Веха👌
Начала вести авторскую колонку на РБК и сегодня опубликовала первую статью.
Надеюсь, мой писательский запал не затухнет и буду очень благодарна за ваше мнение и обратную связь относительно интересности и читабельности моих мыслей💙

🔈Догоним тему?

Недавнее исследование ученых из Калифорнийского университета и Калтеха показало, что дата-центры, используемые для искусственного интеллекта (вообще-то не только для него они используются), вносят ого-го какой негативный вклад в загрязнение воздуха. Это, в свою очередь, приводит к росту заболеваемости раком, астмой и другими сопутствующими болезнями.

В Financial Times вышла статейка, на которую ссылаться не буду, ибо сервис подписочный и без этого статью не прочитать. Так вот, в ней говорится о том, что в 2023 году расходы на лечение заболеваний косвенно спровоцированных ИИ (интересно, как они их вообще смогли выделить из общей массы однотипных заболеваний) в США выросли на 20%. А за пять лет, начиная с 2019 года, расходы на лечение болезней, связанных с загрязнением воздуха именно от дата-центров, составили $5,4 млрд.

То что дата-центры потребляют огромное количество электроэнергии, часто получаемой из ископаемых видов топлива, это факт. Как и то, что это вызывает загрязнение воздуха.

Чистое зло, в этом смысле, по мнению Financial Times, это дата-центры Google, Microsoft и Meta. Интересно было бы про дата-центры Яндекса и Сбера такую аналитику увидеть. И ведь тут ещё не затронут вопрос использования колоссального количества воды для охлаждения...

Прогресс и виртуализация делают своё дело. Жить без технологий, то есть провернуть эту котлету обратно в фарш, не получится...

💙Мы же все ждём широкого распространения инновационных альтернативных источников энергии?

🔈Многозадачность - кто её действительно видел?

В нашей реальности люди страшно любят сначала придумывать, а потом использовать какие-то умные (и не особо) слова, у которых отсутствует какая-либо связь с реальностью.

Про ИИ уже недавно писала в своём блоге на РБК.

Добавляю в копилку мифических терминов "Многозадачность".

✅Многозадачность стала неотъемлемой частью нашей жизни. Как говорится, только ленивый не восхваляет многозадачность. В требованиях к кандидатам сложно не найти это слово. Термин сам по себе становится в определённом смысле маркером высокой продуктивности и профессионализма.

💬Однако, задумывались ли вы, действительно ли это эффективный способ работы?

🙂Я вот задумалась и покопалась в инфопространстве на этот счёт. Разберёмся в этом вопросе, опираясь на научные исследования.

Многозадачность, в традиционном понимании, предполагает одновременное выполнение нескольких задач. Однако, с точки зрения нейропсихологии, человеческий мозг не способен эффективно выполнять две или более сложные задачи одновременно.

Вместо этого наш мозг переключается между задачами, и каждое переключение требует времени и ресурсов, что может снижать общую продуктивность и повышать вероятность ошибок. Это явление называется "switching cost" (цена переключения).

Таким образом, многозадачность в строгом смысле слова не существует, а термин скорее описывает процесс постоянного переключения между задачами, который может приводить к снижению эффективности.

Ну и по мифологии пробегусь...в следующем посте💙

🫂Вы как к многозадачности относитесь?

Скомпилировала выкладки про мифы, окружающие "многозадачность". Делюсь🙂

✅Миф 1: Многозадачность повышает продуктивность.

Исследования показывают, что на самом деле многозадачность снижает продуктивность. Психологи из Стэнфордского университета обнаружили, что люди, которые выполняют несколько задач одновременно, имеют более низкие результаты в тестах на внимание и память, чем те, кто выполняет одну задачу за раз (Ophir, Nass, Wagner, 2009).

✅Миф 2: Многозадачность помогает экономить время.

Исследование, проведенное Мичиганским университетом, выявило, что переход от одной задачи к другой занимает время и приводит к "затратам на переключение", которые могут составлять до 40% времени, затраченного на выполнение задачи (Meyer, Evans, 2001).

✅Миф 3: Многозадачность улучшает когнитивные способности.

На самом деле, многозадачность может негативно сказаться на когнитивных функциях. Исследования показывают, что постоянное переключение между задачами приводит к снижению когнитивной гибкости и ухудшению качества выполнения задач (Pashler, Johnston, 1998).

🔔Какой вывод?
Стремление соответствовать мифическому термину многозадачности ухудшает наши когнитивные способности. В моей сфере, где от менеджеров клиентской поддержки повсеместно требуется многозадачность, но при этом порицается текучесть персонала, решением становится последовательность!
Именно это уберегает от скоростного выгорания и желания сменить проект на менее "многозадачный".

💬А как вы относитесь к многозадачности?

Всем привет! 💙
Уверенной поступью возвращаюсь в свою эпистолярную среду обитания)

И начну я с вопроса💬Вы когда-нибудь замечали, как часто и глубоко нас задевает плохой сервис? Очереди, бездушные боты, ощущение безразличия по ту сторону... 😤

А что, если я скажу, что это можно изменить? И что ключи к этому лежат не только в бизнесе, но и в наших повседневных межличностных отношениях?

Я возвращаюсь с новыми мыслями и запускаю серию постов #сервискод, где мы вместе будем исследовать, как эмпатия, дизайн и немного (или много) психологии могут "перезагрузить" наши взаимодействия – с компаниями, технологиями и друг с другом.

📌 Эти идеи лягут (а частично уже легли) в основу серии книг "Сервис-Код: Перезагрузка Отношений", над которой я сейчас работаю!

Готовы взглянуть на привычный мир под новым углом? 🔥
💙Обещаю, будет интересно!

#сервискод #перезагрузкаотношений #клиентскийсервис #сервисдизайн #эмпатия #скоро_книга@humaninyou

🔥Королева Бензоколонки: Сервис-Дизайн по-Советски?

Сегодня предлагаю нестандартный кейс для нашего #сервисанализ – любимый многими фильм "Королева бензоколонки"! Да-да, не удивляйтесь. 😉 Помните неунывающую Людмилу Добрыйвечер и ту самую заправку?

🕶Давайте наденем наши сервис-дизайнерские очки и посмотрим на стартовую точку: уныние, грязь, хамство, полное безразличие к тем, кто приехал за бензином (клиентами их назвать язык не поворачивается!). Классический "сервис" эпохи дефицита всего, включая вежливость. 🙁

И тут появляется героиня Румянцевой – человек без единого дня обучения сервис-дизайну, но с невероятной энергией и, кажется, врождённым пониманием, "как должно быть". Что она начинает делать?

🔵Апгрейд Точек Контакта
Метла и тряпка творят чудеса – прощай, грязь! Появляются цветы 🌸, форма у сотрудников, даже музыка! Казалось бы, мелочи? Но именно они меняют атмосферу и первое впечатление.

🔵Дизайн Путешествия Клиента
Её знаменитое "В очереди ожидайте!" – это не просто окрик. Она интуитивно организует пространство ожидания, пытается его "оживить", снизить негатив от простоя. Шаг к управлению customer journey!

🔵Проактивная Эмпатия
Людмила видит не "бензобаки на колесах", а людей с их нуждами. Она пытается помочь, выходя за рамки должностной инструкции (вспомните историю с "кофе"!).
Она буквально пересобирает сервис на ходу, опираясь на своё чувство прекрасного и какое-то внутреннее понимание "правильного".

Но что двигало Людмилой Добрыйвечер? Просто желание "чтобы было красиво и по-моему"? Или это было что-то большее – неосознанное стремление к порядку, уважению, человечности в бездушной системе?
И почему её, казалось бы, наивный подход начал давать результаты там, где пасовала сама система? 💬

Предлагаю подумать над этим до следующего поста! 😉 👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервисанализ #сервискод #советскоекино #кейс #королевабензоколонки #сервисдизайн #эмпатия

⭐️Королева Бензоколонки.
Гений Интуиции или Случайность?

Итак, мы остановились ↗️ на том, что Людмила Добрыйвечер, героиня "Королевы бензоколонки", интуитивно применяла вполне современные принципы сервис-дизайна. Но что это было – гениальность или случайность? 💬

На мой взгляд, тут несколько слоев:
🔵Внутренняя Мотивация
Людмилой двигало не столько желание "угодить клиенту" (такой концепции просто не было!), сколько ее собственный перфекционизм, чувство справедливости и стремление к порядку и красоте. Она улучшала среду для себя и по своим стандартам, которые оказались близки и "клиентам". Это интересный момент: иногда лучший сервис рождается из искреннего желания создателя сделать что-то хорошо "по-своему".
Контраст: Эффект от ее действий был так заметен именно на фоне тотального отсутствия какого-либо сервиса. Любое проявление вежливости, чистоты и заботы казалось чудом. ⭐️

🔵Преодоление Сопротивления
Важно, что фильм показывает и сопротивление системы и коллег ("Не высовывайся!", "Всегда так работали!"). Это вечная проблема внедрения изменений [привет, Глава 8 моей будущей книги 😉]. Людмиле пришлось проявить не только креативность, но и настойчивость.

🔵Человеческий Фактор
В конечном счете, ее успех – это успех неравнодушного человека. Она не просто выполняла функцию, она вкладывала душу. И это чувствовалось.
Так какой вывод? "Королева бензоколонки" – это, конечно, комедия и гипербола. Но она отлично иллюстрирует:
😮Важность каждой точки контакта.
😮Силу эмпатии (пусть и интуитивной).
😮То, что один человек действительно может запустить изменения.
😮И то, что в основе классного сервиса (да и любых хороших взаимодействий) всегда лежит человеческое отношение. ❤️

Даже если у вас нет бюджетов "Диснейленда", но есть желание сделать опыт людей лучше – вы уже на правильном пути.
Согласны с такой трактовкой? Какие еще фильмы или книги можно разобрать под сервис-дизайнерским углом? Предлагайте! 👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервисанализ #сервискод #советскоекино #кейс #королевабензоколонки #сервисдизайн #эмпатия #мотивация #humaninyou

🟢Свежее впечатление :)
Как считаете, что здесь можно было бы сделать по-другому?

🟢Сервис – Это Не (Только) Улыбка🙂

Бытует мнение, что хороший сервис – это когда тебе вежливо улыбаются. Приятно? Да. Достаточно? Точно нет!

Дежурная улыбка при косяках системы – такое себе утешение.
В концепции #сервискод я смотрю глубже: сервис – это ЛЮБОЕ взаимодействие для решения нашей задачи. И рулят тут не столько функции, сколько эмоции, которые остаются после. Чувство "вау!" ✨ или "да чтоб вас!" 🤬?
Но вот парадокс: мы ведь не помним весь опыт целиком, правда?

🆕Психологи выяснили, что наше итоговое впечатление формируется в основном по "Правилу Пика и Завершения" (Peak-End Rule). То есть, в памяти ярче всего отпечатываются:
🔵Самый сильный момент (эмоциональный пик – и неважно, позитивный он был или негативный).
🔵То, чем всё закончилось (финал).

Вспомните шикарный отпуск, но с отвратительным выездом из отеля? Или средненький фильм с гениальной концовкой? Часто именно эти пики и финалы определяют, захотим ли мы повторить опыт.

Замечали за собой такое? Как думаете, почему наш мозг работает именно так – запоминая не все подряд, а только вспышки и финал? И как это используют (или не используют) компании в своем сервисе? Поразмышляем? 😉

Продолжение – о том, как это правило меняет всё в дизайне сервиса – в следующем посте! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #основы #психология #эмоции #клиентскийопыт #peakendrule #humaninyou

Как "Пик и Финал" Управляют Нашей Лояльностью (Продолжение) 🎢

Итак, мы выяснили [в предыдущем посте], что запоминаем не весь опыт, а его пики и финал. Какие выводы из этого для всех, кто строит сервис (да и отношения)?

А выводы – революционные! 💥
🔵Один Яркий Провал может убить всё
Негативный пик (серьезный косяк, хамство) или ужасный финал (проблемы с оплатой, сложный возврат) могут перечеркнуть все предыдущие старания. Клиент запомнит именно это.
🔵Позитивный Пик Создает "Вау"
Превзойти ожидания в какой-то ключевой момент, создать незабываемое позитивное впечатление – и клиент ваш навеки (ну, или надолго 😉).
🔵Финал Решает
Гладкое, легкое, приятное завершение взаимодействия (даже если по ходу были шероховатости) оставляет позитивное послевкусие и повышает шансы на возвращение.

Что делать? Не пытаться быть идеальным везде (это невозможно и дорого), а:
1⃣Картировать Путь Клиента (CJM), чтобы понимать, где могут быть эти пики и какой он – финал.
2⃣Минимизировать Негативные Пики
Устранять самые болезненные точки отказа и раздражения.
3⃣Проектировать Позитивные Пики
Осознанно создавать "вау"-моменты там, где это важно клиенту.
4⃣Отшлифовывать Финал
Уделять особое внимание последним шагам взаимодействия.

Это и есть умный сервис-дизайн - управление эмоциями через управление ключевыми точками опыта.

А у вас были примеры, когда именно пик или финал решали ваше отношение к сервису? Расскажите! 👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #основы #психология #эмоции #клиентскийопыт #peakendrule #сервисдизайн #humaninyou

Ваш Шпионский Гаджет №1 или Почему Смотреть Важнее, Чем Спрашивать? 🕵️‍♂️

Хотите понять, что на самом деле нужно вашим клиентам (коллегам, близким)? Первый импульс – спросить! Но вот проблема: люди часто говорят не то, что думают, или не то, что делают. 💬 Рационализируют, забывают детали, хотят казаться лучше... Классика!

Поэтому настоящий суперагент сервис-дизайна (да и просто внимательный человек) знает: часто наблюдение даёт гораздо больше инсайтов, чем прямые вопросы. 😱
Почему? Потому что наблюдая, вы видите:
🔵Реальное Поведение
Не фантазии о нём, а фактические действия.
🔵Контекст
В какой обстановке человек действует? Что его окружает? Что ему мешает или помогает?
🔵"Костыли" и Лайфхаки
Как люди обходят неудобные системы? Протоптанная тропинка на газоне – это крик пользователя: "Ваша дорожка неудобна!".
🔵Невербальные Сигналы
Выражение лица, жесты, вздохи – то, что слова могут скрыть.

Наблюдение помогает увидеть мир глазами другого человека в его реальной среде, а не через призму его (или вашего!) рассказа об этом мире.
Звучит логично, но как натренировать этот "взгляд Шерлока" в повседневной суете? Как научиться видеть то, что скрыто от поверхностного взгляда? Есть идеи? 😉
Поделюсь своими лайфхаками для развития наблюдательности – в следующем посте! 👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервисдизайн #исследования #наблюдение #эмпатия #инсайты #humaninyou