🗣Ритм зала: невидимый параметр, по которому гость чувствует зрелый сервис
В сильном ресторане есть одно свойство, которое сложно описать одним словом, но легко почувствовать. Гость садится за стол – и внутри у него что-то расслабляется. Он еще не открыл меню, не сделал ни одного заказа, но уже понял: здесь все под контролем, и его вечер пройдет, как минимум, неплохо.

Это ощущение зависит от того, какой в ресторане ритм зала. Сейчас поясним 👇🏻

⏺Скажем сразу, мы не имеем ввиду под ритмом зала скорость или медлительность. Мы говорим о точности промежутков между действиями команды:
• Момент, в который к столу подходят с водой
• Пауза перед тем, как принять заказ
• Расстояние между блюдами
• Время, за которое замечают, что гость закончил есть.

Нужный ритм не приходит случайно. Это всегда выстроенная система со зрелой командой. Официант чувствует стол так же, как музыкант чувствует такт. Он знает, когда подойти, а когда специально не подходить.

Именно паузы отличают команду, которая работает, от команды, которая просто движется. Слабый официант заполняет паузы собой – суетой, лишними вопросами, попытками быть полезным. Сильный умеет исчезать. И появляться ровно в тот момент, когда нужно.

Это заметно и без всяких метрик. В ресторане с правильным ритмом гости говорят тише, ведь потому само пространство держит темп. Столы не пересекаются по вниманию персонала. Никого не торопят. Никого не забывают.

И наоборот. В ресторане без ритма всегда одинаковые сигналы: где-то бежит официант, где-то поднята рука, кухня отдает горячее, а его некому забрать. Каждая смена –— как импровизация, в которой каждый играет свою партию, но никто не слышит целого.

Гость не разбирается в этом сознательно. Но он чувствует разницу между рестораном, в котором его ведут через вечер, и рестораном, в котором его прогоняют через процесс. И вот это ощущение нельзя передать ни интерьером, ни меню, ни рекламой. Оно либо есть, либо ее нет. Но именно ее гость запоминает лучше всего.

Если вы не знаете с чего начать работу над сервисом, чтобы каждый вечер в ресторане был предсказуемо хорош, мы подготовили «Генератор продаж». Забирайте бесплатно по ссылке 🔥

О нас | Написать нам | Мы в Макс

Официант знает меню наизусть, но не продает. Что делать? 💲
В любом ресторане есть негласное правило: официант должен знать меню. Ингредиенты, аллергены, способ приготовления, вес порции, состав соуса – и все это правда может быть полезно в сервисе. Но полезно ли в продажах?

Наверно полезно, могли подумать вы. Ведь многие тренинги строятся вокруг этого, а стажеров стабильно гоняют по позициям, пока не отскочит от зубов.

Но вот наступает момент, когда официант знает все, а продаж – нет.

➡️Разбираемся, что могло пойти не так
Во первых, знание меню – базовый минимум, а не преимущество. Оно не помогает продавать, оно страхует от ошибок.

Продает совсем другое.
Например, официант, который смотрит на гостя, а не в блокнот.И благодаря этому он за первые 30 секунд у стола успевает считать, кто перед ним и что ему нужно.

Под каждый тип гостей, будь то пара на свидании или одинокий гость, нужен разный вечер. И официант, который это чувствует, ведет стол по-разному. И при этом, в голове у него одно и то же меню, только предлагает он разное.

Это не «продажи». Это внимание к тому, кто перед тобой. Но именно оно превращает средний чек в высокий, потому что гость соглашается на все, что ему действительно подходит. И почти никогда не соглашается на то, что ему просто предложили из скрипта, очевидно не к месту.

Поэтому, если вы ресторатор, и к вам постоянно приходят стажеры, советуем сдвинуть приоритет с заучивания меню на внимание к гостю. Ведь это и есть та точка, в которой сервис действительно начинает работать на выручку (но меню команде все равно надо знать, понимаете же?).

Если вы не знаете с чего начать работу над сервисом, чтобы каждый вечер в ресторане был предсказуемо хорош, мы подготовили «Генератор продаж». Забирайте бесплатно по ссылке 🔥

О нас | Написать нам | Мы в Макс

🤓 Наставничество в ресторане РУШИТСЯ через две недели после найма

Найм в ресторане почти всегда начинается одинаково. Новый сотрудник, знакомство с командой и закрепление наставника за стажером. Первые два-три дня наставник действительно рядом. Он показывает станции, объясняет систему, водит по залу... Но вот что дальше?

А дальше получается, что через две недели наставничества, по сути, уже нет. Новичок просто старается выгрести сам – но все, чему он научится дальше, будет уже не сервисом. Он научится только выживать.

⏺Мы уверены, что причина такого исхода не в наставнике. Так в чем?
1) Скорее всего, наставник – сильный официант, именно поэтому его и выбрали. Но у наставника своя смена, свои столы, своя выручка. Каждый час на новичка – это столик, который наставник не взял (а значит, минус чаевые). Но при этом, обычно за наставничество не доплачивают и не благодарят.

➡️ Как итог, через несколько смен он возвращается к своим гостям. Не из-за плохого отношения – просто потому что система сама к этому подталкивает.

2) У наставничества нет плана. Нет чек-листа того, что новичок должен знать через неделю, через две, через месяц. Нет момента, в котором управляющий сядет и спросит: «что уже получается, где буксует?». Все держится на том, что новичок сам подойдет, если что-то непонятно.

➡️Но новички почти никогда не подходят, ведь просто боятся задать глупый вопрос.

3) Ресторан считает наставничество навыком, которым владеет любой сильный официант, но это не так. Уметь работать в зале и уметь передать это другому – две очень разные вещи. Если наставника этому не учат отдельно, он делает все интуитивно и по-разному от смены к смене.

➡️Вот и получается, что через две недели после найма новичок обычно знает меню, может пробить заказ и помнит, где стоят приборы. Но не понимает гораздо больше:
- Как здесь ведут гостя через вечер
- Какие стандарты сервиса
- Где заканчивается стандарт ресторана и начинается личная манера человека.

Это уже не проблема адаптации. Это структурная дыра, которая через полгода превращается в текучку и жалобы, что сложно найти нормальных людей. Вот только сложно не найти, а удержать. Особенно с такой адаптацией.

Если вы не знаете с чего начать работу над сервисом, чтобы каждый вечер в ресторане был предсказуемо хорош, мы подготовили «Генератор продаж». Забирайте бесплатно по ссылке🔥

О нас | Написать нам | Мы в Макс

🗣Кого копируют новички и почему это важнее любого тренинга
Когда в ресторан приходит новый официант, у него в голове нет никакого стандарта сервиса. Есть (в лучшем случае) тренинг, короткое обучение, чек-лист по станциям – и есть смена, в которую он выходит.

Проходит две недели и у него формируется собственная манера как здороваться, как подходить к столу, как реагировать, когда гость чем-то недоволен. И вот тут важный момент: скорее всего, он взял все это не из тренинга, а от одного конкретного человека в смене.

⏺В каждой смене всегда есть тот, за кем новичок наблюдает пристальнее всего. Обычно это не назначенный наставник, а тот, кто выглядит уверенным:
- Кто спокойно ходит по залу
- С кем гости здороваются по имени
- К кому за секунду до разноса подходит менеджер и о чем-то тихо спрашивает.

➡️Ролевая модель выбирается сама собой. И копируется тоже сама: по интонации, по походке, по тому, как этот человек ставит бокал на стол.

Это работает в обе стороны:
✅Если выбран сильный официант, который уважает гостя, не суетится, спокойно рассказывает о еде, принимает замечания, то новички через месяц начинают вести себя так же. Не потому что их научили. Потому что они все это увидели, впитали, повторили.

➖Если же самой заметной фигурой в смене оказался тот, кто громче всех жалуется на гостей за баром, торопится, срезает углы и умеет удобно перекладывать сложные столы, новички скопируют это. С той же легкостью и той же скоростью.

Отсюда мы вывели правило: культура сервиса в ресторане – это не документ. Это конкретные люди в конкретных сменах, чье поведение считается нормальным. Все, что происходит между сменами (тренинги, стандарты, инструкции), весит меньше, чем то, что новичок увидел за первые пять смен в зале.

Поэтому вопрос «кто у нас в смене задает тон?» намного важнее, чем кажется. И почти всегда он важнее вопроса «какое у нас обучение?».

Ресторан меняется не через методички. Он меняется через людей, которых команда молча выбирает себе в пример. Если вы не знаете с чего начать работу над сервисом, чтобы каждый вечер в ресторане был предсказуемо хорош, мы подготовили «Генератор продаж». Забирайте бесплатно по ссылке 🔥

О нас | Написать нам | Мы в Макс