⭐️Чего хотят женщины. Эмпатия Поневоле или Маркетинг Мечты?

😍@buro_brow предложила фильм к разбору тут, а я рада стараться.

Помните (если нет, то пересмотрите обязательно!) романтическую (и немного сексистскую по нынешним меркам 😉) комедию начала 2000-х "Чего хотят женщины"? Где рекламщик-мачо Ник Маршалл (Мел Гибсон) после удара током внезапно начинает слышать мысли всех женщин вокруг?

Ту-ту-ту-ту🎺 Наши сервискодерские очки на нос🕶.

Только представьте себе... получить абсолютный доступ к мыслям и чувствам вашей целевой аудитории! Это же мечта любого маркетолога, дизайнера, да и просто руководителя, который хочет понять своих клиентов и сотрудников! Никаких больше исследований, фокус-групп, CJM – просто слушай "голос клиента" напрямую. 🤯

Что мы видим в начале фильма?
🔵 Тотальное Отсутствие Эмпатии
Главный герой Ник – квинтэссенция человека, который не слышит и не хочет слышать других (особенно женщин). Он живёт в мире своих стереотипов и проекций, считая, что прекрасно понимает мир. Знакомый типаж? 😉

🔵 Шок от Реальности
Когда он получает свою "суперсилу", первое, что его поражает – это колоссальная разница между тем, что женщины говорят и как себя ведут внешне, и тем, что они думают и чувствуют на самом деле. Их реальные потребности, обиды, страхи, ирония – всё это было для него "слепой зоной". Это отличная метафора того, как часто бизнес оторван от реального внутреннего мира своих клиентов.

🔵 Инсайт как Оружие
Первое искушение Ника – использовать полученные знания манипулятивно, для продвижения по службе и соблазнения. Он не сопереживает, он использует инсайты. Узнаёте аналогии с неэтичным использованием персональных данных или психо-трюков↗️?

💬Фильм, хоть и в комедийной форме, поднимает важный вопрос: что мы делаем с пониманием, когда (и если) его получаем? Используем ли мы его для построения реальной связи и создания ценности для другого человека, или только для достижения собственных целей?

Ник получил в руки ультимативный инструмент для понимания аудитории. Но как он им распорядится? И какие этические вопросы это ставит перед любым из нас, кто работает с инсайтами о людях (даже полученными без помощи магии и электричества ❤️)?

Об этом – и о том, может ли вынужденное знание перерасти в настоящую эмпатию – поговорим во второй части! А пока поделитесь, хотели бы вы получить такую суперсилу? И что бы вы с ней делали? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервисанализ #чегохотятженщины #whatwomenwant #эмпатия #инсайты #маркетинг #этика #сервискод #humaninyou

😁Я сказала "Да"

🔈18-го июня 2025 года встречаемся на ПМЭФ в Санкт-Петербурге🥳

Благодарю за приглашение, Кооперация МСП!
Очень приятно💙

💙От Манипулятора к Эмпату?

Итак, вернёмся к нашему рекламщику-мачо🙂 Ник Маршалл внезапно обрел доступ к сокровенным мыслям женщин. Что он делает? Конечно же, использует это для личной выгоды! 😈

🟢Карьера и Соблазнение
Он "ворует" блестящие идеи у своей новой начальницы Дарси, чтобы выдать за свои, и использует подслушанные мысли, чтобы казаться идеальным мужчиной для женщин, которые ему интересны. Чистой воды манипуляция, основанная на неэтично полученных данных! Прямая аналогия с "темными паттернами" и злоупотреблением инсайтами о клиентах, не правда ли?
НО! Происходит интересный поворот... 🌀

🟢 Вынужденная Эмпатия
Постоянно слыша нефильтрованный поток женских мыслей – их страхи, неуверенность, обиды, надежды, сарказм – Ник начинает невольно проникаться их реальностью. Он видит мир их глазами. Сначала это его шокирует и раздражает, но постепенно знание чужих чувств начинает менять его самого. Он перестает видеть женщин как объекты или стереотипы, а начинает воспринимать их как сложных, многогранных личностей. Это путь к эмпатии, дорогой Ник😍 Пусть и не по доброй воле! 💙

🟢 Инсайт на Благо (Реклама Nike)
Ключевой момент сюжета – работа над рекламной кампанией для Nike, нацеленной на женщин (тут у нас уже полемика на эту тему завязалась). Вместо того, чтобы продвигать стандартные идеи про "достижения", Ник, используя свое "знание", создает кампанию, которая говорит о реальных чувствах женщин во время бега – об освобождении, о принятии себя, о внутренней силе. И это выстреливает! 🔥

Почему? Потому что это аутентично. Он использовал инсайт не для обмана, а чтобы попасть в настоящую потребность аудитории, создать эмоциональный резонанс. Это уже похоже на этичное и эффективное применение глубокого понимания клиента в маркетинге и дизайне!

🟢Этика "Суперсилы"
Даже когда Ник использует свои знания "во благо" (как с рекламой), мы помним, что получил он их неэтично, без согласия. Это напоминает нам: даже самые глубокие инсайты о клиентах, полученные с помощью современных технологий (аналитика, AI), должны собираться и использоваться прозрачно и с уважением к приватности. Цель – понять и помочь, а не "взломать мозг" для манипуляции😠.

⭐️Уроки для Нас (Без Магии)

🫶 Глубокое понимание аудитории (её реальных мыслей, чувств, болей) – ключ к созданию резонирующих продуктов и коммуникаций.
🔵 Эмпатия – это не всегда про "любить всех", это про способность понять другого и действовать исходя из этого понимания.

🔵 Знание потребностей аудитории накладывает этическую ответственность за то, как мы это знание получаем и используем.

🔵 Иногда путь к эмпатии лежит через выход из собственной "коробки" и столкновение с реальностью другого человека (для этого нам не нужен удар током, достаточно качественных исследований и желания слушать!). 😉

Как вы думаете, Ник Маршалл действительно изменился к концу фильма? Может ли глубокое понимание неизбежно привести к эмпатии? И видели ли вы примеры рекламы или сервисов, которые, как вам кажется, действительно "слышат" и понимают свою аудиторию? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервисанализ #чегохотятженщины #whatwomenwant #эмпатия #инсайты #маркетинг #этика #сервисдизайн #humaninyou #сервискод

Как Поднять "Доходимость" Пациентов? Наш Кейс (Часть 1) 🧑‍⚕️🌐

Сегодня хочу поделиться нашим кейсом из недавней практики – возможно, он заставит задуматься.
Задача была нетривиальная: помочь компании, координирующей запись пациентов на медицинские исследования по всему миру.

Пациенты – в основном 50+, из десятков стран, часто не самые продвинутые пользователи смартфонов, а порой и вовсе со смартфоном не знакомые. Проблема – низкая "доходимость" до клиник.
Люди записывались, но по факту не приходили. Терялось время врачей, ресурсы клиник, и срывались важные исследования. 😥

💬Почему? Гипотез было много: забывчивость, путаница с адресом/временем, непонимание самой процедуры и связанная с этим тревожность, элементарное плохое самочувствие в день Х, а может, и недостаток ощущения важности визита и персональной заботы.

Дополнительная сложность: пациенты из совершенно разных стран – у всех свой менталитет, свои культурные особенности, разный уровень доверия к "незнакомым" звонкам или сообщениям. А решение требовалось универсальное и легко масштабируемое. 🤔

👍Что мы сделали? Решили сфокусироваться на проактивной, максимально понятной и эмпатичной коммуникации, используя простые каналы:
🔵Четкие Инструкции (SMS)
Добавили СМС с точным адресом клиники и подробной инструкцией, как ее найти (ориентиры, транспорт и т.д.).
🔵Мягкие Напоминания (SMS)
За день-два до приема – простое СМС-напоминание о дате и времени.
🔵Звонок-Инструктаж (Голос)
Дополнительный звонок от координатора, где пациенту спокойно и детально объясняли, как пройдет визит, что взять с собой, как подготовиться. Возможность задать вопросы голосом.
🔵Звонок-Забота (Голос)
Финальный звонок накануне – не только напомнить, но и спросить о самочувствии ("Как вы себя чувствуете? Все в силе?").

Мы внедрили эти 4 шага, пытаясь найти универсальный ключ к разным людям в разных странах, опираясь на базовые человеческие потребности: потребность в ясности, предсказуемости и заботе.

Как думаете, сработало ли это простое, но многошаговое "ведение за руку"? И что именно в этом подходе могло "зацепить" пациентов старшего возраста из разных культур? Поразмышляем? 😉👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискейс #медицина #коммуникации #эмпатия #клиентскийопыт #проактивность #humaninyou #сервискод #мойкейс

🙏Как Поднять "Доходимость" Пациентов на 18%? Разбор Кейса (Часть 2)

Итак, в понедельник ↗️ я рассказала о проблеме низкой "доходимости" пациентов на мед. исследования и о нашем 4-шаговом коммуникационном решении (SMS-инструкции, SMS-напоминания, звонок-инструктаж, звонок-забота). Сработало ли это?

👍Да! И результат превзошел ожидания: "доходимость" пациентов выросла на 18%! 🎉 Для сферы клинических исследований это очень и очень существенно.

Почему это сработало?
Мой анализ:
🔵Адресность
Мы били по конкретным болям – забывчивость (напоминания), непонимание (инструкции, звонок), тревожность (звонок), плохое самочувствие (звонок-забота).

🔵Правильные Каналы
Комбинация SMS (для краткой инфо) и живого голоса (для инструктажа и проявления заботы) оказалась оптимальной для аудитории 45+.

🔵Проактивность
Мы не ждали проблем, а старались их предотвратить, ведя пациента по процессу.

🔵Эмпатия в Действии
Особенно важным оказался звонок с вопросом о самочувствии. Это не просто вежливость, это сигнал: "Вы нам небезразличны, ваше состояние важно". Это строит доверие и повышает ответственность пациента. ❤️

🔵Универсальность Решения
Несмотря на культурные различия, потребности в ясности, уважении и заботе – универсальны. Решение оказалось масштабируемым.

Главные уроки, которые я вынесла:
💙Не бывает "слишком много" коммуникации, когда дело касается сложных или стрессовых ситуаций (как медицина).

💙Простые вещи (напоминания, четкие инструкции) – часто самые эффективные.

💙Думайте об аудитории, выбирая каналы связи.

💙Проявляйте эмпатию действием, а не только словами.

💙Иногда самые эффективные решения – универсальны и человечны.

Этот кейс – отличная иллюстрация того, как вдумчивый сервис-дизайн, основанный на понимании человека, решает конкретные бизнес-задачи (и не только!).

А вы сталкивались с ситуациями, когда именно из-за плохой коммуникации или отсутствия заботы "отваливались" от какого-то сервиса? Или наоборот – были приятно удивлены чьей-то проактивностью? Расскажите! 👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискейс #медицина #коммуникации #эмпатия #клиентскийопыт #проактивность #результат #humaninyou #сервискод #мойкейс

🚀К Звёздам!

Друзья, пятничный пост я хочу посвятить своей дофаминовой таблетке последних дней💊
Есть невероятные новости, от которых до сих пор немного кружится голова, и которыми хочется поделиться! 💙

Буквально на днях, я получила то самое заветное сообщение: "Комиссия проголосовала ЗА!".

BayCX – в одном шаге от резидентства в Инновационном центре "Сколково"!
Это был настоящий марафон! 🏃‍♀️

Мы с командой MiXBS начали этот путь еще осенью 2024 года. Первая заявка, поданная от компании, не прошла, но мы получили ценную обратную связь и рекомендации. Не сдались! Взяли время на переосмысление, доработали концепцию уже от моего имени как основателя, дополнили ее новыми данными, исследованиями, нашим видением... И вот он, результат, которого мы так ждали! 🙏

Почему это событие для нас такое важное и что вообще значит "быть резидентом Сколково"?

Об этом – в следующем посте! А пока – принимаю ваши виртуальные поздравления и позитивные эмодзи🫶! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сколково #резидентсколково #BayCX #Mixbs #инновации #стартап #гордость #humaninyou #сервискод

Сколково - Часть 2: Почему это Почётно? 🏆

Продолжаем нашу "сколковскую" историю↗️! Итак, почему же резидентство в Инновационном центре "Сколково" – это так почётно и важно для любого технологического проекта в России? 💬

Для тех, кто, возможно, не так близко знаком: "Сколково" – это не просто красивое слово или офисный парк.
Это:
🟢 Знак Качества и Экспертного Признания
Чтобы стать резидентом, проект проходит через многоступенчатую и очень строгую экспертизу со стороны ведущих специалистов рынка, ученых, инвесторов. Одобрение означает, что идея признана инновационной, технологически состоятельной и перспективной. Это как "Оскар" в мире стартапов! 🌟

🟢 Мощнейшая Экосистема
Сколково – это уникальная среда, где сконцентрированы талантливые предприниматели, ученые, R&D центры крупных корпораций, венчурные фонды и бизнес-ангелы. Это доступ к сообществу единомышленников, возможностям для нетворкинга, обмена опытом и поиска стратегических партнеров.

🟢 Фокус на Инновациях и Развитии
Вся инфраструктура и программы Сколково нацелены на поддержку и ускорение роста инновационных компаний, помогая им превращать идеи в успешные продукты и выходить на новые рынки.
Получить "прописку" в Сколково – значит, что твой проект действительно чего-то стоит и в него верят на самом высоком уровне. Это огромное вдохновение и подтверждение того, что мы движемся в правильном направлении с BayCX!

А какие конкретные "плюшки" и возможности это открывает для нас (и как это связано с #сервискод и #humaninyou)? Об этом – в заключительной, третьей части! 😊

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сколково #резидентсколково #BayCX #инновации #технологии #экспертиза #стартап #экосистема

Сколково - Часть 3: Наши Будущие Возможности! 🚀✨

Тут я рассказала ↗️, что BayCX на пути к резидентству в Сколково, и почему это так престижно. А теперь самое интересное: чем это может быть полезно для развития BayCX, для Mixbs, и как это поможет нам с вами еще глубже исследовать темы #сервискод и #humaninyou 💬

Статус резидента Сколково открывает целый веер возможностей:
🟢 Ускорение R&D и Инноваций
Доступ к исследовательской инфраструктуре, экспертной поддержке и программам акселерации Сколково поможет нам еще быстрее развивать BayCX, тестировать новые гипотезы и внедрять самые передовые технологии (включая AI для CX, которым мы так интересуемся!). Это значит – больше инструментов для создания действительно человекоцентричных сервисов.

🟢 Привлечение Ресурсов
Резидентство повышает инвестиционную привлекательность проекта и открывает доступ к грантовым программам Сколково, что важно для роста и масштабирования.

🟢 Нетворкинг и Партнерства
Возможность найти новых технологических партнеров, клиентов, экспертов внутри экосистемы Сколково для создания еще более крутых решений.

🟢 Повышение Узнаваемости и Доверия
Статус резидента такого авторитетного центра – это весомый аргумент для клиентов и партнеров, подтверждающий надежность и инновационность BayCX.

🟢 Налоговые и Другие Преференции
Что тоже приятно и помогает направить больше ресурсов на развитие продукта. 💙

Для меня это не просто бизнес-достижение. Это возможность вывести наши идеи о сервис-дизайне и человекоцентричном подходе, которые мы закладываем в BayCX, на новый уровень. Это шанс создавать инструменты, которые действительно помогут компаниям строить лучшие отношения со своими клиентами.

Буду обязательно делиться с вами нашими "сколковскими" новостями и инсайтами! Спасибо еще раз всем за поддержку! Впереди много интересной работы! ❤️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сколково #резидентсколково #BayCX #Mixbs #будущее #технологии #CX #возможности #humaninyou #сервискод

Сколково - Часть 4: Ложка Дёгтя или О Чем Стоит Помнить 🍯🥄

Знаете, у меня родилась идея. В предыдущие дни↗️ мы вместе радовались резидентству BayCX в Сколково и я рассказала очевидные плюсы и перспективы. 💙 Но я решила, что в этой череде оптимистичных постов должно быть место реалистичному🙂

Будучи взрослыми людьми, мы с вами понимаем: у любой медали есть оборотная сторона, а у любого большого проекта – свои "но" и "если". Так что сегодня будет откровенно об ограничениях, условностях и потенциальных вызовах, с которыми может столкнуться резидент Сколково (и любого другого крупного инновационного центра).
Это не для того, чтобы умалить значимость события (мы по-прежнему очень рады! 🤝), а чтобы смотреть на вещи реалистично и быть готовыми:

🟢 Бюрократия и Отчетность
Крупные инновационные центры, особенно с государственной поддержкой, часто подразумевают довольно серьезный объем административной работы. Это регулярная отчетность по проекту, соблюдение формальных процедур, прохождение контрольных точек. Это требует времени и ресурсов, которые могли бы пойти на непосредственную разработку. Эффективность бюрократии – отдельный вопрос для сервис-дизайна, не так ли? 🙂

🟢 Строгие Правила и Обязательства
Статус резидента накладывает определенные обязательства: фокус на R&D (научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы), соблюдение правил по коммерциализации разработок, требования к интеллектуальной собственности, а иногда и к физическому присутствию или найму сотрудников. Гибкость не всегда является сильной стороной таких структур.

🟢 Высокие Ожидания и Давление
"Резидент Сколково" – это звучит гордо, но и накладывает повышенные ожидания со стороны рынка, инвесторов, партнеров. Нужно постоянно доказывать свой инновационный статус, быстро двигаться вперед, что создает дополнительное давление на команду.

🟢 Конкуренция Внутри Экосистемы
Да, экосистема – это возможности. Но это и высокая концентрация других талантливых проектов, которые также борются за внимание инвесторов, гранты, медиа и лучшие кадры. Нужно уметь выделяться и здесь.

🟢 Риск "Иллюзии Теплицы"
Иногда комфортные условия и поддержка внутри инновационного хаба могут создать некоторую "тепличную" атмосферу, немного оторванную от жестких реалий "открытого рынка". Важно не терять связь с настоящими клиентами и их проблемами за пределами "песочницы".

🟢 Зависимость от Политик и Приоритетов
Как и любая крупная инициатива, особенно с участием государства, Сколково может быть подвержено изменениям в стратегических приоритетах, условиях поддержки и т.д. К этому нужно быть морально готовым.

Важно понимать: эти моменты – не столько "минусы" Сколково как такового, сколько особенности и вызовы работы в рамках любой крупной структурированной инновационной программы. Это плата за доступ к уникальным ресурсам и возможностям.
Для нас в Mixbs и для BayCX это означает необходимость еще более тщательного планирования, гибкости и фокуса на реальной ценности для клиента, чтобы не утонуть в формальностях и максимально использовать все преимущества резидентства.
Как говорится, предупрежден – значит вооружен! А вы сталкивались с подобными "условностями" в других программах поддержки или акселераторах? Какие "ложки дёгтя" замечали? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сколково #стартап #реалии #бизнес #инновации #ограничения #предупреждензначитвооружен #humaninyou #сервискод

Как 65 Миллионов Пролетели Мимо, или Знакомство с Казначейским Счётом 💸😬

Друзья, сегодня будет история не про успех, а про знатный "факап" (в гармоничный противовес радости Сколково🙂). Да-да, и такое бывает, и #humaninyou в том, чтобы честно об этом говорить и учиться. 💙

Хотите историю про упущенную выгоду на 65 миллионов рублей? Слушайте.
Не так давно мы в Миксбс нацелились на очень крупный и интересный гостендер – организация службы поддержки для "Росмолодёжи". Перспективы захватывали, команда была готова к вызову. Мы изучили ТЗ вдоль и поперек... как нам казалось. 🤦‍♀️

И вот, на этапе подготовки финального пакета документов, мы уперлись в два магических термина: "казначейский счёт" и "банковская гарантия". Для тех, кто, как и я тогда, не в теме госзакупок, это были почти как заклинания из другой Вселенной.📩
Пока мы лихорадочно разбирались, что это за звери и как их оформлять (а процесс, скажу я вам, небыстрый и требует определенных шагов), драгоценное время уходило. К моменту, когда полное понимание пришло, и мы совершили первые действия – поезд уже произнёс первое "ту-ту". Сроки подачи документов были гораздо ближе, чем сроки решения задач с этими волшебными названиями. 🚂💨

Так что же это за "звери"? Короткий ликбез (чтобы вы не наступили на те же грабли):
✅ Казначейский Счёт
Это специальный счёт, который открывается в Федеральном казначействе (или его органах) для участников госзакупок, особенно если речь идет о бюджетных средствах или авансировании. Он нужен для обеспечения целевого использования денег, контроля за расходами по госконтракту. Открывается далеко не так быстро, как обычный расчетный счет, и финальная точка ставится только при личном присутствии руководителя в банке. То есть онлайн, лёжа на пляже, этот вопрос точно не решить.

✅ Банковская Гарантия
Это, по сути, письменное обязательство банка (гаранта) выплатить заказчику денежную сумму в случае неисполнения участником закупки или поставщиком своих обязательств. Для гостендеров критически важны как минимум два типа:
🔵 Гарантия обеспечения заявки на участие в тендере
Эта гарантия предоставляется еще на этапе подачи заявки. Она страхует заказчика от ситуации, когда вы, выиграв тендер, вдруг передумаете и откажетесь заключать контракт. Если такое происходит – банк выплачивает заказчику сумму обеспечения заявки.
🔵 Гарантия исполнения контракта
А вот эта уже требуется после победы в тендере, для подписания самого контракта. Она защищает заказчика, если вы (как исполнитель) не выполняете условия уже заключенного контракта (например, срываете сроки, поставляете некачественный товар/услугу).
🔔 Для получения любого из этих видов гарантий нужно (кто бы сомневался) собрать пакет документов, пройти проверку в банке, и это занимает определенное время.

Вот так, из-за незнания этих нюансов и необходимости быстрого оформления специфических финансовых инструментов, амбициозный проект на 65 миллионов пролетел мимо... Ощущения, скажу я вам, не из приятных. 🥲 Особенно когда понимаешь, что по всем остальным параметрам мы подходили идеально.

Как справляться с таким "факапом", особенно когда ты руководитель и чувствуешь ответственность за каждое решение (и нерешение)? И какие главные уроки мы извлекли из этой истории? Об этом – в следующем посте. ⬇️
А у вас были подобные "дорогие" уроки из-за незнания каких-то формальностей? Поделитесь!

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#бизнес #гостендер #факап #урокибизнеса #ответственность #финансы #банковскаягарантия #казначейскийсчет #сервискод #humaninyou #предпринимательство

65 Миллионов Мимо: Уроки, Ответственность и Почему Нельзя Сдаваться 💪🧠 (Часть 2)

В прошлом посте я остановилась на том, как незнание нюансов гостендеров лишило нас контракта на 65 миллионов. Первые эмоции? Досада, злость (естественно, на себя!), разочарование. 🙁 Ощущение, что ты, как руководитель, подвел команду, упустил шанс. Знакомо?
Как справляться со стрессом от таких ошибок?
У каждого свой рецепт, но для меня работает:
🟢 Признать "факап" как факт
Да, это случилось. Да, это неприятно. Да, это моя ответственность. Посыпать голову пеплом можно, но недолго. 😉
🟢 Отделить ошибку от личности
Одна ошибка (даже дорогая) не делает тебя плохим специалистом или неудачником. Это всего лишь опыт.
🟢 "Разбор полетов" без самобичевания
Вместо "какой я дурак/дура" (хотя этот этап я обязательно тоже прохожу), задать вопросы: "Что конкретно пошло не так?", "Какие знания/ресурсы отсутствовали?", "Какие выводы можно сделать, чтобы это не повторилось?".
🟢 Поделиться с командой (если уместно)
Открытость помогает снять напряжение и превратить личный факап в коллективный урок.

В этот раз мне ещё помогала двойная порция мороженого и прогулка с подругами, включавшая поездку на карусели😍

А какие у вас методы/инструменты борьбы с желанием уйти в самобичевание и никогда оттуда не выходить?

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#урокибизнеса #факап #лидерство #ответственность #стрессменеджмент #мотивация #предпринимательство #сервискод #humaninyou #несдаваться

🙂Ответственность Руководителя Не только за Успех

Быть руководителем – это не только про лавры победителя. Это, в первую очередь, про принятие полной ответственности за провалы, за упущенные возможности, за незнание чего-то важного. Это постоянное давление: каждое решение (или его отсутствие) может иметь большие последствия. И да, это тяжело.п Но в этом и суть лидерства – не бояться этой ответственности, а учиться и расти на ней.

"Мотаю на ус" для Будущих Побед:
💙 Никогда не недооценивай "мелочи" в документации, особенно в госзакупках. Каждая запятая имеет значение.
💙 Запас времени – твой лучший друг. На незнакомые процедуры (как открытие казначейского счета или получение БГ) закладывай времени с избытком.
💙 Консультируйся с экспертами. Не знаешь – спроси у тех, кто знает. Это не слабость, а мудрость.
💙 Создавай чек-листы для сложных процессов.
Для нас это был очень ценный урок. Теперь мы гораздо внимательнее относимся к финансово-юридическим аспектам таких проектов (а после комментариев к предыдущему посту, и вовсе задумываемся о целесообразности участия😂).

И главный вывод:
Ошибки и неудачи – это не конец пути. Это его неотъемлемая часть, особенно в бизнесе и предпринимательстве. Да, иногда они обходятся дорого. Но если после каждого такого "падения" вставать, анализировать, делать выводы и продолжать действовать – вы становитесь только сильнее и мудрее.
Как говорится, всё твоё обязательно станет твоим, главное – не опускать руки и не переставать двигаться вперед! 🔈

А какие "дорогие" уроки преподносили вам жизнь или бизнес? И как вы с ними справлялись? Делитесь опытом в комментариях!⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#урокибизнеса #факап #лидерство #ответственность #стрессменеджмент #мотивация #предпринимательство #сервискод #humaninyou #несдаваться

💬Сервис – Это Дорого? Или Дорого – БЕЗ Сервиса?

Продолжаем тему про действительно Дорогое😁 В посте про наш кейс с пациентами я показывала, как продуманная коммуникация и забота дали вполне измеримый результат (+18% к доходимости!). А ведь сколько раз мы слышим:

"Хороший сервис – это дорого! У нас нет на это бюджета!"

👍Давайте сегодня окончательно сломаем этот вредный миф.

В парадигме #сервискод мы смотрим на вещи иначе: качественный, человечный сервис – это не статья расходов, которую надо резать в первую очередь. Это стратегическая инвестиция в здоровье и рост вашего бизнеса (да и не только бизнеса!).

Почему?

🔵Лояльность – Новая Нефть Позитивный опыт и эмпатия создают эмоциональную связь и лояльность. Лояльный клиент не бежит к конкуренту из-за скидки в 5%, он прощает мелкие ошибки, и главное – он возвращается.

🔵LTV (Пожизненная Ценность Клиента) > Цена Привлечения
Привлечь нового клиента всегда дороже (реклама, акции, усилия продаж), чем удержать существующего. Лояльный клиент покупает чаще, больше и дольше остается с вами. Посчитайте LTV – и вы поймете, что инвестиции в удержание через сервис окупаются многократно.

🔵Армия Бесплатных Маркетологов
Довольные, лояльные клиенты превращаются в ваших адвокатов бренда. Они рекомендуют вас друзьям и знакомым (самый эффективный канал!), пишут позитивные отзывы, защищают в спорах. Это бесплатный маркетинг высшей пробы!
Но и это еще не всё! Есть еще и "Код Добра"...

🔵Ценность за Пределами Прибыли
Классный сервис – это вклад не только в кошелек, но и в социальный капитал. Он снижает уровень стресса, строит доверие, делает мир чуточку комфортнее и добрее. Компании, которые это понимают и искренне заботятся о людях (клиентах и сотрудниках!), получают не только прибыль, но и сильную репутацию, привлекают лучшие таланты и строят более устойчивый бизнес. ❤️🌱

Вывод: Экономить на качестве сервиса и человечности – это стратегическая близорукость. Инвестировать в эмпатию, продуманный дизайн взаимодействий, заботу – значит инвестировать в долгосрочную лояльность, прибыль и сильный бренд.

А вы как считаете, окупается ли "дорогой" сервис? Видели примеры, как качество обслуживания напрямую влияло на успех или провал компании? Делитесь в комментариях! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #бизнес #ROI #ценности #LTV #лояльность #клиентоориентированность #humaninyou

Эмпатия – это не магия, это дизайн! 👍

🫂Недавно у меня с моим партнёром случился очередной трансформирующий диалог относительно эмпатии. Это был не первый разговор на эту тему. Но, кажется, мы всё ближе к тому, чтобы вывести эмпатию из области эфемерного и неизмеримого.

🔈Я уже сделала первые шаги в нашем блоге на РБК и сейчас плотно работаю над методологией. Она, очевидно, войдёт в состав третьей книги.

🙏Давайте здесь попробуем разобраться вместе. Когда мы говорим "эмпатия", чаще всего представляем себе душевного человека, который умеет сопереживать. Кажется, это что-то такое неуловимое, почти магическое, доступное только избранным людям... ✨

А что, если я скажу, что эмпатия (или, по крайней мере, её ощутимый результат) может быть встроена в дизайн ваших сайтов, приложений и даже бизнес-процессов?
Вы не ослышались!

В концепции #сервискод мы верим, что эмпатия – это не только про "чувства", но и про "продуманность". Это про то, насколько сервис заранее позаботился о клиенте, предвосхитил его возможные трудности и сделал его путь максимально гладким.

Сравните:
👌Сайт А
Логичная навигация, понятные тексты, простая форма заказа, подсказки там, где они нужны. Вы легко находите то, что искали, и уходите с ощущением, что о вас позаботились.

👌Сайт Б
Запутанное меню, информация спрятана, форма из 100500 полей, а при ошибке всё сбрасывается. Ощущение, что сайт (и его создатели) вас ненавидят и делают всё, чтобы вы ушли. 😠

Разница тут вовсе не в "душевности" кода, а в дизайне, который либо учитывает потребности и состояние человека, либо нет. Это и есть "инструментальная" или "процессная" эмпатия – забота, воплощённая в логике и удобстве системы.

Как же настроить, увидеть и, возможно, даже измерить эту "встроенную" заботу? Какие сигналы в интерфейсах и процессах буквально кричат об отсутствии (или наличии!) эмпатии со стороны компании? Об этом – уже в следующем посте ❗️⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #эмпатия #измеряемзаботу #UX #сервисдизайн #процессы #дизайнмышление #humaninyou

Считаем "Спотыкания"💬

В прошлом посте ↗️ я говорила о том, что эмпатия – это не только про чувства, но и про продуманный дизайн систем и процессов. Когда все гладко, удобно и понятно – мы чувствуем заботу. А когда нет? Тогда мы "спотыкаемся". 🙁

Эти "точки спотыкания" (или точки трения) – и есть проявления отсутствия той самой "инструментальной эмпатии". И их, в отличие от эфемерных чувств, часто можно увидеть и даже измерить! Например:

📌Высокий "Отвал" на Этапах Воронки
Если у вас 100 человек начали заполнять форму заказа, а до конца дошли только 20 – это крик! 🔈 Значит, на каком-то шаге процесс настолько неэмпатичен (сложен, непонятен, долог), что 80% просто сдались. Инструмент: Веб-аналитика, анализ воронок.

📌Частые Ошибки Пользователей
Если на определенном поле формы или при использовании функции люди постоянно делают ошибки – это не "пользователи глупые", это дизайн не предусмотрел их возможные затруднения или не дал понятных инструкций.
Инструмент: Анализ логов ошибок, юзабилити-тестирование.

📌Зависание над Задачей
Если простая операция (вроде поиска товара или изменения данных в профиле) занимает у клиента неоправданно много времени – это явный признак трения и неудобства.
Инструмент: Веб-аналитика (время на странице/задаче), юзабилити-тестирование.

📌Лавина Обращений в Поддержку по "Простым" Вопросам
Если вам постоянно пишут/звонят с вопросами "Как сделать X?" или "Где найти Y?", значит, ваш интерфейс или инструкции недостаточно эмпатичны – они не помогают клиенту разобраться самому. И автоматизация ответов на такие вопросы - это лишь пластырь. Корневая проблема не решена.
Инструмент: Анализ тематик обращений в Service Desk.

📌Низкий Успех Самообслуживания
Если клиенты не могут самостоятельно решить свои задачи через FAQ, базу знаний или личный кабинет, и все равно идут в поддержку – ваши self-service инструменты "не сопереживают" их потребностям.
Инструмент: Аналитика использования Базы Знаний, опросы CES после попытки самообслуживания.

🧷Замечая и измеряя эти "спотыкания", мы, по сути, измеряем дефицит эмпатии в наших системах. Кстати, современные CX-платформы (и мы в BayCX тоже активно работаем над этим 💙) помогают собирать многие из этих данных и визуализировать "узкие места", где клиент испытывает трудности.

Окей, мы научились замечать "точки трения", где система не проявляет должной заботы. Но как технологии, особенно продуманная автоматизация, могут не просто устранить их, а стать настоящим проявлением системной эмпатии? Об этом – в следующей части! И да, там будут примеры из нашей практики с BayCX. 🫶⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #эмпатия #измеряемзаботу #UX #UI #аналитика #процессы #CX #humaninyou #сервисдизайн

🙁Многие думают:

автоматизация = роботы = холод и безразличие. 🤖

Но в реальности продуманная автоматизация – это мощный инструмент для проявления системной эмпатии❔

✅Именно на этом принципе мы строим нашу CX-платформу BayCX. Цель – не заменить человека, а сделать так, чтобы система сама заботилась о клиенте на многих этапах, освобождая людей для действительно сложных и эмоциональных задач.

Как это работает?

👍Гибко Настраиваемые Автоматизированные Потоки (Workflows)

Что это?
Возможность создавать сценарии, которые автоматически запускаются при определенных событиях в путешествии клиента.
Где здесь эмпатия?
Представьте: клиент оформил заказ – ему тут же приходит красивое письмо с благодарностью и всей информацией. Приближается дата доставки – система автоматически отправляет SMS-напоминание. Клиент не воспользовался важной функцией после регистрации – ему приходит подсказка или предложение помощи.

В BayCX мы уделяем огромное внимание тому, чтобы эти потоки были не просто "тупой" рассылкой, а адаптировались к поведению и потребностям клиента, предвосхищали его вопросы и вели по самому комфортному пути. Это как невидимый заботливый ассистент. 💙

✅Умное Перераспределение Обращений

Что это? Когда обращение клиента (звонок, письмо, сообщение в чате) автоматически направляется тому специалисту или в тот отдел, который максимально компетентентен решить именно этот вопрос.
Где здесь эмпатия?
Это уважение ко времени и нервам клиента. Ему не нужно по десять раз пересказывать свою проблему, его не "футболят" между отделами.

В BayCX мы стремимся к тому, чтобы система помогала маршрутизировать обращения так, чтобы клиент получал помощь быстро и от нужного эксперта с первого раза.

✅Проактивное Автоматическое Информирование о Статусе

Что это?
Регулярные и своевременные уведомления о том, что происходит с заказом, заявкой, проблемой клиента.
Где здесь эмпатия?
Неопределенность – один из главных источников стресса. Когда система сама сообщает: "Ваш заказ собран и передан в доставку", "Ваша заявка принята, специалист свяжется с вами в течение X часов", "Мы знаем о проблеме Y и уже работаем над ней" – это успокаивает, дает ощущение контроля и показывает, что о клиенте не забыли.

В BayCX это один из ключевых принципов – держать клиента в курсе без необходимости ему самому постоянно "дергать" поддержку.

🫶Видите? Продуманная автоматизация – это не про замену человека роботом, а про создание системы, которая по умолчанию работает с заботой о клиенте, снимая с него лишние усилия и тревоги. Это и есть эмпатия, встроенная в код. ❤️

🔥Автоматизация и проактивность – это здорово! Но что насчет свободы выбора для клиента? Ведь настоящая эмпатия – это еще и уважение к его предпочтениям. Как дать клиенту контроль? Об этом – в финальной части нашей серии! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #эмпатия #измеряемзаботу #автоматизация #BayCX #CXплатформа #инновации #процессы #клиентскийопыт #humaninyou