👁👁👁 Тёмный паттерн или ошибка в телефонном опросе

Недавно мне звонила известная продуктовая сеть с опросом про качество.
Ниже только суть вопросов, здесь важны не формулировки.

Вопрос 1: будете ли рекомендовать магазин знакомым. (от 1 — нет до 10 — буду)

Вопрос 2: почему так оценили? (открытый вопрос)

Вопрос 3: оцените качество и свежесть продуктов. (от 1 до 5)

Вопрос 4: достаточно ли акций. (от 1 до 5)
…

Когда читаешь опросы, тыкаешь в формы, то не возникает проблем со сменой шкалы. Да хоть на каждом вопросе меняйте — не критично, т.к. юзер чётко видит ограничения.

Всё не так на телефонных опросах (особенно от ботов).
1. Опросный бот буквально врывается в жизнь респондента и человеку нужно переключится.
2. Респондент (если согласен на опрос) относительно внимательно слушает начало (правила и цель) и дальше «отслеживает» только главное (сами вопросы).

И здесь получается так же: респондент услышал в начале про шкалу 1−10 и дальше есть большая вероятность, что он просто не обратит внимание на какие-то новые правила для других вопросов, как бы вы ему ни объясняли смену шкалы (когнитивная нагрузка). Вспоминаем правило: «Есть есть вероятность, что пользователь ошибётся, то он это сделает»

Если ответы респондента попадают в диапазон, то никто не заметит ошибки и даже ошибка ли это вообще, точно ли респондент услышал/понял правила — невозможно проверить. Всё, опрос можно выкинуть на помойку.

Меня бот «поймал» только на 4-м вопросе, ровно потому, что мой ответ не попал в диапазон: «Ответ должен быть от 1 до 5 … ». И я такой: «Блин, точно… я кажется и на предыдущий неправильно ответил…». Ну и всё: «Спасибо за участие» — «Ну и хрен с вами» ))

Надеюсь, что это была таки ошибка исследователей, которые не подумав(?) перенесли цифровую форму в устную коммуникацию. Но не удивлюсь, если и намеренная манипуляция отдела маркетинга, чтобы радовать себя премиями 🤑

❓Как думаете, насколько вообще релевантны такие внезапные телефонные опросы в эпоху, когда все привыкли к письменным формам? Не устарел ли этот метод сбора данных?

Кстати, есть идея про доступность и расширение функционала текстовых опросов, см. первый комент 👇

#инсайты #плохонеделай | ЗоЮ

«Подскажите» или «Подскажете?»

Такой, немного двусмысленный текст у Перекрёстка.

Сначала подумал, что система должна подсказать адрес мне 🤷‍♀️

Кажется, это тот редкий случай, когда «?» в заголовке будет уместен:

Подскажете адрес?
Обновим каталог …

Без давления («подскажИте») и понятно, что от кого хотят.

Или вообще заголовок убрать и оставить только текст. В их сценарии этот белый блок — это просто пояснялка, а не СТА.

❓Как думаете, как лучше?
❤️ — с вопросом
👍 — без заголовка
🤷‍♂️ — и так всё понятно

#UXtext | ЗоЮ

🧪🧪 «Уменьшить» цену и предложить триал

Результаты А/В-теста от PDF Scanner.

Было:
- Указана цена за месяц.
- Не было про бесплатный период.

Стало:
- «Уменьшили» цену (пересчитали за неделю).
- Дали 3 дня пробного периода.

Утверждается, что пробная подписка возросла аж на 2,29%.
А в ежемесячную подписку на 1,21%, а в еженедельную на 1,63%.

Как-то мало, в относительных цифрах непонятно сколько это. Может было 5, а стало 6 🤷‍♀️

Здесь почти ничего не сделали, только пару слов поменяли. Чистый маркетинг — «уменьшили» цену и написали магическое слово «бесплатно». Но и это сработало.

Хотя кажется мутной фраза «$4.99/week WITH a 3-day free».
Прозрачнее было бы «$4.99/week AFTER 3-day trial». Но я не «англичанин» ))

───
💡💡 Как улучшить.
Я бы написал парочку киллер-фичь. Что стоит за «all the features», это какие например? зачем это юзеру?

Про 3 дня триала написал бы на самой кнопке типа: «Get 3-day free all features». Хотя 3 дня как-то мало, ну 5 что ли или неделю (жмоты).

Почему-то мне кажется, что в этом случае они бы получили не меньше 10% роста в триал.

Или переформулировать (про триал — первым):

Subscribe to unlock all the features.
3-day free trial and then $4.99/week.

Кстати, вот вам «добрый» тёмный паттерн — пишем «неделю/week» триала, и пусть юзеры гадают это 5 дней или 7. Но даём конечно же 7 — те, кто думал, что 5, получат приятный сюрприз, а это очень важно!

В первом коменте — заметка про когнитивное искажение, связанное в том числе и с триалами.

#исследование | ЗоЮ

📢📢📢
На следующей неделе обсудим:

- разбираемся, что ищут на сайте;
- скрытые промокоды;
- работа с положительными отзывами;
- а/б чистая подача инфы.

🍀 #анонс | ЗоЮ

👤👤👤 Что ищут на сайте?

Может «купить диван» не ищут, потому что вы не приучили своих пользователей искать такое? Потому что в действительности вы помогаете юзерам только КУПИТЬ, а не РЕШИТЬ проблему? Т.е. продолжаете решать СВОИ (бизнеса) задачи, а не пользователей, несмотря на весь ваш UX и юзабилити ))

На видео показал сайт известного мебельного бренда. Вводил «человеческие» запросы, «маркетинговые», если угодно, которые ориентированы на решение каких-то проблем юзера, а не вот эти все роботоподобные «диван-кровать … полка … ».

Ну скажите, чем плохи запросы?

- угловая кухня 3 на 3 метра
- угловая кухня
- кухня в нишу
- кухня с системой карго
- кухня с фасадами из массива
- недорогие кухни эконом класса
- кухня под ключ стоимость
- дизайн проект кухни
- диван для маленькой гостиной
- диван с ящиком для белья

И даже «купить диван недорого», прости, господи ))
Про запросы с сокращениями и с ценой (стол 10000) — вообще молчу 🤦‍♂️

Почему нет?! Почему, приходя на сайт, юзер как робот должен вводить что-то похожее на название товара, а не описание своей проблемы? Ну не за диваном юзер пришёл, а «с мыслью» о диване. Юзер может толком не знать какого цвета, размера, формы и вот это всё.

Настроить поиск и показать юзеру, что он может найти решение проблем, а не просто «диван-кровать».

Получаем просто ВАГОН(🚗🏔) подборок и тем для отдельных постов, рекламы, статей — продвижения.
Клиенты получают лёгкий поиск решения своих задач.
Все довольны 🥳

❓Как думаете, нужно заморачиваться с «человеческим» поиском или все привыкли и сойдёт, как сейчас?


#мнение | ЗоЮ

🧪🧪 Работа с положительными отзывами

В основном есть множество статей и исследований по работе с отрицательными отзывами. Обычно их значительно меньше, но они же могут быть и самыми заметными.

Но вот исследование по работе с положительными отзывами.

Вывод кажется простым — использование юмора в ответах на положительные отзывы значительно повышает вовлечённость пользователей.

Юмористические ответы получают больше лайков на ~38%.
Положительная оценка бренда вырастает на ~29%.
Намерение купить вырастает на ~17−28%

Использование юмора в ответах на положительные отзывы клиентов усиливает позитивное отношение к бренду и повышает намерение совершить покупку.

Юмористические ответы создают у потребителей восприятия бренда как «друга» или близкого знакомого.

Эффект юмора сильнее проявляется у потребителей на «эмоциональных» сервисах (кафе, товары для молодёжи), чем у «рациональных» сервисов (банки, транзакции, выгода). На «рациональных» сервисах гораздо больше вероятность, что пользователь не так воспримет шутку.

───
Всё это хорошо, только вот шутить может не каждый и это ещё сложнее, чем работа с отрицательными отзывами.

Не так сформулировал, не так поняли, культурные различия, уместность — куча факторов. А ещё надо как-то «персонализировано» шутить, а не копировать одну и ту же шутку для всех. «Спасибо за отзыв» — с шуткой уже не сработает.


❓Не получится ли так, что мы, стараясь пошутить для одного клиента, отпугнем десяток других, которые это прочитают? Может лучше вообще не шутить?

👍 - лучше шутить
❤️ - лучше НЕ шутить
🤷‍♂️ - без разницы

#исследование | ЗоЮ

🔎🔎🔎 Раскрываем секреты идеального бронирования

Взял «Островок» и «Суточно» и прошёл путь бронирования для поездки в Сочи на выходные с семьёй и собакой.

- Сильные и слабые стороны каждого подхода.
- Какие фишки работают на пользователей.
- Что раздражает.

Узнайте, какой подход ближе вам и вашим пользователям.

📖 Читайте разбор UX с примерами экранов в статье.

На скринах есть интересная особенность в тексте, в понедельник разберём 😉

Как вам формат? Какие сервисы, фичи, сценарии хотели бы видеть в разборах?

#разбор | ЗоЮ

сов эк так мал.

дата на айфоне с iOS18 и дата на айфоне с iOS26.

господи, ну какого хрена-то обрезать, всю жизнь нормально помещалось!! 🤦‍♂️

причём настроить это нельзя (не нашёл) 🤷‍♀️
и на ipad ровно то же, хотя там экран в 3 раза шире 🤦‍♂️

❓А вас что бесит в ваших телефонах? Ну, кроме того, что они всё время пищат ))

#юмор | ЗоЮ

📢📢📢
На следующей неделе обсудим:

- кейс: от моря и до моря;
- геймификация допродаж;
- как быть с «Здесь нет того, что я ищу»;
- что происходит с промо-акциями;
- ?😏

🍀 #анонс | ЗоЮ

💼💼 ОТ моря и ДО моря

На скрине 2 карточки из разных сервисов бронирования. Они пишут расстояние до главных достопримечательностей.

❓Как вы воспринимаете разницу между «ОТ моря» и «ДО моря», напишите в коментах?

👍 - лучше ОТ
❤️ - лучше ДО
🤷‍♂️ - без разницы

#кейс | ЗоЮ

Геймификация допродаж

Иногда в магазинах дают какие-то бесплатные плюшки, когда юзер набирает в корзине определённую сумму. Бесплатные доставки, подарки и всякое.

Ребята добавили очень наглядный прогресс. Подсветили, что уже выполнено и сколько не хватает до заветных плюшек.

Дизайн не очень, но идея кажется отличной.
Ну хотя бы потому, что в этот прогресс легко встроить любое количество плюшек, а не только бесплатную доставку. Хоть бесконечным сделать )


❓Как вам идея?

❓А что не так с дизайном В-версии?

#инсайты | ЗоЮ

Запрос рубрики или поиск?

На Flowwow есть кнопка-опрос «Здесь нет того, что я ищу».

Исходя из текстов последующего сценария, сервис ждёт от юзера название рубрики (или чего?), которую он хотел бы видеть в партнёрском магазине (или у кого?). Но это опытный юзер понимает, что от него хотят (и то не с первого раза).

С одной стороны, вовлечение. Намёк на то, что юзер на что-то там влияет )

С другой, непонятный и однобокий функционал.
Сейчас сценарий такой:
1. Обычный юзер доскролил до конца страницы.
2. Видит кнопку «Здесь нет того, что я хочу». Возможно, он действительно не может что-то найти(!!).
3. Кликает → миниформа с текстами не на тему поиска. Юзер должен ещё догадаться, что это про рубрику каталога (страшные слова). В текстах нет никаких намёков на это.
4. Ладно, что-то вводит, отправляет → получает Спасибо
5. И … что это было?! Что дальше? 🤷‍♀️

───
Наверно надо было понятнее кнопку обзывать, а лучше заложить в неё дополнительный функционал.

Например, «Здесь нет того, что я хочу/ищу» → открывается форма поиска → юзер что-то вводит и далее, как в обычном поиске.

❓Или … как думаете, если оставить как сейчас, то чем дополнить, чтобы стало лучше для юзера?

ЗоЮ