📬Как общение с покупателями в чатах маркетплейсов влияет на продажи?

Всего два слова: отлично влияет! Согласно свежим данным аналитики, маркетплейсы фиксируют рост входящих сообщений в 4–5 раз по сравнению с прошлым годом. Покупатели всё чаще пишут в чаты — до или после покупки, и это положительно влияет на конверсию.

📌 5 причин не игнорировать сообщения:

1. Вопрос = сигнал к покупке
Если клиент спрашивает о размере, составе или сроках — он готов купить.
Оперативный ответ повышает вероятность продажи на ~ 60% (по данным SellTech, 2025).

2. Карточки не дают полного ответа
Алгоритмы показывают товар, но не объясняют нюансы.
Чат с клиентом — это возможность добавить аргумент в пользу покупки, прямо перед решением. Особенно, если речь идет о технически сложном или дорогом товаре.

3. Чаты появляются только после выкупа или в момент заинтересованности
Это уже тёплая аудитория. Пропустить такое сообщение — значит потерять потенциального клиента.

4. Чат — канал удержания и повышения лояльности к бренду
Быстрый, корректный ответ — один из ключевых факторов, влияющих на оценку и повторную покупку.

5. Маркетплейсы отслеживают активность в чатах
Игнорирование сообщений может влиять на рейтинг магазина в глазах алгоритмов.

✅ Как упростить работу с чатами?
Если вы торгуете на WB или Ozon — используйте единое окно для общения с клиентами в сервисе ОТВЕТО:

— Все чаты в одном интерфейсе
— Уведомления и история сообщений
— Возможность ответа без переходов между ЛК
— Скорость = удержание клиента

Раздел «Чаты» в тестовом режиме доступен бесплатно 14 дней, в том числе для действующих пользователей.
Проверьте, как простая коммуникация может увеличить продажи.

👉 ОТВЕТО — подключить

64% россиян совершают покупки по рекомендациям онлайн-рекламы

Больше половины россиян (64%) признались, что реклама помогает им при выборе товара или услуги. Об этом говорят результаты опроса РОМИР, в котором приняли участие 1,6 тыс. человек в возрасте от 18 до 65 лет.

▪️Восприятие рекламы зависит от возраста: 3 из 4 россиян 18-35 лет отмечают, что реклама помогает им принять решение о покупках, а среди людей старше 56 лет рекламе доверяет только чуть более половины.

▪️Живой шопинг по-прежнему важен: 51% респондентов часто узнают о новых товарах и услугах случайно в магазинах. Каждый второй — через рекламу (50%) и из поисковых систем (48%).

▪️Сарафанное радио тоже играет большую роль: 41% опрошенных узнают о новинках от знакомых. Каждый пятый знакомится с новыми товарами в соцсетях (21%) или из контента блогеров (20%).

Рекламу каких товаров россияне считают наиболее полезной?

• 59% — одежда и обувь;
• 53% — бытовая техника;
• 52% — товары для дома;
• 43% — продукты питания;
• 31% – медицинские или бьюти-услуги.

Каждый четвертый обращает внимание на рекламу, когда ищет отель, путевки или билеты для отпуска — это помогает сэкономить. 31% отметили, что реклама помогала им при планировании досуга: покупке билетов на спектакли, концерты, в музеи т.д.

Самая релевантная реклама по мнению россиян:

• 61% — реклама в интернете;
• 44% — телевизионная;
• 22% — наружная;
• 10% — email-рассылки;
• 8% — объявления в печатных изданиях.

Радио (6%) и телефонные обзвоны (1%) оказались наименее эффективными.

Как часто россияне совершают покупки по рекомендациям интернет-рекламы:

• 35%  — минимум раз в месяц;
• 48% — раз в 2-3 месяца или реже;
• 23% — несколько раз в год.

Индустрия

За I полугодие средний чек в России вырос на 10%

По данным исследования «СберАналитики», проведенного среди  111 млн покупателей, в I полугодии 2025 года средний чек в России вырос на 10% по отношению аналогичному периоду прошлого года, а число покупок увеличилось на 4%.

Средний чек в офлайн-торговле вырос в среднем на 9,5% до 556 рублей. Россияне оставляют в среднем по 1474 рубля в гипермаркетах (+7,5%), по 807 рублей — в супермаркетах (+9%), по 666 рублей — в хард-дискаунтерах (+9,4%).

В онлайн-торговле средний чек вырос на 8%, до 1150 рублей.

Самый дорогой средний чек в Москве — 1315 рублей. Также значительный прирост зафиксирован Приволжском, Дальневосточном и Сибирском федеральных округах — на 13% (976 рублей), на 12,5% (1219 рублей) и на 12% (960 рублей) соответственно.

Речь идет о среднем чеке, а не совокупных тратах на товары розничной торговли. Около половины продаж российского ритейла приходится на сектор продовольственных товаров, в которых последние годы наблюдается фундаментальный сдвиг в потребительском поведении.

— уточняет старший преподаватель департамента маркетинга Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ Александр Лебедев.

Да, рост произошел по всем позициям онлайн- и офлайн-торговли, но на уровень, который соответствует годовой инфляции.

— прокомментировал исследование руководитель департамента продаж и клиентской поддержки «Альфа-Форекс» Александр Шнейдерман.

Индустрия

А сможет ли покупатель это проверить? 🤔

Доля онлайн-покупок в России сократилась до 35%

В I полугодии 2025 года 65% от общего числа покупок клиентов банка пришлось на офлайн, а 35% — на онлайн, по данным исследования банка «Русский стандарт». В прошлом году соотношение составляло 40% и 60% соответственно. Аналитики считают, что такой сдвиг вызван популярностью бесконтактных платежей через QR-коды, NFC-терминалы и национальные платежные сервисы.

Средний чек онлайн-покупок превысил траты в офлайне более чем в 1,5 раза. По количеству покупок лидируют:

• маркетплейсы (средний чек 2 692 рублей);
• доставка готовой еды (773 рублей);
• магазины детской одежды (1 767 рублей).

В офлайне люди чаще всего оплачивали покупки в супермаркетах (средний чек 726 рублей), еду в кафе быстрого питания (414 рублей) и услуги автомоек (125 рублей).

Индустрия

Москвичи не поддержали идею закрыть ПВЗ в жилых домах

Большинство москвичей (78%) высказались против инициативы закрыть ПВЗ маркетплейсов в жилых домах, пишет «Газета.Ru» со ссылкой на данные опроса ADG group.

Люди считают, что такая мера ограничит возможности для удобной доставки товаров. При этом мнения об допустимом количестве пунктов выдачи в домах разделились: 51% сказали, что достаточно одного ПВЗ на дом, 49% выступили против каких-либо ограничений на число ПВЗ.

Как часто москвичи пользуются услугами ПВЗ:

• 38% — раз в неделю;
• 35% — 2-3 раза в месяц;
• 15% — раз в месяц;
• 12% — еще реже.

Как закрытие ПВЗ в жилых домах изменит привычки москвичей:

• 48% — продолжат покупать товары на маркетплейсах, но выберут другой способ доставки;
• 34% — будут заказывать меньше из-за нежелания забирать товары другими способами;
• 18% — перестанут заказывать одежду онлайн, если ее нельзя будет забрать в ПВЗ рядом с домом, но от других покупок не откажутся.

Как закрытие ПВЗ повлияет на посещаемость торговых центров:

• 90% — продолжат покупать онлайн, но выберут другие способы доставки, потому что, по их мнению, так дешевле;
• 10% — станут чаще покупать товары в традиционной рознице.

ПВЗ в торговых центрах, посещают 24% жителей Москвы, остальные 76% ходят в ТЦ ради традиционного шоппинга и развлечений. 36% высказались за увеличение числа ПВЗ в торговых центрах, 64% считают, что там уже достаточно пунктов выдачи.

Индустрия

Китайских продавцов становится больше

С июня 2024 по июнь 2025 года количество китайских селлеров на Ozon и Wildberries выросло вдвое, сообщает T-Data.

В декабре 2024 — январе 2025 года рост селлеров на российских маркетплейсах замедлился: число продавцов из Китая увеличилось на 2% в месячном выражении, других селлеров стало на 4% меньше. В марте темпы роста восстановились: число китайских продавцов выросло на 7% месяц к месяцу.

Большинство китайских продавцов создают общества с ограниченной ответственностью (ООО), остальные селлеры предпочитают индивидуальное предпринимательство (ИП). Среди компаний доля китайских предпринимателей достигла 4%, а среди ИП — менее 1%.

Селлеры, у вас в категории стало больше китайских продавцов?

Индустрия

В РФ появится сервис для маркировки и выявления ИИ-контента

«Яндекс» совместно с Институтом системного программирования Российской академии наук (ИСП РАН) разрабатывает систему маркировки для фото-, видео- и аудиоконтента, сгенерированного ИИ. Об этом сообщают «Ведомости».

Маркировка будет представлять собой микроскопический артефакт, который заметен анализатору, но не человеческому глазу. В отличие от водяных знаков, такую маркировку невозможно закрасить или обрезать. Сейчас специалисты «Яндекса» работают над сервисом, который позволит распознавать такие артефакт‑маркеры. Технологию планируют стандартизировать и выложить в опенсорс для всех участников рынка.

Мы планируем внедрять такие инструменты в наши сервисы, однако, для полноценного ее внедрения необходим отраслевой стандарт генерации ИИ-контента.

— подтвердил факт разработки представитель «Яндекса».

Эксперты уточнили: «Яндекс» не может повлиять на ChatGPT или другие иностранные нейросети, речь идет об отечественных стандартах. Детектор «Яндекса» сможет выявлять контент от других нейросетей только при наличии общих метаданных или открытых API для анализа.

Когда новая технология будет готова к использованию, пока неизвестно.

Сейчас речь идёт о добровольном принятии единых отраслевых стандартов всеми участниками рынка, но если эти стандарты будут зафиксированы законодательно, то маркировка ИИ-контента может стать обязательной, а использование немаркированного контента (от других ИИ вне отечественных стандартов) — незаконным.

Индустрия

Число компаний в e-commerce выросло

Впервые онлайн-торговля занимает первое место по регистрации новых бизнесов, обойдя строительство и грузоперевозки. За два года количество еком-компаний удвоилось, об этом сообщает агентство «Шольчев», ссылаясь на данные ФНС за 8 лет.

Как распределялись места в топе

• До 2020: стройка (15%), перевозки (12%), розница (12%), салоны красоты (10%), опт (9%)
• 2020–2022: опт вытеснили аренда и доставка еды
• 2022: e-commerce впервые вошёл в топ-5, 124,2 тыс. новых компаний
• 2023: поднялся до 3 места
• 2024: e-commerce — №1 с 303,8 тыс. новых бизнесов

Фокус при открытии бизнеса смещается в гибкие управляемые ниши и уход из сфер, где требуется большой капитал.

Предприниматели также стали более уверены в екоме. По данным опроса Яндекс Маркета среди предпринимателей, с 2022 по 2024 у них снизилась тревожность в отношении e-commerce. Предприниматели стали почти вполовину меньше бояться высокой конкуренции (меньше на 45%) и непрозрачности доходов (меньше на 48%).

По прогнозу Яков и Партнеры, к 2030 рынок e-commerce вырастет в 2,6 раза и достигнет 32,3 трлн ₽.

Индустрия

Продажи независимого онлайн-ретейла могут вырасти на 20%

По итогам 2025 года продажи интернет-магазинов ретейлеров и нишевых маркетплейсов вырастут на 19,6% до 4,46 трлн рублей. Об этом пишут «Ведомости» со ссылкой на прогноз Infoline.

Согласно исследованию Infoline, темпы роста продаж товаров у независимых площадок могут быть ниже, чем у мультикатегорийных маркетплейсов. Их оборот должен увеличится на 33% до 9,75 трлн рублей, а весь российский рынок e-com — на 28,3%. Прогноз АКИТ более оптимистичный: рост на 30−35%, до 12 трлн рублей.

Аналитики Infoline говорят, что драйверами развития нишевой e-com стали компании, которые развивают и обычные магазины, и интернет-площадки. Их суммарный оборот в прошлом году увеличился на 20,9% до 2,35 трлн рублей, а доля в сегменте независимого онлайн-ритейла с — 61,2% до 63%. Специализированные маркетплейсы за тот же период нарастили продажи всего на 12,2% до 1,38 трлн рублей.

Независимые онлайн-площадки конкурентоспособнее в категориях товаров, где нужны особые условия хранения, доставка или проверка покупателем — косметика, парфюмерия, ювелирные изделия.

— отметил гендиректор «Infoline-аналитики» Михаил Бурмистров.

Это подтверждают цифры:  объемы реализации косметики и парфюмерии увеличились на 52,4% до 315 млрд рублей. У «Лэтуаль» в I полугодии 2025 года на интернет-торговлю пришлось примерно 33% оборота, тогда как в 2024 году эта доля составляла чуть менее 25%. У «Золотого яблока» оборот косметики в интернете увеличился на 31%, парфюмерии — на 38%, ювелирных изделий — на 70%.

Также независимый онлайн-ритейл растет за счет продажи продовольственных товаров: у крупных маркетплейсов ограниченный ассортимент продуктов, потому что для их хранения нужна определенная температура.

Индустрия

🧩 5 фраз в отзывах, которые вызывают недоверие

Вы можете вложиться в визуал, прогреть аудиторию, сделать хорошее описание...
Но покупатель всё равно уходит, потому что сомневается после прочтения отзывов. Почему?

🔍 Всё дело в деталях. Иногда одно-единственное слово делает отзыв подозрительным, даже если он положительный.

Вот 5 маркеров недоверия:

💬 «Наверное, работает...» — сигнал, что покупатель сам не уверен в результате.
💬 «Кажется, что ткань стала мягче» — отзыв превращается в догадку.
💬 «Не знаю, насколько он оригинальный» — снижает авторитет мнения.
💬 «Вроде бы неплохо, не проверял» — размывает оценку.
💬 «На первый взгляд все ок» — намекает, что все может измениться в худшую сторону.

📌 Такие отзывы пугают, даже если звезд 4 или 5.
Они не формируют уверенность — и не убеждают купить.

💡 Что с этим делать?
Если вы видите такие формулировки — важно отреагировать. Вежливо, по делу и с пояснением.
Например:

«Спасибо за отзыв! Чтобы эффект был максимальным, рекомендуем использовать средство на чистую ткань и дать впитаться не менее 10 минут. Если будут вопросы — мы на связи».

🛠 Как не пропустить такие отзывы, если их сотни?

Сервис ОТВЕТО делает это за вас:
— автоматически отслеживает новые отзывы,
— анализирует тональность,
— генерирует ответ в нужной манере,
— помогает убрать размытость и добавить уверенность.

📈 Итог — рост доверия, повторных покупок и рейтинга карточки.

Покупательница отсудила у площадки в 17 раз больше, чем стоил товар

В феврале жительница Оренбурга заказала на Wildberries электрическую беговую дорожку за 13 тысяч рублей. Товар оказался бракованным. Покупательница обратилась в службу поддержки маркетплейса с просьбой о возврате денег, но получила отказ. Не было ответа и на претензию. Женщине пришлось решать проблему через суд. Об этом пишут «Оренбург Медиа».

Суд встал на сторону истицы и обязал маркетплейс выплатить компенсацию, которая оказалась неожиданно внушительной: в 17 раз больше того, что пришлось заплатить покупательнице за некачественный товар.

С Wildberries взыскали:

• стоимость товара — 13 001 рубль;
• неустойку за просрочку возврата средств — 85 800 рублей;
• компенсацию морального вреда — 50 000 рублей;
• штраф за нарушение прав потребителя — 74 400,50 рублей.

Кроме того, покупательницу обязали вернуть неисправную беговую дорожку компании.

Маркетплейсы Wildberries

Ограничения мобильного интернета не помешают доступу к маркетплейсам

Минцифры совместно с операторами связи разработало техническую схему, которая обеспечивает доступ к мобильному интернету даже при массовых сбоях и ограничениях, пишет ТАСС. Теперь получить заказ в ПВЗ или вызвать такси можно будет даже в условиях блокировки, когда интернет не ловит или тормозит.

По капче пользователи смогут получить доступ к белому списку массово востребованных сервисов на той же скорости. В этот список войдут любые сервисы массового использования — маркетплейсы, службы доставки, такси и др.

— уточнил глава Минцифры Максут Шадаев.

По словам министра, особое внимание в новой схеме уделено системам межмашинного взаимодействия (M2M), которые обеспечивают работу банкоматов, платежных терминалов и других устройств, зависящих от интернета.

Отдельно пропишут ограничения для иностранных sim-карт, попадающих в национальный российский роуминг: в целях безопасности доступ к мобильному интернету будут автоматически блокировать на 5 часов. Затем пользователь сможет пройти капчу и зайти на сервисы из белого списка.

Инициативу уже направили в ФСБ, параллельно идет обсуждение единой схемы взаимодействия операторов с ведомствами, имеющими право запрашивать отключение связи.

Будет единый порядок взаимодействий и одна точка принятия решения о включении или отключении. Мы считаем, что мы сможем об этом договориться.

— добавил Шадаев.

Индустрия

Как россияне относятся к программам лояльности в магазинах

Аналитический центр НАФИ отпросил 1800 человек в возрасте старше 18 лет, чтобы выяснить отношение россиян к программам лояльности.

Вовлеченность в программы лояльности:

• 72% — участвуют хотя бы в одной программе лояльности для клиентов магазинов и торговых сетей (накопительных баллы, бонусы, кэшбэк).
• 28% — не пользуются акциями.

Наиболее активно программами лояльности пользуются россияне 35-44 лет (77%) и 45-54 лет (75%).  Женатые и замужние чаще подключаются к программам (76%) по сравнению с теми, кто не состоит в браке (67%). В семьях с детьми уровень участия стабильно превышает 75%. Не используют программы лояльности преимущественно молодежь до 24 лет (44%), люди с низким уровнем дохода (33%) и те, кто не состоит в браке (33%).

Мотивация для подключения к программам лояльности:

• кэшбэк (63%);
• накопление бонусов (63%);
• скидки на товары (59%);
• персональные предложения и акции (29%);
• подарки за покупки (26%);
• удобство использования приложения или карты (24%);
• участие в розыгрышах (22%);
• привычка копить бонусные баллы (8%).
• советы знакомых (6%).

Как программы лояльности влияют на выбор магазина:

• 43% — стараются делать покупки в магазинах с бонусными программами, если предложения действительно выгодные;
• 23% — регулярно выбирают магазины, где есть программа лояльности;
• 6% — равнодушны программам лояльности, выбирают магазины по другим критериям.

Чаще всего магазины с программами лояльности выбирают россияне 25-34 лет, 45% из них всегда учитывают бонусные условия при выборе. Реже — люди старше 55 лет (27%) и с низким уровнем дохода (20%).

Индустрия

А в такси за это ставят пять звёзд...

ФНС озвучила сроки для подачи заявлений на налоговый мониторинг в 2026 году

Компаниям, которые планируют подключиться к налоговому мониторингу в 2026 году, нужно подать соответствующее заявление в налоговую инспекцию по месту регистрации не позднее 1 сентября 2025 года.

Что приложить к заявлению:

• pегламент информационного взаимодействия;
• информацию о компаниях и физических лицах с долей участия более 25%;
• учетную политику компании, действующую в 2025 году;
• документы, которые регламентируют систему внутреннего контроля;
• оценку информационных систем налогового учета за предыдущий период для соответствия требованиям ФНС.

Налоговая проверит документы и решит, можно ли подключить компанию к мониторингу. Результаты проверки сообщат до 31 октября 2025 года.

Индустрия