🧨 Почему клиент уходит?
7 ошибок агента, от которых остывает даже «горячий» покупатель.

Дело не только в цене, ставках в ипотеке или ретроградном Меркурии.

Часто проблема в фразах, интонациях и вопросах, которые задают (или не задают) агенты.

Разберём топ-7 ошибок в коммуникации агента. Посмотрим, чем опасно и как может спасти грамотный вопрос:

❌ Ошибка 1: Бомбардировка фактами

Рассказывать всё и сразу — про площадь, этаж, плитку в санузле. Клиент молчит, кивает, отключается.

Факты без связи с интересами клиента — это информационный шум.

Как исправить? Сначала вопросы. Слушаем ответ и уточняем более глубоко интересы:

✅«если выбирать, Вам важнее экология района или близость к метро?»
✅ «Какие детали точно решают для вас “да или нет”?»
✅ «Вы сказали, что ищете «уютную» квартиру. Что вы имеете в виду?»
✅ «что для вас значит большая квартира?»

❌ Ошибка 2: Преждевременное предложение/показ объекта

Показ без диагностики. Да и такое бывает. А у клиента ипотека не одобрена, бабушка против переезда и ещё собака боится лифта.

Клиент чувствует: его не поняли — значит, не услышат и дальше.

Как исправить (вопросами):

✅ «Какие параметры точно неприемлемы вне зависимости от цены?»
✅ «На что вы готовы закрыть глаза, а что критично?»
✅ «Что должно быть обязательно, чтобы вы сказали: “Берём”?»
✅ «какой максимальный ежемесячный платеж был бы доя вас комфортным?»

❌ Ошибка 3: Перебивание и “угадалка”

Клиент начал — ты закончил за него. Он про школу, а ты уже про магазины и “вот тут спортзал!”

Клиент, как сейчас модно говорить - чувствует обесценивание. 🤌🏻
Перебивание = «я знаю лучше тебя».

Как исправить (вопросами):
✅ «Вы сказали — школа. Расскажите, на что обращаете внимание при выборе?»
✅ «На что вы ориентируетесь при выборе района?»
✅ «хочу услышать все ваши пожелания, даже если она окажутся несочетаемыми»

❌ Ошибка 4: Возражение на возражение

Клиент: «Дороговато».
Агент: «С чем вы сравниваете?» 🙄
Клиент (мысленно): «С ощущением, что дорого».

Клиент чувствует: с ним говорят не как с живым, а как с “типом возражения”. По скриптам.

Как исправить (вопросами):
✅ «Когда вы говорите “дорого” — это про бюджет, внутреннее ощущение справедливости или про соотношение цена/качество?»
✅ «Если бы это стоило дешевле — от чего, по-вашему, пришлось бы отказаться?»
✅ «Что должно быть в квартире, чтобы цена казалась оправданной?»

Или просто: «выше… не рассматриваем, верно ?»

❌ Ошибка 5: Игнорирование эмоций

Клиент напряжён, раздражён, уставший, а агент бодро продолжает про “евроремонт” и “выгодное предложение”.

И снова теряем контакт.

Как исправить (вопросами):
✅ «Мне кажется, или Вы напряжены? Что не так?»
✅ «Вижу, вы устали — сделать паузу или продолжим?»

Вообще подмечать состояние собеседника- полезная штука. Может, просто воды не хватает человеку, чтобы расслабиться. А мы про магазины со школами и планировку.

❌ Ошибка 6: Откладывание сложного разговора

Клиент недоволен, напряжение нарастает, но агент не поднимает “неудобную тему”. Надеется, что всё само рассосется.

Почему опасно: не рассосется. Накапливается, выливается в “Мы передумали”.

Как исправить (вопросами):
✅ «Похоже, есть сомнения — расскажите, что именно вас беспокоит?»
✅ «Может быть, я что-то не учёл? (Какой вопрос я вам не задал?) Хочу уточнить, чтобы двигаться дальше с пониманием».
✅ «Что для вас сейчас самое важное, чтобы принять решение?»

❌ Ошибка 7: Мутные формулировки или фразы «на птичьем языке»

Что не так: агент говорит витиевато: “Ну, в целом… как бы норм… если подумать…” — и клиент теряется.

Почему опасно: размытость рождает неуверенность. А неуверенность — уход.

Как исправить (вопросами и ясностью):
✅ «объект на 15 этаже. Из плюсов: этаж, свет, вид из окон. Из минусов: возможны очереди к лифту. Это соответствует вашим ожиданиям?»
✅ «Вам важнее отсутствие ремонта, но цена ниже — или готовый вариант, но чуть дороже?»

Четкая речь звучит, как уверенность. Плюс уважение ко времени и мышлению собеседника.

Многие ищут шаблоны успешных «скриптов». А секрет во внимании к истинным интересам клиента. Больше слушать и меньше говорить)

Привет, друзья! 👋

Сегодня, 18 июня – Международный день медиации. 🕊️🎉

Многие, услышав «медиатор», представляют супергероя в плаще: прилетит, спасёт, помашет волшебной палочкой – и вуаля, все помирились.

Но нет-нет, медиатор — не пожарный и не спасатель в конфликтах.

Что он делает на самом деле?🤔

1️⃣Смотрит на ситуацию сверху (а не через призму «я прав и точка»).
2️⃣ Помогает сторонам договориться — не навязывает своё решение, а ведёт к тому, чтобы участники нашли общее решение сами.
3️⃣ Управляет процессом: устанавливает правила так, чтобы никто не перебивал, зато все слышали друг друга.

Юридическая справка: в России с 2010 года действует Федеральный закон «О медиации». Медиация активно развивается: все более и более активно используются онлайн-платформы для дистанционных сессий, а ожидаемые поправки сделают процедуру ещё быстрее и прозрачнее.

Зачем это нужно?🤔

✅Сэкономить время, нервы, а, возможно, и бюджет – вместо затяжных тяжб вы получаете конструктивный диалог и конкретный результат, который устроит все стороны.

✅Сохранить отношения – бизнес-партнёры, соседи или супруги решают спор сами, без лишних баталий, это дает возможность не потерять лицо, отстаивая до потери пульса позицию.

✅ Заглянуть в будущее – вместе выстраивать новые правила взаимодействия, а не героически латать старые раны.

Так что забудьте образ «медиатора-спасателя».

Медиатор – это ваш проводник в мир переговоров: без драм и с максимально честным исходом. 😇

Всех коллег, причастных, интересующихся и просто неравнодушных — с Днём медиации! 🎉

Пусть каждый конфликт станет стартовой точкой для нового решения. 🚀

PS:ваш медиатор всегда рядом 😇

Да, да, я немножко пропала. Зато как! 🤩
Невероятно эффективно, надо сказать 😉

Я наконец-то выключилась из постоянной гонки и уехала в отпуск. Вот прям переключилась. Выспалась от души! Гуляю, созерцаю красоту, вкусно ем и всё такое))

☝🏻Но ничего вокруг не встало! А наоборот. Параллельно готовятся активности в которых я так или иначе я буду принимать участие по приезде.

Делюсь с вами ссылочками на ближайшие мероприятия. Потом не говорите, что не знали. 😏


✔️ 5 июля начинается интенсив по провокативному подходу в медиации и переговорах. Я иду. Кому интересно- присоединяйтесь! Подробности тут!

✔️ 12 июля я участвую в марафоне «Матрица возможностей медиатора. Путь к доходу». Марафон будет полезен всем тем, кто уже получил статус медиатора, или только планирует, но одолевают сомнения: а может ли нормально зарабатывать медиатор? И, главное, сколько? Расскажем все секреты.

Я пошла догуливать свой отпуск, а вы пока изучайте! 😉

7 ШАГОВ К ДОХОДУ МЕДИАТОРА

Марафон МК на площадке Метод Медиатора
«Матрица возможностей медиатора. Путь к доходу»

Вас ждут уникальные знания и практичные инструменты, способные изменить ваше представление о возможностях медиатора и привести вас к новым вершинам профессионального роста.

Программа мероприятия:

🌠Серия из 7 мастер-классов, каждый из которых открывает новые перспективы и дарит вдохновение.

🌠Новые идеи и стратегии, позволяющие повысить эффективность вашей работы.

🌠Возможность общения с единомышленниками и обмена опытом среди профессионалов своего дела.

Когда?

12 июля, с 11:00 до 18:00.

В 17:30 разыграем 🔥 подарки.

Варианты участия:

1. Тариф: «Участвую в моменте»

День онлайн без предоставления записи и презентаций спикеров
2000₽

+Сертификат участника.

2. Тариф «Доступ PRO”

День онлайн, плюс запись с доступом на 6 месяцев, плюс презентации.

4500₽

+Сертификат участника.

💡Это шанс сделать прорыв в своей карьере медиатора и достичь новых высот дохода и роста.

💡Присоединяйтесь к нам и откройте для себя мир бОльших возможностей!

Программа марафона

📲Все заявки и вопросы только
@Galina_Volovodova_SPb

Конфликты в команде: как выжить и не втянуться 🤨

Строим коммуникацию по-новому.

Недавно у меня была конфликтологическая консультация с руководителем подразделения компании. Мы разбирали ситуацию внутрикорпоративного конфликта между двумя его подчиненными. Оба значимые фигуры в отделе.
К медиации стороны не готовы, а для руководителя подразделения затяжной конфликт — реальная головная боль.

После консультации он сменил тактику, и ситуация постепенно выравнивается.
Решила поделиться с вами парой полезных наблюдений — по мотивам кейса.

Итак, что делать, когда один говорит:
- «Я с ним работать не буду, у него мания величия!»
А второй отвечает:
- «Пусть сначала научится отличать стратегию от самодеятельности!»

А вы — HR, руководитель или просто человек, который оказался посередине.

📌 Что делать, если у вас сцепились два ключевых сотрудника?

🔸 Во-первых — не становитесь судьёй (мировым, третейским, товарищеским, верховным - никаким!).
Вы не судья и не мама, разбирающая, кто первый ударил лопаткой.
Кто занял сторону — сам стал частью конфликта. А вам это точно не надо.

🔸 Говорите по-человечески, не по-учебнику.
Забудьте фразы вроде «А как вы себя чувствовали, когда он вас перебил?»
Вопросы действительно помогают — но только если звучат по-настоящему. И какие и как задавать — тоже важно.

Можно спросить:
- «Чего ты хочешь от этой ситуации?»
- «Как это сказывается на твоей работе?»
- «Что должно измениться, чтобы стало нормально?»
- «Ты вообще с ним работать можешь? Или надо искать другие варианты? Какие варианты ты видишь?»
- «В какой момент что-то пошло не так?»
(в простонародье: «Ну что началось-то, нормально ж общались?!»🤌)

🔸 Отцепите эмоции от сути.
За «раздражает» часто прячутся конкретные вещи:
«Лезет в мои задачи», «забирает мою зону», «игнорирует мои идеи».
Найдите суть — именно её можно обсуждать.

🔸 Напомните про общую цель (если она есть, разумеется).
Когда конфликт затягивается, участники часто забывают, зачем вообще всё это.
Напомните через простые вопросы:
- «Слушай, если смотреть на общий результат — что сейчас важнее?»
- «Вы оба отвечаете за этот проект, верно? Что будет, если не договоритесь?»
- «Что выиграет команда, если вы найдёте решение? А если нет?»
- «Какая выгода лично для тебя , если проект не состоится. А если состоится?»
- «Бонус в конце проекта зависит от результата. Ты готов этим рисковать из-за спора?»

Такие вопросы не обвиняют, не примиряют насильно, а направляют к сути: что мы делаем, зачем и куда всё это ведёт.

🔸 И главное — не паникуйте.
Если конфликт булькает на фоне — возможно, это просто притирка.

А если уже вовсю летят папки, файлы и угрозы — похоже, самое время включаться и разруливать.

Только не ведитесь на «или я или он!» Не нужно решать чужой конфликт. На работу ходят взрослые, а не дети.

Но сторонам вполне можно подсветить путь выхода.

🎯 Это только малая часть того, с чем реально можно работать — даже если до медиации пока не дошли.

💬 А вы сталкивались с такими «перетягиваниями каната»?
Как вы выходили из ситуации?
Пишите — обсудим. 😉