​​9 заповедей модератора

Отвечай каждому комментатору своему. Отрабатывать нужно не только негатив, а вообще все, даже 😂 или 🔥. Если подписчик вступил в коммуникацию, ее нужно продолжить.  

Будь оперативен. Заранее согласовывайте с клиентом время отклика. Ответы должны быть актуальными — чем оперативнее работает модератор, тем выше лояльность аудитории к бренду. 

Создай шаблоны. Собирайте все часто задаваемые вопросы и готовьте на них ответы. Такие шаблоны помогают быстро и точно реагировать. Повышаем КПД — растет лояльность.  

Чти тональность бренда своего. Нельзя писать в постах одним языком, а отвечать в комментариях — другим. Иначе бренд будет выглядеть шизофреником. Избежать этого поможет четкий подробный документ, где прописан стиль общения бренда с примерами: как можно и нельзя. 

Уважай адвокатов бренда своего: они с вами и в горе и в радости. Они искренне отлайкают новый пост и накидают увесистых аргументов, защищая комментарии от диджитал-хулигана. Воспитывайте адвокатов осознанно: уважительный человеческий конструктивный диалог и искреннюю готовность помочь всегда оценят по достоинству. 

Будь добр к ближнему своему. Помните, что в комментариях — люди. Они действительно могут не знать, когда у вас мастер-классы, не увидеть цену и потерять ссылку. Не нужно злиться, каждый был в ситуации, когда спрашивал очевидное, и вы тоже. Поэтому будьте эмпатичны и давайте ответы даже на те вопросы, которые повторяются изо дня в день и из поста в пост.

Не поведись на злость комментатора своего. Отрабатывайте весь негатив, опираясь на его характер: и конструктивный, и деструктивный поддается модерации. Неадекватных комментаторов предупреждайте о правилах сообщества и последствиях их несоблюдения. Держите слово, если оппонент вновь оскорбляет все российское интернет-комьюнити под постом о новых булочках.

Заранее готовься к конкурсам. Обсудите механику и оцените объем работы. Подготовьте шаблоны для рассылки, таблицы с конкурсантами, ответы на вопросы — сделайте все возможное за пару дней до начала. Иначе безобидный конкурс сделает очень обидно команде проекта.

Будь красноречив с подписчиком своим. Модератор должен уметь хорошо писать, для этого подойдут все законы, книги и правила копирайтинга. Чем интереснее выглядит ответ бренда, тем больше шансов, что аудитория вступит с вами в диалог.

Консалтинговая компания Ipsos провела исследование и узнала, что восемь потребительских трендов 2019-2020 связаны со страхами. Аналитики опросили людей от 16 до 75 лет и выяснили, о чем они переживают и как это использовать брендам. Результаты — в наших карточках.

Диджитал-словарь: нет воркинг.

В рабочем чате легче легкого получить статус чудака. Поэтому мы продолжаем тему диджитал-этикета и сколотили для вас пять правил по теме. Это пять вещей, которые реально бесят.

Если вы хотите узнать больше про боли агентских коллег, которые могут сделать вас сильнее, приходите на конференцию «Коллеги», которая пройдет 30 ноября в МСК: обсудим новые стандарты в диджитале, проблемы, инсайтики и тренды. Подробнее про первую нашу конфу можно прочитать по ссылке: https://sttrs.me/m1Ekie

​​За два года мы превратили аккаунт ресторана «Техникум» в мини-сериал, где главные герои — это команда. Люди за ними следят, комментируют, пишут в личные сообщения.

Мы постоянно меняли концепции, сюжеты, механики и в итоге вырастили вовлеченность в три раза, привели десятки тысяч подписчиков и заполнили директ запросами о бронировании. Что мы делали с «Техникумом» — читайте в кейсе: https://tehnikum.setters.agency/