Встречаемся в прямом эфире на тему «Ретаргетинг в мобильных приложениях: как возвращать неактивных пользователей» ровно через два часа ❗️

Задавайте свои вопросы спикерам в комментариях ⬇️

Как сформировать идеальный клиентский сервис в рекламном агентстве
#экспертMobile360

Я проработала офис-менеджером в агентстве несколько месяцев, прежде чем распределяющая шляпа отправила меня в отдел клиентского сервиса. Понятия не имела, что это такое. Думала, там ребята создают красивые презентации и видеоролики и отправляют их клиентам. Однако реальность оказалась более прозаичной — моя роль сводилась к подготовке отчетов и ДС к закрытию, ибо такова была роль джуниор аккаунт-менеджера.

За время работы в различных компаниях я наблюдала несколько моделей клиентского сервиса и пришла к выводам, которые помогут создать если не идеальный, то очень хороший клиентский сервис.

🟠 Какие модели точно НЕ стоит выбирать
1. Попугай
Часто встречается в CPA-сетях. Работники, подобно попугаям, выполняют монотонные задачи на повторе: от принятия брифа до финальной сверки по рекламным кампаниям. Отсутствие взаимодействия с клиентами и ограниченные возможности для гибкости делают такую модель неэффективной. Работники такого сервиса чувствуют себя ограниченными, как попугаи в клетке, теряют мотивацию к развитию и, как правило, быстро уходят из компаний.
2. Лебедь
Команды «лебедей» работают на высоком уровне, но не берут на себя много ответственности. Они могут делать много задач, связанных с отчетностью и коммуникацией, но в итоге не могут принимать самостоятельные решения или выходить за рамки своих обязанностей. Ведь динамика рекламных кампаний и стратегия не уровень для полета столь грациозной птицы.

🟠 Какую модель выбрать?
Идеальная модель клиентского сервиса — осьминог.
С его девятью мозгами — одним основным и восемью дополнительными, расположенными на щупальцах — осьминог способен анализировать большие объемы информации и находить решения сложных задач. Его гибкость и способность адаптироваться к нестандартным ситуациям делают его аналогом доктора Стрэнджа в подводном мире. Короче, очень крутым парнем.

🟠 Принципы крутого клиентского сервиса
1. Команда из «осьминогов»
В идеале в команде должны быть только те сотрудники, которые не боятся сложностей, способны анализировать информацию и находить выход из любых ситуаций. А задача руководителя — таких сотрудников найти и удержать.
2. Оптимальная среда
Создайте условия, в которых «осьминоги» смогут развиваться. Обеспечьте регулярное обучение и повышение квалификации, чтобы они не задумывались о смене работы и не уплывали на другой карьерный риф.
3. Автоматизация процессов
Упрощайте жизнь вашим «осьминогам» с помощью автоматизации и системного подхода к работе. Это позволит сэкономить время и ресурсы, а также повысит общую командную эффективность.
4. Индивидуальный подход
Не забывайте о том, что каждому «осьминогу» или «акуле», которая на плавниках приносит большие бюджеты в агентства, необходим персонализированный подход во всем. Например, если ваш аккаунт — интроверт, то не стоит ставить его к эксцентричному клиенту, скорее всего они не подружатся, и это будет аффектить на весь проект.

Следуя этим принципам, можно создать эффективный и гибкий клиентский сервис, способный не только поддерживать текущие задачи, но и успешно справляться с вызовами, которые стоят перед рекламным агентством.

Кстати, сейчас мы ищем миддл и сеньор проджект-менеджеров в отдел клиентского сервиса модели Осьминог. За успешную рекомендацию дарим IPhone. Если вы знаете классного специалиста или готовы порекомендовать самого себя, пишите нам в бот 🚀

Даша Горелова, Client Service Director Go Mobile

Ретаргетинг в мобильных приложениях 💬

Опубликовали запись второго мобайл-статуса с Антоном Блышко, Head of Performance Звук.

🟠Смотрите на YouTube, как возвращать неактивных пользователей в приложение.

До встречи в прямом эфире на следующих статусах!

Эволюция ретаргетинга: кейс Go Mobile x Burger King

AdIndex опубликовали выступление Client Service Director Go Mobile Дарьи Гореловой с AdIndex City Conference 2024.

Смотрите видео, чтобы узнать детали работы со смарт-ретаргетингом ⬇️

История одного стула
#экспертMobile360

Недавно я провел в офисе эксперимент, поставив стул в проходе на нашем этаже. Мимо него ходили сотрудники, и только два человека отодвинули его.

Делюсь результатами опыта и рассказываю, почему важно убрать стул со своего пути, а не просто его обойти.

Есть такая штука на производстве — называется lean, оно же бережливое производство. Одна из задач этого подхода — сократить издержки. Например, есть реальный случай, когда кнопку включения станка переместили на 2 метра ближе к станку, и за счет этого получилось сэкономить 8 часов рабочего времени за год для работника (это целый рабочий день).

Иногда можно не заметить, что действие, которое несильно мешает, на самом деле является лишним. Работнику нужно было каждый раз делать 2-3 шага в сторону для нажатия на кнопку. Но сам человек не стремился устранить мешающий фактор, потому что не задавался вопросом «а зачем я хожу 2 метра каждый раз, когда мне нужно включить станок?»

То же самое и со стулом — мимо него прошло несколько десятков человек, которые тратили свои ресурсы на принятие решения типа «как мне обойти стул?» (на это правда расходуются умственные ресурсы), и только два человека задали себе вопрос «а зачем он тут стоит?» и убрали его.

Почему я не поставил стул прямо на входе в комнату? Потому что это супер очевидное препятствие, не устранив его, не получится зайти в комнату. А стул, который мешает пройти, но который можно относительно легко обогнуть — это совсем другое дело.

Я уверен, что в наших процессах таких стульев тьма тьмущая — это сервисные действия, которые мы делаем не задумываясь, но которые в действительности отнимают время и ресурсы. И каждый такой стул снижает нашу эффективность.

В следующей серии вернусь с рассказом, почему важно задавать себе вопрос «зачем?» в любой жизненной ситуации, даже если вас и сейчас все устраивает ⚡️

Ваня Тихомиров, Account Director Go Mobile

Дарим 1 билет на конференцию Mobile 2024 🔥

До масштабного события в мире мобайла осталось ровно 2 недели. Запускаем обратный отсчет и проводим розыгрыш входного билета категории Light!

Как принять участие:
🟠 Подписаться на канал Mobile 360;
🟠 Сделать репост этой публикации себе в сторис;
🟠 Отправить в комментарии к этому посту скриншот вашей сторис.

Итоги подведем 10 сентября!
Победитель сможет бесплатно попасть на конференцию Mobile и общее afterparty, а также получит доступ к приложению и материалам.

Купить билет самостоятельно можно на сайте mobilenow.ru
До встречи 13 сентября в LOFT #4 🚀