Давно не писала, очень насыщенный период был и, честно говоря, совершенно не было вдохновения...

Сейчас меняется ветер😊

Из последнего:
🟢 Собираюсь на РВФ на следующей неделе. Последний раз была на таком мероприятии, когда Венчурный форум проводили в Питере. Было это лет 20 назад😳 Тогда было удачно. Теперь через 20 лет опыта на это будет интересно посмотреть.

Рассматриваю опцию привлечения инвестиций в BayCX, но пока не уверена, в каком формате это будет действительно полезно для проекта.

🟢А вот в Казани я буду впервые. Поэтому запланировала себе свободный день 7го апреля, чтобы погулять по городу, попить кофе в красивом месте и сходить в театр на Женитьбу Бальзаминова. С возрастом я всё больше ценю классическое искусство и самобытность каждого региона нашей необъятной страны❤️

🟢Я наконец закончила свою книгу Сервис-код, она прошла вычитку самого моего строго ревьюера и сейчас в процессе оформления авторских прав. Скоро-скоро увидит свет моя идея, рождавшаяся на протяжении 1,5 лет. В первую очередь появится на моём сайте NinaCX.
🟢А ещё я начала осваивать вайбкодинг🤯 Хочу развивать свой мозг, используя свои лингвистические способности, и тренировать взгляд на процессы с другой, неведомой мне раньше стороны🙂‍↕️ Уже накодила первичный интерфейс, развернула простую базу данных и даже попробовала связать её с интерфейсом. Пока получается здорово, ужасно затягивает😁 Посмотрим, что из этого получится. Буду делиться процессом😉

Как у вас дела? Какие планы на 2ой квартал 26го года?

Но и неклассическое искусство меня заряжает как ядерный реактор😅

В инстаграм-аккаунте Селин Дион увидела, что она, после долгого перерыва, снова выходит на сцену. Обожаю музыку, обожаю её умение владеть своим голосом и восхищаюсь её талантом, трудолюбием, работоспособностью и целеустремлённостью!

⭐️Восхитительная женщина и невероятный профессионал. Хочется, от неё заряжаться:)

Что ж, увидела цель, не вижу препятствий😂

Надо финансово и визово обеспечить!
Время есть, цель поставлена❤️

Отчитаюсь по результату😏

Есть желающие присоединиться к этому челленджу?😄

Вся моя лента в LinkedIn и рассылке от google по ключам забита ИИ-агентами... Очередная панацея от всех бизнесовых болезней😜 Помню подобный хайп, когда разработали IVR (голосовая интерактивная менюшка "нажмите 1, чтобы попасть куда следует").

Корпорации внедряют их повсеместно, пытаясь срезать расходы на поддержку. И иногда эти умные алгоритмы, в ответ на беспрецедентную человеческую лояльность, тихо творят такую дичь, что руководство узнаёт об этом только из судебных исков😩

😅​Самый эпичный кейс, так сказать, из последнего, как чат-бот дилерского центра Chevrolet в Калифорнии радостно согласился продать клиенту новенький Tahoe за 1 доллар. И заботливо добавил: "Это юридически обязывающее предложение, без возвратов":)
Да уж, смотрите не верните машину, которую купили за 1 доллар.

😳​Или Air Canada. Их ИИ-агент просто выдумал несуществующие правила возврата билетов и пообещал клиенту деньги. А когда дело дошло до суда, юристы авиакомпании на полном серьёзе заявили, что чат-бот - это "отдельное юридическое лицо", и они за него не отвечают. Суд они с треском проиграли, прецедент создан.

🙈​А в августе 2025-го бота Lenovo вообще развели одним промптом на 400 символов, и он слил хакерам доступы реальных операторов поддержки.

😘​Про бота службы доставки DPD, который обматерил клиента и по его же просьбе написал стих о том, что DPD - это худшая компания в мире, я вообще молчу.

​Я сейчас сама через вайбкодинг вижу, как легко нейросеть уходит в фантазии разной степени глупости, если чуть ослабить вожжи. Но я экспериментирую в песочнице, а крупный бизнес выкатывает эту сырую магию в продакшн, оставляя её наедине с живыми людьми и реальными деньгами. В своей книге, кстати, я зацепила эту тему, проведя нетривиальное сравнение. Скоро узнаете, с чем :)

Без управления и должного контроля​ вся эта весёлая машина начнёт генерить некислые проблемы.

🟢А можно ли реально это как-то контролировать?

Пока рынок только нащупывает стандарты, но базовых теоретических практик всего три:

1⃣ Теневое тестирование
ИИ-агент должен месяцами работать в "теневом режиме", предлагая ответы живому оператору, а не клиенту.

2⃣Ультра-жёсткие рамки
ИИ на уровне архитектуры не должен иметь прав принимать какие-то решения.

3⃣Непрерывный аудит
​Собственно, поэтому мы в BayCX сейчас столько внимания уделяем архитектуре контроля.

Проблема заключается в том, что ни один из этих трёх методов, ни все они вместе, не дадут 100% гарантии, что фейла не случится. Остаётся просто слепо надеяться и ждать, веря, что экономия отобъёт теоретический жирный фейл, когда/если настанет его звёздный час. Тут теория вероятности очень в помощь. Но опять же, не 100%🥺

Всё это я к чему... ИИ - это потрясающий ассистент. Но если выдать ему ключи от кассы, отключить человеческий контроль и уйти пить кофе, готовьтесь продавать машины по доллару😂

​На следующей неделе в Казани на форуме точно буду поднимать эту тему. Венчур венчуром, а за сервис всё равно отвечает человек😉

Листала на днях запрещёнку и вижу, Яна Чурикова выложила у себя рилс про то, как крупный косметический гипермаркет неоднократно привозил ей пустые или наполовину вытекшие банки. В комментариях моментально собралась перепись таких же пострадавших.

​Бренд (хотя Яна прямо его не называла), конечно, прибежал тушить пожар. Но ответили они только Яне, а в личку робко предложили прислать подарок "во искупление".🥺

❤️​А дальше Яна делает то, что вызывает у меня абсолютный профессиональный восторг. Она записывает второй рилс. Отказывается от подачек и просит бренд выйти в паблик, признать, что они облажались, извиниться перед всеми клиентами и чётко проинформировать, что конкретно предпринято, чтобы такого больше ни с кем не произошло.

​Ребята, это же просто по учебнику! Я смотрела её видео и улыбалась. Прокомментила, естественно😁 Она буквально пересказывает главу из моей книги "Сервис-код".

​Многие компании до сих пор свято верят, что корзиной косметики или промокодом можно заткнуть системную операционную дыру. Но клиенты уже выросли, насмотрелись.

Нам не нужна бесплатная помада в качестве извинений. Нам нужна сатисфакция! Нужно, чтобы вы настроили логистику и контроль качества.
​Вот это я понимаю правильное влияние через публичность.

Яна - мой герой:)

На этой неделе участвовала в 2х встречах с ну очень известными компаниями с позиции будущего вендора🔥
И я страшно порадовалась тому, какие интеллигентные, образованные и доброжелательные люди работают в их командах. Да и не только я😁 Видели бы вы обсуждение этих встреч в нашем рабочем чате! Восторг - это главный герой всех мнений☺️

Порой кому-то может показаться, что это норма. И нам самим, кстати, критически везёт с нашими клиентами❤️

Но, как ни удивительно, в клиентском сервисе, который рассматривался долгое время бизнесом, как статья затрат и низкосортный труд (и не могу сказать, что это мнение повсеместно меняется), во многих компаниях сформировался соответствующий этим характеристикам контингент.

Мы честно отказываемся от сотрудничества с командами, с которыми не чувствуем профессиональную и человеческую химию. И дело не в эстетике. А в том, что я отдаю себе отчёт, что мы просто не сможем достичь хорошего результата вместе. Были прецеденты попыток и они оказались провальными с точки зрения результатов и затратными с психологической стороны и с точки зрения количества моих седых волос😄

Как ни крути, не абстрактные юрлица работают друг с другом, а человек с человеком. Это партнёрство, которое, по сути своей, ничем не отличается от любого другого вида межчеловеческих отношений.

Хочу надеяться, что с командами этой недели нас ждут совместные интересные проекты. Ибо химия случилась молниеносно❤️

Планы? Хаха!
Жизнь всегда вносит свои коррективы. Ещё вчера (и даже сегодня) я собирала чемодан в Казань на РВФ, а сегодня мой главный план - просто лежать😁

Слава богу, самолёт задержали на 8 часов. Вот уж действительно, не было бы счастья, да несчастье помогло.
​Организм именно в это время включил режим жёсткой остановки и напомнил мне недвусмысленно про хрупкость моей спины.

У меня были запланированы три встречи в Казани. Как минимум одна из них обещала быть просто приятным расширением кругозора❤️, а две другие - глубоким погружением в венчурные дебри. Но телу лучше знать, с недавних пор я доверяю ему больше, чем всему рацио в мире❤️

​Благодарю за понимание всех, кому я сегодня сломала планы... Мы обязательно их перепишем!

​А пока беру паузу на восстановление. Перехожу в режим горизонтального управления Mixbs и, если спина позволит не только смотреть в экран, но и шлёпать по клавиатуре, горизонтального вайбкодинга:)

​Всем, кто уже в Казани, от души желаю продуктивного форума.

А я пока понаблюдаю за происходящим со стороны. Берегите себя❤️

Режим горизонтального управления приносит свои неожиданные плоды🤣

Раз уж спина приковала меня к кровати, я решила закрыть задачу, до которой вечно не доходили руки - получить 🟢 верификации в LinkedIn.

Многие (как и я ещё день назад) думают, что с паспортом РФ это сейчас сделать нереально. Оказывается, вполне реально, и занимает это ровно 10 минут.

Делюсь алгоритмом:

1⃣ Вам нужен биометрический загранпаспорт (тот, что на 10 лет, с чипом) и телефон с NFC.

2⃣Включаем VPN (ставим любую страну).

3⃣В приложении LinkedIn жмём Verify now. Вас перекинет в партнёрский сервис Persona.

А теперь главный хак⬇️
когда сервис попросит выбрать страну, выбирайте ту, что включена в VPN, а не РФ!
Алгоритм всё равно спокойно переварит наш загранник.

Фотографируем первую страницу, прикладываем телефон к паспорту, чтобы считать NFC-чип (придётся немного поводить им по пластиковой странице с фото), делаем селфи, и вуаля!

Галочка в профиле. В эпоху ИИ-ботов и фейковых аккаунтов это отличный триггер доверия для зарубежного нетворка🫶

Надеюсь, кому-то тоже будет полезно. Кто будет тестировать — отпишитесь, как прошло!

​Вы знаете, что в понедельник я должна была лететь в Казань на РВФ. Я тщательно собиралась и даже переносы рейса меня не смущали😁 Я даже прошла онлайн-регистрацию, получила место 16А, всё чин-чином. Но...как известно, дальше вмешался великий случай и из-за резкого приступа со спиной поездка всё же отменилась.

Мне было не до предупреждений авиакомпании. Из меня получился классический пассажир-призрак👻

​Только в среду я вспомнила про обратный билет и зашла в приложение, чтобы отменить бронь и отдать место тому, кому оно может быть действительно нужно.

Система не дала отменить только обратный рейс (бронь была единой), и я отправила заявку на всё путешествие разом, особо ни на что не надеясь.

​И тут начинается магия🪄

​Те, кто следят за рынком, знают, что с сентября 2025 года действуют новые поправки в ФАП-82. Обратный билет больше не сгорает автоматически, НО только если пассажир успел предупредить авиакомпанию в течение 2 часов после первого рейса.

​Я эти сроки пропустила на двое суток😞 Аэрофлот имел 💯 законное право по всем нормам Минтранса аннулировать бронь и не вернуть ни копейки.

​Но что сделал Аэрофлот?

Вернул деньги.
Полностью.
За оба рейса!

За тот, который я пропустила без предупреждения, и за обратный.

​Вот это и есть лояльность. Не бонусные мили, а архитектура процессов, которая оставляет место здравому смыслу и не бьёт клиента по рукам за форс-мажор, даже когда закон разрешает это сделать.

​Аэрофлот, моё искреннее уважение❤️

Вчера был такой чудесный день, что даже мои немножко умные часы зафиксировали целый час чистых, концентрированных позитивных эмоций🐥

Последний раз они показывали такой всплеск, когда мы с сыном ездили в Диснейленд ☀️

​А причина простая, мы провели два демо совершенно новых функций BayCX. С пылу с жару, прямо из-под пера моего партнёра и его коллег. Обратная связь от рынка оказалась очень положительной, а это заряжает всех нас лучше любого энергетика.

​Итог вчерашних встреч:
🚀 С одним из визави договорились о запуске пилота!
🛠 Со вторым идём в конфигурацию песочницы для самостоятельного теста.

​Сложно передать этот вид радости, когда ты видишь, как то, над чем вы работаете, делает чьи-то бизнес-процессы проще и эффективнее прямо на глазах. Мы сделаем всё, чтобы при взаимодействии с нами и платформой BayCX часы наших клиентов тоже фиксировали только часы позитивных эмоций💡☀️

​Ради этого всё и строится. Отличной всем субботы!🌳🙂

В суете обычной жизни наш фокус часто сжимается до размеров экрана ноутбука... Поэтому у меня есть железное правило регулярно выныривать из своего колеса и читать про то, как устроена жизнь и Вселенная за пределами нашей рутины. Это мгновенно возвращает и расширяет масштаб мышления.

🚀​Сегодня 12 апреля, и это идеальный повод посмотреть наверх. Я тут попробую собрать воедино всё, что знаю про то, что происходит в нашей космической отрасли.

👍Конечно, мы были первыми в космосе. Но это случилось 65 лет назад, и я считаю, что неправильно не говорить о том, что происходит в сфере изучения космоса прямо сейчас. О том, как много невероятного и фундаментального делают прямо сейчас наши инженеры, учёные и космонавты!🫣

Например, пока мы жуём куличи, тяжёлая "Ангара-А5" успешно летает с Восточного, а наша орбитальная группировка уже перешагнула рубеж в 300 работающих аппаратов. А ведь это и климат, и навигация, и развёртывание масштабной программы связи "Сфера".

​Ещё меня поражают люди в космосе. Олег Кононенко и Николай Чуб (вы знаете таких космонавтов?) провели на МКС 374 дня в рамках одной непрерывной миссии. Больше года работы в невесомости на абсолютном пределе сил. А суммарный налёт Кононенко вообще перевалил за 1000 суток. Это просто за гранью нашего земного понимания человеческой выносливости. Вы только вдумайтесь в эти цифры!

​А ещё есть обсерватория "Спектр-РГ", которая прямо сейчас сканирует космос в полутора миллионах километров от Земли. Идёт проектирование собственной Российской орбитальной станции и подготовка к новым лунным миссиям "Луна 26" и "Луна 27".🌘
​
Читала про "Луну 25", и это круче любого триллера. От сюжета этой экспедиции мурашки по спине. Космос - это среда, где нет права на ошибку.

​Всех с Днём космонавтики!👩‍🚀

Вчера только рассуждала про масштаб мышления и нашу космическую отрасль, а сегодня натыкаюсь на новость - подать заявку в отряд космонавтов теперь можно прямо через "Госуслуги".

Нет, вы можете себе такое представить? То, что всегда казалось чем-то мифическим и запредельно сложным бюрократически, свели к бесшовному цифровому пути. Буквально в пару кликов, где-то между оплатой налогов и записью к стоматологу, можно нажать кнопку и попробовать шагнуть к звёздам✨

Вот это я понимаю уровень CX. Когда сложнейшая макро-система обретает абсолютно прозрачный и человечный интерфейс без лишних барьеров и бумажных костылей.

Признавайтесь, кто из вас мечтал стать космонавтом в детстве?😁

Я честно признаюсь, не мечтала. Космос меня пугал своим холодом и невозможностью в нём дышать🙊 А потом ещё "Чужой" с Сигурни Уивер посмотрела и окончательно приняла решение не отрываться от Земли без спецсредств и выше американских горок🤣

Сижу, читаю новостную ленту и ловлю абсолютный когнитивный диссонанс. РЖД выставили на продажу Рижский вокзал. И знаете, где они это сделали? На Авито.😃

Прямо там, где-то между зимней резиной, подержанным айфоном и услугами репетитора, висит лот на 4 миллиарда рублей. Историческое здание 1901 года. С одной стороны, для меня как сервисника это выглядит как фантастический сдвиг парадигмы.

То, что раньше тонуло в закрытых правительственных тендерах и бумажной бюрократии, теперь имеет простую и понятную кнопку "написать продавцу". Кажется, вот он идеальный интерфейс, стирающий границы сложности и корпоративную духоту.🎉

Но если покрутить эту новость с другой стороны, картинка складывается весьма двоякая... Мы же живём в реальном мире. И пока платформа собирает восторженные статьи за этот цифровой фасад, простые смертные пользователи Авито негодуют. Я слышала от знакомых и читала про какие-то драконовские меры, когда за каждое размещение товара вводят оплату, а покупателей заставляют платить просто за возможность связаться с продавцом. На фоне этого лот с вокзалом выглядит как чистейший корпоративный хайп и пиар. Я очень сильно сомневаюсь, что с РЖД взяли хоть копейку за это размещение.

И вот тут начинается то, о чём, в частности я пишу в Сервискоде. Вы можете запускать потрясающие маркетинговые спецпроекты и продавать вокзалы. Но если ваша базовая аудитория мучается от искусственных барьеров, а вы глухи к обратной связи, ваша сервисная архитектура явно требует пересмотра.

Это классическая ловушка гигантов - гнаться за красивой витриной, игнорируя тех, кто генерирует реальный ежедневный трафик.

Настоящий клиентский опыт всегда начинается там, где заканчивается маркетинг. Кажется, иногда большим платформам стоит перестать генерировать инфоповоды и просто прислушаться к комментариям своих же пользователей. Потому как, когда рушится лояльность тех самых простых людей, никакие спецпроекты с историческими зданиями уже не спасут🤓

Доброе утро!☕️

Пока я тут собираюсь с мыслями за утренним кофе, лента подкинула новость: Яндекс выкатил в Алисе агента "Найти дешевле". Ты просто кидаешь ей ссылку на условный пылесос, идёшь заниматься своими делами, а она сама лопатит маркетплейсы и через пять минут приносит лучшую цену.

Цифры просто убойные, оказывается, каждый четвёртый из нас тратит до часа своей жизни и открывает шесть разных сайтов, просто чтобы сэкономить на покупке. Целый час ручного, муторного сравнения цифр! Вы так делаете?😃

Для меня как архитектора сервисов этот релиз - чистейший пример того, куда вообще двигаается клиентский опыт. Это смерть привычного поиска и рождение абсолютной делегированной бесшовности. Зачем заставлять человека страдать в десятках вкладок браузера, если всю тяжелую машинерию можно спрятать под капот, верно?

И ведь это не просто локальная фича Яндекса. Это часть огромного глобального тектонического сдвига. Мы видим, как Google Shopping внедряет ИИ для предиктивного поиска лучших предложений, как Instacart учит нейросети собирать корзину по одному запросу. В Китае супер-аппы вроде WeChat уже давно превратили чат в центральную нервную систему жизни, где ритейл - это просто невидимая функция.

Статистика подтверждает, что ИИ-помощники в коммерции повышают конверсию в разы просто за счёт того, что убирают когнитивную нагрузку с человека. Вспоминаются когнитивно ненагруженные пассажиры космического корабля из мультфильма "Валли"...

И вот тут начинается самое интересное для Сервискода. Самая важная деталь в этой новости даже не про 25% сэкономленных денег. Самое крутое, что треть пользователей оформляют заказ прямо там же, не выходя из чата с Алисой. Я, кстати, ни разу не пробовала ещё. А вы?

Мир меняется, товарищи😃. Мы движемся к тому, что центральной сущностью потребления становится чат с ИИ, а не разрозненные сети магазинов. Отдельным приложениям и сайтам ритейлеров придется очень сильно постараться, чтобы выжить. Глобально всё идет к тому, что витриной для клиента станет единый ИИ-интерфейс, который под капотом будет общаться с тысячами разных брендов.

Именно про этот сдвиг от ручных пользовательских костылей к невидимой архитектуре заботы я сейчас и пишу. В BayCX мы закладываем ровно такую же логику, только для B2B. Клиент не должен напрягаться, пусть напрягается система.🥰