Как превратить «нет» в «да, мне это подходит»?
Чтобы работать с возражениями, надо ОСВАИВАТЬ МЕТОДЫ. Этот навык пригодится не только администратору салона, но также консультантам и мастерам.
➡ Возражение клиента — это не отказ и не ваша неудача. Это, скорее, запрос на помощь в решении проблемы.
Не уверен или не хочу? Как реагировать на разные типы возражений
➡ Клиент возражает и отказывается от услуги или продукта по трем причинам:
1) Клиент не понимает, зачем ему это нужно;
2) У него есть четко сформировавшееся убеждение: ему это не надо;
3) То, что вы предлагаете, кажется клиенту полезным, но то, как вы это делаете, вызывает у него отторжение (ощущение, что им манипулируют, что-то навязывают и т.п.).
Чтобы эффективно работать с возражениями клиента, нужно понять, какая из этих причин является основополагающей. Почему клиент возражает? Рассмотрим несколько примеров работы с возражениями клиентов.
Чтобы работать с возражениями, надо ОСВАИВАТЬ МЕТОДЫ. Этот навык пригодится не только администратору салона, но также консультантам и мастерам.
➡ Возражение клиента — это не отказ и не ваша неудача. Это, скорее, запрос на помощь в решении проблемы.
Не уверен или не хочу? Как реагировать на разные типы возражений
➡ Клиент возражает и отказывается от услуги или продукта по трем причинам:
1) Клиент не понимает, зачем ему это нужно;
2) У него есть четко сформировавшееся убеждение: ему это не надо;
3) То, что вы предлагаете, кажется клиенту полезным, но то, как вы это делаете, вызывает у него отторжение (ощущение, что им манипулируют, что-то навязывают и т.п.).
Чтобы эффективно работать с возражениями клиента, нужно понять, какая из этих причин является основополагающей. Почему клиент возражает? Рассмотрим несколько примеров работы с возражениями клиентов.
👍9🔥3👏2
Я ПАРИКМАХЕР
Как превратить «нет» в «да, мне это подходит»? Чтобы работать с возражениями, надо ОСВАИВАТЬ МЕТОДЫ. Этот навык пригодится не только администратору салона, но также консультантам и мастерам. ➡ Возражение клиента — это не отказ и не ваша неудача. Это, скорее…
Как ни странно, легче всего работать в ситуации №2: когда человек твердо убежден, что ему это (услуга, препарат) не нужно. Как правило, в этом случае клиент может четко сформулировать свои мотивы отказа от покупки. Вам как продавцу, представляют рациональные аргументы: «Мне это не нужно, потому что» и далее по пунктам: медицинские противопоказания, «это чистая химия» и т.д.
Тут у администратора должен быть перечень контраргументов, чтобы он мог грамотно работать с возражениями клиента. Например, клиент говорит: это все сплошная химия. А вы ему: этот препарат натуральный, вот состав такой-то, есть сертификаты, прошли испытания, вот результаты, вот такой-то эффект.
Вы разбили этот аргумент клиента. Кто сказал, что у клиента абсолютно объективная и верная точка зрения? Он может ошибаться. Субъективное восприятие клиента может не соответствовать рациональным фактам. Ваша задача - выслушать (а иногда и вытянуть) аргументы клиента и представить на них свои контраргументы. Т.е. сделать так, чтобы он пересмотрел свою точку зрения. Возможно, это произойдет не моментально, но, как показывает практика, если аргументы «продавца» были правильными, то пересмотр клиентом своей позиции происходит достаточно легко.
#i_parikmaher_статья #япарикмахер
Тут у администратора должен быть перечень контраргументов, чтобы он мог грамотно работать с возражениями клиента. Например, клиент говорит: это все сплошная химия. А вы ему: этот препарат натуральный, вот состав такой-то, есть сертификаты, прошли испытания, вот результаты, вот такой-то эффект.
Вы разбили этот аргумент клиента. Кто сказал, что у клиента абсолютно объективная и верная точка зрения? Он может ошибаться. Субъективное восприятие клиента может не соответствовать рациональным фактам. Ваша задача - выслушать (а иногда и вытянуть) аргументы клиента и представить на них свои контраргументы. Т.е. сделать так, чтобы он пересмотрел свою точку зрения. Возможно, это произойдет не моментально, но, как показывает практика, если аргументы «продавца» были правильными, то пересмотр клиентом своей позиции происходит достаточно легко.
#i_parikmaher_статья #япарикмахер
👍11🔥2👏2
Forwarded from Попсовый маркетинг
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
У салонов красоты появляется новое предложение — наращивание волос шерстью козы.
Самое то на эту зиму: и тепло, и экологично.
Самое то на эту зиму: и тепло, и экологично.
👍17😱13🔥8👏4😁3
Наша постоянная рубрика - "Поговорки парикмахера".
Под хештегом #i_parikmaher_поговорка мы публикуем лучшие ваши творения)
Сегодня у нас вариант от @ barbershop_lev_tolstoy из запретграм 👉 "Пришел сам, приведи и друга"
А мы продолжаем нашу игру - пишите переделанные пословицы и поговорки в комментарии ниже, лучшие будут опубликованы у нас с отметкой автора!
😉
Всем хорошего настроения)
#япарикмахер
Под хештегом #i_parikmaher_поговорка мы публикуем лучшие ваши творения)
Сегодня у нас вариант от @ barbershop_lev_tolstoy из запретграм 👉 "Пришел сам, приведи и друга"
А мы продолжаем нашу игру - пишите переделанные пословицы и поговорки в комментарии ниже, лучшие будут опубликованы у нас с отметкой автора!
😉
Всем хорошего настроения)
#япарикмахер
😁4👍3❤2🔥1
Почему, когда два друга приходят стричься, один обязательно произносит: "Подстригите его налысо!"😄
#i_parikmaher_юмор #япарикмахер
#i_parikmaher_юмор #япарикмахер
👍31😁22🔥5
"Стриги подольше, я хоть вздремну"
Оставляйте в комментариях фразочки ваших клиентов, посмеёмся вместе!
#i_parikmaher_фразочка_клиента
@iparikmaher
Оставляйте в комментариях фразочки ваших клиентов, посмеёмся вместе!
#i_parikmaher_фразочка_клиента
@iparikmaher
👍17
24 правильных ответа на возражение «Дорого»
Предположим, что клиенту очень нравится продукт и он убежден в его преимуществах. Они рады работать с вашей командой по внедрению. Все идет так гладко, как и должно быть, пока вы… не называете цену.
— Это стоит сколько?
— Это слишком дорого.
М-да… Работа с ценовым шоком — один из самых сложных аспектов работы менеджера по продажам, так же как и один из самых распространенных. Убедить покупателей расстаться с деньгами — практически подвиг.
Большинство продавцов согласны с тем, что обработать ценовое возражение — это уметь доказать ценность. Если клиента пугает цена — значит продавец не представил правильно пользу своего продукта или услуги. Многие эксперты рекомендуют откатить назад, временно оставив обсуждение цены, и вернуться к разговору о ценности.
Это хороший совет. Но именно в момент, когда продавец услышал возражение, как он должен реагировать? Вот 24 однострочных ответа, полученные от продавцов — полевых практиков, наряду с объяснением, почему они действительно работают.
Итак, 24 молниеносные реакции на возражение «Это слишком дорого».
1) «Слишком дорого по сравнению с чем?»
«Дорого» — относительный термин. Если вы сможете выяснить, с чем клиент сравнивает ваш продукт или услугу, вы будете способны более точно преподнести преимущества.
2) «Правда? Как вы пришли к такому выводу?»
Это ломает шаблон рассуждения клиента. После того, как продавец лучше поймет, какие конкретные проблемы привели к ценовому шоку, он сможет по отдельности обработать каждую.
3) «Возможно, мы не вычеркнули лишние пункты? Давайте проверим».
Вернитесь назад и убедитесь, что процесс продаж соответствует ожиданиям обеих сторон.
#i_parikmaher_статья
ПРОДОЛЖЕНИЕ👇
Предположим, что клиенту очень нравится продукт и он убежден в его преимуществах. Они рады работать с вашей командой по внедрению. Все идет так гладко, как и должно быть, пока вы… не называете цену.
— Это стоит сколько?
— Это слишком дорого.
М-да… Работа с ценовым шоком — один из самых сложных аспектов работы менеджера по продажам, так же как и один из самых распространенных. Убедить покупателей расстаться с деньгами — практически подвиг.
Большинство продавцов согласны с тем, что обработать ценовое возражение — это уметь доказать ценность. Если клиента пугает цена — значит продавец не представил правильно пользу своего продукта или услуги. Многие эксперты рекомендуют откатить назад, временно оставив обсуждение цены, и вернуться к разговору о ценности.
Это хороший совет. Но именно в момент, когда продавец услышал возражение, как он должен реагировать? Вот 24 однострочных ответа, полученные от продавцов — полевых практиков, наряду с объяснением, почему они действительно работают.
Итак, 24 молниеносные реакции на возражение «Это слишком дорого».
1) «Слишком дорого по сравнению с чем?»
«Дорого» — относительный термин. Если вы сможете выяснить, с чем клиент сравнивает ваш продукт или услугу, вы будете способны более точно преподнести преимущества.
2) «Правда? Как вы пришли к такому выводу?»
Это ломает шаблон рассуждения клиента. После того, как продавец лучше поймет, какие конкретные проблемы привели к ценовому шоку, он сможет по отдельности обработать каждую.
3) «Возможно, мы не вычеркнули лишние пункты? Давайте проверим».
Вернитесь назад и убедитесь, что процесс продаж соответствует ожиданиям обеих сторон.
#i_parikmaher_статья
ПРОДОЛЖЕНИЕ👇
👍7❤2👏2
Я ПАРИКМАХЕР
24 правильных ответа на возражение «Дорого» Предположим, что клиенту очень нравится продукт и он убежден в его преимуществах. Они рады работать с вашей командой по внедрению. Все идет так гладко, как и должно быть, пока вы… не называете цену. — Это стоит…
4) «Я услышал вас. Лучшие продукты часто стоят дорого».
Согласно эксперту в продажах Джеффри Джеймсу, «ценовое возражение не является истинным возражением, пока клиент не произнес его дважды». Используйте этот ответ, когда вы слышите «это слишком дорого» в первый раз, и он поможет вам отделить клиентов без бюджета от тех, которые прощупывают, насколько вы готовы прогнуться.
5) «Сколько стоит для вас ничего не делать самостоятельно?»
Заставите их думать о прекрасном будущем. Откройте скрытые преимущества.
6) «Это вопрос нехватки налички или вопрос бюджета?»
Этот вопрос попадает в цель независимо от того, просят ли клиенты скидку (вопрос бюджета) или хотят рассрочки оплаты (вопрос нехватки налички). После того, как продавец классифицирует возражение, он сможет договориться эффективно.
7) «Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?»
Быстрый шаг назад к ценности.
😎 «Что именно дорого?»
Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z», — показывает низкое восприятие ценности.
9) «Слишком дорого? Это относительно».
Относительно, поскольку этот продукт или услуга является очень ценным относительно цены. Переведите внимание покупателя обратно на ценность.
10) «Является ли цена единственным, что удерживает вас от подписания контракта?»
Если клиент имеет какие-либо другие возражения, которые продавец должен решить, этот вопрос выведет их на поверхность.
11) «Хорошо. Так какую часть вы не хотите?»
Этим вы говорите покупателю: цена неразрывно связана с ценностью. Если покупатель не хочет платить полную цену, он не сможет насладиться ценностью в полном объеме. Этот вопрос может побудить их пересмотреть вопрос.
12) «Неужели цена удержит вас от получения того, что вы действительно хотите?»
Вы не называете клиента дешевкой, но этот вопрос пробуждается в их сознании. Никто не любит быть дешевкой, особенно когда их бизнес находится высоко на гребне. В качестве альтернативы этот вопрос позволит выявить, когда ваш продукт или услуга не является идеальным решением проблемы клиента.
13) «Означает ли это, что мы никогда не будем иметь шанс поработать вместе?»
Этот ответ любезно предоставлен Коллином Фрэнсисом, владельцем «Engage Selling Solutions». Фрэнсис утверждает, что слово «никогда» провоцирует.
«Когда речь идет об обработке возражений в продажах, “никогда” — самое сильное слово в языке, — пишет Фрэнсис. — Большинство людей ненавидят его. В результате подавляющее большинство клиентов отреагируют: “Ну, разумеется, нет!”»
Затем продавец может прощупать условия, необходимые для того, чтобы заключить сделку, и адаптировать их, либо гордо удалиться.
14) «Отставив цену в сторону, у нас есть продукт или услуга, которую вы хотите купить?»
Если они говорят «да», вы можете вернуться к пункту 12. Если они говорят «нет» — определите, имеет ли смысл вернуться к разговору о ценности или лучше отказаться от сделки.
15) «Какой ROI вы хотите получить?»
Это направляет их от мышления в терминах «дорого» или «дешево» к долгосрочной ценности для их бизнеса.
16) «Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал».
Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.
17) «Означает ли то, что вы говорите, что наши цены выше по сравнению с нашими конкурентами?»
Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает продавцу лазейку для разговора о ценности.
18) «Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?»
Возможен вариант, что покупатель не имеет точного представления о том, сколько стоит подобный продукт. Хотя бы потому, что никогда не покупал подобное раньше. С этим вопросом вы сможете прояснить его неправильное представление.
19) «Вы думаете, что это слишком дорого стоит?»
Направив подачу обратно к клиенту, вы побуждаете его объяснить свою позицию и в процессе — возможно, пересмотреть ее.
Согласно эксперту в продажах Джеффри Джеймсу, «ценовое возражение не является истинным возражением, пока клиент не произнес его дважды». Используйте этот ответ, когда вы слышите «это слишком дорого» в первый раз, и он поможет вам отделить клиентов без бюджета от тех, которые прощупывают, насколько вы готовы прогнуться.
5) «Сколько стоит для вас ничего не делать самостоятельно?»
Заставите их думать о прекрасном будущем. Откройте скрытые преимущества.
6) «Это вопрос нехватки налички или вопрос бюджета?»
Этот вопрос попадает в цель независимо от того, просят ли клиенты скидку (вопрос бюджета) или хотят рассрочки оплаты (вопрос нехватки налички). После того, как продавец классифицирует возражение, он сможет договориться эффективно.
7) «Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?»
Быстрый шаг назад к ценности.
😎 «Что именно дорого?»
Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z», — показывает низкое восприятие ценности.
9) «Слишком дорого? Это относительно».
Относительно, поскольку этот продукт или услуга является очень ценным относительно цены. Переведите внимание покупателя обратно на ценность.
10) «Является ли цена единственным, что удерживает вас от подписания контракта?»
Если клиент имеет какие-либо другие возражения, которые продавец должен решить, этот вопрос выведет их на поверхность.
11) «Хорошо. Так какую часть вы не хотите?»
Этим вы говорите покупателю: цена неразрывно связана с ценностью. Если покупатель не хочет платить полную цену, он не сможет насладиться ценностью в полном объеме. Этот вопрос может побудить их пересмотреть вопрос.
12) «Неужели цена удержит вас от получения того, что вы действительно хотите?»
Вы не называете клиента дешевкой, но этот вопрос пробуждается в их сознании. Никто не любит быть дешевкой, особенно когда их бизнес находится высоко на гребне. В качестве альтернативы этот вопрос позволит выявить, когда ваш продукт или услуга не является идеальным решением проблемы клиента.
13) «Означает ли это, что мы никогда не будем иметь шанс поработать вместе?»
Этот ответ любезно предоставлен Коллином Фрэнсисом, владельцем «Engage Selling Solutions». Фрэнсис утверждает, что слово «никогда» провоцирует.
«Когда речь идет об обработке возражений в продажах, “никогда” — самое сильное слово в языке, — пишет Фрэнсис. — Большинство людей ненавидят его. В результате подавляющее большинство клиентов отреагируют: “Ну, разумеется, нет!”»
Затем продавец может прощупать условия, необходимые для того, чтобы заключить сделку, и адаптировать их, либо гордо удалиться.
14) «Отставив цену в сторону, у нас есть продукт или услуга, которую вы хотите купить?»
Если они говорят «да», вы можете вернуться к пункту 12. Если они говорят «нет» — определите, имеет ли смысл вернуться к разговору о ценности или лучше отказаться от сделки.
15) «Какой ROI вы хотите получить?»
Это направляет их от мышления в терминах «дорого» или «дешево» к долгосрочной ценности для их бизнеса.
16) «Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал».
Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.
17) «Означает ли то, что вы говорите, что наши цены выше по сравнению с нашими конкурентами?»
Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает продавцу лазейку для разговора о ценности.
18) «Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?»
Возможен вариант, что покупатель не имеет точного представления о том, сколько стоит подобный продукт. Хотя бы потому, что никогда не покупал подобное раньше. С этим вопросом вы сможете прояснить его неправильное представление.
19) «Вы думаете, что это слишком дорого стоит?»
Направив подачу обратно к клиенту, вы побуждаете его объяснить свою позицию и в процессе — возможно, пересмотреть ее.
👍9❤3👏2
Я ПАРИКМАХЕР
24 правильных ответа на возражение «Дорого» Предположим, что клиенту очень нравится продукт и он убежден в его преимуществах. Они рады работать с вашей командой по внедрению. Все идет так гладко, как и должно быть, пока вы… не называете цену. — Это стоит…
20) «Когда в последний раз вы что-то покупали, руководствуясь только ценой?»
Опять же, никто не любит чувствовать себя дешевкой.
21) «Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но они обнаружили, что…»
Проявите эмпатию к клиенту, а затем переадресуйте его внимание на социальное доказательство, которое подтверждает ценность.
22) «В вашем собственном бизнесе ваш продукт или услуга всегда самые дешевые из доступных?» #i_parikmaher_статья
Если вы b2b-продавец, это отличная стратегия. Компания клиента равным образом должна выигрывать сделки, и они, скорее всего, также делают это на основе ценности, а не цены. Если фраза преподнесена грамотно, она может вызвать смешок — и подписанный контракт.
23) «Вам действительно обязательно говорить “нет” прямо сейчас?»
Немного резковато, не так ли? Согласно Тому Рейли — эксперту, который придумал этот подход, — нет.
«Когда покупатель говорит: “Я не знаю. Цена выше, чем я готов заплатить”, — попробуйте два или три способа обработки возражения. Если ничего не работает, попробуйте этот вопрос и наблюдайте выражение на лице клиента, — пишет Рейли в блоге. — Я гарантирую, что он удивленно поднимет брови».
Если клиент отвечает, что ему не обязательно говорить «нет» прямо сейчас, продавец может затем предложить взять тайм-аут в несколько дней, чтобы обдумать цену — и понять, что говоря «нет» цене, клиент говорит «нет» ценности связанного с ней продукта.
24) Промолчать.
Иногда лучший ответ — отсутствие ответа. Когда продавец просто замолкает после прозвучавшего возражения, часто клиент начинает сам обосновывать его. Продавец тогда может ответить на специфические возражения, полученные из этой информации, — их даже не надо выявлять.
#i_parikmaher_статья
Опять же, никто не любит чувствовать себя дешевкой.
21) «Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но они обнаружили, что…»
Проявите эмпатию к клиенту, а затем переадресуйте его внимание на социальное доказательство, которое подтверждает ценность.
22) «В вашем собственном бизнесе ваш продукт или услуга всегда самые дешевые из доступных?» #i_parikmaher_статья
Если вы b2b-продавец, это отличная стратегия. Компания клиента равным образом должна выигрывать сделки, и они, скорее всего, также делают это на основе ценности, а не цены. Если фраза преподнесена грамотно, она может вызвать смешок — и подписанный контракт.
23) «Вам действительно обязательно говорить “нет” прямо сейчас?»
Немного резковато, не так ли? Согласно Тому Рейли — эксперту, который придумал этот подход, — нет.
«Когда покупатель говорит: “Я не знаю. Цена выше, чем я готов заплатить”, — попробуйте два или три способа обработки возражения. Если ничего не работает, попробуйте этот вопрос и наблюдайте выражение на лице клиента, — пишет Рейли в блоге. — Я гарантирую, что он удивленно поднимет брови».
Если клиент отвечает, что ему не обязательно говорить «нет» прямо сейчас, продавец может затем предложить взять тайм-аут в несколько дней, чтобы обдумать цену — и понять, что говоря «нет» цене, клиент говорит «нет» ценности связанного с ней продукта.
24) Промолчать.
Иногда лучший ответ — отсутствие ответа. Когда продавец просто замолкает после прозвучавшего возражения, часто клиент начинает сам обосновывать его. Продавец тогда может ответить на специфические возражения, полученные из этой информации, — их даже не надо выявлять.
#i_parikmaher_статья
👍6🔥4❤2