🪐Помните, я говорила, что улучшение качества клиентского сервиса напрямую влияет на благополучие людей во всём мире?

🟢 А знаете ли, что простые шаги, такие как переход на электронные чеки и отказ от бумажных квитанций, могут помочь сократить количество вырубленных деревьев?

🟢 А знаете ли, что многие компании предлагают скидки за использование многоразовых сумок или контейнеров?

И так далее...

🫶Маленькие изменения в наш повседневный образ жизни в короткие сроки повлияют на планету и всеобщее благополучие.

Например:
🔵 Использование общественного транспорта или велосипедов вместо автомобилей поможет снизить выбросы углекислого газа и улучшить качество воздуха.
🔵 Переход на энергосберегающие лампочки и приборы сократит потребление электроэнергии.
🔵 Раздельный сбор мусора и переработка помогут сократить количество отходов на свалках.

🙏Владельцы бизнесов, которые мыслят стратегически не только в поле выручки, но и в смысле своей ответственности за благополучие людей, это редкость и ценность. Осознание силы возможного влияния бизнеса на будущее - это важный и критический шаг. Бизнес, который мотивирует своих клиентов на внедрение экологичных изменений в повседневную жизнь - это то, что нужно нам всем.

Это клиентский сервис нового уровня!

Каждый небольшой шаг, который мы делаем, чтобы снизить наше воздействие на окружающую среду, помогает улучшить общее благополучие общества. Каждый крошечный шаг имеет значение! Это ответственность. Мы можем начать с малого, но вместе мы создадим большую разницу.

💬 Что ещё можно сделать для улучшения клиентского сервиса и благополучия людей?

Веха👌
Начала вести авторскую колонку на РБК и сегодня опубликовала первую статью.
Надеюсь, мой писательский запал не затухнет и буду очень благодарна за ваше мнение и обратную связь относительно интересности и читабельности моих мыслей💙

🔈Догоним тему?

Недавнее исследование ученых из Калифорнийского университета и Калтеха показало, что дата-центры, используемые для искусственного интеллекта (вообще-то не только для него они используются), вносят ого-го какой негативный вклад в загрязнение воздуха. Это, в свою очередь, приводит к росту заболеваемости раком, астмой и другими сопутствующими болезнями.

В Financial Times вышла статейка, на которую ссылаться не буду, ибо сервис подписочный и без этого статью не прочитать. Так вот, в ней говорится о том, что в 2023 году расходы на лечение заболеваний косвенно спровоцированных ИИ (интересно, как они их вообще смогли выделить из общей массы однотипных заболеваний) в США выросли на 20%. А за пять лет, начиная с 2019 года, расходы на лечение болезней, связанных с загрязнением воздуха именно от дата-центров, составили $5,4 млрд.

То что дата-центры потребляют огромное количество электроэнергии, часто получаемой из ископаемых видов топлива, это факт. Как и то, что это вызывает загрязнение воздуха.

Чистое зло, в этом смысле, по мнению Financial Times, это дата-центры Google, Microsoft и Meta. Интересно было бы про дата-центры Яндекса и Сбера такую аналитику увидеть. И ведь тут ещё не затронут вопрос использования колоссального количества воды для охлаждения...

Прогресс и виртуализация делают своё дело. Жить без технологий, то есть провернуть эту котлету обратно в фарш, не получится...

💙Мы же все ждём широкого распространения инновационных альтернативных источников энергии?

🔈Многозадачность - кто её действительно видел?

В нашей реальности люди страшно любят сначала придумывать, а потом использовать какие-то умные (и не особо) слова, у которых отсутствует какая-либо связь с реальностью.

Про ИИ уже недавно писала в своём блоге на РБК.

Добавляю в копилку мифических терминов "Многозадачность".

✅Многозадачность стала неотъемлемой частью нашей жизни. Как говорится, только ленивый не восхваляет многозадачность. В требованиях к кандидатам сложно не найти это слово. Термин сам по себе становится в определённом смысле маркером высокой продуктивности и профессионализма.

💬Однако, задумывались ли вы, действительно ли это эффективный способ работы?

🙂Я вот задумалась и покопалась в инфопространстве на этот счёт. Разберёмся в этом вопросе, опираясь на научные исследования.

Многозадачность, в традиционном понимании, предполагает одновременное выполнение нескольких задач. Однако, с точки зрения нейропсихологии, человеческий мозг не способен эффективно выполнять две или более сложные задачи одновременно.

Вместо этого наш мозг переключается между задачами, и каждое переключение требует времени и ресурсов, что может снижать общую продуктивность и повышать вероятность ошибок. Это явление называется "switching cost" (цена переключения).

Таким образом, многозадачность в строгом смысле слова не существует, а термин скорее описывает процесс постоянного переключения между задачами, который может приводить к снижению эффективности.

Ну и по мифологии пробегусь...в следующем посте💙

🫂Вы как к многозадачности относитесь?

Скомпилировала выкладки про мифы, окружающие "многозадачность". Делюсь🙂

✅Миф 1: Многозадачность повышает продуктивность.

Исследования показывают, что на самом деле многозадачность снижает продуктивность. Психологи из Стэнфордского университета обнаружили, что люди, которые выполняют несколько задач одновременно, имеют более низкие результаты в тестах на внимание и память, чем те, кто выполняет одну задачу за раз (Ophir, Nass, Wagner, 2009).

✅Миф 2: Многозадачность помогает экономить время.

Исследование, проведенное Мичиганским университетом, выявило, что переход от одной задачи к другой занимает время и приводит к "затратам на переключение", которые могут составлять до 40% времени, затраченного на выполнение задачи (Meyer, Evans, 2001).

✅Миф 3: Многозадачность улучшает когнитивные способности.

На самом деле, многозадачность может негативно сказаться на когнитивных функциях. Исследования показывают, что постоянное переключение между задачами приводит к снижению когнитивной гибкости и ухудшению качества выполнения задач (Pashler, Johnston, 1998).

🔔Какой вывод?
Стремление соответствовать мифическому термину многозадачности ухудшает наши когнитивные способности. В моей сфере, где от менеджеров клиентской поддержки повсеместно требуется многозадачность, но при этом порицается текучесть персонала, решением становится последовательность!
Именно это уберегает от скоростного выгорания и желания сменить проект на менее "многозадачный".

💬А как вы относитесь к многозадачности?

Всем привет! 💙
Уверенной поступью возвращаюсь в свою эпистолярную среду обитания)

И начну я с вопроса💬Вы когда-нибудь замечали, как часто и глубоко нас задевает плохой сервис? Очереди, бездушные боты, ощущение безразличия по ту сторону... 😤

А что, если я скажу, что это можно изменить? И что ключи к этому лежат не только в бизнесе, но и в наших повседневных межличностных отношениях?

Я возвращаюсь с новыми мыслями и запускаю серию постов #сервискод, где мы вместе будем исследовать, как эмпатия, дизайн и немного (или много) психологии могут "перезагрузить" наши взаимодействия – с компаниями, технологиями и друг с другом.

📌 Эти идеи лягут (а частично уже легли) в основу серии книг "Сервис-Код: Перезагрузка Отношений", над которой я сейчас работаю!

Готовы взглянуть на привычный мир под новым углом? 🔥
💙Обещаю, будет интересно!

#сервискод #перезагрузкаотношений #клиентскийсервис #сервисдизайн #эмпатия #скоро_книга@humaninyou

🔥Королева Бензоколонки: Сервис-Дизайн по-Советски?

Сегодня предлагаю нестандартный кейс для нашего #сервисанализ – любимый многими фильм "Королева бензоколонки"! Да-да, не удивляйтесь. 😉 Помните неунывающую Людмилу Добрыйвечер и ту самую заправку?

🕶Давайте наденем наши сервис-дизайнерские очки и посмотрим на стартовую точку: уныние, грязь, хамство, полное безразличие к тем, кто приехал за бензином (клиентами их назвать язык не поворачивается!). Классический "сервис" эпохи дефицита всего, включая вежливость. 🙁

И тут появляется героиня Румянцевой – человек без единого дня обучения сервис-дизайну, но с невероятной энергией и, кажется, врождённым пониманием, "как должно быть". Что она начинает делать?

🔵Апгрейд Точек Контакта
Метла и тряпка творят чудеса – прощай, грязь! Появляются цветы 🌸, форма у сотрудников, даже музыка! Казалось бы, мелочи? Но именно они меняют атмосферу и первое впечатление.

🔵Дизайн Путешествия Клиента
Её знаменитое "В очереди ожидайте!" – это не просто окрик. Она интуитивно организует пространство ожидания, пытается его "оживить", снизить негатив от простоя. Шаг к управлению customer journey!

🔵Проактивная Эмпатия
Людмила видит не "бензобаки на колесах", а людей с их нуждами. Она пытается помочь, выходя за рамки должностной инструкции (вспомните историю с "кофе"!).
Она буквально пересобирает сервис на ходу, опираясь на своё чувство прекрасного и какое-то внутреннее понимание "правильного".

Но что двигало Людмилой Добрыйвечер? Просто желание "чтобы было красиво и по-моему"? Или это было что-то большее – неосознанное стремление к порядку, уважению, человечности в бездушной системе?
И почему её, казалось бы, наивный подход начал давать результаты там, где пасовала сама система? 💬

Предлагаю подумать над этим до следующего поста! 😉 👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервисанализ #сервискод #советскоекино #кейс #королевабензоколонки #сервисдизайн #эмпатия

⭐️Королева Бензоколонки.
Гений Интуиции или Случайность?

Итак, мы остановились ↗️ на том, что Людмила Добрыйвечер, героиня "Королевы бензоколонки", интуитивно применяла вполне современные принципы сервис-дизайна. Но что это было – гениальность или случайность? 💬

На мой взгляд, тут несколько слоев:
🔵Внутренняя Мотивация
Людмилой двигало не столько желание "угодить клиенту" (такой концепции просто не было!), сколько ее собственный перфекционизм, чувство справедливости и стремление к порядку и красоте. Она улучшала среду для себя и по своим стандартам, которые оказались близки и "клиентам". Это интересный момент: иногда лучший сервис рождается из искреннего желания создателя сделать что-то хорошо "по-своему".
Контраст: Эффект от ее действий был так заметен именно на фоне тотального отсутствия какого-либо сервиса. Любое проявление вежливости, чистоты и заботы казалось чудом. ⭐️

🔵Преодоление Сопротивления
Важно, что фильм показывает и сопротивление системы и коллег ("Не высовывайся!", "Всегда так работали!"). Это вечная проблема внедрения изменений [привет, Глава 8 моей будущей книги 😉]. Людмиле пришлось проявить не только креативность, но и настойчивость.

🔵Человеческий Фактор
В конечном счете, ее успех – это успех неравнодушного человека. Она не просто выполняла функцию, она вкладывала душу. И это чувствовалось.
Так какой вывод? "Королева бензоколонки" – это, конечно, комедия и гипербола. Но она отлично иллюстрирует:
😮Важность каждой точки контакта.
😮Силу эмпатии (пусть и интуитивной).
😮То, что один человек действительно может запустить изменения.
😮И то, что в основе классного сервиса (да и любых хороших взаимодействий) всегда лежит человеческое отношение. ❤️

Даже если у вас нет бюджетов "Диснейленда", но есть желание сделать опыт людей лучше – вы уже на правильном пути.
Согласны с такой трактовкой? Какие еще фильмы или книги можно разобрать под сервис-дизайнерским углом? Предлагайте! 👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервисанализ #сервискод #советскоекино #кейс #королевабензоколонки #сервисдизайн #эмпатия #мотивация #humaninyou

🟢Свежее впечатление :)
Как считаете, что здесь можно было бы сделать по-другому?

🟢Сервис – Это Не (Только) Улыбка🙂

Бытует мнение, что хороший сервис – это когда тебе вежливо улыбаются. Приятно? Да. Достаточно? Точно нет!

Дежурная улыбка при косяках системы – такое себе утешение.
В концепции #сервискод я смотрю глубже: сервис – это ЛЮБОЕ взаимодействие для решения нашей задачи. И рулят тут не столько функции, сколько эмоции, которые остаются после. Чувство "вау!" ✨ или "да чтоб вас!" 🤬?
Но вот парадокс: мы ведь не помним весь опыт целиком, правда?

🆕Психологи выяснили, что наше итоговое впечатление формируется в основном по "Правилу Пика и Завершения" (Peak-End Rule). То есть, в памяти ярче всего отпечатываются:
🔵Самый сильный момент (эмоциональный пик – и неважно, позитивный он был или негативный).
🔵То, чем всё закончилось (финал).

Вспомните шикарный отпуск, но с отвратительным выездом из отеля? Или средненький фильм с гениальной концовкой? Часто именно эти пики и финалы определяют, захотим ли мы повторить опыт.

Замечали за собой такое? Как думаете, почему наш мозг работает именно так – запоминая не все подряд, а только вспышки и финал? И как это используют (или не используют) компании в своем сервисе? Поразмышляем? 😉

Продолжение – о том, как это правило меняет всё в дизайне сервиса – в следующем посте! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #основы #психология #эмоции #клиентскийопыт #peakendrule #humaninyou

Как "Пик и Финал" Управляют Нашей Лояльностью (Продолжение) 🎢

Итак, мы выяснили [в предыдущем посте], что запоминаем не весь опыт, а его пики и финал. Какие выводы из этого для всех, кто строит сервис (да и отношения)?

А выводы – революционные! 💥
🔵Один Яркий Провал может убить всё
Негативный пик (серьезный косяк, хамство) или ужасный финал (проблемы с оплатой, сложный возврат) могут перечеркнуть все предыдущие старания. Клиент запомнит именно это.
🔵Позитивный Пик Создает "Вау"
Превзойти ожидания в какой-то ключевой момент, создать незабываемое позитивное впечатление – и клиент ваш навеки (ну, или надолго 😉).
🔵Финал Решает
Гладкое, легкое, приятное завершение взаимодействия (даже если по ходу были шероховатости) оставляет позитивное послевкусие и повышает шансы на возвращение.

Что делать? Не пытаться быть идеальным везде (это невозможно и дорого), а:
1⃣Картировать Путь Клиента (CJM), чтобы понимать, где могут быть эти пики и какой он – финал.
2⃣Минимизировать Негативные Пики
Устранять самые болезненные точки отказа и раздражения.
3⃣Проектировать Позитивные Пики
Осознанно создавать "вау"-моменты там, где это важно клиенту.
4⃣Отшлифовывать Финал
Уделять особое внимание последним шагам взаимодействия.

Это и есть умный сервис-дизайн - управление эмоциями через управление ключевыми точками опыта.

А у вас были примеры, когда именно пик или финал решали ваше отношение к сервису? Расскажите! 👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #основы #психология #эмоции #клиентскийопыт #peakendrule #сервисдизайн #humaninyou