Анджей Зеленцов, генеральный менеджер генеральный менеджер Radisson Blu Belorusskaya, Москва специально для рубрики #говорят_отельеры Ночного Портье, 🛣 МТС Travel и @bronevik_com.

Что отличает ваш отель от других отелей вашего сегмента в городе?

Radisson Blu Belorusskaya Hotel, Moscow – отель, сохранивший бренд и международные стандарты качества обслуживания гостей. RHG запустила обновлённую программу лояльности Radisson Rewards, которая распространяет своё действие по всему миру. Несмотря на влияние внешних факторов, отель взял курс на улучшение качества предоставления услуг: проведена реновация лобби и бара Sure. Активно меняется бизнес-среда вокруг отеля, и мы идём в ногу со временем, преображая и обновляя номерной фонд.

Какие выделяете тенденции в изменении глубины бронирований? Что делаете, чтобы увеличить показатель?

Глубина бронирований уменьшилась, и это объяснимо. В последние несколько лет мир столкнулся с условиями, которые подкосили уверенность в долгосрочном планировании поездок. Отелю остаётся адаптироваться к новым условиям, филигранно планируя загрузку в каждом сегменте для достижения бюджетных показателей в доходной части.

Какие управленческие отчеты используете?

Отчетов очень много, перечисление всех потребует большого количества времени*. Какие-то из них формируются ежедневно, что-то – раз в неделю или месяц.

Из основных могу выделить следующие: ежедневные операционные отчёты по глубине и объёмам бронирований, темпам наращивания выручки, сравнение с показателями предыдущих периодов, сравнение ключевых показателей с конкурентной группой, ежедневный отчёт по доходам, еженедельные прогнозные отчёты по темпам бронирований, сервисные показатели, отзывы гостей, показатели по программе лояльности, список заезжающих гостей, особенно VIP-уровня, ежемесячно – отчёт по прибылям и убыткам, кадровые отчёты, отчёт по происшествиям и основным событиям в отеле за предыдущий/текущий день, отчёт по продажам и основным маркетинговым активностям и многое другое.

Расскажите о последнем ярком опыте внедрения нового сервиса автоматизации бизнес-процессов отеля, который помог повысить эффективность работы отдела/направления, заметно снизить издержки.

С начала года мы расширили функционал существующего сервиса для авторизации гостей при заезде и в отельной сети Wi-Fi, добавив в него витрину room service (заказ блюд и напитков в номера). Она доступна на экране телевизора в номере, а также через сервис на телефоне.

Прошла кропотливая работа по наполнению карточек информацией и фотографиями, и теперь гости могут заказать в номер позиции из меню завтраков, ресторана Filini и обширной винной карты бара Sure. Это позволило исключить печатные книжки рум-сервиса, которые довольно затратно обновлять, тем более они не могли вместить в себя весь предлагаемый ассортимент.

Кроме того, добавилась возможность промотировать специальные предложения, рекламировать наших партнёров (на взаимных условиях, разумеется). Также приложение позволяет проводить анализ спроса и корректировать предложение.

* 25 августа партнёр нашей рубрики @bronevik_com проведёт бесплатный вебинар для отельеров «Недополученный доход: какие отчеты и показатели помогут взять у рынка всё». Обязательно присоединяйтесь! Актуальная информация о том, как работать с отчётами для увеличения дохода отеля.