🙄Слушаю сейчас аудиокнигу широко известного в узких кругах психолога и автора концепции потока Михая Чиксентмихайи "Good Business: Leadership, Flow, and the Making of Meaning" (не нашла на русском и в печатном виде).

И нахожу всё больше подтверждений своему убеждению, что действительно хорошее дело можно выстроить только в условиях свободы. Причём свободы как личной, так и коллег и клиентов.

Автор говорит в своей книге о том:
🟢 как создать смысл и цель в работе,
🟢 как развивать и мотивировать своих сотрудников,
🟢 и как оказывать тот самый, всеми желаемый, WOW-сервис своим клиентам.

Интересно? Ещё бы!

Специально для вас - три основных совета из этой книги, которые можно смело внедрять в своё дело сию секунду:

⭐️  Определить свою миссию и ценности, которые отражают ваш продукт или услугу, и делиться ими со своими клиентами и сотрудниками.

Пример: компания Patagonia, которая не просто разрабатывает одежду для активного отдыха, но защищает окружающую среду и поддерживает экологические проекты (осуществляет ремонт одежды или её переработку, и участвует в прочих смежных активностях).

⭐️  Предоставить своим сотрудникам возможности для обучения, творчества, автономии и ответственности.

Пример: компания Google, которая позволяет своим сотрудникам инвестировать 20% своего рабочего времени в их личные проекты, которые могут принести пользу компании или обществу .

⭐️  Стремиться к созданию потока (flow) в работе с клиентами, то есть состояния полного погружения в деятельность, когда человек испытывает удовольствие, энтузиазм и сосредоточенность.

Пример: мы в MiXBS ставим своей целью оказывать WOW-сервис своим клиентам, не ограничивая время или скрипты разговора своих операторов.

На самом деле, эти принципы должны применяться не только к бизнесу. Очень важно, чтобы каждый из нас осознавал свою личную хомосапиенсовскую миссию, свои ценности и свою ответственность за себя, себе подобных и окружающий мир.

👀Кто-то скажет "утопия", я скажу - цель, к которой важно идти.

А вы что скажете?

Оконфузимся?!😃

Завтра, 19 октября, в Москве и онлайн пройдёт 2-я конференция, которую организует разработчик Usedesk платформы. Конференция о клиентском сервисе и я, конечно, буду там.

Хотя и онлайн, но планирую почерпнуть максимум и потом обязательно поделиться с коллегами и вами, надеюсь, будет полезно🍸.

Я всегда с интересом принимаю участие в различных мероприятиях, которые так или иначе касаются нашей отрасли.

Чтобы:

💡 Узнать, чем живёт моя отрасль, с какими проблемами сталкивается, какие задачи как решает,

💡 Найти точки соприкосновения и/или пересечения,

💡 Вместе делать нечто более классное, чем каждый мог бы поодиночке🤩

На этой конференции ещё и наш клиент выступает! Уверена, будет супер-интересно😏

Знаю точно, что некоторые мои партнёры сами инициируют подобные ивенты на своих рынках! Признаюсь, я тоже задумалась об этом😮

А вы участвуете в событиях своей отрасли?

О, это было интересно!
Не все доклады захватили полностью внимание, но были те, которые слушались на одном дыхании.

Самый сок:

👍Хочешь правильное восприятие бизнеса клиентом? – Начни со своих сотрудников!
Попробуй транслировать им свои ценности, научить их, мотивировать, дать ощущение безопасности и самореализации. И посмотри, что получится.

👍Хочешь, чтобы твои клиенты помогали твоему бизнесу исправлять кривые процессы? – Наладь взаимодействие поддержки со всеми подразделениями компании.
Пусть обмен информацией будет взаимным. Дай им возможность помогать друг другу.

👍Хочешь помочь клиенту понять твой суперсложный сервис или продукт? – Сделай понятную базу знаний.
Она будет отличным инструментом как для твоих сотрудников поддержки, так и для клиентов. Сделай её интерактивной, обновляй своевременно, интегрируй в сопутствующие процессы. Клиент скажет тебе «спасибо!».

👍А ещё внедряй геймификацию во внутренние процессы. Делать бизнес для людей, с людьми и строить гиперсерьёзный вид при этом становится, наконец-то, немодным!☠️

P.S. Сегодня и завтра стараюсь участвовать оффлайн в Неделе контактных центров в Москве. Не очень хорошо пока получается, учитывая необходимость работать параллельно.
Но обязательно поделюсь самым интересным по завершении!❤️

🤚В результате моего участия в Неделе Контактных центров со мной случилось прозрение. Нет смысла рассказывать то, что обсуждалось на этой конференции. Ибо она не дала мне особых инсайтов, кроме Yandex.Speechsense. Но поделюсь своими мыслями.
 
Нас всех, выросших в Советском Союзе (😏привет, я из 1983го), учили не высовываться и не считать себя лучше всех. "Ты такой же как все" - говорили нам учителя в школе, - "ничем не лучше остальных". 
В этом постулате было 3 эффекта:
1️⃣ Если растёшь в социальной среде низкого достатка, то с такими установками выпрыгнуть из неё представляется почти невозможным.

2️⃣ Если у тебя получается выпрыгнуть, то ты, как правило, считаешь это не результатом чего-то выдающегося. Ты ведь не лучше других.

3️⃣ А если кто-то выпрыгнул, а не ты, то зачастую к таким людям отношение было и есть с подозрением. Чаще всего, с обвинением в читерстве.

Я не исключение. Если с 3-м пунктом я разобралась в своей голове ещё в юности, перестав оценивать действия и результаты других людей. То с двумя остальными проблемы до сих пор возникают.

Так вот, за этот год я побывала на нескольких бизнесовых мероприятиях. Они проходили не только в России, и касались не только нашей сферы. 

Но я поняла, что в каких-то моментах мы продвинулись дальше других. То, что, с одной стороны, является нашим условным минусом (наш размер, размер структуры, величина дохода), с другой стороны работает нам на пользу. Мы гибче, мы быстрее тестируем и внедряем гипотезы, мы придумываем на ходу. Мы более мотивированы на краткосрочный результат (помимо долгосрочного), чем более крупные игроки. И это даёт нам преимущество. Действительно большое преимущество. 

Может, мы пока не сильно лучше. Но в чём-то мы уже очень хороши🤫

😍Я горжусь своими коллегами! Мне повезло, что рядом не просто профессионалы, но человеколюбивые искренние люди, которые верят, что вода камень точит. Смелые, решительные и ответственные. Я точно знаю, мы сделаем этот мир лучше. Пусть на каплю, но сделаем.

Ведь мы уже это делаем каждый день!❤️

Наткнулась на исследование, проведенное Microsoft Research, о том, как обеспечить доверие и ответственность в личном общении (между двумя людьми), через электронную почту, соцсети, мессенджеры, SMS и даже телефонные звонки.

😐Авторы статьи анализируют угрозы, которые может представлять искусственный интеллект для онлайн-коммуникации, например, создавая сложные мошеннические коммуникационные схемы. Они предлагают новый подход к смягчению этих угроз, основанный на использовании современной криптографии и системы репутации.

А именно, репутационную модель общения. В соответствии с этой моделью, первое сообщение нового собеседника будет содержать крипто-тег его репутации. Если получатель сообщения согласен продолжить общение с собеседником, отмеченным репутационной меткой, велкам. Нет - на нет и суда нет✌️

Репутационная модель, по мнению авторов, позволит пользователям проверять подлинность и надёжность своих собеседников, оценивая уровень их репутации. Репутационная модель также защитит приватность и безопасность пользователей, не допуская раскрытия лишней информации и злоупотребления ею.

Авторы статьи утверждают, что такой подход может помочь восстановить доверие в личном общении в эпоху искусственного интеллекта.

Как по мне, так немножечко попахивает инструментом будущей дискриминации. Хотя мы все смертельно устали от спама и сама идея кажется здравой.

🤨А вы что думаете?

Когда нет необходимости понимать смысл сказанных слов🙂

Очень мне нравится этот короткий ролик, визуализирующий суть влияния настроения в моменте одного человека на состояние десятков и сотен людей в цепочке "соприкосновений".

Какие "шарики" ловите извне чаще?
😊- позитивные
😡 - негативные

🆕Проверим теорию трёх рукопожатий!

Мне в команду нужен парттайм UI/UX-дизайнер.
Для хорошего специалиста это будет отличным вариантом переключиться с full-time задач, сместить фокус работы в новую сферу и 💫прокачать дополнительные скилы. Ну и доп.заработок никто не отменял🟢

Если вы знаете человека, который мог бы заинтересоваться этой возможностью, пожалуйста, дайте ему мой контакт в ТГ 🚀

Несколько дней назад начала читать случайно попавшуюся мне на глаза в "Буквоеде" книгу Алексея Клочкова «Вовлечённость и лояльность персонала от А до Я».
Я её буквально "проглотила" за пару вечеров. Очень понятно, интересно и без воды написанные профессиональные книги встречаются не часто, а эта одна из них.

В своей книге автор даёт множество рекомендаций, которые помогут понять что такое вовлечённость, чем она отличается от лояльности и как уровень вовлеченности и лояльности сотрудников разного уровня влияет, например, на жизненный цикл любой компании💡.

Некоторыми из этих рекомендаций делюсь:

1️⃣ Определить и измерить показатели вовлеченности и лояльности;

2️⃣ Разработать стратегию и план действий по улучшению вовлеченности и лояльности, учитывая специфику организации, отрасли, рынка и культуры;

3️⃣ Сформировать культуру вовлеченности и лояльности, основанную на ценностях, миссии и целях организации, а также на уважении, доверии, сотрудничестве и признании сотрудников;

4️⃣ Развивать управленческие компетенции руководителей, которые влияют на вовлечение и лояльность команды;

5️⃣ Предоставлять сотрудникам возможности для профессионального и карьерного роста, обучения, развития навыков и компетенций, участия в интересных проектах и задачах;

6️⃣ Создавать комфортные условия работы для сотрудников;

7️⃣ Поддерживать постоянный диалог с сотрудниками, прислушиваться к их мнению, пожеланиям и проблемам, а также решать их вовремя и эффективно;

Кажется банально и очевидно?
Ну что ж, стоит проверить беспристрастно, что из этого реально работает в вашей компании (а не только красуется "на бумаге").

😏Книга для меня оказалась очень полезной, я сделала массу заметок и сейчас нахожусь в процессе разработки обновлённой стратегии внутреннего сервиса для сотрудников моей компании.

Если для вас эта тема тоже интересна, напишите об этом в комментариях😯

🌟Свой печатный вариант книги, прочитанный "от корки до корки", готова подарить за самый интересный и содержательный комментарий по теме.

В наш век технологий, высоких и не очень, но выдаваемых за высокие, возможностей предоставлять "ух ты-сервис"🤩 просто не счесть. Автомобильные производители думают так же и используют для этого как высокие, так и не очень технологии. 
А мы благодарны им за возможность заводить своих 🐎 удаленно, слушать музыку и прокладывать себе путь к неизведанному, синхронизируя смартфоны с четырёхколёсным другом.

Недавно Mozilla Foundation опубликовал отчёт о том, как 25 автомобильных брендов защищают приватность и безопасность своих клиентов. И защищают ли.😐

Результаты исследования были печальными: все 25 автомобильных брендов получили предупреждающий ярлык *Privacy Not Included😮, что означает, что они не соответствуют минимальным стандартам безопасности, установленным Mozilla.

Так как остановить этот не поспевающий за требованиями безопасности прогресс невозможно, вот несколько советов, как смягчить угрозы:

💙  знать, какие именно данные собирает производитель вашего коня;

💙  изучать возможности настройки безопасности данных и применять их;

💙  использовать сильные пароли для защиты своих устройств и аккаунтов, которые связаны с автомобилем;

💙  не использовать публичные или незащищенные сети Wi-Fi или Bluetooth.

Что думаете по поводу такого сервиса?

🤌В рамках моего горячего интереса к технологиям, я постоянно просматриваю новые сервисы ИИ. И вот наткнулась на сервис генерации видео-контента под запрос.

Мой промт звучал так "как клиентский сервис влияет на развитие бизнеса".
Результат вы видите и слышите. Да, используются стоковые видео, но ИИ сам подобрал их под тематику промта.

😏Ну и озвучка...я в восторге, если честно! Если бы я не знала, что это сгенерированное аудио, у меня не возникло бы сомнения в том, что это говорит живой человек.

Удивительно и здорово!

Я и моя команда задумали небольшой стрим, чтобы делиться нашим настроем и вдохновением.🙄

Будем каждый месяц создавать гармоничную визуализацию наших ценностей, идей и мыслей, которые вдохновляют нас самих на ежедневные победы над самими собой😏

Буду рада, если вам наши позитивные фоны для компьютеров и смартфонов тоже понравятся😍

ЗЫ: Больше в комментариях😃

У меня сегодня большой День🥳 Официальный День рождения моей компании🤩

Ровно 4️⃣ года, как появился Миксбс и началась наша общая история, совместная для невероятного количества людей по всей Земле.

Это было и есть до сих пор легко, но вместе с тем, всегда требует искренней бесконечной вовлечённости от каждого из нас. Для человека извне начало работы с нами - это всегда прыжок веры. Но он неизменно оправдывает себя и окупается сторицей.

Сергей, знаю, что прочитаешь когда-нибудь, я тебе благодарна за это потрясающе доверительное партнёрство в нашем проекте. О таком бизнес-партнёре можно было только мечтать. Спасибо, Максим за то, что познакомил нас 4,5 года назад🤌

Благодарю каждого моего коллегу, кто был и/или есть с нами🍸 Каждый из вас привносит те безупречно разнообразные эмоции и профессионализм в наш проект, что делает его совершенно особенным не только для нас, но и для наших клиентов.

Сегодня мы делаем то, что мы любим и делаем это здорово❗️ Это наша привилегия, которая делает нас счастливыми каждый день🤩

Продолжаем!🍸

Сегодня хочу немного структурировать свои мысли и заодно поделиться с вами своими впечатлениями от сервиса в штатах🇺🇸. Я была там всего 2 раза, но в силу того, что я уже на автомате обращаю внимание на свою сферу, у меня уже скопилась некая база. Думаю, эту тему разделю на несколько постов.

Безусловно, модель сервиса зависит от штата, как, наверное, в любой другой стране, да и у нас тоже. Например, сервис в 🌞Краснодарском крае разительно отличаетсяот сервиса в 🎣Саратовской области. И это я не беру в расчёт разницу в городах федерального значения и более скромных.

Так вот в штатах всё тоже неоднородно. Миф про повсеместно натянутую улыбку😈 развеивается довольно быстро при перемещениях из города в город, из штата в штат. Где-то сотрудники сервиса действительно натягивают на себя эту "рабочую маску", а где-то не утруждают себя такими мелочами. Во всяком случае, меня преследовал практически повсеместный покерфейс🙄.

Я человек, который чаще улыбается человеку при взаимодействии. И тут я смотрела на реакцию. Обычно, если мы говорим про эмпатию, то отзеркаливание у эмпата срабатывает автоматически. Тут это почти никогда не работало. Исключения, действительно, крайне редкие.

Но есть кое-что, что было при этих вводных довольно приятной неожиданностью...

Про это в следующем посте расскажу😃

Так вот, то самое, для меня удивительное - это реальное желание что-то делать, чтобы решить проблему, с которой ты обратился🤩. Скажу так, прожив всю жизнь в своей стране, поездив по ней, побывав в европейских странах и нескольких странах Северо-Восточной Африки и Ближнего Востока, я такого рвения в решении проблемы клиента не видела. 

Правда есть небольшой нюанс. Такое рвение проявляется исключительно при личном оффлайн контакте🙈. При этом сотрудники сервиса никогда не подключаются к проблеме эмоционально.

То есть они могут из кожи вон лезть, чтобы тебя на рейс, например, зарегистрировать, хотя это вообще не их работа. Но ни единый мускул на лице и ни одна нотка в голосе не выдаст эмоциональной вовлечённости😒. 

При этом есть сервис "на дураке", как и в других странах, безусловно. А-ля, если заметишь, что мы халатно сделали свою работу, мы поправим. Если нет, ну на нет и суда нет🙈. Разница в том, что в РФ, если замечаешь, например, что тебе машину плохо помыли на автомойке и говоришь об этом, то могут и полностью перемыть. 

А в штатах говорить об этом стыдновато что ли, поэтому люди просто платят, видят, что с машины просто сбили пыль, разводы, потёки😂. Садятся в машину и уезжают... Чтобы потом вернуться снова... Вроде как "ну а чего с них взять, работают как могут".

🧑‍💻Что касается онлайна? В онлайне, как правило, всё довольно скупо и очень похоже на российский сервис. Про него интересный кейс имеется, расскажу🤫

В мой список полезных к прочтению 📖 - книга Бена Хоровица "Мы - то, что мы делаем". Эта книга о том, как создавать и поддерживать корпоративную культуру, которая способствует успеху компании и ее сотрудников. 

Автор - известный предприниматель, инвестор и писатель, который имеет большой опыт в управлении различными бизнесами😃. Он рассказывает о том, какие принципы, ценности и правила помогают формировать культуру, которая отражает миссию, стратегию и цели компании, а также учитывает интересы и потребности ее сотрудников. 

Он приводит много примеров из истории, науки, искусства и спорта, чтобы показать, как разные лидеры создавали и меняли культуру в своих организациях. В книге есть прямо практические советы, как решать типичные проблемы и вызовы, связанные с корпоративной культурой, такие как найм, увольнение, мотивация, обратная связь, конфликты, диверситет и инновации🤌. 

Книга написана очень живым и увлекательным языком, с юмором и референсами к поп-культуре. Кажется, она будет интересна и полезна не только руководителям или HR-специалистам, но и всем, кто хочет понять, как работает культура в компании и как ее улучшить.

Прочитаете, поделитесь мнением, хорошо?😏

🍃Осень - время конференций! Сегодня и завтра на одной из самых интересных, на мой взгляд - ТОК. Организует мой любимый банк Точка (с моей точки зрения, один из лучших примеров организации клиентского сервиса)❤️.

Общение с единомышленниками на спиднетворкинге, брейнштормы и мастермайнды🆗 Всё, что я люблю.

Если и вам интересно общение с другими предпринимателями, совместный поиск интересных решений не менее интересных задач, то вам понравится в Точка.Нетворк😉

Запустила канал на vc.ru😃 Уже целых 3 подписчика😍 Кажется, это успех😆