Я уже писал, что мы готовы брать на себя роль технического партнёра в продажах и усиливать вашу команду, например, если вы - дизайн-студия.

У нас было два таких кейса, и в обоих, как я считаю, мы сильно помогли клиенту партнёра. Мы провели анализ его запроса с технической стороны, указали на риски и определили, с чего нужно начать перед разработкой. Бизнес-задачи были переведены на технический язык. В итоге планы клиента изменились: было принято решение работать более управляемо и поэтапно, заложив основу для дальнейшего масштабирования системы.

Оба проекта были связаны с запуском e-com-направления в компаниях с нуля.

Новый сайт, CRM или мобильное приложение не спасут бизнес, если нет стратегии.

Звучит абстрактно? Не думаю.

За 12 лет работы с предпринимателями со стороны человека, который “делает сайты и шарит в интернетах” я видел и вижу одну и туже ситуацию - давайте запустим новый сайт и попрет. Без CRM мы не растём, а из нового это - давайте ИИ поставим на сайт, точно попрет).

Предприниматели часто думают, что если запилить «правильную» технологию, сразу начнётся рост. Что новый сайт решит проблемы с продажами, CRM вылечит бардак в компании, а ИИ заменит менеджеров и всю ручную работу, а это же экономия на ФОТ)

Но на практике бизнес остаётся там же, где был. И вдобавок к этому потрачен бюджет на разработку и нервы подрядчика т.к. работа велась ради работы. Технологии без стратегии не работают.

Как это выглядит на практике:

Редизайн ради редизайна
У компании был работающий интернет-магазин. Были стабильные заказы, собрана база постоянных клиентов. Решили провести редизайн и получили:
постоянные покупатели потеряли свой привычный сценарий интерфейса
конверсия внезапно упала, стало красиво и модно, но неудобно
seo-трафик потеряли т.к. не сохранили урлы и поменяли структуру каталога без анализа

CRM, которая «сломала» бизнес
Купили CRM, чтобы навести порядок в клиентах и процессах, в итоге:
менеджерам не продали удобство и смысл от использования CRM
внедрение и интеграции заняли полгода и куча подводных камней с новыми тратами
Хаос увеличился, бюджеты освоены.

В разговорах я пытался понять, почему же так происходит и собрал несколько полезных пунктов:

Перекладывание личной ответственности на инструмент и подрядчика.
Если у бизнеса проблемы с продажами, новая CRM не исправит это автоматически. Если сайт не привлекает клиентов, редизайн без проработанной воронки ничего не изменит.

ИТ-инструменты не заменяют стратегию
Прежде чем вкладываться в IT-решения, надо понимать: зачем? Какую конкретную проблему они решают? Какие результаты ожидаются?

Игнорирование текущей ситуации в бизнесе
Любая технология встроена в бизнес-процессы. Если они хаотичные, то новая система просто автоматизирует этот хаос. Тут ещё Билл Гейтс цитатой помогал)

Как рекомендуется делать? Добавить осознанности действиям!

Сначала определить цель: что именно вы хотите улучшить? (Повысить конверсию, сократить потери, ускорить работу команды и т.д.)
Только потом выбирать инструмент: не «нам нужна CRM», а «нам нужен процесс автоматизации клиентской базы».
Анализировать ROI: технология должна приносить измеримую пользу, а не просто быть «модной».
Внедрять осознанно: сначала тест, обучение команды, потом масштабирование.

ИТ-решения, которые мелькают в рекламе - это инструмент, а не волшебная таблетка. Они усиливают сильные стороны бизнеса, но не исправляют фундаментальные ошибки.

Прежде чем тратить деньги на новый сайт, CRM или внедрение ИИ, задайте себе вопрос:

Это реально решит мою проблему или просто создаст иллюзию движения?

Я всё знаю, вы только делайте: Как владельцы бизнеса топят свои ИТ-проекты, пытаясь всё контролировать

Продолжаю описывать ошибки, которые мешали успешной реализации проекта и как делать не нужно.

Новый сайт? Ок, найдем исполнителя, на фрилансе, скажем свои пожелания и любимые цвета, проконтролируем работу.

Какие интеграции? Есть готовые модули, ничего программировать не нужно, не раздувайте смету.

Нужна CRM? Нужно только зарегистрироваться и оплатить тариф, какое платное внедрение? На youtube полно инструкций.

И вот чего не отнять у таких предпринимателей так это энергии. Сильно заряженные ребята, но с одной особенностью - недоверие никому, излишняя самоуверенность.

Они часто уверены, что могут управлять ИТ-проектами без глубоких знаний и привлечения специалистов. Ну а что тут сложного? Главное - найти подрядчиков и держать руку на пульсе.

Что идёт не так?
Ожидание: Всё логично. Наняли разработчиков, объяснили задачу, получили результат.
Реальность: Сроки затягиваются, задачи не выполняются, бюджет улетает, а результат - как будто кто-то собрал его на коленке. И главное всегда находятся объективные причины проблем.

А в чём причина?

Узкий взгляд и непонимание как устроены ИТ-проекты.
Ну по факту разработка любого функционала это не просто «написать код» или «нарисовать интерфейс». Это комплексная работа, где любое решение тянет за собой кучу последствий:

- новый дизайн может уронить конверсию
- новая структура каталога может уронить seo-трафик
- заказы и промокоды не полностью передаются в новую CRM, что не позволяет строить полную аналитику

Сложно оценить качество работы исполнителя с технической стороны
Без технической экспертизы вы не сможете проверить код, архитектуру, интеграции. Вам покажут красивый интерфейс, но внутри могут быть:

- Костыли, которые сломаются при первом же обновлении
- Кривые интеграции, которые будут лагать и терять данные.

Подрядчики сами разберутся
Разберутся, конечно. Но только в рамках ТЗ. Если ТЗ содержит только технические требования без бизнес-целей, то результат будет только техническим. Всё по ТЗ.
Внедрили в компанию CRM, а по факту:
- нет нужных отчетов
- нет нужных интеграций
Большинство операций как и раньше нужно делать вручную.

Как рекомендуется делать?
Ну во-первых признать, что все ИТ-проекты в компании требуют ИТ-экспертизы.
Вы как владелец бизнеса, не должны понимать в коде и решениях, но вам нужен кто-то, кто сможет правильно поставить задачу, оценить качество и довести проект до конца.

Найти надежного ИТ-партнера. Именно партнёра, а не исполнителя на проект.
Это не просто разработчики, а люди, которые смотрят на ваш бизнес как систему и помогают сделать ИТ-решения инструментом роста.

Думать о бизнес-целях, а не о ИТ-решениях.
Вам не «нужен сайт», «нужна CRM» или «нужно мобильное приложение». Вам нужен конкретный бизнес-результат, а инструмент - это просто способ его достичь.

Задача предпринимателя — не копаться в технологиях, а управлять бизнесом и находить нужных людей для решения задач, а не самому пытаться ставить задачи разработчикам.

Так что вместо того, чтобы «разбираться», лучше сразу найти тех, кто сделает как надо. Это сэкономит вам сотни часов, миллионы рублей и тонну нервов.

Постоянный диалог

(мысли по событиям на клиентских проектах)

Что помогает строить долгосрочные, доверительные отношения с клиентом?
Это — постоянный диалог.

Не только очевидный и обязательный диалог по рабочим задачам, но и разговоры на сложные темы, обсуждение трудных вопросов, которые иногда даже не хочется поднимать, так как это потребует эмоциональных усилий и в итоге просто истощит.

Самое простое — не создавать барьеров в работе, молчать, действовать в угоду клиенту. Но настоящие партнёрские отношения в сложном проекте возникают именно благодаря умению решать сложные ситуации в диалоге.

Главное — соблюдать основные принципы:
- Каждый уважает мнение друг друга, учимся слышать и слушать по-настоящему.
- Все участники уважают время друг друга.
- Нет приказов, обвинений, игнорирования.
- Все понимают, что делают одно общее дело, никто не находится по другую сторону.

Много классных проектов не состоялись именно из-за неумения сторон разговаривать честно, открыто и непредвзято.

Завтра пятница. Если откладывали неприятный разговор, советую больше не откладывать. Соберитесь и с холодной головой поговорите с клиентом или подрядчиком.

Что делать, когда в бизнесе собралась команда, где каждый знает, что делать, какие цели стоят и каких результатов мы хотим достичь?

Возьмём небольшую команду — 8–10 человек. Это важное условие.

Ответ: не мешать команде работать.

Можно слегка направлять, корректировать процесс. Но не душить на корню все предложения, не заставлять бегать к руководителю, чтобы согласовать каждый шаг, текст, баннер, креатив.

Позволить людям свободно работать и дышать — вот что точно пойдёт на пользу.

И результат будет 100%

Небольшое пояснение к посту выше.
Бывает, что на проекте, где мы как подрядчики по разработке, меняется несколько раз менеджер со стороны клиента или вообще команда маркетинга вся приходит новая, а мы остаемся и появляются мысли со стороны).

Вообще смена технического подрядчика это всегда больно. Интересно, есть ли корреляция стабильности бизнеса и работы с одной командой разработки.

Сильно поддерживаю, что транслирует Вадим Митякин про позиционирование на рынок:

Вы реально должны знать больше, чем ваш клиент, о его бизнесе.

Чтобы у вас начали накапливаться знания о бизнесе клиента, вы должны начать специализироваться на определенной отрасли или отраслях.

Без этой основы и понимания на каком рынке работает твоя студия, ты всегда будешь продавать часы, а не решения. И это рынок не веб-разработки, а рынок, где ты являешься поставщиком ИТ-решений и этот рынок нужно знать лучше клиента, быть в нем своим.

На каждом сайте студии написано: Разработка веб-сервисов любой сложности, для роста бизнеса, разработка сайтов, сервисов, интернет-магазинов и тд.

Возможно лет 10 назад это было и ОК, но сейчас рынок явно взрослее и происходит четкая специализация и накопление экспертизы в студиях.

И мы тоже делали всё подряд. Сейчас сузились до екома, но пока это тоже широко кажется, хотя отчетливо видно, что там нужна своя экспертиза в разработке, интеграциях и понимания рынка сервисов для электронной коммерции.

Отличный пример позиционирования в архитектуре:
Tilke Engineers & Architects | Race Track Design - Лидер на рынке строительства гоночных трасс и объектов, связанных с автоспортом.

Они явно и дом могут построить, но лучше всех строят гоночные трассы и к ним идут именно за этой экспертизой и мы должны в них разбираться лучше клиента.

Приехали в Петербург и меня угораздило познакомится с местной стоматологией) От звонка в ближайшую клинику до операции по удалению зуба прошло 15 минут. Потом пошли в музей, все ок)

Не могу не упомянуть про клиентский сервис и в целом работу с клиентами в клинике.

Я нашёл на картах ближайшую клинику и позвонил узнать, есть ли срочный приём. Время звонка было 9:50. Мне предложили запись на 10:00 и предупредили, что я могу опоздать на 15 минут. По телефону администратор записала только мои ФИО и номер телефона — этого вполне достаточно.

Как только я пришёл, мне сразу дали договор на подпись и стандартные бумаги для первичного посещения, после чего сразу проводили в кабинет.

Дальше — рентген, операция, ну сам процесс. Там тоже всё ок, с учётом моего страха перед зубными врачами.

Мои контакты уже внесли в их CRM. Там указано, что я из другого города, завтра уезжаю и, вероятно, больше к ним не вернусь. Но!

Мне сделали скидку 15% на первое посещение и очень мягко рассказали об услугах, которые могли бы мне подойти. Весь диалог — без скриптов, доброжелательный.

Дальше в CRM на меня сразу появилась задача — перезвонить и узнать, как у меня дела перед отъездом. Звонок сделали заранее, чтобы в случае чего я успел бы подъехать. Время моего отъезда тоже уточнили. В разговоре администратор ещё и дала инструкции, что делать в моём городе, если вдруг возникнут проблемы после операции.

И всё это — в свободном стиле, без заученных скриптов, с реальным ощущением заботы.

Почему это удивляет и почему я об этом пишу?

Да потому что это до сих пор редкость — нормальная оцифровка клиентского сервиса и CRM-маркетинг. Я такое встречаю очень редко.

При правильном использовании CRM можно выстраивать тесный контакт с каждым клиентом, даже если их тысячи в базе. Создавать чувство заботы и реальной заинтересованности.

Я всем советую узнавать о клиенте максимум: интересы, привычки, чем он живёт, чем занимается, что посещает, какие у него особенности — и собирать из этого полный цифровой портрет, на основе которого можно строить гипотезы для коммуникаций.

Вывод: Заводите с клиентами реальную дружбу, будьте рядом!

Было)

Эмоционально насыщенной выдалась эта короткая неделя.

Я вышел из тупика неопределенности и перезагрузил себя в целях и что я хочу делать.

Поучаствовал в интервью для одного проекта. Очень личный получился разговор на тему обесценивания своих действий и как перестать это делать. Поделюсь как будет готов материал.

На одном стратегически важном проекте был сложный разговор о возможном прекращении работы нашей команды разработки и возможном перезапуске формата работы. И я считаю это сигналом к запуску изменений в нашей команде.

Я хочу уходить от продажи «голых часов» к продаже знаний и экспертизы.

Мы усиливаем разработку продуктовым консалтингом. Для екома.

На двух проектах были ситуации, когда был сильный пробел в понимании, что нужно делать, бизнесу требовалось усиление не только разработкой, но и нужны решения, гипотезы и их проверка.

Я буду формировать свою методологию работы на основе своего опыта и насмотренности. Мы будем расширять горизонты понимания бизнес-задачи.
Это будет в ДНК нашей команды.

Очень живая и показательная ситуация произошла на одном проекте — она запустила во мне Андрея-философа.

На проекте у нас работает команда разработки. Как обычно, были спланированы задачи на 2 квартал. Мы все понимаем, что идеального планирования не бывает и учимся работать с рисками и неопределённостью — вместе с командой клиента думаем на несколько шагов вперёд. А вдруг что?

Причины срыва планов бывают разные. Но есть одна очень глубокая — из категории «внутренняя культура в компании»: когда один человек в любой момент, по своему щучьему велению, может сломать квартальный план — и не встретит сопротивления, а только «выслуживание» и повиновение.

Когда руководитель департамента не имеет корпоративных зубов — и, вероятно, компетенций для своей должности. Он не может встать на защиту своей команды и выполнения квартальных задач — он может только повиноваться и выполнять.

И у него точно есть причины так себя вести: ему нужно думать о себе, о своей стабильности и карьерном продвижении.

А как бы мог повести себя (по Карнеги) более уверенный руководитель департамента?

Во-первых, с уважением принять все комментарии от своего вышестоящего руководителя. Показать, что это не пустые слова для него, и проявить реальную заинтересованность в своём же проекте. Сказать, что всё принял к сведению, поставит в ближайший план работ и доведёт до команды.

Во-вторых, не бежать наводить хаос в команде, а защитить текущий план работы в рабочем режиме и занести новые задачи в бэклог для планирования следующего спринта.

Это точно не уникальный феномен. Это — скорее норма. Отрицательная, но всем понятная норма поведения.

Все же всё понимают.

Кстати, про Карнеги.

Когда я учился на первом курсе универа (по образованию я клинический психолог, 5 лет очного обучения с практикой в психиатрической больнице, школе и детском саду), наш куратор группы попросила меня помочь подключить принтер к компьютеру.

— Не вопрос, — сказал я.

В знак благодарности она подарила мне книгу в неприметной библиотечной обложке — «Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей» Дейла Карнеги.

— Прочитай, — говорит. — Пригодится.

Я, конечно, не прочитал — только мельком полистал и забыл про неё.

Сейчас советую прочитать всем. Не знаю, но мне кажется, люди совсем потеряли навык нормального общения. Есть только манипуляции, давление, категоричность в суждениях.

Отсюда — постоянный стресс, конфликты, напряжёнка.

Хотя, может, это только у меня так.

Если бы я сейчас открывал свой интернет-магазин

Мы же с екомом работаем, видим изнутри как работают команды клиента, что получается, а что нет. Опыт копится, можно помечтать, а как делал бы я?) Особенно, сейчас, когда есть маркетплейсы.

1. Это был бы нишевой монобрендовый магазин с полезными сервисами, упрощающими жизнь клиенту. Продукт должен покупаться регулярно, с минимальной сезонностью.

2. Перед созданием продукта и бренда я бы провёл исследование рынка, аудитории, тенденций, культурных особенностей — чтобы понять, какое место мой продукт будет занимать на рынке, и ответил бы на вопрос: есть ли потребность или хотя бы неосознанная потребность в моей идее.

3. Составил бы бизнес-план и привлёк инвестиции и партнёров.

Запускать новый бизнес-проект, у которого нет низкого порога входа, на личные деньги и в надежде идти небольшими шагами — по моему мнению, это путь к провалу.

4. Я бы привлёк в команду аккаунт-менеджера из агентского рынка с экспертизой в разработке, управлении проектами и маркетинге — идеально из e-commerce-агентства. Сначала как внешнего консультанта. Без агентского опыта участия в запуске интернет-магазина даже не рассматривал бы. Он стал бы ключевой фигурой, связывающей разработку, маркетинг и стратегию.

5. Платформа интернет-магазина представляла бы собой систему интегрированных между собой сервисов, которую внедряет и поддерживает веб-интегратор. В идеале — собственный пакет решений для запуска и дальнейшего масштабирования платформы:

- Дизайн и функционал витрины

- PIM и каталог

- Управление заказами

- Складской учёт

- Логистика

- Эквайринг

- CRM-маркетинг

6. Вместо прямой рекламы я бы строил бренд, подключал PR и медийку, повышал узнаваемость.

7. На маркетплейсы выходил бы с суббрендом либо с уникальным или ограниченным ассортиментом.

Каждый из этих пунктов предполагает своего подрядчика. В начале пути in-house-команда включала бы блок управления и ключевую экспертизу по продукту. Ключевые подрядчики рассматривались бы как долгосрочные партнёры для реализации задач и планов команды развития.

В дальнейшем важные ресурсы, необходимые для поддержания работоспособности проекта, собирались бы внутри. Новые гипотезы и активности — реализовывались бы внешними партнёрами.