🫶Другой клиентский сервис

А вот живой пример, когда партнёр ведёт себя абсолютно спокойно и сдержанно. В этом случае я действительно оформила заказ в субботу 25го числа вот на такую штуку. Доставку и общую стоимость должны были согласовать в понедельник, 27го.

В понедельник я получила вот такое сообщение. И здесь, казалось бы, упущенная прибыль. Не бог весть какая, конечно. Но сомневаюсь, что мой заказ был единственным за это время. Однако, Kaspersky Merch повели себя абсолютно этично, как по отношению к своему клиенту, так и по отношению к своему партнёру.

Редко об этом говорим, но партнёрские отношения компаний наполнены клиентским сервисом не меньше. Компании-партнёры обязаны создавать друг для друга комфортную атмосферу для совместных активностей. Когда ты знаешь наверняка, что можешь положиться на партнёра - это бесценно. Такое знание достигается месяцами и годами кропотливого труда над этими отношениями. И, как в любых иных формах взаимоотношений, в бизнесе крайне важна взаимная поддержка. Безусловная и непреклонная.

В данном случае, при такой коммуникации, у клиента складывается впечатление, что надо ждать. Пусть ничего не известно, но ждать будем вместе.

👍Очень грамотный подход к ситуации, с моей точки зрения. С таким партнёром надёжно. Я была бы рада поработать с такой компанией.

⭐️Нечто новое для меня

Буду выступать 6-го июня в 13:30Мск на государственной платформе МСП.РФ, которая создана для поддержки активного населения России, планирующего или недавно стартовавшего предпринимательство в любом формате.

Выступление будет проходить тут в формате лекции, с возможностью задавать вопросы в чате. Очень надеюсь, что тот материал, который я подготовила, будет полезен для интересующихся самостоятельной деятельностью людей🤝

Я начинала 12 лет назад и шла по приборам, что называется. Но сейчас возможности почерпнуть знания и опыт стали такими, что стыдно ими не пользоваться. Вчера на этой платформе выступил наш адвокат. Его лекция о регистрации бизнеса даже для меня была познавательной👍

Приходите, я постараюсь, чтобы было интересно🖱

✅Вчера провела сессию для пользователей государственной платформы мсп.рф.

Технические шоколадки сопровождали как период подготовки, так и само выступление, но мы справились и в итоге я смогла поделиться всем, что запланировала💬
Хотя запись и не полная, но, как по мне, осталась самая соль без предисловий.

Буду счастлива, если мой вводный курс в работу с отзывами клиентов окажется полезен не только пользователям платформы, но и вам💙

🔉Мои размышления о будущем удалёнки

В последние годы мир пережил настоящую революцию в сфере трудоустройства. Однако сейчас, когда мир постепенно возвращается к привычному ритму жизни, многие компании сталкиваются с дилеммой: продолжать ли дистанционную работу или вернуть сотрудников в офисы?

Для меня, как человека, управляющего на 100% цифровой распределённой компанией, тема жутко интересная. Тут я даже цифры наскребла по разным сусекам: в 2023 году 28% сотрудников в мире работали из дома. Среди основных причин, по которым люди до сих пор предпочитают удалённую работу — баланс между работой и личной жизнью. А для интровертов это вообще единственно возможное спасение от офисного вечного праздника общения🔔

📌Недавно прочитала исследование ResumeBuilder.com, в котором говорится, что 91% компаний потребуют от сотрудников ходить в офис хотя бы раз в месяц в этом году, в то время как 75% будут требовать еженедельного присутствия в офисе, так как 63% руководителей заметили улучшение производительности после введения обязательных политик возвращения в офис.
Компании, такие как Disney и Tesla, уже призывают своих сотрудников возвращаться. А, например, Meta, Google и Salesforce, не просто призывают, а потихоньку ужесточают требования к возвращению в офис в сложной экономической обстановке, что неприятно контрастирует с ранее предоставляемыми льготами, позволяющими гибкость местоположения.

🌐Надо сказать, в этом смысле США вообще впереди планеты всей, потому что на сегодняшний день уже в 2-х штатах была введена обязательная работа в офисе (4 дня из 5 рабочих) для государственных городских служащих. Основные причины — необходимость контроля и управления рабочим процессом, а также опасения потери корпоративной культуры.

💬А что же думают сотрудники? Многие (особенно миллениалы) выразили общее недовольство такими переменами, а также желание работать удалённо хотя бы часть времени. С цифрами не поспоришь, 47% из опрошенных разными сервисами наёмных сотрудников, подтверждают, что работа из дома делает их счастливее. Помимо этого, многим пришлось немало инвестировать в оборудование для комфортной и продуктивной работы на удалёнке. Тем не менее, есть и те, кто скучает по офисной атмосфере, командной работе, последним сплетням у кулера🫂

🔈А вы как чувствуете это гибридное будущее, когда офис снова вернётся в вашу жизнь на 80% рабочего времени?

🔈Небо-не предел

Недавно прочитала любопытную статью про российский проект Avant Space, который предлагает поистине новаторский подход к наружной рекламе. Как говорится «наберите в лёгкие побольше воздуха»!

🔥Очевидно, что традиционные билборды уже не удовлетворяют потребности удивлять. А я помню времена, когда реклама на билбордах была чем-то из разряда фантастики. Но сейчас они заслоняют красивые фасады и памятники архитектуры, а также вредят окружающей среде из-за использования пластика и винила. И какую же альтернативу предлагает Avant Space? Компания предлагает экологичную альтернативу, которая не только избавляет города от визуального шума, но и открывает новые горизонты для рекламы.

Avant Space предлагает рекламу в космосе. Цитата: «Avant Space запустила первый в мире рекламный спутник на орбиту Земли. Спутник Avant Space – это часть будущей cпутниковой системы «Созвездие», которая будет состоять из десятков таких аппаратов на низкой орбите Земли и проецировать изображения на ночном небе. Из таких аппаратов, как из пикселей, будет складываться символ, который будет загораться, пролетая над крупными городами и агломерациями планеты с населением более 10 млн человек.»

👍Так сложилось, что мне не хочется разделять эти восторги.
🟢 В первую очередь, потому что проблема космического мусора неукоснительно растёт и без Avant Space. А с «приватизацией космоса» она станет ещё менее управляемой.
🟢 А во вторую очередь, потому что homo sapiens’ы перестают решать на что и где им смотреть. За них решают коммерческие проекты, которые, ориентированы, если не на финансовый успех, то на что?

📘В рамках этого же управления «смотрением», например, американская авиакомпания United Airlines в скором времени начнёт показывать каждому пассажиру условно персонализированную рекламу.

Почему условно?

Потому что будет использовать усреднённые данные рынка об интересах пассажира, в соответствии с его возрастом, полом и географией. Отказаться от этой потрясающей опции можно, но для этого нужно проделать некоторые манипуляции.

🔜Непонятно, почему их для начала не нужно проделать, чтобы согласиться.

🙁Уверена, что это только начало. Ведь мы нередко соглашались в прошлом на передачу нашей персональной информации третьим лицам, когда делали покупки или пользовались сервисами компаний. Сейчас вся эта колоссальная база данных о нас самих влетит нам в глаза повсеместно.

💬Страшно интересно почитать ваше мнение насчёт клиенториентированности этих сервисов!

🔥Гордости пост

У моего партнёра по проекту MiXBS вышла первая статья в СМИ!

Для меня в ней много новых слов😁 В реальной жизни, во время работы не часто об этом задумываюсь, но время от времени это действует отрезвительно поразительно) Насколько же разные профессиональные аспекты объединяются в клиентском сервисе во имя одной цели - делать его лучшим!

Сергей, поздравляю от всей души! Начало отличное) Не останавливайся 👍

📩Долгий засушливый период без публикаций пора заканчивать. Хотя такие периоды тоже, безусловно нужны. И могут быть обусловлены разными вещами. В моём случае - это интенсивный период работы, который не предполагал места для творчества. Знакомы вам периоды, когда нужно делать потому что это нужно? Чистое делание и ничего больше. 

Чувствую себя в такие периоды дровосеком. Тогда не до праздного общения, и если оно случается, то после него наступает опустошение. Ты в некоем состоянии экономии энергии. В голове при этом Вселенная мыслительных процессов, время которым проявить себя вовне не пришло. 

💙Кажется, этот период позади. Поставленные мной перед собой задачи реализованы. Планирую командировки на август, начну с Москвы. Буду там с 8 по 11 августа. 
Выпьем по чашечке кофе?😉

P.S. на фото часть команды MiXBS на Волге в Саратове💙

🔈Я тут задумалась о том, насколько разным может быть общение с людьми. С представителями других наций, других культур, а также с представителями своей культуры, но разного уровня образованности или живущими длительное время за границей. Но вообще-то не только с ними. Мы порой в пределах одной квартиры не можем договориться, правда?

🫂В клиентском сервисе всё зиждется на коммуникациях. И тут немного про это подискутирую тихо сама с собой.

Общение с человеком требует открытого, рефлексивного отношения. Под открытым отношением я подразумеваю, что вы должны быть готовы слушать и смотреть на другие взгляды и привычки. Что вы осознаёте, что ваш взгляд на жизнь, людей и мир — это всего лишь один взгляд; что существует множество возможностей смотреть на реальность.

🖱Есть очень удобная модель, по которой можно отследить и оценить эффективность коммуникаций. Делюсь с вами с удовольствием. Эта модель называется TOPOI.
Она определяет пять областей, в которых можно обнаружить культурные различия и недопонимание в отношении коммуникации. Эти пять областей:
- разговор (Talk),
- последовательность (Order),
- люди (People),
- организация (Organization) и
- внутренняя мотивация (Inner motivation).

Модель также позволяет строить различные общие стратегии коммуникации и взаимодействия.

На практике 5 областей модели TOPOI возникают в коммуникации одновременно. Когда разные заинтересованные стороны сотрудничают, всем придется иметь дело со всеми этими областями одновременно. Они тесно взаимосвязаны и переплетены.
Области TOPOI просто искусственно разделены, чтобы сделать их легко узнаваемыми и генерировать больше гипотез о возможном недопонимании.

🖱Для каждой области в модели TOPOI включен ряд вопросов, которые можно использовать для оценки того, где коммуникация пошла не так. Чем больше вопросов можно придумать, тем больше возможностей сохранить коммуникацию открытой и жизнеспособной. К каждой области применимы три центральных вопроса:

✅ Каков мой вклад в коммуникацию?
✅ Каков вклад каждого другого человека?
✅ Как преобладающие образы, ценности, нормы, значения и убеждения социальной среды влияют на общение каждого человека?

Кроме того, модель позволяет формировать предложения по устранению недоразумений в каждой области. Эти предложения в первую очередь сосредоточены на саморефлексии, прояснении и исследовании.

Модель TOPOI может использоваться во время общения в качестве основы для размышлений, когда возникают недоразумения. Затем области можно просмотреть, чтобы выявить возможные различия в перспективах и недоразумениях. Кроме того, модель TOPOI может использоваться в качестве основы для размышлений, а впоследствии для анализа ситуации разговора, определения области, где что-то пошло не так, и рассмотрения того, что можно сделать по-другому в следующий раз.

В общем, модель TOPOI — это отличный аналитический инструмент для обнаружения возможных недоразумений во время или после разговора. Берите, пользуйтесь!💙

P.S. для иллюстрации использовала картину Владимира Маковского "Объяснение"

☀️Мы в шаге от августа, заключительного летнего месяца. Желаю вам насладиться каждым его днём, каждым мгновением.
Дышите глубоко и свободно, грейтесь на солнышке, пропитывайтесь витамином Д и красками этого замечательного лета. Делайте только то, что любите!
От нашего чудесного дизайнера всем большой красивый привет❤️

🔈"Госдума приняла поправки, которые обязывают блогеров и телеграм-каналы с аудиторией более 10 тысяч подписчиков передавать данные о себе в Роскомнадзор!"

И я хочу сказать "наконец-то!"💙.
Я за свободу слова и самовыражения, но в разумных пределах. Когда тебя читают и слушают 10К человек и более - это ответственность! Ты используешь свою харизму и некие софт-скиллы, независимо от наличия твёрдых навыков, и формируешь общественное мнение.

И хорошо, когда твои мягкие навыки подкреплены настоящей экспертностью в каком-то вопросе. Но сколько мы знаем блогеров ради блогерства? А инфоцыган, продающих идеи успешного успеха?

📌Говорящие (и далеко не всегда грамотно и по делу) головы - это наша реальность. Уверена, что каждый видел таких немало.

Затрону ещё и отсутствие контроля рекламы, которую блогеры в своих каналах публикуют. Например, с продвижением альтернативных методов лечения, пластической хирургии и прочих способов убеждения аудитории в её мнимом несовершенстве.

🔥Тот факт, что они имеют шансы влиять на мнение неокрепших детских умов, в том числе, давно просил контроля. И я обеими руками за.

🫂А вы как смотрите на это нововведение?

🔈Прочитала исследование рынка e-com в России за первое полугодие 2024 года. По данным ЮKassa, с начала года в России растёт количество собственных интернет-магазинов брендов, особенно небольших. За полгода их стало на 38% больше, а обороты выросли на 73%. Маркетплейсы остаются лидерами рынка, но растут медленнее. 

Как вы считаете, с чем связана такая тенденция?

Я не углублялась в аналитику всех причин, озвучу моё мнение, исходя из своей отрасли. Эта тенденция состоит в том, чтобы позиционировать свой пусть даже микро-бренд через уникальную корпоративную идентичность (визуальная идентичность компании (логотип, цветовая палитра, шрифты и прочее), а также через так называемый tone of voice, трансляцию своих намерений. 

✅Не секрет, что в рамках маркетплейсов очень сложно выделиться. Эти площадки не поддерживают сущность "магазин/бренд". На маркетплейсах центральной сущностью является товар. При этом продавцов одного и того же товара может быть множество. И решающим фактором при выборе продавца конкретного товара является его стоимость. На втором месте - срок доставки, удобство получения товара. 

Иными словами, маркетплейс - это среда максимально обезличенных продаж. Если сузить ещё больше, маркетплейс - это место продажи ради продажи. Ожидать нового клиента, а тем более на некий уникальный товар на маркетплейсе - подход лишённый логики. Чтобы совершить на МП покупку, покупатель уже должен знать, что конкретно там искать 🔜

To be continued...

🔜 Таким образом, если покупатель знает продукт или бренд, то шансы продать ему товары этого бренда на МП заметно подрастают. Бренд должен помочь покупателю идентифицировать свои продукты, свой сервис, себя. Это кстати касается не только продаж на МП. Не случайно сейчас очень популярным становится слово "смыслы", которое активно интегрируют в коммерческие истории.

Мои филологические коллеги наверняка "ликуют", наблюдая за цунами "смыслов" накрывающих реальность человеческого бытия с разных углов 🙂 Люди ищут смыслы, бренды ищут смыслы. Глобальная тенденция идентификации себя, своих намерений, намерений своего бизнеса стремительно набирает обороты. Продуктовая конкуренция чрезмерно высока, а ценовая политика жестка и неумолима.

🟢Сервис и айдентика становятся факторами, позволяющими брендам выходить за рамки правил среднерыночного ценообразования. А понимание инструментов их создания и реализации обретает одно из ключевых значений для бизнеса. Оба этих фактора являются одними из главных продуктов процесса создания архитектуры бизнеса и дизайна его сервиса, наряду с определением намерений, формулированием идентичности, сервисно-продуктовой линейки, tone of voice и т. д. .

💙Люблю фразу, однажды сказанную Виктором Гюго:
"В мире нет ничего более могущественного, чем идея, время которой пришло."
Я долгое время занималась формулированием своего видения системы работы над архитектурой и дизайном сервиса. И наконец-то готова запустить новый стрим в рамках Миксбс и своего личного консультирования! Сервис проектирования архитектуры и дизайна сервиса скоро можно будет заказать на нашем сайте💙


Так получилось, что этот стрим запараллелился с ещё одним стримом - сервисом поддержки бизнеса на маркетплейсах. Мы в шаге от запуска, остаются последние приготовления.

Да, время в тишине, без публикаций прошло очень продуктивно 💙

🔈Страшный и ужасный ИИ

Недавнее исследование, проведённое в США, показало, что многие люди не хотят покупать устройства с искусственным интеллектом (ИИ). Почему так происходит? Давайте подискутируем. Озвучу своё мнение по пунктам.

✅ Неадекватная пропаганда функций ИИ:

- Часто маркетологи преувеличивают возможности ИИ, приписывая ему функции, которые на самом деле не присущи этим технологиям. Это создает завышенные ожидания, которые не оправдываются, что ведет к разочарованию и недоверию.
- Например, обещания о полной автономности и безошибочности ИИ-инструментов часто не соответствуют реальности, что вызывает скептицизм у потребителей.

✅ Неосведомлённость и страх перед неизвестным:
- Большинство людей недостаточно информированы о реальных возможностях и ограничениях ИИ. Это приводит к страху перед неизвестным и непонятным.
- Исследования показывают, что упоминание ИИ в описании продукта может снизить желание его приобрести, особенно если речь идет о дорогих и сложных устройствах.

✅ Влияние негативных стереотипов:

- СМИ и популярная культура часто изображают ИИ как нечто опасное и неконтролируемое. Это усиливает страхи и предубеждения, мешая объективной оценке технологий.

Что можно было бы сделать?
🔵 Прозрачность и честность: Компании должны честно и прозрачно рассказывать о возможностях и ограничениях своих ИИ-продуктов.
🔵 Образование и информирование: Важно проводить образовательные кампании, чтобы повысить осведомленность людей о технологиях ИИ и возможностях их реальных применений.
🔵 Эмоциональное доверие: Маркетологи должны сосредоточиться на создании эмоционального доверия к ИИ, избегая модных словечек и преувеличений.

🫶Я уверена, что ИИ имеет огромный потенциал для улучшения нашей жизни, но для этого необходимо преодолеть барьеры недоверия и страха.

💬А вы как думаете?

🔈У меня новость!
Буду говорить от своего имени, но в моём голосе будут звучать голоса всей команды Миксбс 😊
Я ужасно рада поделиться с вами тем, что 31 июля для меня и моей команды отныне будет считаться официальным днём рождения нашей инновационной платформы BayCX, разработанной Mixbs.

Идея и основная реализация BayCX принадлежат моему партнёру по бизнесу, Сергею Сидорову. Но вместе с ним над этой задачей трудятся прекрасные специалисты. У Сергея замечательная команда. В основу этой платформы лёг наш с ним профессиональный опыт, который мы нарабатывали до нашего знакомства, а также опыт, который мы сейчас получаем совместно в нашем общем проекте Mixbs.

✅Для дальнейшей работы над платформой как самостоятельным продуктом, 8го августа 2024 года мы зарегистрировали новую компанию — Mixbs Labs. В скором времени продукт будет официально выведен на рынок под эгидой уже новой компании, которая будет заниматься исключительно IT-разработкой.

🌐Мы (а особенно я) всей душой верим, что BayCX станет супер-инструментом для управления омниканальным обслуживанием клиентов и поможет многим компаниям повысить эффективность и качество взаимодействия с клиентами. А кроме того, позволит людям по ту сторону экрана чата или телефонного разговора, тем самым специалистам, решающим любые самые сложные задачи, быть счастливее и довольнее своей продуктивностью, своей нужностью и важностью на всех этапах.

🎁В BayCX будет активно интегрирован искуственный интеллект. Именно благодаря ему, команды работающие на передовой клиентского сервиса, получат дополнительные инструменты усиления своей эффективности и ускорения бизнес-процессов.

💙Спасибо всем-всем за поддержку и интерес к нашей работе! Это несказанно вдохновляет нас на новые свершения!