⭐️Что же на самом деле стоит за такой плавно накатывающей революцией в рабочем графике?

В современном мире компании все больше осознают важность благополучия своих сотрудников.

Нина, ну какое всё это имеет отношение к клиентскому сервису?

- совершенно резонно спросите вы.

А я вам отвечу. Следите за🙂

👌Продуктивность и производительность
Исследования показывают, что психологическое благополучие сотрудников напрямую связано с их производительностью и вовлеченностью в работу. Счастливые и удовлетворенные сотрудники проявляют больше инициативы, креативности и готовы идти на дополнительные усилия для достижения целей компании. Это, в свою очередь, отражается на качестве обслуживания клиентов🙂.

👌Эмоциональная передача и клиентский опыт
Существует концепция эмоциональной передачи (слышали про такую?), согласно которой эмоции сотрудников (aka людей) могут передаваться клиентам (aka людям). Когда сотрудники чувствуют себя хорошо, они более дружелюбны, внимательны и готовы помочь клиентам. Это естественным образом создает положительный клиентский опыт 🙂 и повышает уровень удовлетворенности клиентов🙂. Испытывали такой эффект в обычной жизни вне работы?

👌Долгосрочные отношения с клиентами
Благополучие сотрудников способствует созданию долгосрочных отношений с клиентами🙂. Исследования показывают, что клиенты, взаимодействующие с довольными и мотивированными сотрудниками, с большей вероятностью возвращаются и становятся лояльными клиентами🙂. Это связано с тем, что позитивный опыт взаимодействия с сотрудниками формирует доверие и привязанность к компании.

А в чём же заключается реальное благополучие сотрудников (aka людей🙂)? Сейчас сделаю опрос для вас!

И поделюсь своими мыслями (научно подкреплёнными) в следующем посте🙂

2⃣4⃣ Декабря в 1⃣9️⃣😮🅾️🅾️
Приходите поговорить про Customer Development со мной и моими коллегами💙

Что будет:
🔵разбор кейсов из нашей практики,
🔵правильные цели кастдевов,
🔵методы определения целевой аудитории,
🔵то, от чего зависит качество кастдева,
🔵как максимально продуктивно применить результаты кастдева.

🖱Регистрация на вебинар ТУТ

🖱Читать наш канал про CustDev ТУТ

🫶Как понять, что вы достигли благополучия?

Из каждого утюга звучат слова "благополучие" и "счастье".
А что это такое? Кто-то может дать чёткий ответ? Кто-то однозначно понимает это без ухода в высокие материи?

Не буду строить из себя профессора, приведу научные доводы о том, что человек может понять, что достиг благополучия, если он:
🟢 Чувствует себя здоровым и энергичным
Отсутствие хронических заболеваний и возможность вести активный образ жизни.
🟢 Испытывает эмоциональную стабильность
Способность справляться со стрессом, поддерживать позитивный настрой и ощущать внутреннюю гармонию.
🟢 Имеет крепкие социальные связи
Наличие поддерживающих и значимых отношений с окружающими людьми.
🟢 Ощущает финансовую стабильность
Наличие постоянных и достаточных источников дохода, покрывающих все базовые потребности.
🟢 Удовлетворен своей жизнью
Ощущение смысла и радости от жизни, удовлетворенность своим социальным положением и карьерой.

Как по-вашему? Похоже на правду?

🔈Что может сделать работодатель для благополучия своих сотрудников?

Странное дело, но становясь руководителями, люди не всегда сохраняют осознание того, что потребности босса и подчинённого исполнителя в базе своей идентичны.

🔔Требутся какие-то курсы, а то и MBA или DBA, чтобы выяснить настоящие потребности сотрудников. Для работающего человека (иждивенцы и приживалки мимо) работодатель играет одну из важных ролей в создании условий для благополучия.

🧷И дело тут не в том, чему учат на модных дорогих курсах, когда говорят о продуктивности, мотивациях, достигаторстве во имя выручки и так далее. А в том, что будучи работодателем, человек=компания негласно берут на себя ответственность за тех, кто работает в компании.

Как говорила моя бабулечка 💙"взялся за гуж, не говори, что не дюж". Создаёшь бизнес, должен продумывать, как и кем люди будут себя чувствовать, работая с/в твоей компании.

📌Вот несколько принципов, которые точно будут во благо тем, кто работает в вашей компании:

🟢Создание здоровой рабочей среды
Обеспечение комфортных условий труда, включая эргономичную мебель, хорошую вентиляцию и освещение, а также доступ к чистой питьевой воде и здоровым перекусам. Обеспечение открытости и прозрачности, структуры, где голос каждого имеет значение.

🟢Поддержка физического здоровья
Организация корпоративных спортивных мероприятий, предоставление абонементов в фитнес-клубы или проведение регулярных медицинских осмотров. Или, как в Миксбс, предоставление услуги йога-инструктора и нутрициолога.

🟢Содействие эмоциональному благополучию
Введение программ психологической поддержки, тренингов по управлению стрессом и развитию эмоционального интеллекта. Или как в Миксбс, предоставление услуги корпоративного психолога.

🟢Укрепление социальных связей
Организация тимбилдингов, корпоративных мероприятий и неформальных встреч для укрепления командного духа и улучшения коммуникации между сотрудниками. В Миксбс у нас есть общий глобальный чат, где свободно и открыто общаются все, независимо от должности. Там люди знакомятся, дружат, поддерживают и веселят друг друга, заводят отношения и семьи. Недавно обнаружили двух полных тёзок, живущих в разных концах нашей огромной страны🙂

🟢Обеспечение финансовой стабильности
Предоставление конкурентоспособной заработной платы, бонусов и других финансовых поощрений, а также консультаций по финансовому планированию.

🟢Создание возможностей для профессионального роста
Обучение и развитие сотрудников, предоставление возможностей для карьерного роста и повышения квалификации.

🟢Гибкость и баланс между работой и личной жизнью
Введение гибкого графика работы, возможности удаленной работы и поддержки сотрудников в их личных делах.

Я не впервые транслирую эти свои мысли. И раньше коллеги по цеху aka бизнесмены говорили мне в ответ, что это утопия! Бизнес должен всегда во главе угла держать денежные цели. Кто выжил, кто разделил их, тот и молодец.

💙Интересно, что со временем эти ответы становятся помягче, и сейчас уже изредка слышу, что моё мнение кто-то разделяет.

💬А вы что думаете?

💙А ведь Благополучие — это не просто личное состояние отдельно взятого индивида, это часть общечеловеческого блага. Когда каждый из нас чувствует себя здоровым, эмоционально стабильным и социально защищённым, это отражается на нашем окружении, городе, стране и даже мире.

🔥Стоит отметить, что операторы контактных центров играют уникальную роль в этом процессе. Каждый день они взаимодействуют с сотнями людей, помогая решать проблемы, отвечая на вопросы и поддерживая клиентов.

А вы со сколькими человеками в день общаетесь? И, главное, как?

Их работа — это не просто выполнение инструкций и протоколов, это уникальная возможность транслировать частичку благополучия каждому, с кем они общаются (сотням людей в день).

💬Слышали, что эмпатия и клиентцентричность становятся новой нефтью? Наконец-то...

👍Когда операторы высоко профессиональны, хорошо обучены, подкреплены качественными инструментами (а не косым десятком кривых xlsx-файлов), довольны своей жизнью и работой, это отражается на их общении. Их позитивное настроение и готовность помочь могут значительно изменить состояние случайного человека на другом "конце провода", с которым они взаимодействуют. Так одно доброе слово или искреннее участие меняют настроение и состояние одного человека, а затем и его окружения. Через цепочку межличностных коммуникаций благополучие одного оператора в моменте может повлиять на мировосприятие сотни и даже тысячи людей.

Казалось бы, какая мелочь. До смешного очевидная.
Но это действительно очень мощный инструмент запуска кругов на воде социума. Безусловно, если этим инструментом пользоваться с умом и ответственностью!

💙Мой Mixbs стремится создать условия, в которых каждый специалист клиентского сервиса будет чувствовать себя уверенно и защищённо, зная, что за его спиной стоит мощная поддержка профессионального сообщества. И для этого нам предстоит поменять отношение обеих сторон к роли клиентского сервиса не только в бизнесе, но и в целом для всех людей.

Амбициозная задача? Других не держим🙂 А в её рамках в скором будущем появятся 2 новые организации 🟢

Рассказать какие?⬇️

🤝Последняя пятница уходящего 2024 года🤝

Состояние - не начинать новых дел и тем.
А у меня созрела одна - про обратную связь (вчерашний опрос↗️ был как раз в процессе осмысления).
Но я всё таки поддамся своему состоянию и допишу свои мысли по ней уже на следующей неделе. А то текущая из разряда "язык на плечо" получилась.
💬А у вас как год завершается?

С наступающим Новым годом🚗

Крепкого здоровья всем-всем! Пусть вдохновение творить и созидать не покидает вас. Пусть энергия для добрых и важных дел приумножается изо дня в день!🎆
Благополучия и счастья вам и вашим родным и любимым!😱

Ура!🥂

🔥Визовый консультант, с которой я сотрудничаю не один год, запустила розыгрыш к Рождеству.
В числе подарков, например, зарубежная карта и подача документов на визу в штаты.

Подарки, по-моему, очень ценные. Моя виза всё ещё действует, а то я бы тоже поучаствовала🙂 Кстати, свою визу в США на 3 года, а также шенген я получала именно с её помощью.

Хочу, чтобы вам повезло!❤️

⭐️Знаете, почему я спросила про то, как часто вы слышите похвалу в свой адрес?

Понимаю, тяжело, ведь это было давно, аж в прошлом году!🙂 Вот тут.

Похвала – это мощный стимул, и не только в работе! Вовремя произнесённая, действительно заслуженная, она позволяет нам активнее действовать и прилагать как можно больше усилий в дальнейшем. Однако, зачастую, вместо похвалы мы слышим критику там, где хотели бы услышать слова благодарности. Некоторые из нас так привыкают к критике, что редкая похвала воспринимается ими как неискренняя, лишняя, незаслуженная, непродуктивная.🙁

🟢Всё это потому, что подавляющее большинство компаний работают по принципу «лучший стимул для развития – конструктивная критика». Как правило, если критики после выполнения задания не последовало, можно считать работу выполненной хорошо, что позволяет переходить к следующим заданиям.

📌Интересный факт заключается в том, что это можно смело отнести к нашему наследию. Наше, я имею ввиду, национальное, в частности. То есть такая скупость на похвалу - это чистая характеристика менталитета, а ещё признак эмоциональной незрелости/несостоятельности. Но следует отметить, что такая система «поощрений» распространена не только в России, но и в некоторых других странах. Например, в Израиле.

💬Знаете примеры других таких стран?

💙Все мы очень разные

Нередко из-за отличий в менталитете могут возникать весьма спорные ситуации. Например, российский специалист, не получив к работе замечаний, воспримет это так, что она была выполнена успешно и продолжит работать без снижения эффективности.
При этом, специалист, например, из США, без положительной оценки проделанной работы решит, что его труды не были оценены по достоинству, либо работа была выполнена недостаточно качественно.

То, что один специалист сочтет несущественным, для другого может стать сущей трагедией.

🟢В нашей стране, а также странах Дальнего Востока (Китай, Корея) существует довольно странная для европейцев и американцев система поощрения – поручение более сложного и ответственного проекта сотруднику, отлично проявившему себя ранее. При этом следует отметить, данная форма поощрения вполне может стать для специалиста из другой страны полной неожиданностью и явиться причиной стресса, а не положительных эмоций от признания профессионализма.

🟢Стоит упомянуть также метод стимуляции сотрудника через газлайтинг - занижение заслуг и достоинств. Не раз наблюдала внутри компаний (да и в бытовой жизни, в том числе), как руководитель приучает сотрудников к занижению оценки их удачных действий и гипертрофированию ошибок/неудач. Для примера, фразы

"от тебя большего и не ждали",
"этот случай - просто удача, твоей заслуги тут нет",
"ничего-то ты не умеешь" и т.д..

🔈Такой газлайтинг, как правило, маскируется под шутки.

И, если ещё непривыкший к такому прессингу человек выскажет своё непонимание, то его убедят, что это просто формат дружеского общения. И ещё упрекнут, что он шуток не понимает (продолжая газлайтинг). А у привыкшего, живущего годами в такой атмосфере сотрудника, подобные фразы вызовут только дальнейшую деградацию самооценки. В чём, в конечном итоге, и есть конечная цель - не позволить сотруднику думать, что он достоин чего-то другого, как минимум, а лучшего, как максимум.

В случае уверенности в том, что сотрудник уже адекватно воспринимает такие фразы, их с лёгкостью могут произносить при других людях, в том числе, посторонних. Что прямо свидетельствует о высшей степени подверженности сотрудника воздействию такого метода.

Если здесь описан метод, которым вас "хвалят", бегите!🤗

📌Money making

Кто-то может счесть все рассуждения выше лирикой. И захочет чего-то более существенного. Конечно, не следует забывать, что во всех странах сотрудники гораздо больше рады материальному поощрению, нежели устной похвале или публичному признанию успешности сотрудника.

❔Но вопросы касающиеся денег воспринимаются весьма неоднозначно. В нашей культуре говорить про деньги стыдно, а просить адекватные деньги за свою работу бестактно. 

Ну хорошо же сидели, чего ты про деньги?

И это не только наша мягкая точка.
🟢В разных культурах отношение к обсуждению денег может сильно отличаться:

🔵 Западные культуры
В странах Западной Европы и Северной Америки обсуждение денег, особенно заработной платы и личных финансов, часто считается неуместным и даже грубым. Это связано с тем, что такие разговоры могут вызывать зависть или чувство неловкости. 

🔵 Япония
В Японии обсуждение денег также считается табу. Это связано с культурой скромности и уважения к личной жизни других людей. Обсуждение своих доходов или расходов может восприниматься как хвастовство или попрошайничество.

🔵Китай
В Китае обсуждение денег может быть более приемлемым, особенно среди близких друзей и семьи. Однако в официальных или деловых кругах это может считаться неуместным. 

🔵 Индия
В Индии обсуждение денег может быть табу в определенных социальных кругах, особенно среди старшего поколения. Молодежь может быть более открыта к таким разговорам, но все равно существует определенная осторожность. 

🔵 Скандинавские страны
В Швеции, Норвегии и Дании обсуждение денег также считается неуместным. Это связано с культурой равенства и скромности, где не принято выделяться или хвастаться своими доходами.

А есть страны с исторически сформировавшимся иным менталитетом🙂
Расскажу, где иначе относятся к разговорам о деньгах в следующем посте!

🔈Продолжим про материальное

С подобными↗️ попытками манипулировать на тему зарплаты я сталкиваюсь, к сожалению, довольно часто. Честно скажу, это всегда исключительно неприятно, да и звучит для взрослого человека весьма глупо. Прямого и обоснованного диалога люди избегают почти всегда за редким исключением.

Недавний яркий пример исключения - технический специалист, который начал с фактических обоснований (длительности и регулярности сотрудничества, результатов, общего прогресса проекта, в котором он задействован) и закончил чёткой суммой, на которую он хотел бы перейти. Идеально!

Где так бывает ещё:

🔵 США
В Соединенных Штатах обсуждение денег, особенно в контексте бизнеса и инвестиций, является довольно обычным. Люди часто говорят о своих доходах, расходах и финансовых целях,

🔵 Ближний Восток
В некоторых странах Ближнего Востока, таких как Объединенные Арабские Эмираты, обсуждение денег и богатства является частью культуры. Люди могут открыто говорить о своих доходах и финансовых планах,

🔵 Сингапур
В Сингапуре обсуждение денег и финансовых вопросов является обычным делом, особенно в контексте бизнеса и инвестиций.

💬Как думаете, с чем связан тот факт, что наш менталитет не позволяет открыто говорить о деньгах, особенно в контексте просьбы пересмотра оплаты труда?
Как вы относитесь к обсуждению денежных вопросов?

🔈Подытожу свои рассуждения относительно атмосферы в компании:

🔵 Если вас угнетают негативные замечания и конструктивная критика, попросите коллег воздержаться от них, заменив позитивными замечаниями и рекомендациями. Поясните, что такая форма поощрения в вашем случае куда эффективнее;

🔵 Если вы заметили, что похвала и критика вашей работы стала слишком формальной и обезличенной, уточните, какие именно аспекты вашей работы заслужили тот или иной комментарий. Задавая точные вопросы, вы получаете более подробные и развернутые ответы, позволяющие совершенствоваться;

🔵 В том случае, если на вашем предприятии принято обсуждать проекты на коллективных масштабных собраниях, попросите коллег не дожидаться их и вносить комментарии по ходу проверки вашей работы. Так замечания будут учтены гораздо более своевременно;

🔵 Следует отметить, что в некоторых компаниях положительное и доверительное отношение к работнику – это и есть существенный и столь редкий бонус. Тем не менее, следует разработать систему поощрения, которая сделает вашу компанию более привлекательной для сотрудника.

Кроме материальной прозрачной и соответствующей рынку системы мотивации, можно применять, например:
🔵 Публичное признание или похвала
Зачастую они могут стать сильным мотиватором к дальнейшему росту, особенно если прозвучало на большую аудиторию;

🔵 Возможность профессионального роста
Повышение квалификации, обучение, переобучение за счет работодателя – отличная возможность для сотрудника стать более ценным и востребованным кадром. Поэтому данная форма поощрения весьма популярна в Европе, Японии;

🔵Изменения графика
Возможность работы по гибкому графику – ценное достижение для специалистов, ценящих свою личную жизнь.

🟢А в целом умение разговаривать, высказывать свои мысли, желания, что нравится, что не нравится - это ключ к успеху!💙

Уметь говорить прямо и точно - это ключ🙂