🔗Врач под огнём критики, или эффективные стратегии защиты.

Как бы ни старался врач, рано или поздно кто-то может остаться недовольным его работой. Жалобы – это неизбежная часть профессиональной деятельности любого медика.

Сегодня разберём, можно ли избежать конфликтов с пациентами, и как вести себя в случае письменных претензий вышестоящему руководству?

❓Как гасить только зарождающиеся конфликты:

✔️Выслушайте пациента, дайте ему выговориться и высказать все претензии.

✔️Попытайтесь понять суть недовольства, чтобы ответить аргументированно.

✔️Не спорьте с пациентом или его родственниками – это непродуктивно. Наоборот, выразите сочувствие и понимание, порой этого бывает достаточно, чтобы человек успокоился.

✔️Если претензия обоснована – найдите нужные слова и извинитесь. А если нет – постарайтесь спокойно изложить свою точку зрения.

✔️Если решить проблему в данный момент нельзя, предложите собеседнику сделать паузу и обсудить её в более удобное время.

❓Что делать, если жалоба уже поступила:

👍🏼Сохраняйте спокойствие. Не стоит сразу воспринимать жалобу как личное оскорбление. Постарайтесь объективно оценить ситуацию и понять, какие именно претензии предъявляет пациент.

👍🏼Проведите внутреннее расследование, изучите медицинскую документацию, поговорите с коллегами, участвовавшими в лечении. Это поможет вам составить полную картину произошедшего.

👍🏼Проанализируйте действия пациента, вспомните, вовремя ли он явился на приём, соблюдал ли рекомендации и назначения и т. д. Если больной не выполнял обязанности по сохранению здоровья, это может стать причиной признания его жалобы необоснованной.
❗️Кстати, юристы советуют фиксировать подобные нарушения со стороны пациента в медицинской документации сразу — до поступления каких-либо жалоб.

👍🏼Ответьте на жалобу. Ответ должен быть чётким, вежливым и содержать информацию о принятых мерах по устранению проблемы.

👍🏼Не вступайте в личный контакт с пациентом или его родственниками. Также не пытайтесь уговорить пациента забрать жалобу — это фактическое признание своей вины.

👍🏼Проконсультируйтесь с юристом медицинской организации и узнайте свои права и обязанности в конкретной ситуации.

Да, претензии не прибавляют положительных эмоций. Главное – воспринимать их адекватно и сохранять профессионализм.