💙Поздравляю всех предприимчивых девушек с праздником💙

Желаю вам всем, особенные девушки, иметь достаточно вдохновения и смелости, чтобы воплощать в жизнь свои самые сумасшедшие идеи и мечты!

Не забывайте, что идти быстро лучше одной, а идти далеко - вместе🤝

P.S. Сегодняшний праздник нужно смело использовать как дополнительный повод как следует побаловать себя💙

🫶Всем привет!

Каждый день поражаюсь тому, насколько безразмерным стало количество источников информации, которое сопровождает жизнь каждого из нас. И, пользуясь случаем, хочу поблагодарить вас за то, что хотя бы изредка заглядываете в мой канал💙

🔵Для тех из вас, кто не знает меня лично и не имел возможности читать канал с самого начала, напишу пару слов о себе и о чём я пишу⤵️

🔉Канал "Человек в фокусе"

О чём канал:
😮 Как я веду бизнес в России и за рубежом;
😮 С чем я сталкиваюсь в работе;
😮 Что помогает развивать не только бизнес, но и себя;
😮 Что мешает владельцу бизнеса жить спокойно и быстро засыпать по ночам;

🫶А ещё тут мои мысли и идеи, реальные кейсы, интересная мне профессиональная и околопрофессиональная информация со всего мира.

Кто я:
Нина Конюшева - специалист в сфере международного клиентского сервиса, профессиональный организатор контактных центров, адепт цифровизации и автоматизации бизнеса, сооснователь международной группы компаний MiXBS.

Мой опыт:
🔵 Международные проекты (вывод продуктов и сервисов на зарубежные рынки, и наоборот),
🔵 Автоматизация (оптимизация процессов на производствах),
🔵 Масштабирование проектов (расширение географической зоны действия мирового ритейла),
🔵 Собственный бизнес (с 2012 года запускаю и управляю проектами для разных (известных и не очень) компаний по всему миру, с 2019 года управляю проектом MiXBS вместе с бизнес-партнёром).

🫂Из около-профессионального - живу в Сочи, воспитываю сына, всегда рада интересной беседе за чашкой чая.

🎁Сюда кладу для вас полезные материалы под задачи по построению клиентского сервиса, отделов продаж и лайфхаки по работе с персоналом.

❤️Спасибо за то, что вместе!

{MiXBS РФ|MiXBS ROW|BayCX|LinkedIn}

Что на фото? Сервис-дизайн🤗

Недавно писала о том, что я ввожу в наш портфель новый сервис. Пока он только за мной, но команда учится, прислушивается и вскоре сервис зацветёт по-новому, потому что все коллеги уникальны и добавят свои профессионализм и видение в сервис-дизайн mixbs.

👌Что же такое сервис-дизайн, зачем он нужен и какие задачи может решить? Давайте разберемся в этой теме простым языком, без нудных энциклопедических терминов.
Итак, сервис-дизайн - это то, как компания формулирует свои взаимоотношения с клиентом (или партнёром) на абсолютно всех этапах и уровнях. А также - это то, как компания хочет выглядеть в глазах своего клиента или партнёра.

👌Кому нужен сервис-дизайн?
Всем! Этот крутой инструмент поможет улучшить пользовательский опыт, сделать интерфейс удобным и интуитивно понятным.
Например, когда вы легко находите нужную информацию на сайте или приложении, когда в магазине вы сходу интуитивно понимаете, где найти печенье, скорее всего, за этим стоит работа сервис-дизайнера.

👌Какие задачи может решить сервис-дизайн?
Например, улучшить навигацию на сайте или в магазине, упростить процесс заказа товара или услуги, сделать сайт или приложение более привлекательным для пользователей. В общем, это как тот друг, который всегда знает, что вам нужно, прежде чем вы это сами осознаете.

А теперь пример. Представьте, что вы зашли на сайт заказа пиццы, а там все так просто и понятно, что через пару кликов вы уже ждете ароматную сырную бомбу у себя дома.
Это и есть заслуга сервис-дизайнера, который сделал ваше путешествие по сайту легким и приятным.

💬Как думаете, какая сервис-дизайнерская мысль реализована на фото?

💬Мне кажется, или здесь энциклопедическими терминами обсуждается стратегия совершения насилия над "клиентами"?..

Лонгрид⬇️

Будучи филологом во втором поколении и человеком, отвечающим за продуктивность коммуникаций в моей компании, не могу пройти мимо новостей, касающихся языков в мире. И вот на днях наталкиваюсь на статьи о словах года в русском языке. Статья на сайте Грамота.ру рассматривает одиннадцать слов, которые вошли в шорт-лист "слов года" 2024.

⭐️Чтобы сделать вашу жизнь интереснее, добавляю сразу значение слов:
😮Инсайт — это внезапное озарение, которое помогает найти решение задачи. Его часто путают с «инсайдом», но это разные понятия: первое означает озарение, а второе — внутреннюю информацию, важную для бизнеса.

🔵Вайб — слово 2024 года -заимствованное из английского «vibe», обозначает атмосферу или настроение, возникающее при взаимодействии с людьми или окружением.

😮Нарратив — термин из гуманитарных и социальных наук, который теперь обозначает совокупность высказываний, выражающих определенные мировоззренческие установки.

😮Абьюз — широко используемое в психологии слово, обозначающее длительное негативное воздействие, обычно в форме психологического насилия.

😮Нормис — это среднестатистический человек с обычными интересами и вкусами, не выделяющийся среди других.

😮Аскеза — изначально имеющее религиозные корни слово, стало обозначать метод достижения личных целей через самоограничение.

😮Осознанность — состояние полного присутствия в текущем моменте и отслеживание своих переживаний.

😮Прилёт — военный термин, который обозначает удар снаряда по объекту.

😮Скуф — исконно русское слово, описывающее мужчину средних лет с определенными характеристиками (большой живот, неопрятность, отсутствие стабильной работы, любовь к дивану).

😮Пов — аббревиатура от английского «point of view», используется как указание на точку зрения в изложении событий.

😮Сап — обозначает доску для плавания, а также сленговое сокращение от «what's up».

Люди сетуют «а где потерялось слово «Квадробер»?
Действительно, я это слово от своего 10-ти-летнего сына слышала только раз 50.
Квадробер — представитель субкультуры, для которой характерны имитация поведения животных, использование масок животных и накладных хвостов.
Оно происходит от латинского слова "quattuor" (четыре) и английского "aerobics" (аэробика), что ассоциируется с перемещением на четвереньках. Однако, предполагается, что век этого понятия не слишком долгий и скоро мы о нём забудем (как о страшном сне😂).

В английском языке 3 словаря выявили своих победителей:
😮Оксфордский словарь – brain rot - разложение мозга в связи с потреблением низкосортного контента (типа Skibidi toilet🤦‍♂️).
😮Словарь Коллинза - brat - прилагательное, обозначающее уверенного в себе человека, который наслаждается своей жизнью.
😮Словарь Кембриджа – manifest - в значении, которое слову было добавлено в 2023 году - использование визуализации и аффирмации, чтобы представить достижение желаемой цели.

💬Вы какие-то из этих слов используете в своей речи? Есть в списке новые для вас слова? Если да, то какие?

🔈Срочная продажа

На прошлой неделе нам на почту поступил запрос, который звучал так "нужно провести custdev на предмет потребности на производствах определённого оборудования".

Звучало не совсем понятно, поэтому в ответ мы направили список уточняющих вопросов. Когда мы получили ответы, стало ясно, что на самом деле требуется сбор холодной базы и её обзвон с целью продать это самое оборудование. При этом сроки горели, очевидно, не выполнялся годовой или квартальный план продаж.

💬И вот тут непонятно... То ли сам термин custdev кажется уж настолько🥺 расплывчатым, то ли есть смущение в том, чтобы попросить прямо о бесцеремонном обзвоне.
Как считаете?

🫂В таких случаях мы всегда стараемся рассказать потенциальному заказчику о причинах, по которым мы за такую работу категорически не берёмся. И, безусловно, предлагаем другие способы достижения поставленных целей.
К таким инструментам верхнеуровнево относятся:
🔵 маркетинг,
🔵 PR,
🔵 организованный отдел продаж.

Да, эти инструменты не работают молниеносно. Но это единственные инструменты, которые отличаются надёжностью и долгосрочностью. И, стоит отметить, что уже 2 подобных запроса мы конвертировали в долгосрочную работу над продажами😇. Прирост продаж в одном из этих проектов составил к году 37%, а запустились мы в конце июля.

🥰Коллеги, которые занимаются маркетингом, PR и работой с партнёрами в Миксбс, решили открыть канал B2Bmetr, где они могли бы подробно рассказывать о каждом инструменте и его эффективности.

Горжусь инициативой своей команды и искренне рекомендую читать B2Bmetr хотя бы изредка!

😎Тогда у вас точно не возникнет ошибок в понимании того, как сделать так, чтобы о ваших продуктах и услугах не просто узнали, но и чтобы не забывали о них на протяжении долгого времени💙

💬Скромный лидер - миф?

Прочитала несколько исследований (ссылки дам в конце), которые показывают, что наиболее эффективными являются не харизматичные и волевые, а скромные лидеры. Так что, если вы, как и я, иногда сомневаетесь в себе, не переживайте — это может быть вашим преимуществом.

🔵 Скромные лидеры признают свои ошибки и проявляют эмпатию, и тем самым достигают лучших результатов.

🔵 Они создают рабочую среду, где сотрудники чувствуют поддержку и возможность роста.

🔵 Такие лидеры вкладывают усилия в развитие команды, предлагая наставничество и обучение.

🔵 Скромность связана с готовностью учиться и адаптироваться, что помогает улучшать себя и команду.

🔵 Скромные лидеры формируют доверительные отношения с коллегами, что облегчает совместное решение проблем.

🔵 Скромные люди чаще оказывают поддержку нуждающимся и становятся лучшими начальниками и сотрудниками.

В конечном итоге, продуктивное лидерство — это создание пространства для роста команды.

💬А что показывает ваш опыт? Действительно важна скромность в лидерстве? Встречали таких лидеров?

Исследование #1
Исследование #2
Исследование #3
Исследование #4
Исследование #5
Исследование #6

🔈В пятницу в Москве прошёл масштабный фестиваль Ozon Fashion Fest, где представители модных брендов и эксперты обсуждали создание и продвижение брендов в условиях ограниченного доступа к привычным социальным сетям.

📌Главный редактор РБК Стиль Евгений Тиханович подчеркнул, что бренд — это прежде всего крепкая эмоциональная связь с покупателем. Именно эта связь часто заставляет клиентов платить больше за товар, чем он стоит на самом деле.

Основатель MANEKEN BRAND Сергей Алимов отметил важность клиентского сервиса в восприятии бренда как премиального. Например, бокал игристого в точке продаж или гибкая политика возврата товаров создают положительное впечатление у клиентов.

🎁Оба утверждения дополняют друг друга и оба они про клиентский сервис. Он действительно играет ключевую роль в формировании восприятия бренда. В условиях высокой конкуренции и насыщенности рынка, именно качество обслуживания становится решающим фактором для потребителя при выборе между несколькими брендами.

Сформулирую и поделюсь простыми приёмами для создания эмоциональной картины бренда в следующем посте!

🔥 - если интересно

🔈Формирование эмоциональной связи с брендом

Актуально для вашей компании? Вот, над чем я предлагаю поработать:

✅Индивидуальный подход к каждому клиенту помогает создать уникальный опыт взаимодействия с брендом. Он может включать персонализированные предложения, поздравления с праздниками или учет предпочтений клиента при обслуживании.

Современные клиенты ожидают оперативного решения своих вопросов и проблем, слишком обширна их насмотренность и высоки ожидания:
🔵наличие круглосуточной поддержки,
🔵возможность быстро связаться с представителем компании через чат или телефон,
🔵а также наличие подробной базы знаний на сайте,
все это способствует повышению удовлетворенности клиентов.

✅Разработка и внедрение программ лояльности помогает удерживать клиентов и стимулировать повторные покупки. Это могут быть бонусные баллы, скидки на следующие покупки, эксклюзивные предложения для постоянных клиентов.

✅Сбор и анализ отзывов клиентов позволяет выявлять слабые места в обслуживании и оперативно их устранять. Важно не только собирать отзывы, но и демонстрировать клиентам, что их мнение учитывается и на его основе вносятся улучшения.

✅Предоставление дополнительных услуг, таких как бесплатная доставка, подарочная упаковка, возможность примерки перед покупкой, также способствует повышению лояльности клиентов.

В итоге, качественный клиентский сервис не только улучшает восприятие бренда, но и способствует увеличению продаж и удержанию клиентов.

🎁Спектр желаний клиента вам в помощь.

А если вы думали, что все эти премудрости актуальны только для онлайна, то вы сильно ошибались🤗

💙В следующем посте расскажу про сервис в очень самобытной стране...Японии💙

⭐️Особенности японского сервиса

В постиндустриальной Японии автоматизация, роботизация и киборгизация стали неотъемлемой частью реальности. Однако традиционные ремесла, чайная церемония, каллиграфия, театры Но и Кабуки, а также легендарный сервис и омотэнаси (радушное гостеприимство) остаются важной частью японской культуры с многовековой историей.

🟢Эти две реальности пересекаются, взаимодействуют и иногда конфликтуют в современном японском обществе. Развитие технологий и сохранение традиционной культуры включены в государственные программы как элементы японской «мягкой силы», способствующие продвижению страны на мировой арене.

Киборгизация представляет собой высшую технологию, а омотэнаси — высший гуманизм.

Возможно ли сохранить баланс между ними в эпоху глобализации?
Вы как считаете?

Я, конечно, больше скажу про омотэнаси. Тут и без киборгизации есть, над чем работать.

🔥 - если вам интересно про это почитать.

{MiXBS РФ|MiXBS ROW|BayCX|LinkedIn}

🔥Холодные письма бывают так горячи

Не могла не поделиться свежатинкой!
Это пример очередного бесцеремонного сейлза в моей почте. Но насколько холодные письма могут вызывать у меня тошноту, настолько они могут и вызывать сочувствующую улыбку.

Конкретно в этом случае, Адам пополняет мой словарный запас фразой "Am I barking up the wrong tree?".
Что дословно означает "Я что ли не на то дерево лаю?", а смысл несёт в себе "К правильному ли человеку я обращаюсь?".

Ну а его настолько фривольный подход к общению с незнакомым человеком в холодном письме, конечно, вызывает полное недоумение. Объясняя себе отсутствие ответов от меня, он предлагает мне выбрать причину из вариантов:
"В настоящее время мы работаем с другим агентством ИЛИ глубоко погружаемся в песенник Тейлор Свифт на этой неделе! Нужно выучить тексты для концерта, так что времени на ответ нет!"

🔔Может, я уже слишком постарела?
И сейчас так общаться по вопросам бизнеса - это ок?
Наравне с незнанием элементарных правил родного языка?..

Поделитесь мыслями❤️

🎁Омотенаси: Искусство японского гостеприимства

Когда речь заходит о клиентском сервисе, в моей голове Япония мгновенно выделяется своей уникальной философией омотенаси (おもてなし). Это не просто стиль обслуживания, а настоящее искусство создания атмосферы заботы и уважения к каждому гостю.

🔥Что делает омотенаси особенным?

🟢Искренность и внимание к деталям

В Японии каждый клиент чувствует себя особенным. Персонал стремится предугадать желания и потребности гостей, уделяя внимание даже мельчайшим деталям.

🟢 Уважение и вежливость

Японский сервис основан на глубоком уважении к клиенту. Вежливость и учтивость здесь не просто правила, а часть культуры.

🟢 Чистота и порядок

В Японии чистота и аккуратность являются приоритетом. Это касается не только внешнего вида персонала, но и окружающей среды.

Примеры омотенаси:

🔵 Чайная церемония
В традиционной японской чайной церемонии каждый элемент продуман до мелочей, чтобы создать атмосферу гармонии и уважения.
🔵 Отели рёкан (гостиница в традиционном японском стиле)
В традиционных японских гостиницах рёкан гостям предлагают не только комфортное проживание, но и уникальный опыт, включающий в себя традиционные ужины и горячие источники.
🔵 Магазины и рестораны
Персонал всегда приветствует клиентов с поклоном и искренней улыбкой, а также часто сопровождает их до выхода, чтобы попрощаться.
🔵 Общественные места
В Японии даже в общественных туалетах можно найти бесплатные средства гигиены и чистые помещения, что является частью омотенаси.

💬Вы замечали в России проникновение омотенаси в сервис?

🔔Синкансен

С 2005-го года я работала в компании, которая начала сотрудничество с зарубежным инвестиционным фондом. И с проверкой от фонда к нам в Саратов каждый год приезжал сотрудник токийского офиса, его звали Юкио Сома (каничива, господин Сома!💙). От него впервые я услышала слово "синкансен".

Вы знаете, что это такое?

🔵Синкансен
Еще в 1964 году в Японии открыта высокоскоростная магистраль Синкансен. Поезда развивают скорость до 360 км/ч за счет улучшенных аэродинамических характеристик, новых типов двигателей и других конструкционных улучшений. А уж про степень автоматизации пути этого поезда говорить можно часами.

Японцы торопятся успеть всё в сжатые сроки. Жизнь коротка. Господин Сома рассказал мне, что Япония на первом месте по суицидам среди взрослых мужчин.

❔Почему?

В Японии пожизненный найм. Приём на работу ведётся раз в год - весной, когда студенты выпускаются из ВУЗов. Молодого специалиста принимают в компанию, которая практически всегда является частью кейрецу (альянс равноправных фирм). С этого момента ты можешь перемещаться карьерно только в рамках кейрецу. Выйти из кейрецу ты никогда не сможешь, не запятнав честь.

А после того, как мужчин отправляют на пенсию, значительная часть из них продолжает спускаться каждое утро в метро (потому что, кроме работы, многие в жизни ничего не успевают узнать). Они сидят там целый день за газетой с ланчем в коробочке. Пенсионеры испытывают огромный стресс от того, что отныне они вне привычной системы. Плюс, жизнь в Японии (особенно в Токио) достаточно дорогая. Когда ты работоспособен, ты можешь содержать себя и семью. На пенсии для этого возможностей очень мало.

По словам моего коллеги, именно в метро формируется та неутешительная статистика. Пенсионеры в Японии не адаптированы к жизни вне своего кейрецу.

💬Вы знали про такую сторону Японии?

❔Что ещё в Японии специфичного?

🔵Мини-фастфуды
В Японии появился первый мини McDonalds, который выглядит как небольшой киоск. Малое пространство заставляет Японцев максимально эффективно использовать его.

🔵Роботы в гостиницах
В некоторых японских отелях используются роботы для регистрации гостей и доставки багажа в номера. Это не только улучшает скорость обслуживания, но и добавляет элемент инноваций и развлечения.

🔵 Автоматы с горячей едой и напитками
В Японии на каждом шагу можно встретить автоматы, продающие еду, напитки и даже горячие блюда. Эти автоматы работают круглосуточно и обеспечивают быстрый доступ к необходимым товарам.

🔵Гидравлический многоуровневый подземный паркинг
Это проще увидеть, чем описать словами. Посмотрите ролики в сети про подземные авто- и велопаркинги в Японии. Экономия пространства на поверхности вынуждает японцев придумывать разнообразные технологические решения.

💬Хотели бы увидеть всё это своими глазами?

💙Трудности перевода


🫂При взаимодействии с японцами можно столкнуться с определенными трудностями различия менталитета (а где их нет?). Например, если на заданный вопрос подразумевается отрицание, японцы могут ответить не прямо, а с использованием фраз вроде «по-другому», «всё в порядке» или «возможно».
Вопрос: «У Вас остались бумажные салфетки?» может вызвать ответ, который в русском варианте будет звучать как «нет», а в японском — «может быть». Это может привести к недопониманию, когда иностранцы, не знающие о нежелании японцев говорить «НЕТ», могут неправильно истолковать ответы и считать японцев странными.

💬Например, когда иностранцы наконец осознают, что им уже давно отказали, они искренне удивляются, почему нельзя было сказать чёткое «нет», а вместо этого использовались уклончивые выражения. Это напоминает игру, где японцы ловко маневрируют своими ответами, используя весь арсенал слов, эмоций и жестов, чтобы избежать "страшного" слова «НЕТ».

🔥А ещё в японском языке существует выражение "кякусама ва камисама", что переводится как «клиент всегда прав». Хотя эта концепция распространена во многих странах, в Японии она имеет свои особенности. Работники сервиса, даже при всей своей предупредительности, держат себя ниже клиента и не поднимаются до него ни при каких обстоятельствах.

🚫В отличие от западного сервиса, где профессионализм может включать личные отступления, такие как шутки или неформальные замечания, в Японии это недопустимо. Сверхвежливая автоматизированность и формализм сервисного общения создают уникальную атмосферу, которая не имеет аналогов и придает японскому клиентскому сервису неповторимый колорит.

Вот тут я также рассказывла об особенностях клиентского сервиса в других странах.

💬Интересно вам про особенности сервиса за рубежом?

⭐️Стихийную серию постов про Японию завершу новостью о том, что с 2025 года власти Токио внедряют четырехдневную рабочую неделю для муниципальных служащих.

💙Эта инициатива направлена на улучшение баланса между работой и личной жизнью сотрудников. Программа позволит работникам выбрать дополнительный выходной день каждую неделю.

🟢Ожидается, что это решение поможет справиться с демографическим кризисом, так как уровень рождаемости в Токио снижается уже 16 лет подряд.

Губернатор Токио подчеркнула, что проект в первую очередь нацелен на улучшение условий труда для женщин и решение проблемы, из-за которой Япония отстает по экономическим показателям от других стран.

Организация 4 Day Week Global утверждает, что в странах с четырехдневной рабочей неделей наблюдается рост производительности и снижение количества больничных. Этот подход показал положительные результаты в различных странах, отмечают исследователи.

💬Знаете, в каких странах уже действует такой график? Что думаете про то, чтобы работать 4 дня в неделю?

🔥4 дня

Страны, в которых люди уже имеют возможность выбора 4-х-дневной рабочей недели:

👌 Бельгия
Работники могут выбрать четырехдневную рабочую неделю без потери зарплаты, но с сохранением общего количества рабочих часов.

👌 Великобритания
В стране проведен успешный эксперимент, и многие компании планируют сделать четырехдневную рабочую неделю постоянной.

👌 Исландия
В Исландии проведены масштабные испытания, которые показали положительные результаты, и теперь многие работники перешли на сокращенный график.

👌 Испания
В Испании также проводятся эксперименты с четырехдневной рабочей неделей, поддерживаемые правительством.

❔На данный момент в России официальных планов по внедрению четырехдневной рабочей недели нет. Однако, тема активно обсуждается. Некоторые эксперты и организации считают, что сокращение рабочей недели может повысить продуктивность и улучшить качество жизни россиян.

hh.ru и banki.ru проводили исследования предпочтений рабочего графика россиян. Прикрепила к посту для ознакомления и определения, есть ли там вы🙂