Быстрая служба поддержки — мастхэв для бизнеса любого масштаба. Не хотим нагнетать, но любое промедление в работе с клиентом может дорого вам обойтись 🤷🏼‍♀️

- Не ответили сразу? Считайте, что собственноручно отправили клиента к конкуренту.
- Не предложили индивидуальное решение? Не ждите, что клиент вернется снова.
- Не помогли решить проблему? Читайте гневные отзывы на всех площадках страны 🤬

О самых частых ошибках в клиентской поддержке и о том, как исправить их с минимальными затратами, рассказали в новой статье нашего блога.

Спойлер: качественная служба поддержки — это проще и дешевле, чем кажется.
Читайте статью и создавайте клиентский сервис, за которым клиенты будут возвращаться к вам снова и снова 🆙

⚡️ Читать статью⚡️

Поставьте 👎🏻 этому посту, если никогда до глубокой ночи не скроллили ленты маркетплейсов, не выбирали врача, не бронировали билеты, не совершали спонтанные покупки в интернете. 👍🏻 — если было хотя бы разок.

Ваши клиенты делают так же.

По данным ЮMoney, 60% россиян хотя бы раз заказывали товары ночью, а 19% делают это регулярно.

И что делать, если у ночного посетителя возникли вопросы, а вы не можете помочь? Подключить офлайн-форму конечно. Она — ваш круглосуточный секретарь: собирает сообщения и контактные данные клиентов, чтобы вы связались с ними в рабочее время.

Как это работает

⚡️ Когда менеджеры онлайн, пользователь видит активный чат и может получить ответ на вопрос в реальном времени.
⚡️ После окончания рабочего дня чат автоматически превращается в офлайн-форму, где посетитель оставляет номер и email. Утром вы видите вопрос клиента и можете ему перезвонить.

Офлайн-форма доступна бесплатно на всех тарифах Jivo.

В блоге рассказали о сценариях использования офлайн-формы и поделились чек-листом по ее настройке. Читайте, подключайте форму контактов и собирайте заявки 24/7 🔥

👉 Читать про офлайн-форму 👈

А главное — зачем?

Затем, что 85% времени в смартфоне пользователи проводят в мобильных приложениях.

Продавать через приложение — значит стать ближе к своему потребителю и сделать его жизнь удобнее. Кроме того, мобильные продажи помогают лучше изучить аудиторию, настроить предложения под ее запросы и стимулировать повторные покупки.

Как это сделать, расскажем на совместном вебинаре от Jivo и IMSHOP (это ребята, которые успешно запускают мобильные приложения для интернет-магазинов).

Если вашему бизнесу нужен эффективный канал для продаж и взаимодействия с клиентами — велкам!

🕐 28 января в 15.00

Участие бесплатное, нужна только регистрация
👉🏼 Зарегистрироваться

📣 Как и обещали, рассказываем главное о китайской сенсации:

⚡️ Кто создал нейросеть DeepSeek
⚡️ Почему она наделала столько шума
⚡️ Как обрушила фондовый рынок
⚡️ Что делает DeepSeek особенно актуальной в России

И главное — так ли она хороша, как о ней говорят. Мы решили разобраться и сравнили работу новой нейросети со старым-добрым ChatGPT. Результаты эксперимента — в новой статье.

👉 Читать статью

😡 Что ответить клиенту, когда он в ярости

Разгневанный клиент пишет капсом и угрожает оставить негативные отзывы о вашей компании на всех площадках? Не паникуем! Даже такую ситуацию можно разрешить, если правильно выстроить диалог.

1️⃣ Глубоко подышите
Важно не начинать диалог, пока вы злитесь, ведь пассивная агрессия сильно чувствуется в переписке. Если вы ощущаете напряжение, сделайте короткую паузу, подышите и приступайте к ответу, только когда немного успокоитесь.

2️⃣ Дайте клиенту выговориться
Когда человек испытывает сильные эмоции, не стоит перебивать, оправдываться или додумывать за него. Сначала дайте возможность выразить все, что накопилось. Можно задать уточняющий вопрос. Он поможет клиенту выпустить пар, а вам — лучше понять проблему:

✅ «Я хочу вам помочь. Правильно я понимаю, что сейчас вы не можете войти в аккаунт?»
✅ «Я хочу разобраться в ситуации. Что именно в продукте не соответствует вашим ожиданиям?»

3️⃣ Проявите сочувствие
Чем больше клиент чувствует, что вы на его стороне, тем быстрее он успокоится. Искренняя поддержка поможет снизить градус напряжения даже в тех случаях, когда решения проблемы еще нет:

✅ «Я понимаю, как неприятно столкнуться с задержкой доставки, особенно когда товар нужен срочно. Простите, что подвели вас».
✅ «Приношу извинения за нашего сотрудника. Если бы я оказался на вашем месте, мне бы тоже было неприятно».
✅ «Понимаю, как может расстроить ошибка в счете. Сейчас я проверю детали и исправлю ситуацию».

4️⃣ Давайте конкретику, а не размытые обещания
Фразы вроде «Мы работаем над этим» или «Ваш вопрос передан специалисту» только раздражают — клиенту важно знать, когда именно ждать решения. Укажите точные сроки, но при этом заложите дополнительное время, чтобы точно не сорвать дедлайн и оправдать ожидания:

✅ «Менеджер Иван уже решает ваш вопрос. Он свяжется с вами в течение дня».
✅ «Мы отправили повторный заказ, трек-номер придет вам в течение часа».

5️⃣ Завершите разговор на позитивной ноте
Последняя фраза запоминается особенно сильно. Даже если клиент был зол, можно завершить переписку так, что у него останутся позитивные или хотя бы нейтральные впечатления:

✅ «Теперь ваш аккаунт восстановлен, вы можете войти с новым паролем. Если вдруг что-то пойдет не так — мы всегда на связи!»
✅ «Мы отменили ошибочный заказ и оформили возврат. Деньги поступят в течение 3 дней. Еще раз извините, что так вышло. Спасибо за ваше терпение!»
✅ «Мы уже оформили замену товара, курьер доставит ее завтра. Спасибо, что дали нам шанс исправить ситуацию!»

Если эмоционального ресурса на все вышеперечисленное не хватает, зовите на помощь AI-ассистента. Он за секунду сформулирует вежливое сообщение для клиента, что особенно пригодится в моменты усталости и рабочих запар 🟢