вещь или персонаж. Ты со страхом и замиранием ждёшь, когда же прокрутится анимация. И если получаешь, что хочешь, дофамин начинает зашкаливать, появляется ощущение выигрыша, хочется ещё и ещё, а если нет — хочется продолжать, потому что «ну а вдруг сейчас выпадет» и «ведь уже столько ресурсом потратил». Верх берёт страх упущенного

Как использовать страх и использовать ли — открытый вопрос продуктовой разработки

Время прочтения статьи: ~10 минут

И ещё пачка когнитивных искажений

Быстрый видос с примерами: youtube.com/watch?v=lRo2pbkCa6U
Да и в целом канал рекомендую, ребята в коротких роликах информативно рассказывают о вебе и прочем диджитал мире

- Парейдолия
- Ошибка выжившего
- Эффект Форера
- Иллюзарная корреляция
- Ошибка селективного восприятия
- Каскад доступной информации