Когда не утилизировал скоропорт по регламенту

В четверг встреча #СП с представителями сервиса по фроду (мошенничество со стороны клиентов или партнёров. служба безопасности крч).
Вопросов у СП немного, так что вэлком в комменты, может будет что-то дельное что задать?

Вот это конверсия в комменты! Не люблю такое! 😡
Понимаю что тема не самая животрепещущая. Хотя с какой точки зрения посмотреть. Выходит так, что СберМаркет это бизнес, прикиньте, и он должен зарабатывать. А благодаря, в том числе и, фродерам делать это ему становится проблематично. По этому он начинает искать, где компенсировать потери. Гайки закручивает (в виде автозакрытия зз, например). Ну и выплаты, уверен, в том числе и из-за этого срезали.
Буквально на прошлой неделе я ездил два дня подряд отдавать фрод зз. И ещё с десяток партнёров, вместо того, чтобы оказывать услуги добросовестным кл, занимались тем же. Так что тема может и не первостепенная, но важная.
Мне, например, это не нравится.

Хорошего всем денечка 🌞

Информацию дал Игорь один из участников СП🫶

Новости формата вопрос-ответ👇

⁉️ Курьерам или сборщикам поступают фродовые заказы, которые они начинают выполнять и только после этого система определяет что это Фрод и отменяется заказ.
✅  На данный момент нет возможности моментально отменять заказ. Системе антифрода требуется время для выявления фрод заказов. На данный момент идет улучшение детекции фрод заказов и минимизируется время отмены.

⁉️ Возможна ли компенсация для партнеров за такие отмененные заказы?
✅ На данный момент компенсируется выполненный партнером этап до отмены заказа.

⁉️ Партнер может не завершить этап до конца, но потратить свое время и ресурсы.
✅ Предусмотрена ли какая-то компенсация в таком случае? Либо такие заказы не должны попадать партнеру.
К сожалению, есть случаи фрода, когда заказы специально создаются и отменяются партнерами, чтобы получить компенсацию. Вопрос о возможности компенсации незавершенного этапа будет дополнительно проработан.

⁉️ Есть ли общие критерии в опознании фродового клиента?
✅ Самый распространенный - мультиаккаунты. На данный момент компания умеет эффективно с этим бороться. Вместе с тем, кроме клиентского фрода встречается также внутренний - фрод партнеров.

⁉️ Если есть подозрение о том что клиент или партнер фродит, куда можно обратиться?
✅ Обратиться можно к супервайзеру или на горячую линию для партнеров.

⁉️ Почему блокируют только номер телефона, а не полностью устройство с которого сделан заказ?
✅ По закону компания не имеет право блокировать устройство, если не может доказать что это устройство принадлежит клиенту фродеру.

⁉️ Какие фродовые заказы существуют на данный момент со стороны клиента и со стороны партнеров?
✅ Их очень большое количество, начиная от фрода клиентов и заканчивая хищениями партнеров. Всего более 60 видов известно.

⁉️ В случае если оплата картой курьеру, клиент не может оплатить своей картой и просит оплатить курьера своей картой как поступить?
✅ Это является фродом, так поступать запрещается. Были случаи, когда партнеры воровали таким образом деньги, были заведены уголовные дела.

⁉️ В случае блокировки средств партнеров по подозрительным операциям приходит смс без детальной информации. Приходится тратить много времени, чтобы понять по какому заказу и почему произошла блокировка, чтобы ее снять.
✅ Сейчас разрабатывается проект "Кошелек партнера", где партнер сможет детально просмотреть вознаграждения и удержания по всем оказываемым услугам. В том числе там будет детально отображаться информация по всем штрафам и удержаниям. Пока это не реализовано - необходимо обращаться к супервайзеру или на горячую линию для партнеров для уточнения информации.

⁉️ В течение какого времени партнеру приходит смс о подозрительных операциях по его заказам?
✅ Сообщение смс должно прийти на следующие сутки. Возможны задержки из-за сбоев и задержек системы смс-оповещения, но это бывает крайне редко.

⁉️ Встречаются профессиональные фродеры, га протяжении нескольких дней делают зз, забирают прямо из магазина. Т.к. заказывают много - отвлекают много партнеров.
✅ В настоящий момент антифрод работает над этим, особое внимание к заказам содержащим сахар, крупы, детское питание, корм для животных. В день отменяется до 2000 подобных заказов. Аналитики работают над снижением количества подобных заказов.

⁉️ Есть проблемные заказы со сбермегамаркета, которые собираются, закрываются, а после отменяются. Часто с комментарием "можно не доставлять". Как быть с ними?
✅ Сейчас ведется работа со службой безопасности сбермегамаркет, вопрос будет решен в течение 2-3 недель.

⁉️ Опытные партнеры с легкостью могут распознать фрод. Предлагаем создать чат или бот, куда можно скидывать номера зз, для оперативного блокирования таких учеток/заказов.
✅ Хорошее предложение, идея взята в разработку. В перспективе планируется интеграция такой функции в личный кабинет.

⁉️ Есть ли какие-то алгоритмы отслеживания аномалий - например большое количество зз с одного номера, аномалии в выплатах вознаграждения и тп.
✅ Подобные алгоритмы есть, их множество, фрод как со стороны клиентов так и партнеров регулярно отслеживается.

⁉️ Клиент оставляет заказ с комментарием "отменить всю молочную продукцию, которая произведена не сегодня". В результате партнеры тратят силы и время, а на доставку уезжает 1 позиция. Как быть в такой ситуации?
✅ На сегодняшний момент такой заказ отменить нельзя, так как он не нарушает правил сервиса. Команда сбермаркета подумает, как можно изменить правила, чтобы избегать подобных ситуаций.

От себя добавлю что очень интересный собеседник нам попался. На мой вкус встреча получилась искренняя, насколько это возможно с человеком из отдела безопасности :)
Узнал для себя парочку новых фродов. Проблем с людьми в погонах не хочу, так что ну его. И вам не советую (особенно впечатлили долбоёбики, которые стырили карту и шиковали. Но не долго).
По теме добавлю:
-- Есть 60 видов фрода которые мониторятся. Какие-то в реальном времени, какие-то анализируются позже.
-- Со СберМегаМаркетом проблему знают и буквально на этой неделе была встреча с их СБ. Короче должны пофиксить тему с семенами и т.п.
-- Тотально заблочить фродеров не позволяет законодательство.
-- Разрабатывается регламент, итогом которого будет повышенное внимание к фродерам со стороны товарища майора – желание фродить поубавится.
-- Подумают в сторону того, чтобы можно было сообщать о фрод зз.
-- Промики у маркетинга не заберут - они приносят $$ но подбешивают сб и проч.
Как то так.

Есть желающие прокатиться? 😂🙈

Получается сегодня выходной в честь картофельного спаса

Прикольно было бы, если эта плашка зеленела при применении промика. Мне не понятно, например, сработал он или нет.
#UX/UI

Последовательность обращений при спорных ситуациях:

1. Персональный менеджер
2. ГЛ  8-800-333-24-28
3. Бот поддержки @sberbot_hotline_bot
4. Почта поддержки 911@sbermarket.ru
5. Почта Совета партнёров sovet.partner@mail.ru

Заявка на рассмотрение ситуации на конфликтологов, через почту
911@sbermarket.ru

Живите теперь с этим
#меме

А. И обратите внимание на земены в этом зз. Коммент был "не звонить - отменить". Одного стейка не было. В итоге после 10 мин общения пришли к консенсусу.
Что было бы, если я приехал с одним стейком? Ну один человек остался бы без ужина, и без промика.

Одно дело большие повседневные зз. Другие - ситуативные, небольшие.
Короче я не стесняюсь звонить, если чувствую, что замены критичны (хотя не люблю звонить).
Главное извинится, и четко предложить решить потребность клиента.
Нашли стейк, докинули сметану, чтобы промик сработал и готово. Клиент доволен - я получил $$ за заказ (а не отмену).

Продолжение. В принципе логика сохранена 👍
#меме

Там полезный ботик видимо ломанули. Шопер скидывает неактуальный. Зато донаты собирает.
Чёт подумалось, что в наше неспокойное время любой платеж на рендомную/незнакомую карту может отправиться на "нужды ВСУ", или ещё куда. Тратишь майор легко получит палку, а ты доказывай что не верблюд.
Так что будьте аккуратны с такими вещами.

Привет, команда 💚

#новости #важно

☎️ Временная недоступность телефона горячей линии для партнёров

В связи с техническими работами телефон горячей линии временно недоступен.

Сейчас при звонке специалисты не смогут вам ответить.

Просим вас до восстановления работы телефонной связи отправлять свои обращения через телеграм-бот.

Спасибо за понимание 💚