ВЦИОМ изучил поведение продавцов и покупателей на цифровых платформах

В своем исследовании аналитики ВЦИОМ сфокусировались вопросе почему часть продавцов
готова регистрироваться как самозанятые или ИП
а другие предпочитают работать в «серой зоне».

Основные выводы исследования:
• 50% респондентов сообщили, что продажа товаров и услуг на цифровых платформах для них — эпизодическая деятельность.
• 53% «серых» продавцов считают свой доход слишком маленьким для регистрации и отчисления налогов.
• до 40% продавцов готовы перейти на другие каналы продаж (соцсети, мессенджеры) в случае ужесточения контроля. Это касается и законопослушных продавцов, опасающихся несовершенства новых инструментов и ухудшения правил работы на площадке.
• 47% покупателей редко или вовсе не обращают внимание на статус продавца. Покупатели готовы совершать сделки с неофициальными продавцами, если товар на 25% дешевле. Каждый четвертый готов рискнуть, если товар стоит до 1 тысячи рублей, каждый третий — до 5 тысяч. Только 20% готовы приобрести «серый» товар дороже 5 тысяч.

Для зарегистрированных ИП/самозанятых продавцов главный драйвер «обеления» — стремление стать легальными предпринимателями (61%). Для многих продавцов ключевую роль сыграли требования цифровых площадок (26%) и клиентов и партнеров (29%).

Индустрия

73% онлайн-покупателей обращают внимание на репутацию компании

Считается, что репутацию компании в сети во многом определяет клиентский опыт, который отражается в отзывах. Аналитики «Ашманов и партнеры» опросили более 1000 онлайн-покупателей, чтобы понять как они относятся к отзывам, зачем они их читают и пишут.

Как каким выводам пришли аналитики:
• 64% респондентов стали читать отзывы чаще, чем годом ранее;
• 40% из них стали чаще доверять отзывам;
• лишь 2% никогда не читает отзывы в интернете;
• 53% опрошенных считают отзывы способом получить больше информации о товаре;
• 56% читают отзывы потому что боятся ошибиться с выбором;
• 54% читают чтобы узнать мнение других людей о товаре;
• 13% изучают отзывы потому что не хотят сами разбираться в товаров.

Одной из ключевых мотивации для написании как положительных так и отрицательных отзывов эксперты называют желание дать сигнал другим покупателям. При этом:
• 72% оставят отзыв если будут очень довольны товаром и сервисом;
• 30% готовы оставить позитивный отзыв за вознаграждение от компании;
• 82% пишут негативные отзывы, чтобы предостеречь других от покупки;
• 38% пишут, чтобы выразить негатив.

Интересно, что по наблюдению экспертов в основе негативных отзывов чаще лежат проблемы с коммуникацией и нерешенные конфликты, чем объективные недостатки товара или сервиса.

Индустрия

6,5 млн на штрафы, 7,5 млн на логистику и всё остальное

Селлер рассказал о том, как борется с поддержкой Wildberries более полугода.

На складе его товар измерили неправильно, потом измерения отменили, но штрафы и плата за логистику и хранение по прежнему начисляют по отмененным ошибочным измерениям.

Что случилось? Из первых рук от продавца:

Проблемы начались в марте, как написала поддержка у нас были "не кворумные" замеры. В отчетах по удержаниям было пусто, в отчете по номенклатурам тоже не было изменений, только логистика вдруг стала дороже. В конце мая габариты вернули к прежним значениям, но начались новые замеры. Перемеряли в основном в Казани, на их измерительном приборе, и это продолжалось весь июль и начало августа.

Максимум штрафов было на 6,5 млн рублей. Практически всё нам удалось отменить, кроме 200 тысяч рублей.

Сейчас проблема в том, что Wildberries не пересчитал стоимость логистики, хранения, приемки и транзитов за весь этот срок, и по многим позициям до сих пор начисляются услуги по отменным замерам.

На середину ноября завышенная стоимость логистики, хранения, приемки и транзитов составляет около 7,5 млн руб.

История с Wildberries продолжается более полугода. Как отмечает продавец, когда подобная проблема возникла на Ozon, на её решение потребовалось 3 дня (на скринах).

Wildberries, что-то у вас сломалось с этими измерениями и штрафами? Или с поддержкой?