Coffee Analytics изучил развитие маркетинговой аналитики в СНГ. В выборку вошли 150 компаний из разных отраслей, опытом поделились эксперты из Bausch Health, Calltouch, Finn Flare, агентств Out of Cloud, Adventum, ZV.Digital и другие специалисты.

Исследование показывает, какая практика в маркетинговой аналитике сложилась в разных сегментах и какие ожидания от аналитики считать адекватными.

Выяснилось, например, что:

— в среднем компании инвестируют в маркетинг 15% годового оборота,
— самыми популярными задачами аналитиков оказались объединение данных и подготовка разовых отчетов,
— основной сдерживающий фактор — недостаток навыков внутри компании.

Полное исследование — в Mindbox Журнале

SAP окончательно уходит из России. К чему готовиться бизнесу — комментарии руководителя практики цифрового консалтинга «Рексофт» и главного редактора портала об интернет-бизнесе Roem.ru

Об уходе из России сам производитель ПО официально сообщил в середине апреля. Для компаний, использующих облачные решения вендора, это означает разрыв отношений с ним, для использующих on-premise — невозможность обновить продукт при сохранении доступа к софту.

Что это значит для вашего бизнеса
Если компания использует облачное решение, вариантов нет — нужно менять ERP-систему, например на российские аналоги 1С и «Галактика». Если SAP встроен в ИТ-контур, спешки нет, но все равно имеет смысл последовательно заменять самые критичные элементы системы. Особенно если компания участвует в госзакупках — велик шанс отказа в контракте из-за использования SAP.

Подробности
В пресс-релизе указано, что российские компании, не находящиеся в санкционных списках, получат возможность удалить или выгрузить свои данные из облачного хранилища SAP, а также перенести в дата-центры за пределами России. Но даже в последнем случае SAP не будет их обслуживать после истечения срока контракта. Что касается on-premise-продуктов, то SAP прекратит их обслуживать и поддерживать, однако использовать софт будет возможно.

По данным исследования International Data Corporation, на долю SAP в 2020 году приходилось более 42% рынка корпоративного ПО — ближайший конкурент 1С отставал на 3 п. п. Среди клиентов вендора были «Сбер», «Детский мир», «МегаФон» — 201 бизнес из рейтинга крупнейших компаний России «Эксперт-400».

Комментарии экспертов
Виталий Баланда, руководитель практики цифрового консалтинга «Рексофт»:

«В России есть EPR-системы класса SAP, наиболее известные из них — 1С и «Галактика». Заменить SAP можно, но это длительный, дорогостоящий и непростой процесс, в том числе связанный с переобучением персонала, который годами привык работать в системе.

Одномоментно заменять SAP не нужно: в массе своей система установлена в контуре предприятий, поэтому риска, что что-то будет нарушено в работе действующего ПО, нет. Поддержку могут осуществлять российские интеграторы, специализировавшиеся на SAP. Трудности возникнут в дальнейшем, с внедрением нового функционала».

Главный редактор портала об интернет-бизнесе Roem.ru Юрий Синодов:

«SAP — это система, которая встраивается во все клетки предприятия, и те же по назначению продукты российских производителей при той же самой функциональности имеют немного другие шаблоны действий. То есть при замене SAP вся компания должна будет начать работать немного по-другому. Это не глобальная перестройка всех процессов, но перенос производственных цепочек и подключенных плагинов для обмена данными, другое составление отчетов и так далее. К сожалению, этот процесс вряд ли будет быстрым и простым, собственно, поэтому компании его оттягивали всеми силами, передавая, например, работу с SAP на аутсорс при запрете непосредственного использования импортного ПО.

Гарантией работы с западными продуктами сейчас не может быть ни облачное, ни решение на собственном сервере. Для снижения рисков надо предусмотреть процедуры работы при полном отключении иностранных систем, распределить участки их внедрения по уровню критичности для бизнеса и сверху вниз последовательно заменять. То, что надо было сделать восемь лет назад, придется делать теперь.

Каждой компании нужно смотреть на свою ситуацию, одно можно сказать определенно: попытки оставаться на продуктах SAP сейчас совершенно точно не пройдут в бизнесе с госучастием. Будут существенные проблемы даже у частных компаний. Я совершенно не удивлюсь, если госзаказчики включат в опросный лист подрядчиков пункт о том, не использует ли компания SAP, и будут отказываться от заключения контракта в случае положительного ответа».

#новости_чтобычто

Если хотите отправлять мобильные пуши из своего приложения, но не хватает ресурсов маркетинга — почитайте свежий кейс.

more.tv автоматизировал пуши с помощью сервиса ngrow.ai. Теперь ML-алгоритмы анализируют поведение зрителей и сами решают, кому, какие пуши, как часто и когда отправлять — без участия маркетологов и ИТ.

Результат: +15% к просмотрам видео и +7 к возвратам в приложение.

#кейс_чтобычто

Гипотеза: чтобы в кризис снизить расходы и получить дополнительные доходы, откройте для сотрудников финансы и дайте возможность принимать решения

Финдир Нескучных финансов Татьяна Юрьева рассказала реальный кейс.

В ситуации неопределенности зрелые компании знают, как выживать. Они фокусируются на финансовой независимости (по возможности сокращают долю заемного капитала), денежном потоке (прогнозируют выручку и платежи по кредитам, проводят ревизию дебиторки), просчитывают несколько вариантов развития событий на финансовой модели, поддерживают маржинальность (привязывают мотивацию продажников и отдела закупки к марже). У некоторых компаний получается в такое время увеличивать маржинальность.

Похожий кейс реализовали с нашим клиентом — компания в индустрии образования. В кризис компания повышала выручку, поддерживала и даже растила маржинальность — благодаря идеям линейных сотрудников.

Что сделали
Предложили сотрудникам (около 80 человек) подумать, как компания может снизить расходы и получить дополнительные доходы. Показали сотрудникам, как устроена финансовая структура в компании — P&L, маржинальность.

Результат
Сотрудники почувствовали свою причастность к бизнесу и действовали решительно. Кроме стандартного сокращения незначительных расходов (например, доступы к ресурсам), у бизнеса появился новый высокомаржинальный продукт. Это короткие дневные и вечерние лекции (основные продукты — годовые курсы). В производство нового продукта не нужно было вкладываться — преподаватели есть, они уже ведут свои большие курсы и могут на основе своих материалов создавать короткие лекции.

Доход и маржинальность компании выросли значительно.

Гипотеза для вашего бизнеса
Сделайте финансы прозрачными для всех сотрудников (не только руководителей), предложите им участвовать в принятии решений, создавать новые продукты. И в конечном счете делитесь с сотрудниками прибылью. Это возможность для бизнеса выживать и развиваться во время финансовой неопределенности.

#мнение_чтобычто

Гайд по LTV, часть 1

Андрей Муратов @amur85, управляющий партнер Coffee Analytics, рассказал:

— Недостаточно оценивать операционные показатели типа ROAS, CPO. Нужно понять, какую выручку принесут клиенты в будущем и сформировать стратегию роста LTV (по сути стратегию ценности бизнеса).

— Расчет ROI в связке с ARPU и LTV позволяет оценить рекламные каналы в пределах месяца и в долгосрочной перспективе. Это полезно, потому что окупаемость может меняться: в течение месяца у канала низкий ROI, а на дистанции полугода — высокий.

— Тактически LTV помогает всему отделу маркетинга. В performance — сопоставлять LTV с CAC, оценивая рекламные каналы и фокусируясь на самых ценных клиентах. В CRM-направлении — расставлять приоритеты в кампаниях для удержания клиентов.

— Стратегически LTV позволяет отслеживать эффективность управления ЖЦ клиентов и динамику ценности всей базы клиентов.

Опытом применения LTV поделились коллеги из Benetton, НЛМК, Яндекс.Еды, Яндекс Go, «220 Вольт».

Читать колонку в Mindbox Журнале

Гипотеза: маркетинговые расходы можно сократить не за счет замораживания активностей, а с помощью сегментации клиентских данных

Работа с клиентской базой позволяет:

— увеличивать эффективность, то есть конверсию в заказ — больше продаж за те же деньги;

— снижать стоимость привлечения клиентов, то есть не тратить деньги на тех, кто все равно ничего не купит.

В публикации Retail&Loyalty — подборка реальных кейсов, плюс опыт менеджера по digital-маркетингу Bausch+Lomb Vision Care Дарьи Васильевой и руководителя по digital-маркетингу ресторанной компании italy & co. Анастасии Сокольниковой.

Читать полностью

Гайд по LTV, часть 2: сбор данных и выбор подходящего метода расчета

Андрей Муратов, управляющий партнер Coffee Analytics, разобрал:

— Методы расчета LTV — каждому бизнесу нужно подобрать свой (когортный, валовый, статистический и метод с машинным обучением). Например, магазину одежды и спортзалу нужны разные методы из-за разницы в паттернах поведения клиентов — люди не покупают вещи каждый месяц, а купив абонемент на год, редко продлевают его.

— Какой период лучше взять для расчета LTV. Например, для офлайн-индустрий — год, для мобильных приложений — неделя.

— Сбор данных для расчета: вручную — в Google Analytics, Appmetrica, Amplitude; автоматически — в ERP, CRM, CDP.

— Факторы, которые важно учесть при выборе метода расчета. Например, опыт других компаний в индустрии, глубину расчета LTV — для клиента, сегмента или всей базы.

Читать колонку в Mindbox Журнале

Гипотеза: чтобы обезопасить бизнес во время DDoS-атак и ухода вендоров из РФ, делайте копии данных в других кластерах и снижайте для них Recovery Point Objective (RPO)

Колонка Данилы Филимонова @audit_one_love, специалиста по информационной безопасности Mindbox

По статистике «Лаборатории Касперского», Россия сейчас — самая атакуемая хакерами страна в мире. При этом самой распространенной атакой до сих пор остается DDoS, которая может продлиться от пары минут до нескольких дней. В начале апреля в России была зафиксирована рекордная по длительности атака — 145 часов. В результате связь с облаком может быть нарушена, а значительное количество данных утеряно.

С точки зрения безопасности лучше хранить все клиентские данные на своих серверах внутри компании. Так, за небольшую дополнительную плату ЦОД предоставляет услугу фильтрации трафика, что поможет вам оградиться от DDoS-атак.

При этом с точки зрения бизнеса хранение данных в своем периметре далеко не всегда оправдано из-за стоимости владения железом и его обслуживания. И даже свои сервера не гарантируют полной безопасности. Если вендор перестанет поддерживать свое решение, в том числе на территории России, то рано или поздно в нем будет обнаружена новая уязвимость, а патч безопасности просто не дойдет до конечного пользователя.

Сделать ничего нельзя — нужно будет либо смириться с «дыркой», либо переходить на другое решение. Остаться на неподдерживаемом решении — значит увеличить число уязвимостей и векторов атак, что, в свою очередь, повышает вероятность несанкционированного доступа к данным, а следовательно, их компрометации или уничтожения.

В любом случае имеет смысл пересмотреть политику резервного копирования или как минимум задуматься об уменьшении показателя Recovery Point Objective (показывает точку во времени, на которую можно восстановить данные) для резервных копий, а сами копии хранить в других кластерах.

Доклад Foodband: как мобильные пуши и RFM-анализ помогают возвращать 34% новых клиентов

У Foodband за месяц после первого заказа возвращалось только 20% клиентов. Как выяснили, многие просто забывали о бренде. Чтобы возвращать таких клиентов, настроили цепочку коммуникаций в мобильных пушах. Как именно она работает и какие результаты приносит, рассказал руководитель отдела маркетинга Даниил Хохлов @daniluk53.

https://youtu.be/Eg4rU4UQwuw

Вопрос читателям от Марины Меньшовой @marinad0707, руководителя CRM & лояльности CБЕР ЕАПТЕКИ

Подскажите, где и чему обучаетесь в области аналитики, BI, CJM?

Курсов и направлений очень много: можно начать с SQL и Python, можно изучать DS, можно — теорию вероятностей или BI. Сложно выстроить чёткий план. Может, кто-то поделится кейсом собственного роста в аналитике от нуля до профи?

И вообще: на какие навыки стоит обратить внимание CRM-маркетологу? Что сейчас востребовано? Если вы руководитель, то чего не хватает вашим CRM-щикам?

Поделитесь своим опытом в комментариях к этому посту

Принят закон, запрещающий необоснованный сбор персональных данных и некоторые условия договора, например навязывание услуг. Почему для бизнеса мало что изменится — комментарий юриста Mindbox

Закон, призванный, по словам чиновников, дополнительно защитить права потребителей, вступит в силу 1 сентября 2022 года. При этом запрет на некоторые условия, например навязывание платных услуг, распространяется на ранее заключенные договоры, действующие после этой даты.

В законе прописана финансовая ответственность бизнеса. Например, если потребитель решит оспорить условия договора и обратится за юридической помощью, компании придется компенсировать затраты.

Что это значит для вашего бизнеса
Новый закон кардинально ничего не меняет, а лишь обобщает существующие нормы и дает потребителям подробный ответ, на что они имеют право. Компаниям разумно сделать всего три вещи:

1. Еще раз проверить, что в шаблонах договоров нет недопустимых условий.
2. Убедиться, что персональные данные при заключении, изменении и расторжении договора собираются обоснованно.
3. Заранее подготовить информационные письма-ответы и скрипты для тех, кто общается с покупателями. Так сотрудники смогут простым языком объяснить клиентам, зачем необходим сбор персональных данных и почему они нужны именно в таком количестве.

Подробности
По новому закону нельзя отказать в заключении, исполнении и расторжении договора по причине того, что потребитель не предоставил персональные данные. Раньше прямого запрета не было, однако по закону компания обязана продать товар или оказать услугу любому желающему (с учетом законных ограничений, конечно).

Первое исключение из нового порядка — случаи, предусмотренные законом, например обязанность операторов связи собирать сведения об абоненте. Второе исключение — непосредственное исполнение договора, например необходимость указать адрес и телефон для доставки. При этом потребитель вправе узнать, почему без предоставления персональных данных компания не заключает с ним договор, отказывает в его исполнении или расторжении.

В законе также перечислены недопустимые условия договора, в том числе односторонний отказ продавца от выполнения обязательств, навязывание платных услуг и приобретение одного товара как обязательное условие для покупки другого.

Закон коснется продавцов товаров, исполнителей услуг, маркетплейсов — всех, кто непосредственно работает с потребителями. Помимо этого, недопустимые условия договора распространяются на импортеров.

Комментарий эксперта
Дарья Алексина, юрист Mindbox:

После вступления закона в силу кардинально ничего не изменится. Ограничения на сбор персональных данных уже содержатся в Законе о персональных данных, а незаконность определенных условий установлена другими законами, в том числе Гражданским кодексом.

По существу есть всего два нововведения. Первое — фиксированные сроки для ответа на запрос потребителей об обоснованности сбора персональных данных: неделя в случае письменного обращения и немедленно в случае устного. Второе — потребители теперь вправе требовать изменения договора, содержащего недопустимые условия. Компания обязана рассмотреть это требование в течение 10 дней и известить потребителя о решении, обосновав его.

Завтра, 19 мая, в 18:00 вебинар с возможность напрямую задать вопросы:

Bausch+Lomb:
как запустили омниканальную программу лояльности, чтобы напрямую общаться с потребителем

Программа лояльности уже помогла собрать данные о 100 тысячах покупок. Непростую историю ее запуска расскажет менеджер по digital-маркетингу Bausch+Lomb по России и СНГ Дарья Васильева.

В докладе Дарьи:

— Почему оптики настороженно отнеслись к товарам со стикерами программы лояльности;

— Как справлялись с потоком обратной связи от клиентов;

— Яндекс+, Bookmate, Медси, more.tv — какие предложения от партнеров запустили и какие из них были действительно интересны участникам;

— Какие балльные механики оказались эффективными.

Записаться на вебинар

Почитайте свежий кейс о том, как интернет-магазину повысить конверсию с помощью умного поиска.

Поиск на сайте магазина косметики MaskShop не давал результатов по запросам вроде krem, «умывалка», «тональник». Клиенты не могли найти товар — и магазин терял деньги.

Тогда на сайт установили умный поиск SearchBooster.io. Безрезультатных запросов стало меньше. А те, что остались, подсказывают бизнесу, каких товаров и брендов не хватает в ассортименте.

Гипотеза: развивать инфлюенс-маркетинг, чтобы компенсировать падение доходов от рекламы в запрещенных соцсетях и Google

Колонка директора по маркетингу группы SkillFactory Никиты Старуна и руководителя инфлюенс-маркетинга Анны Зотовой

Реклама в Meta (запрещена на территории РФ) и Google в нашем маркетинг-миксе занимала небольшую, но ощутимую часть. Благодаря тому, что мы изначально диверсифицировали каналы, потеря этих инструментов не стала для нас катастрофой. Первые две недели после 24 февраля были периодом тишины: мы конкурировали не с другими брендами, а с реальностью, но потом ситуация стала выравниваться.

Освободившийся бюджет мы перераспределили на другие каналы маркетинг-микса, в том числе на инфлюенс-маркетинг. Важно отметить, что это не новый для нас канал: в EdTech он развивается примерно с 2019–2020 года. В нашей базе тысячи блогеров, так что нам не пришлось нарабатывать ее с нуля.

Основные площадки, с которыми мы работаем, — это YouTube, Telegram и Instagram, в порядке убывания значимости. Последний запрещен в России, и аналитики отмечают падение трафика на 40–60%, но мы все равно продолжаем его использовать.

Как и в других маркетинговых каналах, в работе с блогерами крайне важна оцифровка результатов — мы в первую очередь ориентируемся на ROMI. Второй важный момент — постоянно тестирование гипотез. Их мы делим на блоки. Например, к сценарным гипотезам относится более или менее нативная подача, расположение интеграции ближе к началу или концу ролика. Сравниваем также CTA, визуальную подачу, длину текста. Конечно, в инфлюенс-маркетинге невозможны классические AB-тесты, и все гипотезы мы сужаем до понимания, что та или иная подача, вероятно, лучше работает для того или иного продукта.

Компаниям, которые только планируют развивать инфлюенс-маркетинг, мы бы посоветовали все-таки не делать на него основную ставку. Это слишком нестабильный канал, чья эффективность сильно колеблется от месяца к месяцу. К тому же его емкость ограничена из-за количества подходящих блогеров, а также из-за ограничений у них на число рекламных интеграций.

При работе с блогерами важна системность: нельзя попробовать рекламную интеграцию один раз и на основе этого делать вывод об эффективности канала. Мы сравниваем инфлюенс-маркетологов с инвестиционными брокерами: каждая интеграция — это ставка.