Возражения

Неприятная часть работы с людьми.

Производителям возражают поставщики, поставщикам возражают владельцы барбершопов, владельцам - барберы, барберам - клиенты.

Клиенты вообще всем возражают!🤦🏼

Два основных возражения, с которыми я сталкиваюсь чаще всего - это:

1. Дорого.

2. Не нужно.

Лично я обожаю работать с возражениями - я в принципе люблю людей и люблю общаться с ними. Вредные клиенты - мои самые любимые 🤩

Вот что я обычно «читаю между строк», когда слышу подобные заявления от клиентов:

👉🏻Дорого!

- Я не вижу той ценности для себя в том продукте/услуге, которую вы за это хотите.-
(Зачем мне этот дорогой шампунь? Я у жены беру!Потом пахну фиалкой и чешусь, зато бесплатно😎)

👉🏻Не нужно!

-я не пользуюсь этими вашими стайлингами, ведь моя причёска этого не требует. Ведь не требует же?🥺)

А какие ещё возражения вы встречаете в своей профессии, и что читаете между строк?

Пишите в комментариях, обсудим!

Масс-маркет.

Страшный сон для профессионалов.

Этого слова боятся все в Бьюти-индустрии -
И барберы,
И владельцы,
И поставщики
И даже клиенты!

Клиенты вообще всего боятся 🤦🏼

Чаще всего на полках масс-маркета и маркет-плейсов представлена продукция, разработанная для удовлетворения потребностей широких слоев населения, этакая «усреднёночка» по соотношению цены к качеству. Если у потребителя нет конкретного индивидуального запроса на состав/ингредиент/действие, то подойдёт универсальный продукт, рассчитанный на общий запрос:

-Шампунь для объема и силы;
-Зубная паста для отбеливания и защиты дёсен;
-Тафт 3 погоды;
-И прочие 5в1 для всех и каждого.

Однако на полки масс-маркета, нет-нет да и попадают продукты из области профессиональной косметики , и тут-то начинается конфликт присутствия.

В чем же принципиальная разница между такими продуктами?
А в том, что ПРОФЕССИОНАЛЬНУЮ продукцию могут подбирать и назначать к применению ТОЛЬКО ПРОФЕССИОНАЛЫ, которые берут на себя полную репутационную, материальную и юридическую ответственность за это!!!

Однако:
Для увеличения своих продаж некоторые профессиональные бренды «опускаются» до уровня широких масс, представляя там такую продукцию, которая действительно может быть использована «обычными смертными» без страха нанесения вреда своему здоровью и внешнему виду.

Чаще это средства для поверхностного воздействия на тело или волосы:
шампуни, стайлинги, крема. Они практически всегда гипоаллергенны и не вызывают осложнений при использовании.

С красителями для волос дела обстоят сложнее, и их проф/формат реже встретишь на «широких» полках.

Ещё чуть сложнее с тем, что «доктор прописал» - средства, которые обладают лечебными свойствами, и которые можно купить без рецепта, но уже и в аптеке, чем как бы подчеркивается их эффективность.
Чаще всего это шампуни против перхоти/жирности и успокаивающие и питающие крема для кожи. А, ну ещё ампулы для успокоения паранойи выпадения волос.

Но помимо профессиональных брендов, особенно в сегодняшнее время, на полки магазинов попадает ОГРОМНОЕ количество контрафакта - от продовольственных товаров до предметов гигиены, и одному приёмщику известно, откуда эти товары приехали и что там внутри. Хорошо, если это просто разбавленный оригинал, но чаще бывает совсем левая бурда, «идентичная» оригиналу.
Таких примеров и соседств на полке известно изрядное количество, скатайтесь на тот же Садовод, и посмотрите своими глазами, где и чем затариваются «ведущие» магазины и бутики Столицы.

Так как же донести до клиента ценность приобретения продукции именно у вас, а не в Ашане или РивГоше со всякими озонами?

Вот мои три совета:

1. Этот продукт клиенту рекомендует профессионал(!!!) здесь и сейчас, проведя необходимую диагностику и выявив определённую потребность: в магазине продавец вам такого не предоставит.

2. Покупая продукцию у профессионала, клиент уверен в подлинности производства, подтверждённую всеми сертификатами соответствия и репутацией заведения.

3. Профессионал несёт полную профессиональную ответственность за проданную продукцию с точки зрения воздействия на решение выявленной потребности с последующим контролем и коррекцией применения. За купленную «похожую» баночку, ни профессионал, ни заведение ответсвенности не несут, тем более за последствия применения баночек, купленных подешевле и в другом месте.

Донесите эти ценности до своих клиентов, напоминая им народную мудрость, что

СКУПОЙ ПЛАТИТ ДВАЖДЫ!!!

И напишите в комментариях, какие доводы используете вы, когда встречаете любителей «халявы»?

Сейчас вылетаю на Дальний Восток с недельным вояжем по нашим ключевым клиентам.

Вашему вниманию прилагается список тем для разбора в одном из барбершопов.

В полёте буду готовить формулировки и тезисы по каждому из пунктов, ведь структура подачи знаний - половина успеха любого курса.

Я люблю путешествовать по стране с рабочими визитами, благодаря таким командировкам, я как никто другой составляю «общую температуру по больнице».
По всей стране.

И точно знаю боли и потребности всех -
И поставщиков
И владельцев
И барберов
И клиентов!

Боли Клиентов люблю решать особенно 👌🏻

Стэй, как говорится, тру!!!

Как подобрать стрижку Клиенту?

Мужчины, в подавляющем своём большинстве, не обладают геометрическим воображением, а уж ещё меньше тех, кто понимает терминологию барбера.

Клиенты вообще мало что понимают 🤦🏼

Как Барберу найти общий язык с клиентом?

Только через постель правильно построенный диалог!!!

Забудьте слова типа «фейд», «градуировка на висках» и прочие «треугольные слои в теменной зоне»!!!

Начните с выявления потребностей:
-Как клиент видит себя?
-Насколько короткой, по его мнению, должна быть длина на висках и затылке?

‼️ Запомните, что для клиента «сзади и с боков на ноль» чаще всего означает то, что барбер называет Тейпер, или отсутствие чёткого контура на краевой линии стрижки!!!

-Пользуется ли клиент феном дома, и если нет, то почему?(Не знает как, не понимает зачем, нет фена - нужное подчеркните)
-Пользуется ли стайлингом, и если да, то каким, а если нет, то почему?(Нет, не все стайлинги пачкают голову, и да, у нас есть то средство, которое подойдёт именно Вам!)
-Как часто клиент готов приходить на коррекцию стрижки?(А если честно??)
-Насколько радикально клиент готов изменить свой образ сегодня?(Иногда это необходимо сделать прямо сейчас!!! Но обязательно уточните готовность клиента к смене имиджа - никаких «ни слова больше»!!!)

В геометрическом построении формы стрижки по отношению к форме лица идеальным вариантом будет фигура Овал.

Поэтому к острому подбородку и квадратным скулам придайте более плавные линии силуэта, и наоборот - круглым и грушеобразным формам лица добавьте чёткой геометрии.

Не забывайте вести диалог с клиентом в течение всего процесса стрижки - постарайтесь выяснить, в какой сфере клиент работает, какой стиль жизни предпочитает в свободное время и какие образы среди знаменитых мужчин ему по вкусу.
Джордж Клуни?
Дэниел Крейг?
Девид Бэкхем?
Киану Ривз?
А может старина Стетхэм?

И ещё важный момент:

Существует три степени принятия нового образа клиентом:

1. Происходит в барбершопе, под влиянием барбера, админа и атмосферы самого барбершопа.
(Вам так идёт!!! Просто огонь!!! Можно вас сфоткать для портфолио?!)

2. Происходит в окружении знакомых/близких/коллег(Михалыч, это чо за Помпадур?!! Ты как будешь каску-то теперь надевать?!!)

3. Происходит, когда клиент остаётся с Новым образом один на один - после мытья головы и попытки самостоятельно уложить волосы(Я и сам себе, знаете ли, теперь барбер!)

И если хотя бы две степени принятия нового образа из трёх были положительными, большая вероятность, что клиент придёт к вам снова.

И напишите в комментариях, какую фразу он вам скажет? 😉

Сервис в барбершопе.

Давайте разберёмся, в конце концов, что же подразумевается под этим словом!

Вот что нам говорит Госпожа Википедия:
«Сервис - это решение проблемы клиента до ее проявления.»
Не путать с обслуживанием!!!

По версии той же Госпожи Википедии, «Обслуживание - это любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, не приводящее к возникновению права собственности на что бы то ни было.»

Чувствуете разницу?

Если клиент приходит и просит вас сделать ему стрижку, это обслуживание.

А вот когда вы во время оказания услуги(процесса обслуживания) дополнительно проводите диагностику кожи головы и волос, выявляете проблему сухости/жирности/перхоти и предлагаете её решение, это уже сервис.

Если клиент сам просит записать его на следующий визит, то это обслуживание.

А вот когда администратор предлагает выбрать комфортное время и помогает определить дату следующего визита, это сервис.

Если клиент сам обьясняет вам, какую стрижку он хочет и как ее нужно сделать, то это обслуживание. Просто вашими руками.

А когда вы аргументированно предлагаете клиенту создать силуэт, который будет подчеркивать достоинства его формы лица и маскировать недостатки, это сервис.

Когда клиент просит передать ему с полки шампунь и стайлинг, это обслуживание.

А когда вы подбираете клиенту необходимую ему продукцию для ухода в домашних условиях и подробно разъясняете, как правильно ей пользоваться, это сервис.

Резюмирую свои примеры:
Все манипуляции, которые клиент делает сам(заказывает стрижку без индивидуального подбора, сам покупает шампунь и стайлинг, сам записывается на следующий визит, сам находит гардероб и уборную при первом визите в ваше заведение, это ИДЕАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ ЖИ ЕСТЬ всё - обслуживание, а порой и самообслуживание.

Заведение, в котором клиент может полностью доверить самое дорогое - себя - в заботливые руки персонала, который встретит, разместит, подберёт, выполнит и порекомендует - только такое заведение оказывает сервис.

Все дополнительные плюхи типа музыки, диванов, виски, интерьера - это факторы комфортного пребывания, к сервису никакого отношения не имеют.
Конечно, всегда приятней находиться в заведении, оформленном со вкусом, но это не гарантирует того, что клиент получит сервис, а не обслуживание.

Комментируем, спорим, соглашаемся)))

Погнали!!!

Барбер и аренда кресла.

Плох тот барбер, если он ни разу не мечтал свалить от душегуба-босса, который не ценит тонкую душевную материю Творца форм и фейдов, а только тянет свои бабки из барбера всякими штрафами и прочими планами продаж!

«Ну ничего, ничего! – думает барбер – ничего!!! Сейчас вот наберу базу и сразу уйду!!! Освобожусь от дурацких правил и гнета обязанностей!!! Сниму себе кресло и наконец-то заживу нормально!!!»
Не, а чо:

Буду работать – когда захочу.
Вся сумма от стрижки – моя.
Клиенты ведь ко мне ходят, я их обслуживаю(см пост выше), а процент сейчас мне перепадает явно меньший, чем я заслуживаю.
Да и продажи эти долбаные можно будет не делать – один хрен моим клиентам ничего не надо, а если надо, то они в интернете покупают!(Дорого/не нужно: возражения клиентов - читаем выше)

Ну что, узнаете себя? Ведь у каждого нет-нет да проскакивали подобные мысли!

Но давайте остудим пыл эмоций и продолжим фантазировать, только уже в конструктивном ключе:

Для того, чтобы обеспечить себе мало-мальски приличную загрузку, вам потребуется клиентская база минимум 150 человек. Это должны быть проверенные, преданные клиенты, которые пойдут за вами на край света! Ну, или хотя бы туда, куда вы их пригласите.

Но для начала безоблачной работы на новом месте, это место надо найти и арендовать.
А это около 2000р в день. Сколько вы планируете работать в месяц? 10 дней? 15? Это значит, что 20 или 30 тыщ кровных придется отдать, как ни крути.
Головы клиентам мыть будете? А Вытирать? А чем? Махровыми полотенцами или одноразовыми? А брать где будете? А почем? А стирать где, если махровые? Дома?, ну ладно…
А стайлинги/воски/уходы Volcano? Надо будет закупить… (каталоги выше, если что)

Вы должны обеспечить своим клиентам тот комфорт, к которому они привыкли, иначе… А впрочем, давайте прям по месяцам:

1 месяц аренды кресла:
К вам придут ВСЕ клиенты, которых вы пригласите, ведь им будет элементарно интересно(во-первых), а также сработает желание поддержать своего барбера в его начинаниях(это во-вторых). Однако некоторые из них без удовольствия отметят, что новое место как-то не очень, простенькое и не в такой уж удобной локации, как вы им описывали, а возможности оплатить через терминал теперь нет, и надо делать долгие манипуляции с переводом, или снимать где-то наличку…

2 месяц аренды кресла:
К вам придут 80% клиентов, которые любят и ценят вас и ваши руки, остальная(пока что небольшая) часть вернется на прошлую локацию. Ничего личного, просто там им удобней.

3 месяц аренды кресла:
К вам придут 65% клиентов, потому что некоторых во второй визит не устроило то, что нет комфортного дивана с вкусным кофе, вас приходится ждать в одиночестве, ведь вы заняты сейчас другим клиентом, а веселого и приветливого администратора у вас нет. И вайфая нет скорей всего.
Но это мелочи, можно потерпеть ради виртуозной стрижки! Так думают оставшиеся 65%.

4 месяц аренды
Кошмар!!! Вы заболели!!! Надо переносить клиентов, но на когда и кого сперва, а кого потом?! Ладно, клиенты все поймут, все люди. Но осадочек останется, уверяю вас.
Никто вас не прикроет. Никто вам не поможет, ведь никого вокруг вас нет. Есть только клиенты, которые постоянно хотят записаться на одно и то же время, причем все сразу, а тут еще шампуни закончились и полотенца! Ой, забыл, вы же дома стираете.

5 месяц аренды.
Новых клиентов совсем нет или совсем мало, ведь единственный источник привлечения первички теперь – это «сарафан», но ваши клиенты не очень охотно рекомендуют барбера, который работает на арендованном кресле, а не в комфортном барбершопе с парковкой, вайфаем, кофе и дружелюбным администратором.

6 месяц аренды.
У вас творческй кризис, потому что работая в одиночестве, вам не на кого ровняться, вы редко общаетесь с коллегами по цеху и потихоньку выпадаете из трендов и течений. Вам все еще нужно платить аренду и покупать расходники, но теперь клиентов почему-то не так много и все они какие-то… одинаковые, что-ли…

Возможно, я слишком сгущаю краски, и не все так, как я описал, но поверьте – в подавляющем большинстве случаев ухода барбера на аренду, все будет именно так. Самый большой период работы в таком формате – это 3 года. А дальше что?

Возможно, именно к этому вы и стремились, тогда чего же вы ждете?!
Коворкингов сейчас многое множество, однако, вы не задавались вопросом, почему большинство из них – полупустые?

Кто здесь работает на аренде?
Расскажите мне, в чем я не прав?

Дополнительные услуги.

Для начала - немного истории об эволюции прейскуранта в барбершопе.

Вы не поверите, но в самом начале новой волны рассвета барбершопов в 10-х годах этого е*анутого столетия, одной из причин резкой популярности этих заведений стали лаконичность и краткость прайс-листа.

1.Стрижка
2.Борода
3.Бритьё

Всё!!!

Больше не возникало необходимости пытаться разобраться в значении непонятных слов и терминов, как это было в бесконечных прайсах салонов красоты-унисекс, простигоспади🤦🏼

Однако!
Со временем мужчин посетило откровение, что для реализации своих потребностей в уходе за своим внешним видом, им нужно чуть больше места для манёвра в ассортименте предлагаемых для них услуг:

❗️нужен более четкий контур бороды - Ещё Чётче!!!💪🏻
❗️волосы из носа и ушей - убрать!!!
❗️седину на висках - замаскировать!!!
❗️мешки под глазами - разгладить!!!
❗️сухость щёк - увлажнить!!!
❗️сальность носа - обезжирить!!!

Ну а так как мы знаем, что мужчины доверяют себя лишь жёнам и специалистам(что не всегда одно и то же), высокая честь следить за образом мужчины было решено делегировать барберам.

А теперь важная инфа:

Дополнительные услуги:
- Это привилегия барбершопов Бизнес- и Люкс- класса.
- Позволяют вывести барбер-индустрию на новый уровень.
- Подчеркивают экспертность специалиста и элитарность заведения в целом.
- Помогают обеспечить барберу более высокий доход на том же количестве клиентов.

Зная психологию поведения мужчины, мы точно можем сказать, что не совсем в природе мужика ходить по квартире «с огурцами на глазах» - имеется в виду, что мужчина скорее всего не станет тратить своё время досуга на омолаживающие маски и прочие пилинги.
Но с удовольствием совместит подобные процедуры с основными потребностями при визите в барбершоп:
Стрижке, бритье или оформлении бороды.

Не секрет, что мужчинам не нравится тот факт, что они стареют. И если с поддержанием физической культуры помогает спортзал, как совладать с правильным сочетанием брюк и лофферов подскажет гид по стилю, то с вопросом поддержания в тонусе той части организма, которая видна из-под воротника и рукавов модного джемпера, мужчина приходит к нам. Работникам ножа и топора барбер-индустрии.

Как правильно предложить допуслуги и как работать с основными возражениями клиентов, поговорим в следующем посте.

А здесь в коментах напишите, почему вы НЕ делаете допуслуги своим клиентам и что они отвечают вам, когда вы им эти допуслуги все же предлагаете:

В продолжении поста о допуслугах публикую видео, где я довольно подробно рассказываю об истории допуслуг и провожу демонстрацию варианта ухода за кожей лица от Volcano GT:

https://m.youtube.com/watch?v=fpiZs6PUTes

Всем доброе субботнее утро из Владивостока!!

Сегодня позволю взять себе паузу с текстами в и выложу один из нескольких классных роликов, которые сделали для нашей компании друзья по духу из Сибирской столицы:

Сколько стоит хорошая стрижка?

Вопрос, который волнует всех- и владельцев, и барберов, и клиентов.

Клиентов больше всего это волнует 🤦🏼

Давайте разбираться.

Математика услуги:

1 стоимость постоянных расходов+

2 квалификация мастера+

3 сервисная составляющая.

1: никто не отменял аренду и коммуналку помещения, где оказывается услуга. Туда же «зашиваем» воротнички, полотенца и прочие шампуни/стайлинги.
Уже на этом этапе становится понятно, сколько мы готовы тратить на своего клиента.

2: если мастер уделяет 1/4 своего рабочего времени и заработка на собственный профессиональный рост, то логично предположить, что это инвестиции в собственный доход в будущем. Поэтому стоимость услуг мастера прямо пропорциональна его опыту и экспертности в данной области.

3: визиты клиента ведёт мастер в блокнотик? Или это CRM-система со множеством опций, таких, как напоминание о визите, история посещений, возможность кэшбека и прочие реферальные программы? Значит, стоит денег.

Админ тоже хочет получать зарплату.
Как и горничная, которая находится в премиальном барбершопе -
Присутствует весь день, или приходит к вечеру, чтобы вытащить пакет с мусором до ближайшей помойки?
И прочие кофе/виски/два ствола/оплата через терминал.

Стало немного понятней?

А мне вот не всегда понятно, почему мастер, только что закончивший курсы «с нуля» стремится сразу устроиться в премиальный барбершоп.

Или почему клиент, приходящий в барбершоп эконом-класса, пытается вести себя так, будто цена для него значения не имеет.

Решение о покупке товара или услуги обычно происходит после того, как мозг высчитывает разницу между ожидаемым удовольствием и страданием из-за расставания с определенной суммой денег. Если разница в пользу удовольствия, покупка совершается.

Если клиент не чувствует необходимости в большем уровне квалификации мастера или дополнительных проявлениях лояльности, то заведомо высокую цену для него будет довольно трудно обосновать.

Особенно если вы сами не в курсе.

Как-то в одной (запрещённой сейчас) соцсети, под одним из моих постов про ценник на стрижку в 2000₽, один дядя написал:

- Я стригусь раз в два месяца за 60₽, итого трачу на свои стрижки 360₽ в год!!! И всем доволен👌🏻

Я хотел ему написать, мол, дядя, так ты пойми, что ты и выглядишь на 360₽ в год!😅
И если тебя это полностью устраивает, то я тебя не смогу и не хочу переубеждать.

Когда появится необходимость выглядеть чуть дороже, тогда и поговорим.