Payvast Software Group

This media is not supported in your browser

1.5K views17:16

هفت گام مهم در تعامل با مشتری خشمگین...

1.66K views17:17

هفت گام مهم در تعامل با مشتری خشمگین

به دلایل متفاوتی مشتریان از دست شما عصبانی می شوند و با شما پرخاشگرانه برخورد می کنند. بعضی از این برخورد ها قابل توجیه هستند و بعضی دیگر شاید چندان هم موجه نباشد، در هر صورت، تا زمانی که بخواهید به مشتریان خود خدماتی ارائه بدهید، روبه رو شدن با مشتریان عصبانی و آزرده، اجتناب ناپذیر است. آیا شما بین کسی که از خدمات شما احساس رضایت می کند با کسی که عهد کرده دیگر هرگز مشتری شما نباشد، واکنش یکسانی نشان می دهید؟ این هفت گام به شما در تعامل درست با مشتری عصبانی، کمک می کند👇

1- آرام باشید
وقتی که یک مشتری شروع به فریاد زدن و پرخاش می کند، به سود شما نیست که بخواهید مانند او رفتار کنید. با این کار به احتمال قوی به خشم او دامن خواهید زد، پس بهتر است خودتان را کنترل کنید، حتی اگر سخنرانی پرخاشگرانه مشتری، شما را کلافه و آزرده کرده باشد.

2- به خودتان نگیرید
به یاد داشته باشید که مشتری از دست شما عصبانی نیست، بلکه از کیفیت خدمات و یا عملکرد محصول شما ناراضی است. احساسات شخصی شما در این موقعیت مسئله فرعی تلقی می شود.

3- شنونده خوبی باشید
اولین چیزی که یک مشتری عصبانی می خواهد این است که خشم خود را بیرون بریزد. برای این منظور او به کسی نیاز دارد که به او گوش فرا دهد، خوب یا بد، شما آن شخص هستید. گوش کردن صبورانه می تواند موقعیت را به نفع شما تغییر دهد تا جایی که حتی مشتری را وادار به عذرخواهی از رفتارش کند. پس سعی کنید به او گوش فرا دهید و وقتی که صحبتش تمام شد، چیزهایی که شنیدید را خلاصه کنید و از او سوال هایی بپرسید که کمک کند شکایتش را واضح تر عنوان کند. در اینجا زبان بدن شما نقش مهمی را ایفا می کند. تماس چشمی را نیز فراموش نکنید. صاف بایستید یا بنشینید و بازوهای خود را صاف نگه دارید. نشان بدهید که با دقت به مشکلات او توجه می کنید.

4- همدردی کنید
وقتی که مشتری خشم خود را بیرون می ریزد، می خواهد مطمئن شود که شما درک می کنید که او از کجا آمده و چه احساسی دارد. با مشتری ناراضی خود احساس همدردی کنید. احترام گذاشتن و درک مشتری، راه تعامل را برای شما هموار می کند.

5- عذرخواهی کنید
چه حق با مشتری باشد چه نباشد، اگر می خواهید او مشتری شما باقی بماند، باید از او به خاطر مشکل به وجود آمده عذرخواهی کنید. اجازه بدهید یک جمله ساده به شما بیاموزم که در حقیقت همه آن چیزیست که باید بدانید: " متاسفیم که از محصول ما راضی نیستید. اجازه بدهید ببینیم چه کاری می توانیم انجام دهیم تا همه چیز رو به راه شود. "

6- یک راه حل پیدا کنید
به محض اینکه متوجه دلیل نارضایتی مشتری شدید، یک راه حل پیشنهاد بدهید. از او بپرسید که می خواهد چه کاری برایش انجام دهید. یا اینکه راه حل واقع بینانه و منصفانه خود را، در پاسخ به مشکل او مطرح کنید. در بیشتر موارد این همه ی آن چیزیست که مشتریان شما می خواهند و ممکن است موجب رضایت کافی در آنها شود.

7- با خودتان خلوت کنید
بعد از اینکه مشکل برطرف شد، و اوضاع مرتب شد، بهتر است به خودتان یک تنفس بدهید. حتی اگر بتوانید مسئله را با حرفه ای ترین راه ممکن حل کنید، باز هم این یک تجربه استرس آور برای شما خواهد بود. به جای اینکه اجازه بدهید این اضطراب بر شما غلبه کند، یک مقدار قدم بزنید. کمی اسنک بخورید یا کسی را پیدا کنید که شما را بخنداند. حالا شما آماده اید تا یک بار دیگر، مشتری را به سمت خود جذب کنید.

ترجمه: ن. مرادی

http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/#1bd1275728ad

Forbes

7 Steps For Dealing With Angry Customers

Customers get rude or angry for a variety of reasons—some justified, some not. But since you’re in business to serve your customers, you’ll likely encounter rude or angry individuals at one time or another. How you respond can make the difference between…

2.82K viewsedited 17:19