Картинка дня

Или как управлять вниманием пользователя

Сегодня слушаем подкаст product sense про OKR 🎧

Казалось бы, этот ваш OKR уже из каждого утюга. Но этот подкаст для меня расширил рамки понимания сути работы с фреймворком. Можно даже не внедрять систему в работу компании, если она ещё к этому не готова, а взять фишечки, которые Андрей Бадим подсвечивает, лично для себя как для менеджера или для работы вашей команды

Послушать

В Швеции начали следить за состоянием дорог с помощью игры

Почему это круто: всё, что человек не «должен» делать стремятся сделать игрой. Будь это что-то социально полезное *как отчёты о ямах на дорогах, лотерея за безопасное вождение*, желательное, но не обязательное типа учёбы *слоган Skyeng: делаем учёбу веселее, чем Neflix* или занятия спортом, всё стараются перевести в формат развлечения

В мире и так много стресса и отвлеающих факторов, а игра даёт привычным вещам свежий взгляд и пока ещё привлекает внимание

knife.media/crowdsorsa

Картинка дня

Тут ничего не попишешь

Картинка дня

Крутое исследование и комментарий! Могу по первому тренду сказать, что во всех этих ваших диджиталах сейчас движется в измерение деньгами: «да, мы делам клиентов хэппи и это приносит/не даёт потратить нам n-сумму». Хоть такой подход очень осуждается руководителями клиентских сервисов, ведь измерить можно не всё

Тут можно посоветовать только подстраиваться и переводить в бизнес-показатели то, что вы делаете для клиентов кайфово через прибыль. На это и нужны руководители, чтобы остаивать интересы своего отдела. Потому что классный SLA или CSI для топов ничего особо и не скажут ¯\_(ツ)_/¯

Месяц назад мы начали формулировать стратегию развития сервиса на 5 лет вперёд. Очень полезное упражнение, хотя и довольно смешное в 2022 году.

Нашли исследование Gartner о пяти ближайших трендах клиентского сервиса, объединённых мыслью уйти от реактивной стратегии и снижения костов к проактивному взаимодействию, которое добавляет value пользователю.

Тренд #1

Переход от традиционных метрик успешности поддержки (например, "решение вопроса в одно касание") к метрикам, которые позволят измерять "получение дохода и удержание пользователя".

Тренд #2

Сложная балансировка между конфиденциальностью данных пользователей и тем, чтоб знать о пользователе всё, чтобы как можно быстрее решить вопрос.

Тренд #3

Развитие умного дома и искусственного интеллекта приведёт к тому, что в саппорт будут обращаться не люди, а их вещи Оо. И нужно будет развивать отдельные сценария общения с "машинами".

Тренд #4

Пользователи всё больше будут для общения с компаниями использовать "неофициальные" источники: соцсети, youtube, etc.

Тренд #5

Всё больше будут развиваться неклассические измерения Voice of Customer: речевая и голосовая аналитика.

И важная мысль, которая почему-то не выделена отдельным трендом: обслуживание, помощь клиентам будет происходить ещё до того, как клиент даже узнает о наличии проблемы.

На самом деле, я все эти тренды уже прекрасно чувствую (кроме третьего, разве что), и очень в них верю. А у вас как?

Ну и прикладываю исследование, читайте в удовольствие.

Если у вас есть что-то похожее в закладках, поделитесь в комментариях 😏

Подборка инструментов, помогающих думать

Сайт с каталогом инструментов и фреймворков, которые помогают улучшить коммуникацию, прокачать системное мышление и принятие решений. Среди них – Пирамида Минто, Six Thinking Hats, Decision Matrix.

Имя

Как проверить, насколько с заботой компания относится к своим клиентам? Она обращается к нему (или ней) так же, как она называет себя:

— На какое имя забронировать столик?
— Аня
— Хорошо, Анна
— 😐

Может, имя по паспорту действительно Аня, или не нравится полное имя, это неважно. Я уже представилась так, как мне комфортно

Обращайте внимание на то, как себя называет ваш клиент, будь он хоть тёмным властелином, не додумывайте. Настоящее искусство в том, чтобы каждый раз обратиться к нему как тёмный властелин и ни разу как Игорь Иванович 📇

Крутота в мелочах 🙂

​​​🪓 Отписаться

О пользователях надо заботиться. Сделать удобной отписку от вашей почтовой рассылки — это тоже проявление заботы. Отписка должна быть в пару кликов и не требовать ни комментариев, ни обоснования, ни дополнительных действий.  

Но еще лучше забота проявится, если вы не будете давить на жалость. Тем более, когда человек уже отписался. С чего вдруг вы показываете мне плачущих котиков? Я тоже должен разрыдаться?

Да, я не хочу получать вашу рассылку. На это может быть миллион причин. Но я все еще ваш клиент. Я просто не хочу читать ваши письма.
Да, услуги хочу, а рекламу и прочее — нет.

Нет, мне не было полезно получать ваши письма. Иначе я бы не отписался.
Нет, я не сожалею.

И мне безразлично, какую грустную картинку вы покажете мне напоследок. Если не хотите вызвать мое раздражение, не надо показывать никакой.  

Как только все поймут и примут эти простые правила, наступит коммуникационное счастье.

Картинка дня

Нужно уметь не только работать, но и с правильного ракурса презентовать результат

230. Паническое движение по кругу

В студенчестве я ходил в поход на озеро Вуокса. На обратном пути мы попали в шторм. Двое парней, двое девчонок плюс с нами был малознакомый взрослый мужчина, вроде бы чей-то знакомый. Мы оказались на середине бушующего озера в неуклюжей алюминиевой лодке, шли на веслах, мотора не было.

У нас сломалась уключина, которая держит весло. Чтобы идти дальше, я примотал весло к борту лодки. Волны были сильными, налегать на весло приходилось изо всех сил, в итоге весло перетерлось о борт и сломалось.

И тут у мужчины, который случайно оказался в нашей компании, началась паника. До этого я считал, что паника – это такое красивое слово для обозначения эмоций. Типа: «Ой, я весь в панике, не могу найти второй носок». Но оказалось, что паника – это довольно жуткое состояние.

Мы с другом сохраняли спокойствие, девчонки тоже не выглядели напуганными. А мужчина слетел с катушек. Он закричал: «Надо срочно что-то делать, иначе мы все умрем, я здесь самый старший, поэтому беру командование на себя». После этого он сел за оставшееся весло и стал изо всех сил грести. Лодка стала крутиться на месте – так получается, если грести веслом только с одного борта.

Мы с другом отобрали весло у мужчины и отправили его на корму отдыхать. Девчонкам дали пустую консервную банку и сказали вычерпывать воду из лодки. Мой друг сел за целое весло, а я взял обломок второго весла вертикально, как на каноэ, и сказал ему: «Делай на три моих гребка один свой, тогда мы пойдем ровно, правим вон к тому острову, там переждем шторм». В результате все закончилось хорошо, встречные рыбаки поделились запасным веслом, все выжили.

В нашей жизни и работе довольно часто происходят стрессовые ситуации. Планировали релиз, но программист заболел. Вложились в международное направление, но вдруг запретили платежи из-за границы. Коллеги из-за политических разногласий поругались до такой степени, что работа встала. Подрядчики не выполнили обещаний.

Когда есть стресс, мы начинаем действовать. Главное, чтобы эти действия двигали нас к какой-то (возможно новой) цели, а не сжигали моральные и финансовые ресурсы в движении по кругу. Так получается, если поддаться панике и грести веслом только с одного борта.

У нас есть чат, куда отправляем скриншоты отзывов. Любой сотрудник может зайти и прочитать

Это очень крутая практика, потому что условный разработчик чаще всего с конечными пользоватеми не сталкивается вообще — не чувствует и не понимает, для кого он пишет код

А как вы транслируете обратную связь от клиентов компании?

Ради таких сообщений от клиентов стоит идти работать в сервис

Согласны? 🙂

Кстати, вы храните скриншоты с милыми ответами клиентов? Поделитесь в комментах 👇

Находка дня

Комиксы с жизненными рабочими ситуациями

Поучительная картинка про мою любимую старую добрую простоту

Отдохните, переключитесь, посмейтесь с коллегами workchronicles.com

На русском

Картинка дня