Как покупают туристы?

Друзья, даже если лидов мало, а броней ещё меньше, всегда можно найти точку роста. И мы сейчас не про сумму на рекламный бюджет. Давайте поговорим про клиентов, которые к вам уже пришли.

Возможно, вы знаете, что есть основные этапы продаж:

Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Закрытие сделки

😕 Если вы не понимаете, где течёт, почему клиент ушёл, то работа превращается в хаос и бег по кругу. Предлагаем простую самодиагностику. После неё будет ясно, за что хвататься.

На каждом из этих этапов, которые перечислены выше, можно допустить целый ряд ошибок. Но мы ведь с вами хотим эффект прямо сегодня, правда? Поэтому будем разбираться, что можно сделать на каждом этапе уже сейчас. То, что вам нужно сделать - это провести чек-ап своих переписок.

Откройте 3-5 последних чатов с туристами и проанализируйте:

1⃣ Первый контакт. Как быстро вы ответили? Ответ дольше, чем через 15-30 минут снижает конверсию.
2⃣ Выявление потребностей. Были ли заданы вопросы, кроме характеристик тура? Плохо, если вопросов почти не было и подборка отправлена «вслепую».
3⃣ Презентация. Вы точно прописали ваши комментарии? Каки потребности туристов закрывает отель? Если вы отправили больше 4-5 вариантов, к тому же без личных рекомендаций, туристы будут искать рекомендации сами. Возможно, не у вас.
4⃣ Работа с возражениями. Смогли отработать «я подумаю» и «надо посоветоваться»? Если нет и вы ответили «хорошо, жду вашего решения», ожидание может стать бесконечным.
5⃣ Закрытие. Вы озвучили условия бронирования? Если вы только назвали цену без предложения забронировать тур - до брони может не дойти.

Друзья, кто мужественно выделил на этот анализ пол часа, напишите в комментариях, что бросилось вам в глаза?

Один из самых проблемных этапов продаж - это закрытие сделки.

Что мы видим сейчас, когда вы делитесь с нами результатами подсчёта навыков продаж в калькуляторе: очень высокие баллы на этапе первого контакта и минимальные баллы на этапе закрытия.
Потерять здесь клиента - особенно больно. Ощущается как тотальная несправедливость. Вы добросовестно вели туриста, отвечали на его вопросы в выходные, а он просто перестал отвечать на ваши сообщения. Тратили часы, которые вам никто не восполнит и, получается, ещё и денег не заплатят?

Почему так? На это есть причины.
🟢Вы часами консультируете клиента по странам, курортам и отелям, рассказываете с удовольствием о разнице между номерами, отвечаете на десятый уточняющий вопрос про питание в отеле и отправляете ему живые фото. Но в момент, когда нужно перейти к продаже, вы напрягаетесь и отдаёте этот важный шаг на откуп туристу. Чтобы «не впаривать» 🤷🏼‍♀️
🟢Вы боитесь показаться навязчивой и в итоге просто перестаёте писать первой... но постойте, мы на работе, а не на свидании. Если клиент не отвечает, высока вероятность, что он закрутился, а не передумал.
🟢Вы просто устаёте вести клиента до конца. Это требует вовлечения и настойчивости.

Знакомо? У нас для вас плохая новость: в нашу профессию, на самом деле, зачем-то запихнули две. Приходится и консультировать относительно мест для отдыха, и продавать. Хорошая новость - этому можно научиться.

Если вы ещё не диагностировали себя с помощью нашего калькулятора продаж, напишите нам в @Tourkitchen кодовое слово КАЛЬКУЛЯТОР, и мы совершенно бесплатно отправим вам ссылку.

Друзья, продолжаем говорить про ситуации когда вы работаете с туристами, но они не покупают. Пойдём чуть глубже.

❗️Сначала дисклеймер
100% конверсии не бывает, даже если вы богиня продаж. Всё-таки есть объективные причины и форс-мажор. Вы можете всё сделать как надо, но у туриста возникнут серьёзные непредвиденные обстоятельства.
Эти ситуации нет смысла обсуждать.

Обдумайте вот что: если клиент не купил, значит, есть недоработка на одном из предыдущих этапов.

Если вы:
✅ установили контакт,
✅ качественно выявили потребности,
✅ донесли до клиента ценность предлагаемых вариантов, с попаданием в его потребности
✅ искренне поняли его возражения и отработали их 👉 закрытие происходит почти само. Клиент сам спрашивает «что нужно для бронирования» и «как оплатить».

Так вот, если на этапе закрытия вы чувствуете сопротивление, тишину, «я подумаю» в десятый раз... скорее всего, одна из галочек выше на самом деле не настоящая, а для вида.

Например: вы думаете, что выявили потребность, потому что задали вопросы про характеристики тура. А клиенту важнее было, чтобы отель точно подошёл его пожилым родителям. И вы это просто не выяснили.

❗️Закрытие сделки - это как отдельный навык, так и индикатор качества всего, что было до него.

Поэтому если у вас регулярно проблема на закрытии, возможно, проблема не в самом этом этапе. Сначала вернитесь на шаг назад и честно спросите себя: а точно ли эта галочка настоящая?

❓Какие вопросы задать туристу, чтобы собрать подборку «точно в цель»?
❓Каким образом при первой встрече проявить свою экспертность?
❓Что написать замолчавшему клиенту, чтобы он ответил?
❓Как отвечать на вопросы и возражения туриста и не звучать при этом как робот?
❓Как понять, когда пора переходить к вопросу оплаты?
...
Приходите получить ответы на этот и другие ваши вопросы на наш новый интенсив «Антикризисные продажи: от «посчитайте, сколько стоит» — до оплаченной брони»

Сейчас то время, когда просто нельзя разбрасываться туристами и каждая заявка требует более внимательного и профессионального подхода.
После интенсива вы сможете одновременно экологично и уверенно вести клиента от первого контакта до оплаты.

Для кого это интенсив? Для вас, если:
🟢 клиенты пропадают, а вы не понимаете, почему
🟢 вы переживаете, что надоедаете туристу напоминаниями
🟢 у вас много заявок, а вот броней - мало
🟢 вы не понимаете, почему на самом деле клиенты отказываются и расстаетесь с ними на их «подумаем»
🟢 вы хотите понять - как это получается у ваших более успешных коллег?

Вас ждет 14-дневный практический интенсив:
*️⃣7 уроков в записи
*️⃣чат со спикером и кураторами
*️⃣чек-листы и гайды
*️⃣3 живых эфира на тарифе с обратной связью: ответы на ваши вопросы, разбор ваших ситуаций и ролёвки.

Спикер - Светлана Исанбаева, исполнительный директор TourKitchen с 2022 года, в туризме с 2008 года.
Соавторы программы - операционный директор турагентства «Прайм тур» Александра Русова и руководитель отдела продаж TourKitchen и турагентства  «Прайм тур» Елена Щербак.

🚀Старт 3 сентября. До конца августа действует спец.цена.

Присоединяйтесь 👉 https://clck.ru/3VRovF

Если у вас есть вопросы или вы сомневаетесь, вы всегда можете написать нам  в @Tourkitchen

Три этапа до покупки тура

Совсем недавно мы говорили об этапах продаж и о сложностях на этапе закрытия сделки.

Сегодня давайте внимательнее рассмотрим то, что происходит между этапами. Скажем, где-то между презентацией и закрытием.

Для наглядности разделим путь туристов до покупки тура на условные 3 отрезка.

Как это будет выглядеть:
1⃣ Этап вдохновения. В это время туристы смотрят блоги на YouTube или Rutube, программы о путешествиях на канале Пятница, читают телеграм-каналы путешественников и слушают подкасты. Человек ещё даже не думает о конкретной покупке, просто «насматривает» идеи.

2⃣ Этап выбора. Страны, которые манят больше других, окончательно поселились в сердце туриста. В этот момент у туриста открыто множество вкладок в браузере. Время поиска предложений, сравнения условий и изучения отзывов.

3⃣ Этап принятия решения. Момент, когда турист может стать вашим. Как ему решить, где забронировать тур и кому отдать деньги?
Начать надо с понимания второго этапа, когда клиент общался не только с вами. Но также смотрел варианты на агрегаторах и маркетплейсах. А возможно, ещё в приложениях банков и на сайтах ТО. Что происходит после того, как клиенты проявляют интерес или регистрируются на таких  платформах? Они начинают получать персональные предложения. Напоминания о незавершённом бронировании. Предложения забронировать соседний отель, потому что в выбранном закончились места. Письма о грустной, заброшенной и неоплаченной корзине. Ну, вы поняли. Ещё -дцать касаний, чтобы клиент о них не забыл. Это отдельный вид коммуникации, над которым работают специально обученные люди.
А теперь самое интересное. Если платформы каждый день присылают пуш-уведомления, смс, мейлы, сообщения в ботах, а вы отправили подборку и написали «жду вашего ответа». Как вы думаете, какие у вас шансы против системы, которая уже вас обогнала по количеству взаимодействия с клиентом?

❗️Что нужно помнить: да, касаний точно должно быть больше двух :) но кроме этого, каждое касание должно нести ценность для клиента: быть экспертным, помочь совершить выбор или хотя бы просто приносить положительные эмоции. Совершенно точно не нужно раздражать клиентов сообщениями типа «Ну что, вы определились?».
И вот здесь часто возникает сложность, потому что трудно что-то изобретать, если неясно, где искать эти ценностные поводы.

🟢Если вы хотите увеличить свои продажи, если ваши действия не приносят результата, если устали о хаоса и близки к выгоранию - самое время освоить систему, которая всё разложит по полочкам. Все детали нового интенсива «Антикризисные продаж» - здесь.

А касаниям у нас посвящён отдельный урок 👌🏻

А вы считали, сколько вы в среднем совершаете касаний с клиентом после того, как отправили подборку?

С какими возражениями вам работать сложнее всего?

Возражение - это хороший знак. Клиенту, который не собирается покупать, не нужно ничего говорить, он просто пропадает. А тот, кто озвучивает сомнение, ещё, что называется, в игре: ищет способ отправиться в отпуск, просто не хватает уверенности или информации. Так что бояться нужно тишины, а не возражений.

Сценка, которая знакома почти каждому агенту.
Вы подобрали идеальный (вы так думаете) вариант. Турист доволен, задавал вопросы, всё шло отлично. И тут: «Хорошо, я подумаю».
Тишина. Сколько ещё можно думать?

Если бы он сказал «800 метров до моря для нас далеко», всё было бы просто. Но «я подумаю»? О чём конкретно? Вы наверняка встречали рекомендацию спросить «о чём будете думать», а вы бы сами на такой вопрос ответили?

Есть целая коллекция таких возражений-невидимок: «посоветуюсь и напишу», «сам вам позвоню». За каждым из них стоит реальная, но неозвученная причина.

Например, за «я подумаю» может прятаться:
1⃣ Цена. Неловко сказать «дорого» сразу, особенно если вы уже потратили время на подбор.
2⃣ Клиент сравнивает варианты - своими силами или у другого агента - и пока не готов об этом говорить.
3⃣ Сомневается, что бронироваться нужно именно у вас.

Вы можете гадать или защищаться. Но это не работает. Работают вопросы, которые позволяют узнать истинную причину:
— Конечно. А цена в целом комфортна, или именно она вызывает сомнения?
— Разумеется, надо взвесить. А в целом как вам предложение?
— Понимаю. Могу посмотреть ещё варианты, если подскажете, чем эти смущают?
Забирайте эти вопросы в работу, и вы увидите, как в следующий раз вместо ожидания выведете клиента на диалог.

На интенсиве «Антикризисные продажи» вы отработаете навык выявления потребностей - научитесь делать это так, чтобы возражений было минимум. А если они всё-таки возникают - не теряться, а знать точную логику ответа. И даже больше: научитесь предвосхищать возражения ещё до того, как турист их произнёс.

Присоединиться - здесь.

Друзья, немного о спикере «Антикризисные продажи» от первого лица.

Свой первый - автобусный тур по Европе - я продала сразу на четверых, в далёком 2008 году. С тех пор за 18 лет в индустрии пережила кризисы, локдаун, взлёты и падения курса рубля.

Я очень системный человек и всегда хочу улучшить результат. Сначала я продавала по наитию и наблюдала, как реагируют клиенты на разные формулировки и действия. Получалось уже неплохо, но не было стабильности. Часть процесса продажи была управляемая, а часть - как в тумане.

Можно сказать, что турагент я с 2008 года, а продажник - с 2014. Ровно 12 лет назад я впервые стала продавать по системе. Тогда у меня тоже были страхи: показаться слишком настойчивой или выглядеть как робот. Продавать по системе было непривычно, но я решила попробовать, и это было одно из лучших профессиональных решений. Клиенты стали покупать быстрее, без нервотрёпки и затянутых встреч и переписок.

Тогда мы работали в 1С:Турагент, я хорошо помню цифры от месяца к месяцу: до системы это могла быть 1 бронь на 10 заявок... потом 3...потом 5. И сейчас я предлагаю вам тоже сделать это - освоить систему ведения туриста от первого обращения до брони. Эта система которая строилась годами и подтвердила себя на тысячах закрытых сделок - не только моих, но и коллег, с которыми я этим делилась.

За эти годы я продавала многое: пакетные туры, индивидуальные маршруты, круизы, официальные и символические свадьбы за рубежом. Наверное, самые запоминающиеся маршруты моих туристов - это экскурсионный тур по США и Мексике длиной в 5 недель
и двухмесячный индивидуальный тур по Португалии: материк плюс Азорские острова.

С 2022 года - исполнительный директор «ТурКухни». За это время видела процесс обучения турагентов с разных сторон: и как продавец и как руководитель.
А буквально в этом году, в 2026-м, сопровождала группу турагентов в ходе нашего рекламного тура по Анталийскому побережью в качестве лидера. Снова «в поле», среди отелей и агентов.

Пара фактов обо мне, чтобы вы понимали, с кем имеете дело:
🟢 До того, как прийти работать в ТурКухню, отучилась здесь на курсе по Индивидуальным турам. Ценности компании и Анны настолько совпали с моими, что после этого я мечтала трудиться в ТурКухне.
🟢 Хобби - спорт и переговоры. Участвую в переговорных клубах и тренирую этот навык отдельно от работы.

На интенсиве поделюсь с вами тем, что работает - структурно, насыщенно и практично, как я люблю. Если у вас есть какие-то вопросы, вы можете задать их прямо в комментариях, я лично на них отвечу.