Большинство людей не осознают, как быстро развивается индустрия робототехники и ИИ. Amazon — идеальный пример для понимания.

Ещё 10 лет назад у Амазона практически не существовало роботов на их глобальных складах и в дистрибьюторской сети.

В 2024 году у Amazon 750,000+ 🤖

Масштабирование роботами в Амазоне:

2013: 1,000 → 2014: 15,000
2017: 100,000 → 2019: 200,000
2022: 520 000 → 2023: 750,000

Роботы автоматизировали и рулят всем: склад, упаковка, сортировка, инвентаризация, комплектация, транспортировка, доставка миллионов единиц товаров от сотен тысяч продавцов со всего мира по всему миру.

Это не просто фулфилмент – это полностью автоматизированный, контролируемый и уникальный бизнес-цикл (монополия).

Не буду говорить про замену людей роботами.

Скажу, что второй большой вызов, с которым столкнутся обычные работники, которым посчастливилось не потерять работу из-за роботов-ИИ

– масштабная переквалификация и постоянные повышения квалификации в погоне за постоянно обновляющейся инструкцией по работе с ИИ-коллегой.

Доброе утро – мы одновременно вступили в эпоху робототехники, ИИ и повсеместной компьютерной ИИ-грамотности за счёт работодателя

☕️✨

Хоттейк: у #Google нет одного дальновидного лидера. Ни одного 💁‍♂️

От топ-менеджеров до старших вице-президентов и вице-президентов — все они очень скучные и со стеклянными глазами.

И Google за последние годы не запустил ни одного успешного продукта, инициированного своими руководителями.

Иногда вице-президенты говорят:

«Нам нужно новое приложение для чата или демо-версия Al»

Это бесполезная работа, и, в конце концов, вещь будет недоделана и высмеяна. Если за шесть месяцев у такого продукта не будет 100 млн. пользователей (порог существенности), они сдадутся и закроют его.

Это похоже на тот шуточный алгоритм приоритизации идей и фич, о котором я узнал в колледже — BogoSort.

На каждой итерации алгоритма вы меняете порядок всего в случайном порядке, и... всё готово!

Некоторые из руководителей Google являются компетентными судьями. Они указывают направление, их подчиненные роятся вокруг, пробуют кучу всего и иногда что-то прилипает и это круто.

Прямо сейчас все эти скучные лидеры со стеклянными глазами пытаются указать в неопределенном направлении ИИ, одновременно убивая своего золотого гуся.

Учитывая, что у них нет собственного видения, им очень нужно, чтобы подчиненные придумывали для них классные вещи.

И в то же время в течение последних 6–12 месяцев происходили массовые увольнения по всей компании, включая людей из продуктовых отделов, отделов проектирования, продаж, поддержки, UX, обработку данных, SRE и все остальное.

Просто беспорядочное увольнение людей, поджог институциональных знаний и взрыв идеально функционирующих команд.

"Из одного PM чата" (с)

Если вас уволили, то возможно это не вы были плохим специалистом, а ваш "коллега" накосячил с системой рейтингов.

🫲😍🫱

Ещё из подобного, но с гораздо более печальными последствиями:

"Почта Британии годами ложно обвиняла сотрудников и разрушала жизни"

Почта из-за ошибки компьютерной программы Horizon производства японской Fujitsu, внедрённой ещё в 1999 году для почтового бухучёта, обвиняла собственных сотрудников в растрате денег.

К 2015 году набралось 900 жертв, попавших под суд за «хищения» по ошибочным обвинениям и более 2,500 сотрудников, кто просто заплатил огромные штрафы.

Некоторые почтмейстеры сели в тюрьму, многие потеряли дома и средства к существованию, а четверо покончили жизнь самоубийством в результате психологической травмы.

Откуда пользователь получает Знания о вашем продукте?

Гугл, мануалы, апдейты, гайды, справочники, FAQ и прочие вещи. Мешанина из текстов, ссылок, скриншотов, сценариев, механик, шаблонов ответов и каналов связи, ежедневно умножаемых на десятки и сотни тысяч пользователей.

Что если упорядочить всё это в продуктовую петлю Знаний?

Петля Знаний прослеживает путь пользователя от его полной автономии до необходимости получения помощи со стороны команды сапорта/аккаунтинга.

4 составляющих Петли Знаний глазами пользователя:

1. Самообслуживание ("я помогаю себе сам").

2. Поддержка сообщества ("мне поможет сообщество").

3. Помощь ИИ ("мне поможет ИИ")

4. Персональная поддержка ("мне поможет продавец").

Всё как всегда зависит от контекста/аудитории, но большинство пользователей идёт именно по этим шагам.

Продакту/хеду сапорта нужно постоянно актуализировать, обновлять и калибровать все старые и новые знания, которые появляются в продукте и своевременно актуализировать их в каждом направлении:

– Если вы релизите новую фичу/меняете механику старой, то в рамках релиза всегда должны идти таски на обновление справочников и сапорт-гайдов под эту фичу.

– Если сапорт во время работы с тикетом обнаружит отсутствующую документацию, то её необходимо сразу же написать, чтобы не терять её актуальность (ваш КО).

Знаю случаи в корпах, когда таска на написание доки на фичу подходила аккурат к удалению фичи (почти как реквием, символично).

– Если в сообществе задают одни и теже вопросы, это значит что на них нигде нет ответа и их нужно описать в справочнике, а также закрепить в сообществе.

– Если вы подняли у себя в продукте AI Assistant (аминь), то его модели должны быть постоянно доступны ВСЕ актуальные обновления из документации, сообщества и внутренних гайдов поддержки выше ☝️

Помни, что пользователи должны не просто получить доступ к информации, а благодаря ей получить качественные ответы и увеличить вероятность решения своей проблемы (уменьшив нагрузку тебя и вашей сапорт-команды).

Пользовательский поток и как в него вводить пользователей.

С потоком сознания продакта всё понятно, а что насчёт пользователей? Могут ли они входить в состояние своего пользовательского потока при использовании продуктов? Могут и должны!

Идеальный баланс в продукте заключается в создании «канала потока» для юзеров —

процессов в продукте, уровень сложности использования которых полностью соответствует целям, ожиданиям и навыкам пользователя.

Пользовательский поток носит концептуальный образ и помогает анализировать различные этапы взаимодействия с продуктом в разрезе следующих требований:

1. Ясность главной цели для пользователя

То, насколько продукт чётко доносит ключевую проблему и её решение для пользователя и насколько тот их понимает и принимает.

2. Полная концентрация пользователя на главной цели

Если с п.1 всё ок, то далее пользователь должен сосредоточиться на работе с продуктом с целью решения главной проблемы, не отвлекаясь ни на что иное.

3. Легкость и простота в достижении главной цели

Сконцентрировавшись на главной задаче, пользователь попадает в тот самый поток и всё что остаётся – удерживать его в нём с помощью максимально лёгко и простого UX/UI.

4. Немедленная обратная связь от продукта к пользователю по результату(ам) достижения им главной цели

Сообщи пользователю об этом с помощью уведомлений, оповещений, усиль геймификацией и мягко выведи его из потока, чтобы см. далее.

5. Трансформация времени юзера

Продукт должен позволять пользователям легко возобновлять и продолжать работу. Сохраняйте для него стейты экранов/областей, создавайте вишлисты, задавайте новые ачивки, расширяйтесь в суб-продукты, создайте комьюнити или заведите медиа.

Если пользовательский поток настроен правильно, все эти вещи будут кратно усиливать возврат и прилипчивость.

Из свежего по теме:

– Чек-лист проверки интерфейса
– 6 законов UX пользователям
– Как сделать консистентный UX
– Звёздный онбординг
– Как устроен «хороший UX»