❓Почему абоненты уходят после повышения тарифов — даже если цена выросла незначительно?
Часто дело не в самой сумме, а в ощущении несправедливости. Когда абонент не понимает, почему должен платить больше, даже небольшое повышение может вызвать сильный негатив.
Что сильнее всего влияет на негатив и отток 👇
➡️ Неожиданность
Когда клиент узнаёт о новой цене уже после списания — возникает ощущение, что его поставили перед фактом. Даже лояльные абоненты в такой момент начинают сравнивать предложения конкурентов.
➡️ Ощущение несправедливости
Болезненно воспринимаются ситуации, когда:
— качество связи осталось прежним,
— проблемы не решены,
— сервис не изменился,
— а платить нужно больше.
👉 Для абонента это выглядит как: «Почему я должен платить больше за тот же самый интернет?»
➡️ Слишком резкое повышение
Разница для восприятия между +7% и +15% огромная.
Даже если итоговая сумма отличается не критично, резкое повышение вызывает эмоциональную реакцию и желание “из принципа” сменить оператора.
➡️ Непрозрачная коммуникация
Если после новости о повышении абонент получает сухие ответы или шаблонные формулировки, раздражение усиливается в несколько раз.
Повышение тарифов — это во многом вопрос доверия к оператору. Если абонент чувствует, что повышение произошло слишком резко или несправедливо, негатив почти неизбежен.
А о том, как повысить тарифы с минимальными рисками оттока, расскажем в следующем посте 👍
Мы в Max.
Часто дело не в самой сумме, а в ощущении несправедливости. Когда абонент не понимает, почему должен платить больше, даже небольшое повышение может вызвать сильный негатив.
Что сильнее всего влияет на негатив и отток 👇
Когда клиент узнаёт о новой цене уже после списания — возникает ощущение, что его поставили перед фактом. Даже лояльные абоненты в такой момент начинают сравнивать предложения конкурентов.
Болезненно воспринимаются ситуации, когда:
— качество связи осталось прежним,
— проблемы не решены,
— сервис не изменился,
— а платить нужно больше.
👉 Для абонента это выглядит как: «Почему я должен платить больше за тот же самый интернет?»
Разница для восприятия между +7% и +15% огромная.
Даже если итоговая сумма отличается не критично, резкое повышение вызывает эмоциональную реакцию и желание “из принципа” сменить оператора.
Если после новости о повышении абонент получает сухие ответы или шаблонные формулировки, раздражение усиливается в несколько раз.
Повышение тарифов — это во многом вопрос доверия к оператору. Если абонент чувствует, что повышение произошло слишком резко или несправедливо, негатив почти неизбежен.
А о том, как повысить тарифы с минимальными рисками оттока, расскажем в следующем посте 👍
Мы в Max.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Как подготовить повышение тарифов, чтобы оно прошло без массовых отключений?
Одно дело — изменить цену в биллинге. Другое — сделать так, чтобы после этого не посыпались отключения и недовольство абонентов 🥴
Что действительно помогает снизить отток, по опыту наших клиентов👇
📌 Не повышайте тарифы сразу всей базе
Архивные тарифы, B2B, лояльные клиенты, абоненты с жалобами — все реагируют на повышение по-разному.
Лучше сначала запускать повышение на отдельных сегментах и смотреть реакцию: так проще понять, как база реагирует на изменение цены, и заранее увидеть слабые места.
📩 Предупреждайте клиентов заранее
Когда абонент узнаёт о повышении постфактум, негатив почти неизбежен.
Уведомляйте минимум за 30 дней и сразу в нескольких каналах. А главное, не просто сообщить новую цену, а экологично объяснить причину повышения.
🔉 Подготовьте поддержку
Количество обращений почти точно вырастет.
Поэтому заранее стоит подготовить:
— короткие ответы на вопросы,
— сценарии удержания,
— единые правила коммуникации.
Это поможет поддержке отвечать быстрее и спокойнее, а абонентам — получить понятные ответы на волнующие вопросы .
📈 Проанализируйте результат
— отток,
— обращения в поддержку,
— реакцию разных сегментов,
— эффективность сценариев.
Идеального сценария, конечно, не существует. Но хорошая подготовка поможет вам пройти этот этап можно гораздо спокойнее👌
Мы в Max.
Одно дело — изменить цену в биллинге. Другое — сделать так, чтобы после этого не посыпались отключения и недовольство абонентов 🥴
Что действительно помогает снизить отток, по опыту наших клиентов👇
📌 Не повышайте тарифы сразу всей базе
Архивные тарифы, B2B, лояльные клиенты, абоненты с жалобами — все реагируют на повышение по-разному.
Лучше сначала запускать повышение на отдельных сегментах и смотреть реакцию: так проще понять, как база реагирует на изменение цены, и заранее увидеть слабые места.
В LANBilling вы можете разделить абонентов на группы и запланировать повышение тарифов отдельно на каждую группу. Подробности.
📩 Предупреждайте клиентов заранее
Когда абонент узнаёт о повышении постфактум, негатив почти неизбежен.
Уведомляйте минимум за 30 дней и сразу в нескольких каналах. А главное, не просто сообщить новую цену, а экологично объяснить причину повышения.
В LANBilling можно заранее уведомить абонентов через SMS, email и новость в личном кабинете.
🔉 Подготовьте поддержку
Количество обращений почти точно вырастет.
Поэтому заранее стоит подготовить:
— короткие ответы на вопросы,
— сценарии удержания,
— единые правила коммуникации.
Это поможет поддержке отвечать быстрее и спокойнее, а абонентам — получить понятные ответы на волнующие вопросы .
📈 Проанализируйте результат
— отток,
— обращения в поддержку,
— реакцию разных сегментов,
— эффективность сценариев.
Идеального сценария, конечно, не существует. Но хорошая подготовка поможет вам пройти этот этап можно гораздо спокойнее👌
Мы в Max.
👍1
💡 Что делать, если внезапно перестали проходить платежи от абонентов?
👉 Открывать тикет в техподдержку и не паниковать.
Недавно к нам обратился клиент: перестали проходить платежи через СБЕР. Ситуация неприятная — чем дольше длится сбой, тем больше вопросов от абонентов и тем выше риск недополучить платежи.
⏳Первый ответ клиент получил уже через минуту после обращения.
Предварительно предположили, что причина связана с настройками DNS на сервере — и дальнейшая диагностика это подтвердила.
📝 Что случилось:
Ситуация не из приятных, но:
✔️ Причину нашли через несколько минут после получения доступа к системе.
✔️ Обновили настройки DNS на остальных серверах.
✔️ Клиент проверил прохождение платежей — всё заработало.
Хороший пример того, что даже небольшие изменения в инфраструктуре стоит проверять на всех связанных серверах.
⚡️ Если техническая поддержка наших специалистов для вас актуальна, уточнить условия подключения можно у вашего менеджера или по телефону: +7 (495) 795-06-77.
Мы в Max.
👉 Открывать тикет в техподдержку и не паниковать.
Недавно к нам обратился клиент: перестали проходить платежи через СБЕР. Ситуация неприятная — чем дольше длится сбой, тем больше вопросов от абонентов и тем выше риск недополучить платежи.
⏳Первый ответ клиент получил уже через минуту после обращения.
Предварительно предположили, что причина связана с настройками DNS на сервере — и дальнейшая диагностика это подтвердила.
📝 Что случилось:
— Клиент перешел на новые DNS сервера в своей сети.
— На одном из серверов с компонентами биллинга он обновил настройки DNS.
— Но на двух остальных серверах настройки не изменил, и они перестали получать DNS ответы.
— На одном из них как раз работала платежная интеграция, из-за чего она не смогла обратиться в сторону банка.
Ситуация не из приятных, но:
✔️ Причину нашли через несколько минут после получения доступа к системе.
✔️ Обновили настройки DNS на остальных серверах.
✔️ Клиент проверил прохождение платежей — всё заработало.
Хороший пример того, что даже небольшие изменения в инфраструктуре стоит проверять на всех связанных серверах.
⚡️ Если техническая поддержка наших специалистов для вас актуальна, уточнить условия подключения можно у вашего менеджера или по телефону: +7 (495) 795-06-77.
Мы в Max.
MAX
LANBilling
Канал биллинговой платформы для операторов связи LANBilling.
По всем вопросам — itdep@lanbilling.ru
По всем вопросам — itdep@lanbilling.ru
👍1
🚀 До выхода LANBilling 2.0.55 остаются считанные недели.
В новом релизе мы сосредоточились на ежедневных процессах операторов и постарались сделать их максимально удобными: от подключения абонентов и управления акциями до диагностики сети.
После длинных выходных начнем знакомить вас с возможностями новой версии и тем, как они повлияют на процессы.
А пока желаем вам хороших выходных, солнечной погоды и как можно меньше поводов открывать рабочие чаты ☀️😉
Мы в Max.
В новом релизе мы сосредоточились на ежедневных процессах операторов и постарались сделать их максимально удобными: от подключения абонентов и управления акциями до диагностики сети.
После длинных выходных начнем знакомить вас с возможностями новой версии и тем, как они повлияют на процессы.
А пока желаем вам хороших выходных, солнечной погоды и как можно меньше поводов открывать рабочие чаты ☀️😉
Мы в Max.
🔥3
🚀 Начинаем знакомить вас с возможностями нового релиза LANBilling 2.0.55.
Начнем с обновления, которое упростит подключение абонентов 🔥
Как обычно выглядит этот процесс? Поступает заявка → инженер согласовывает время с абонентом → приезжает на объект и выполняет монтаж.
Но на этом подключение не заканчивается — услуги еще нужно активировать в биллинге и для этого приходится привлекать сотрудников бэкофиса. А если дата монтажа меняется, то еще раз согласовывать дату активации, чтобы абонент не платил за дни, когда еще не пользовался услугами.
С новым релизом этот процесс станет проще.
👉 Теперь абонент сможет самостоятельно активировать услуги через личный кабинет.
А значит:
✅ монтажнику не нужно согласовывать подключение с бэкофисом;
✅ подключение не затягивается и не зависит от согласований между сотрудниками;
✅ услуги активируются именно тогда, когда абонент начинает ими пользоваться;
Как вам обновление? В следующем посте расскажем о еще одной новой возможности, которая упростит работу со скидками и акциями 😉
Мы в Max.
Начнем с обновления, которое упростит подключение абонентов 🔥
Как обычно выглядит этот процесс? Поступает заявка → инженер согласовывает время с абонентом → приезжает на объект и выполняет монтаж.
Но на этом подключение не заканчивается — услуги еще нужно активировать в биллинге и для этого приходится привлекать сотрудников бэкофиса. А если дата монтажа меняется, то еще раз согласовывать дату активации, чтобы абонент не платил за дни, когда еще не пользовался услугами.
С новым релизом этот процесс станет проще.
👉 Теперь абонент сможет самостоятельно активировать услуги через личный кабинет.
А значит:
✅ монтажнику не нужно согласовывать подключение с бэкофисом;
✅ подключение не затягивается и не зависит от согласований между сотрудниками;
✅ услуги активируются именно тогда, когда абонент начинает ими пользоваться;
Как вам обновление? В следующем посте расскажем о еще одной новой возможности, которая упростит работу со скидками и акциями 😉
Мы в Max.
🔥4
Если вы запускаете специальные предложения для привлечения или удержания абонентов, то это обновление вы точно оцените.
В версии LANBilling 2.0.55 можно будет менять расписание скидок без переназначения тарифа:
✅ сразу при назначении тарифа указать дату окончания действия скидки;
✅ в любой момент изменить срок действия скидки для уже подключенного тарифа.
✅ в любой момент назначить скидку для уже подключенного тарифа.
👍 После окончания скидки тариф автоматически продолжит работать по полной стоимости.
До выхода релиза остаются считанные недели. А впереди вас ждет обновление, о котором нас просили чаще всего 🔥
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍1
Сколько времени у вас уходит на подключение одного абонента? ⏳
Клиент оставил заявку и готов подключиться хоть завтра. Но дальше начинается рутина: договоры, подписи, передача документов от монтажников в офис, перенос данных в биллинг.
В результате подключение затягивается, абонент ждет, а сотрудники тратят время на рутинные операции и ручной ввод данных☹️
А что, если договор подписать онлайн, а данные абонента будут автоматически загружаться в биллинг?
Именно такое решение появится в новом релизе LANBilling. Скоро расскажем подробности 🔥
👍 — если вам это интересно!
Мы в Max.
Клиент оставил заявку и готов подключиться хоть завтра. Но дальше начинается рутина: договоры, подписи, передача документов от монтажников в офис, перенос данных в биллинг.
В результате подключение затягивается, абонент ждет, а сотрудники тратят время на рутинные операции и ручной ввод данных
А что, если договор подписать онлайн, а данные абонента будут автоматически загружаться в биллинг?
Именно такое решение появится в новом релизе LANBilling. Скоро расскажем подробности 🔥
👍 — если вам это интересно!
Мы в Max.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍10
Теперь подключать абонентов станет проще и быстрее. Мы интегрировали LANBilling с сервисом ИДГОС для электронного подписания документов через верификацию личности абонента на Госуслугах.
Как это будет работать?
Что это дает оператору?
Для работы интеграции потребуется подключение сервиса ИДГОС.
А все подробности по настройке и работе интеграции, как всегда, скоро расскажем на вебинаре по релизу и подробно опишем в документации 👌
Мы в Max.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥5👍2
В новом релизе мы добавили инструменты, которые помогут быстрее подключать абонентов, сократить количество ручных операций и удобнее работать с внешними системами.
🗓 3 июля (пт) в 12:00 приходите на вебинар, где мы покажем все обновления, расскажем, как их использовать на практике, и ответим на ваши вопросы!
👉 Зарегистрироваться на вебинар.
Что нового в LANBilling 2.0.55:
🖊 Электронное подписание документов с абонентами через верификацию на Госуслугах
📈 Новые готовые формы отчётности для Минцифры и Росстата
🧑💻 Самостоятельная активация услуг абонентами через личный кабинет
⚙️ Гибкая настройка скидок без переназначения тарифов
🔧 Диагностика PON-подключений
✔️ Новые события вебхуков для автоматизации интеграций
⚡️Небольшой спойлер:
Все подробности и инструкции уже сейчас можно почитать в документации.
А лучше приходите на вебинар, чтобы увидеть новые возможности в работе и задать вопросы! 😉
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍4
Покажем новые возможности в работе, ответим на вопросы и анонсируем секретную интеграцию, которую очень ждали многие операторы.
Если вы еще не зарегистрировались — присоединяйтесь! 🔥
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Спасибо всем, кто сегодня был с нами на вебинаре!
Мы получили множество вопросов и с удовольствием ответили на каждый из них. Очень приятно видеть такой интерес к LANBilling! 🧡
А теперь нам особенно интересно узнать, какое из обновлений вы считаете самым полезным. Голосуйте ниже 👇
Мы получили множество вопросов и с удовольствием ответили на каждый из них. Очень приятно видеть такой интерес к LANBilling! 🧡
А теперь нам особенно интересно узнать, какое из обновлений вы считаете самым полезным. Голосуйте ниже 👇
Какие обновления вы считаете самыми полезными?
Anonymous Poll
68%
Электронное подписание документов
24%
Интеграция с Битрикс24
35%
Новые готовые формы отчетности
38%
Самостоятельная активация услуг абонентами
35%
Диагностика PON-подключения
32%
Гибкая настройка скидок
22%
Новые события вебхуков
📹 Записи вебинара по релизу LANBilling 2.0.55 уже доступны!
Смотрите там, где вам удобно:
• YouTube
• RuTube
🚀 Обновляйтесь до версии LANBilling 2.0.55 и пользуйтесь всеми новыми возможностями.
💪 Нужна помощь с обновлением? Обратитесь к вашему персональному менеджеру или напишите нам на почту: itdep@lanbilling.ru.
Смотрите там, где вам удобно:
• YouTube
• RuTube
🚀 Обновляйтесь до версии LANBilling 2.0.55 и пользуйтесь всеми новыми возможностями.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
YouTube
Обзор релиза LANBilling 2.0.55
С основными бизнес-процессами в АСР LANBilling вы можете ознакомиться в документации - https://docs.lanbilling.ru/
Связаться с нами - https://lanbilling.ru/contacts/
Связаться с нами - https://lanbilling.ru/contacts/
🏢 Попасть в дом станет проще?
Госдума приняла законопроект о штрафах за недопуск провайдеров в многоквартирные дома.
Если управляющая организация или другая ответственная сторона будет препятствовать установке, обслуживанию или демонтажу оборудования оператора, ей могут грозить штрафы:
• для должностных лиц — от 10 до 40 тыс. ₽;
• для юридических лиц — от 100 до 500 тыс. ₽.
Закон вступит в силу после одобрения Совета Федерации и подписания президентом.
📌 Напомним, с апреля 2024 года операторам уже разрешили размещать оборудование в многоквартирных домах по заявлению одного собственника, без проведения общего собрания жильцов. Несмотря на это, вопросы с доступом в дома до сих пор возникают.
Как думаете, помогут ли штрафы решить проблему? 🤔
Мы в Max.
Госдума приняла законопроект о штрафах за недопуск провайдеров в многоквартирные дома.
Если управляющая организация или другая ответственная сторона будет препятствовать установке, обслуживанию или демонтажу оборудования оператора, ей могут грозить штрафы:
• для должностных лиц — от 10 до 40 тыс. ₽;
• для юридических лиц — от 100 до 500 тыс. ₽.
Закон вступит в силу после одобрения Совета Федерации и подписания президентом.
Как думаете, помогут ли штрафы решить проблему? 🤔
Мы в Max.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Всё больше операторов используют PON для подключения абонентов. Поэтому мы добавили модуль диагностики PON-подключений в LANBilling 2.0.55.
Модуль получает диагностические данные с PON-оборудования:
⚙️ Техподдержке больше не нужно собирать данные по разным системам: вся информация будет под рукой в одном окне. Это позволяет быстрее проводить диагностику и сокращает время поиска причины неисправности.
🔥 Обновляйтесь до LANBilling 2.0.55 и используйте новую возможность в работе.
Мы в Max.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Расскажите, какую ТВ-платформу вы используете 📺
Проголосуйте в опросе ниже — это поможет нам лучше понимать ваши задачи и учитывать их при формировании приоритетов для следующих релизов LANBilling 🙌
Проголосуйте в опросе ниже — это поможет нам лучше понимать ваши задачи и учитывать их при формировании приоритетов для следующих релизов LANBilling 🙌
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM