Откуда пользователь получает Знания о вашем продукте?

Гугл, мануалы, апдейты, гайды, справочники, FAQ и прочие вещи. Мешанина из текстов, ссылок, скриншотов, сценариев, механик, шаблонов ответов и каналов связи, ежедневно умножаемых на десятки и сотни тысяч пользователей.

Что если упорядочить всё это в продуктовую петлю Знаний?

Петля Знаний прослеживает путь пользователя от его полной автономии до необходимости получения помощи со стороны команды сапорта/аккаунтинга.

4 составляющих Петли Знаний глазами пользователя:

1. Самообслуживание ("я помогаю себе сам").

2. Поддержка сообщества ("мне поможет сообщество").

3. Помощь ИИ ("мне поможет ИИ")

4. Персональная поддержка ("мне поможет продавец").

Всё как всегда зависит от контекста/аудитории, но большинство пользователей идёт именно по этим шагам.

Продакту/хеду сапорта нужно постоянно актуализировать, обновлять и калибровать все старые и новые знания, которые появляются в продукте и своевременно актуализировать их в каждом направлении:

– Если вы релизите новую фичу/меняете механику старой, то в рамках релиза всегда должны идти таски на обновление справочников и сапорт-гайдов под эту фичу.

– Если сапорт во время работы с тикетом обнаружит отсутствующую документацию, то её необходимо сразу же написать, чтобы не терять её актуальность (ваш КО).

Знаю случаи в корпах, когда таска на написание доки на фичу подходила аккурат к удалению фичи (почти как реквием, символично).

– Если в сообществе задают одни и теже вопросы, это значит что на них нигде нет ответа и их нужно описать в справочнике, а также закрепить в сообществе.

– Если вы подняли у себя в продукте AI Assistant (аминь), то его модели должны быть постоянно доступны ВСЕ актуальные обновления из документации, сообщества и внутренних гайдов поддержки выше ☝️

Помни, что пользователи должны не просто получить доступ к информации, а благодаря ей получить качественные ответы и увеличить вероятность решения своей проблемы (уменьшив нагрузку тебя и вашей сапорт-команды).

Пользовательский поток и как в него вводить пользователей.

С потоком сознания продакта всё понятно, а что насчёт пользователей? Могут ли они входить в состояние своего пользовательского потока при использовании продуктов? Могут и должны!

Идеальный баланс в продукте заключается в создании «канала потока» для юзеров —

процессов в продукте, уровень сложности использования которых полностью соответствует целям, ожиданиям и навыкам пользователя.

Пользовательский поток носит концептуальный образ и помогает анализировать различные этапы взаимодействия с продуктом в разрезе следующих требований:

1. Ясность главной цели для пользователя

То, насколько продукт чётко доносит ключевую проблему и её решение для пользователя и насколько тот их понимает и принимает.

2. Полная концентрация пользователя на главной цели

Если с п.1 всё ок, то далее пользователь должен сосредоточиться на работе с продуктом с целью решения главной проблемы, не отвлекаясь ни на что иное.

3. Легкость и простота в достижении главной цели

Сконцентрировавшись на главной задаче, пользователь попадает в тот самый поток и всё что остаётся – удерживать его в нём с помощью максимально лёгко и простого UX/UI.

4. Немедленная обратная связь от продукта к пользователю по результату(ам) достижения им главной цели

Сообщи пользователю об этом с помощью уведомлений, оповещений, усиль геймификацией и мягко выведи его из потока, чтобы см. далее.

5. Трансформация времени юзера

Продукт должен позволять пользователям легко возобновлять и продолжать работу. Сохраняйте для него стейты экранов/областей, создавайте вишлисты, задавайте новые ачивки, расширяйтесь в суб-продукты, создайте комьюнити или заведите медиа.

Если пользовательский поток настроен правильно, все эти вещи будут кратно усиливать возврат и прилипчивость.

Из свежего по теме:

– Чек-лист проверки интерфейса
– 6 законов UX пользователям
– Как сделать консистентный UX
– Звёздный онбординг
– Как устроен «хороший UX»

Пятница – удачный день, чтобы выделить время на чтение ОЧЕНЬ большого лонгрида про обратную сторону сервисов социальных знакомств, их пользователей и тому, как там всё устроено.

– Как знакомятся на сервисах знакомств;
– почему люди там так странно себя ведут;
– как сервисы привлекают новых пользователей;
– как сервисы и их «партнёры» мотивируют тратить $;
– и куча других моментов.

В качестве интро слово автору:

...Я готовил черновик этой публикации несколько лет, за это время менялся я сам и менялась ситуация на сервисах знакомств...

P.S. Наверное, это самая объёмная и увлекательная статья, которую я когда-либо читал на Хабре.

Научный фильм "Загадки семи пирамид Египта. Запретные темы истории" идеально дополнит выходные и погрузит в неизученный мир науки, истории и космоса (L1, 2 часа 30 минут, версия на ютубе).

"Если факты противоречат теории, то нужно менять теорию, а не факты" (с)

Андрей Скляров (1961- 2016) — учёный, уникальный и талантливый исследователь, физик, писатель, режиссер и выдающаяся личность.

Модель поведения Фогга (Fogg’s Behaviour Model) помогает разобраться в вещах, из которых складывается поведение пользователей в вашем продукте и подсказывает, как на них нужно влиять.

Согласно модели, поведение пользователей (и людей в целом) является следствием трёх факторов: мотивации, способностей и триггеров.

"Изменение поведения не так сложно, как кажется. Ведь это систематическое явление." — Dr. BJ Fogg (Stanford University).

Внутри больше про стимулы для мотивации, факторы, влияющие на способности юзера и три основных типа триггеров.