Чат поддержки: сервис или решения (пример от Сетки)

Обычное поведение ботов (и не ботов) в чатах поддержки:
— Привет! Вы обратились в службу поддержки…
— Все операторы заняты…
— Ваше обращение передано оператору…
— Нам нужно больше времени…

И каждое сообщение — это отдельный пуш, и каждый раз юзер такой: «Ну наконец-то ответили… блин, нет… 🤦‍♂️». Зато сервис показал кипучую деятельность и «ваше обращение очень важно для нас» (вместо реального решения проблемы).

Вот вам пример от Сетки (скрин). Сервис дёрнул юзера ПЯТЬ раз и только ОДИН раз по делу (см. тайминг). Ощущение, что у поддержки KPI на количество сообщений в час 🤷‍♀️
Или вот ещё (скрин 2) хороший пример бесполезного сообщения.


Что плохо, прям по ответам (скрин 1):
1️⃣ У Сетки первый «бесполезный» ответ системы всегда приходит где-то через минуту после запроса юзера, а не сразу. Это какое-то дополнительное издевательство 🤷‍♀️
«Пока…» — конкретно сейчас, юзеру какая разница «пока» у вас такой график, или что-то там «в планах» подразумевается?…
«обращение передано…» — кому?…
«сразу свяжемся…» — в смысле «сразу», когда решите или когда прочитаете, или что?
«свяжемся…» — юзеру нужно решение проблемы, а не фидбэк.

2️⃣ И через 20 минут внезапно(!!): «Уже изучаю…» — не понял, так у вас закончился рабочий день или таки нет?!! 👀

3️⃣ Вот и зачем это юзеру? Типа юзер пялится в экран и прям ждёт? Ну решаете и решайте себе «в тряпочку». Причём, обратите внимание на тайминг — каждую минуту сообщения 2, 3, 4!

4️⃣ Единственное важное сообщение, да и то без решения 🤦‍♂️
Как настроить-то «на своём устройстве»?? про запятые трагически промолчим

5️⃣ Хорошо, догнали юзера на продолжение диалога, типа не бросили. Но что у юзера должно было получится? Сервис проверят, разобрался ли юзер САМ, как «настроить на своём устройстве»? И юзер такой: «Да, всё получилось»… а сервис: «О, супер, рады были помочь!» (+1 в карму) — а чем помогли-то?! 🤷‍♀️

Юзеру, обычно(!), важно не «написать в поддержку», а понимание, что происходит, когда будет решение и что ему делать.

Как было бы лучше:
(сразу после сообщения юзера)
1️⃣ Служба поддержки работает по будням с 9:00 до 18:00 (мск). Менеджер обязательно ответит завтра до 10:00 (мск).

(на следующий день, до 10:00)
2️⃣ [Имя], спасибо за ожидание. Действительно, есть такая проблема, передал ваше обращение разработчикам. Спасибо, что обратили внимание 🤝
Сообщу вам на email, когда появится исправление или дополнительная информация.

Как временное решение — можете попробовать поменять настройки на своём устройстве, вот как это сделать: …
Если что-то не получится или возникнут новые вопросы — напишите, всегда рад помочь.

… и всё. Попусту не дёргали юзера, (успокоили) ответим обращение не потеряется, предложили решение, не бросили в конце.


Ещё у очень многих поддержек есть один очень бесячий момент — это отсутствие фидбэка по багам.
Юзер нашёл какашку в сервисе → «спасибо, чувак»… и всё, ни когда исправят, ни сообщений об исправлении. Никакого желания писать в пустоту 🤷‍♀️


❓ Как думаете, таки нужны сообщения о промежуточных статусах в поддержке (типа скрин 2 и похожие) или важнее предсказуемость?
Какие самые бесполезные сообщения от поддержки встречались вам?

#плохонеделай #UXtext
ЗоЮ и клоны: ЯМ | VK | Сетка

Телеграм может заблокировать ваш аккаунт за… активный поиск работы

Да-да, это про другие блокировки 😏

Думаю, что с блокировкой аккаунта в Телеграм сталкивались не многие (тьфу-тьфу-тьфу, шоб не сглазить). Как оказалось, это очень даже возможная ситуация, если вы всего-то… активно ищете работу. Историю рассказал мой знакомый, назовём его Руслан.

Руслан дизайнер и активно ищет работу. В телеге подписан на кучу профильных каналов и групп с вакансиями. В вакансиях (и не только в телеге) часто публикуют контакты человека, к кому обращаться с откликами.

Ну Руслан конечно же откликался и активно писал контактам в телегу. Кто-то отвечал, кто-то нет, как это обычно бывает, а кто-то, как оказалось, тупо банил соискателя, благо(?) в телеге это сделать легко. Факт бана был неоднократно проверен — пропадает фото профиля, очищается диалог, сообщения не читают. Таким «работодателям» обязательно пожелаем отдельных «благ» 💩💩

Ну, и в один «прекрасный» день был превышен какой-то там лимит и Руслана забанил сам Телеграм. В этот момент вы видите «снежинку» и остальные прелести (скрин 1). Всё, теперь вы можете только читать, но писать нельзя и вам никто написать не может. А у других ваш аккаунт отображается как «Удалённый аккаунт» (скрин 2).

Кроме того, если у вас в Избранном хранилась «вся ваша жизнь», то на время бана из Избранного можно только скопировать тексты, но файлы и картинки уже нет (восстанавливают после разблокировки).

Нельзя зарегистрировать новый акк на телефон заблокированного акк!

У телеги есть антиспам защита и она отслеживает (помимо прочего):
• как часто вы пишите незнакомым людям одинаковые первые сообщения,
• и/или ваши получатели блокируют вас или жмут «Сообщить о спаме» (последнее особенно критично).
Наличие премиума немного смягчает требования антиспама, но не спасает от блокировок.

Ну и по «старой российской традиции» куда же без «обхода блокировок», как немного уберечься:
• Никогда не копипастить текст в разные чаты (особенно в новые).
• Не начинать больше 5−10 новых диалогов в сутки.
• Сильно персонализировать первое сообщение новому контакту.
• Если человек не ответил — лучше не писать повторно.
• Лучше, чтобы вам написали первыми.
• Разогревать аккаунт (каналы, чаты, активность, премиум). Не спасёт от блокировки, но облегчит разблокировку.
• Если часто пишите незнакомцам, то лучше это делать с аккаунта, который не жалко.

Кстати, есть предположение, что у телеги что-то там поменялось и теперь их антиспам сначала предупреждает «чувак, а не спамер ли ты», а если ты не исправляешься, тогда уже блокируют )


Восстановление аккаунта.
Это занимает около месяца +/-, нужно обратиться в специальный бот @SpamBot или написать Дурову за сколько-то там тысяч.
Этот бот довольно тупой, показывает только текущий статус аккаунта и принимает заявки на восстановление. Спамить его бесполезно, быстрее он работать не будет )

Руслана забанили 8 апреля, а разблокировали 30 апреля. НО(!!) ещё какое-то время он не мог начинать диалог первым в новых чатах. Т.е. есть какой-то (хз, сколько) период охлаждения после разблокировки.


❓А ваши аккаунты блокировали в каких-нибудь сервисах, расскажите про свой опыт?

#плохонеделай
ЗоЮ и клоны: ЯМ | VK | Сетка
Чтобы не выглядеть ботом, нужно писать с ошибками и иногда тупить

🧐 Нетипичный UX: Смахивание вместо клика

У Яндекс Про (приложение для таксистов) есть такой сценарий: когда водитель приезжает на адрес, то у него на экране кнопка «На месте». Но это не совсем кнопка, а чтобы «нажать», надо провести по ней пальцем. Есть и ещё кнопки с подобным поведением: «Начать поезду», «Завершить», «Выйти на линию».

Разрабы подумали о тряской дороге и о … дороговизне ошибки, которые приводят к конфликтам, обращениям в поддержку и т.п. Свайп на кнопке воспринимается, как более осознанное действие, а не «я что-то нажал и всё пропало».

Например, такой же паттерн можно было бы использовать у банков (перевод крупной суммы, блокировка карты), каршеринг (начать / завершить аренду), курьеры (заказ доставлен).

Вот ещё пример от Рокета (скрин 2) «подписание» согласия для пользователей.

Свайп был бы полезен, где ошибка юзера дороже, чем его дополнительное усилие.


❓Ерунда, стоит оно того?

#нетипичныйUX #рефы
ЗоЮ и клоны: ЯМ | VK | Сетка
— Вы пробовали выключить и включить?
— Да.
— А надо было наоборот.

🧐 Нетипичный UX: Зачем QR-код на шеринге корзины

На некоторых сервисах есть возможность поделиться (шеринг) своей корзиной с кем угодно, хоть бы и с собой. Вот вам для примера два варианта шеринга корзины в крупных маркетплейсах (скрины).

Большинство (мне кажется) делятся просто ссылкой, а в QR, по факту, сидит тоже ссылка. Ну и зачем тогда все эти пляски с этими квадратиками?

Вот какие сценарии возможны:
• Переслать в любой чат → ССЫЛКА.
• С компа на телефон → ССЫЛКА (чаще) или QR (некоторым удобнее).
• Запостить в соцсети → ССЫЛКА + QR.
• Показать челу рядом → QR (быстро перейдёт с телефона).
• В2В → QR (читают сканерами).

Получается, QR вполне себе востребован и лучше, когда он таки есть. Ну и при отправке ссылки в мессенджерах в предпросмотре незабываем подгружать картинку QR-кода, для консистентности (проверьте в своих проектах)


❓Вам нужен QR на шеринге?

#нетипичныйUX #рефы
ЗоЮ и клоны: VK | Сетка

Минимализм как проверка продуктового мышления

Дизайнеры очень любят минимализм на личных сайтах (да и вообще), сразу кажется, что выглядит стильно и круто.

Вот только обычно забывают, что минимализм — это про управление вниманием, про акценты, а не про «чтобы было меньше элементов и больше воздуха». В минимализме почти не бывает чего-то среднего качества — либо супер, либо «на коленке». И неважно про что это: архитектура, парк, картина, одежда или сайт — сразу видно ритм, сетку, типографику, акценты, иерархию.

И вот тогда-то и вспоминаем про главный продуктовый вопрос: ЦЕЛЬ, НАФИГА САЙТ, ЧТО ГЛАВНОЕ для тебя / бизнеса? Минимализм заставляет дизайнера ответить на эти вопросы. И вот к этому главному и надо притягивать внимание юзера. Чем меньше элементов, тем яснее, что действительно важно.

Если с вашего сайта убрать половину элементов, что исчезнет первым: красота или смысл?
• Оставьте только тексты — юзер всё понял?
• Уберите тексты и оставьте только «декорации» (если они были) — юзер всё понял?

Если юзер всё ещё понимает, куда смотреть и что делать — значит, продуктовая логика работает. Если нет — проблема была скорее всего не в «дизайне сайта».

Да, это некорректно, и можно долго спорить, что дизайн и тексты дополняют друг друга… текст может жить без дизайна, а дизайн не всегда…

Да вот вам сразу пример. Как думаете, на втором скрине это чей сайт (какой бизнес)? Не подсматривать в инете! 😏


❓ Минимализм — это просто стиль или инструмент управления вниманием?

#мнение
ЗоЮ и клоны: VK | Сетка

Когда Liquid Glass не впихивается, но ОООЧЕНЬ хоца… красииива… 😉

Это приложение Kulikov — кондитерский дом.

Даже не знаю… как по мне, выглядит смешно и уродски.

С другой стороны, надо отдать должное дизайнерам, которые таки смогли утрамбовать в интерфейс невпихуемую модную хотелку заказчика.


❓Как вам такой бордер на кнопках?

#рефы
ЗоЮ и клоны: VK | Сетка

🧐 Нетипичный UX: Смещение сетки в каталогах

Обычно в каталогах используют ровные сетки, карточки не плывут по горизонтали / вертикали. А здесь явное смещение — баг? маркетинг? стиль?

Это скрин (1) из приложения Lalafo — продажа / покупка товаров / услуг (типа Avito)

Такой эффект смещения (по-научному: Masonry layout, кирпичиком) активно используют в каталогах эмоционального выбора типа Pinterest (скрин 2) или на фешн-сайтах. Там даже полезна «расфокусировка», в том числе, чтобы юзер дольше залипал не уставая.

И вот объявления (товары / услуги). Скорее всего, у них такое получилось случайно (баг, а не фича). Юзер же ищет что-то конкретное (обычно), а значит СРАВНИВАЕТ товары в ленте, ну а как тут нормально сравнивать, когда всё пляшет?! 🤷‍♀️

С другой стороны, а почему нет? Добавляем в вёрстку немного «эмоциональности» — получаем больше вовлечённости и просмотров, и, в зависимости от категорий товаров, возможный рост спонтанных покупок.


❓ Баг? Здесь нужна симметричная сетка?

#нетипичныйUX #рефы
ЗоЮ и клоны: VK | Сетка