🐣 Порой идеальный текст — тот, которого нет

Кто читал Г. Альтшуллера, наверняка помнит основной тезис теории решения изобретательских задач (ТРИЗ): идеальная система та, которой нет, а ее функция выполняется. Например, в идеальной службе поддержки нет сотрудников, а клиенты все равно получают ответы на вопросы. Смотрите-ка, мы придумали чат-бот.

Я вспомнила об этом, когда анализировала один свой рабочий кейс. Нужно было объяснить стоимость кредитного продукта. Вводные были такими:
🔹 хотим найти какой-то термин, который протащим через весь флоу
🔹 слово «комиссия» на юиксах вызвало недоумение у пользователей
🔹 другие подходящие варианты вроде «ставка», «переплата» и их производные отклонили юристы

Перебираю слово за словом и со всеми что-то не то: тут непонятно, тут есть второе значение, тут юридические риски, тут слишком длинно... Ничего не подходит.

Решение нашлось внезапное и довольно экстравагантное: вообще отказаться от специального термина

В попытке предложить идеальное слово я забыла, что главная функция моего текста — объяснить, сколько и кому заплатит пользователь. Это можно сделать без термина.

В итоге во всех кейсах я использовала описательные обороты вроде «вы заплатите партнеру 10% от стоимости товара — других доплат нет». Вуаля, теперь:
🔸 текст выполняет свою функцию
🔸 пользователям понятно
🔸 юристы довольны
🔸 бонус: через доп.информацию получилось снять некоторые возражения

Вывод: если идеальное слово не находится, попробуйте придумать, как просто его не писать — может от этого продукт только выиграет. Да, так тоже можно 🙂

#про_лайфхаки

Два плагина-типографа для Фигмы

Я давно наловчилась набирать правильные тире и кавычки с клавиатуры, а вот с неразрывными пробелами беда — их нужно много и ставить лень 😃 Поэтому нашла себе помощников.

SBOL Typograph
Кроме неразрывных пробелов делает еще кучу полезного: расставляет «ё», разбивает числа на разряды, приводит телефоны к формату +7 495 500-55-50, исправляет "простые кавычки" на «ёлочки» и „лапки“, а дефис на длинное или среднее тире.

Еще следит за написанием слов Mastercard, Visa, Мир, Google Pay, Apple Pay, пуш-уведомления, ПИН-код, QR-код, сим-карта, СVV-код, СVС-код, CVV, CVC, СМС, Wi-Fi, email, офлайн, онлайн, мск.

Text Prettier
Люблю этот плагин за то, что он легко исправляет кавычки, висящие предлоги и тире, и при этом никак не влияет на текст. То есть внезапно не появится «СМС» вместо «смс», которого требует ваша редполитика.

А когда он заканчивает работу, мигает милое сообщение с эмодзиками — и они всегда разные 😍

#про_фигму

📣 Про новый проект и юридические тонкости в финтехе

Нигде на российском рынке нельзя оформить покупку у частника в кредит. А на Авито теперь можно!

Мы наконец запустили c2c-кредиты, для которых я как UX-редактор писала все тексты. А еще следила за логикой, предлагала идеи, согласовывала, жонглировала терминами и обходила ограничения.

Ну а чтобы пост из хвастливого превратился в полезный, хочу поделиться юридическими тонкостями, которые я усвоила благодаря работе над кредитами:

🔷 если на экране есть форма с любыми персональными данными, обязательно должен быть лигал с политикой конфиденциальности.

🔷 если внутри флоу встроены интерфейсы партнёра, важно четко обозначить переход. Например, у нас это лоадер «Открывается анкета партнёра».

🔷 если под капотом какие-то процессы на стороне партнера, нельзя писать что-то вроде «мы проверяем» или «сообщим, когда закончим». Оказывается, вот откуда берутся обезличивания вроде «данные сохраняются».

→ Как я искала термин для стоимости кредита и не нашла

🐣 Как редактору стать незаменимым для продуктовой команды

Об этом на UX-Марафоне рассказала Ира Овчинникова из Тинькофф Бизнеса, а я делюсь своими заметками с доклада.

Роль редактора в продукте часто зависит от стадии компании. В стартапе достаточно корректора, а корпорации с кучей сложных продуктов нужна плотная связка редактор+дизайнер. 

Если замыкать все на одном руководителе, при росте команды начнется хаос. Поэтому в Тинькофф Бизнесе дизайнеров и редакторов поделили на кластеры (вот эти занимаются кредитами, а эти — екомом). У каждого кластера появился лид-дизайнер и шеф-редактор. Это позволяет масштабироваться и растить экспертизу.

Сложно доказать ценность редактора без прописанного дизайн-процесса. В Тинькофф Бизнесе описали, что делает редактор на всех этапах — от оценки задачи до подготовки спецификации для разработки. 

Сделать прозрачнее роль редактора помогает матрица компетенций. В Тинькофф Бизнесе она сделана по 3 критериям (софты, харды и вижен), каждый из которых включает 7 навыков — все это делится на уровни джун, мидл и сеньор.  

Редакторскую матрицу компетенций стоит делать в параллели с дизайнерской. Если они соотносятся, то самим дизайнерам и редакторам будет понятнее, кто за что отвечает и кто на что может влиять. 

Нужно менять процессы так, будто на это уже есть полномочия. Предлагайте идеи, а не ждите, когда с инициативой придет команда — иначе изменений можно не дождаться. 

Редактор нужен команде, когда в этой роли есть потребность от бизнеса. Если потребности нет, а человека наняли — чуда не случится. Иногда такую роль закрывает другой человек, чаще всего дизайнер.

#чужой_опыт

👩‍💻 Первый шаг к классным процессам в команде

Часто с задачей к UX-редактору приходят слишком поздно. Тут можно придумать много способов, как решить проблему: например, настроить джиру так, чтобы задача на дизайн автоматом дублировалась в редакцию. Или договориться с HR, чтобы новым продактам обязательно рассказывали про ваши правила.

Все это здорово, но уже скорее тяжелая артиллерия. А начинать стоит с простых способов. Например, с установочной встречи.

Я начала их проводить, когда пришла в Авито. Здесь редактор работает над конкретным направлением, поэтому все основные заказчики на виду. Вот мой тимлид и посоветовала поставить получасовые созвоны со всеми, кто потенциально может приходить с задачками.

Это оказался классный формат. В итоге я в разговоре с каждым продактом:
📍 рассказала, кто я и чем занималась раньше
📍 расспросила о продукте и типичных задачах
📍 напомнила, с чем ко мне можно приходить
📍 объяснила нюансы: например, что нужно до планирования спринта поставить задачу в джиру, а не приходить в личку с дедлайном на завтра
📍 отправила памятку с нужными ссылками и правилами работы редакции, которые мы проговорили голосом

Формат зашел, так что теперь я стараюсь так же знакомиться с ребятами, которые присоединились к команде. Например, недавно как раз созванивались с новым исследователем.

🔹🔹🔹
Не буду врать, будто эта встреча гарантирует идеальное взаимодействие и безупречное планирование. Накладки бывают всегда, но одно я заметила точно: когда заранее обсудили правила игры, строить отношения гораздо проще.

Дело в том, что каждый из нас приходит в команду с каким-то багажом накопленного опыта. Есть он и у тех, кто уже работает над проектом. И первое, что нужно сделать — сметчить его между собой.

#про_процессы

🤓 Как важно уметь пояснить за слова
или басня-притча из моего опыта

Недавно мы начали тестировать новый продукт — кошелек, которым можно оплачивать товары на Авито. Ставим на него большие цели — именно вокруг кошелька будет строиться экосистема финтеха.

Раз это флагманский продукт, вся команда переживает за его судьбу и итоговый вид.

Например, доступ к деньгам в этом кошельке защищен некой секретной комбинацией цифр — я решила назвать ее паролем. С этого момента и до самого релиза только ленивый не подошел ко мне и не спросил, почему мы назвали ее не кодом, пин-кодом или как-то еще 😊

Тут важно, чтобы слово действительно не было взято с потолка. В идеале — рассмотреть ситуацию с разных сторон. Например, вот на что я опиралась при принятии решения.

🔹 Значение слов. Ребята-технари привыкли называть кодом цифровую комбинацию, а паролем — буквенно-цифровую. Интуитивно я не чувствовала никаких ограничений по типу символов, но на всякий случай сверилась со словарями и Википедией. Убедилась, что вся соль исключительно в назначении — защитить полномочия или информацию.

🔹 Положение на рынке. Я изучила, кто как называет похожую сущность. Например, в приложении Альфа-Банка это секретный код или просто код, у Сбера — пароль, а Ozon никак не определится между паролем и код-паролем. Пароль оказался самым частым вариантом.

🔹 Опыт внутри Авито. У нас уже есть обычный пароль для входа в аккаунт. А еще есть код, который мы присылаем в смс для всяких подтверждений — эти цифры называем кодом, проверочным кодом или кодом для безопасного входа.

Итак, фактуру собрали. Начинаем думать.

Вариант с пин-кодом я отмела, потому что для пользователей Авито это новое понятие. А все новое требует запоминания, обучения и вообще страшно.

Зато есть просто код и просто пароль. Получается такая система:
— код — это любая защитная комбинация, которую МЫ присылаем пользователю. Например, «введите код из смс».
— пароль — это любая комбинация, которую пользователь САМ придумывает для входа куда-либо.

Такое разделение терминов я вынесла на обсуждение с другими редакторами. Нужно было понять, одинаково ли мы смотрим на проблему и есть ли противоречащие кейсы. Общим голосованием решили закрепить такие термины в редполитике.

Вот так за одним словом оказались часы рисёрча и обсуждений. И когда теперь у меня спрашивают, почему я пишу пароль, а не код, пин-код или как-то еще, мне всегда есть что ответить.

🤪 Как сохранить кукушку, если работа никогда не заканчивается

Сразу скажу — я в этом не эксперт. Просто однажды уже проиграла неравный бой с работой, и теперь учусь на удаленке создавать себе пресловутый баланс. В первую очередь через какие-то ритуалы и островки безопасности. Вот что сейчас в моем арсенале.

🤍 В свободное время убирать все рабочее. На работе мне выдали ноутбук со всякими впнами и прочим нужным софтом. Теперь у меня ритуал: вечером я закрываю крышку рабочего ноута и убираю его на край стола, а в центр ставлю личный ноут — на случай, если захочу поделать что-то свое.

Когда мне не выдавали компьютер, я делила все с помощью браузеров: свое открывала в фаерфоксе, а работала в гугл хроме. Но закрыть браузер не так символично, как прям поменять технику.

🤍 Разделять рабочую и личную среду. Если я вдруг вижу непрочитанное сообщение в рабочем чате, у меня начинается ломка — это все дурацкая гиперответственность. Поэтому стараюсь делать так, чтобы увидеть их у меня не было возможности.

Очень здорово, что мы в редакции договорились в телеграмных чатиках оставить только мемы и хахайки, а все рабочие вопросы обсуждать в корпоративном мессенджере. Так что я схитрила и не стала его ставить на телефон. При реально срочном вопросе люди все равно найдут способ связаться (телеграм указан в корпоративном портале).

🤍 Ставить обед в календарь. Честно говоря, для меня было открытием, что так можно. Я жила в мире, где весь день занят созвонами, и про обед вспоминаешь часов в 6 вечера, когда уже сводит живот. Это ненормально.

Теперь в календаре каждый день стоит часовой перерыв. Правда, использовать его целиком я так и не научилась. Часть все равно делаю задачки, а порой и созвон кто-то поставит. Но по крайней мере я уже не забываю, что в принципе нужно поесть. Всплывающее сообщение «Обед через 15 минут» заземляет.

🤍 Заручиться поддержкой близких. Как бы я ни обещала себе закрывать ноутбук ровно в 19:00, обычно так не получается. То сильно увлекусь задачкой, то бросить что-то не позволяет чувство долга. Но мне сильно повезло, что у меня есть личная полиция переработок — это муж, который приезжает из офиса примерно в 19:15. И если в это время я еще за компом, он специально отвлекает и не дает сосредоточиться — волей-неволей идешь накрывать ужин и обсуждать прошедший день 😃
______________
Наверное, все это очень просто и кажется очевидным. Однако даже до этого я дошла не сразу. Поэтому буду рада, если поделитесь своими приемами — тоже буду брать их на вооружение)

#про_лайфхаки

☘️ Иногда хорошее решение портит метрики
… а плохое может их улучшить

Когда я была зеленой и неопытной, почему-то верила, что взрослые дяди и тети всегда знают, как правильно. Ну или хотя бы вообще существует это однозначное «правильно». А сейчас понимаю, что все относительно. Расскажу две истории.

📍 История первая, как мы женили два баланса
У нас в Авито давно есть кошелек, которым пользователи оплачивают продвижение и тарифы. Он живет в профиле и мы прям в меню показывали превью с суммой.

Недавно мы этот кошелек прокачали и добавили туда второй баланс — он нужен, чтобы оплачивать товары с доставкой. И тут возникла проблема с профилем. Раньше в превью выводили число на балансе, но что делать, когда балансов сразу два? Две цифры? Сложить их?

В итоге решили убрать все цифры и написать текстом, что хранится в кошельке — «Деньги и бонусы». Решение казалось идеальным до тех пор, пока мы не получили всплеск трафика. 

Оказалось, что одной этой фразой мы пробудили любопытство даже у тех, кто не подозревал о существовании кошелька. Это смазало результаты всего эксперимента. Хоть решение и было хорошим, нам пришлось откатиться.

📍 История вторая, как прокачивали способы оплаты
Ее мне рассказали более опытные коллеги. Когда-то давно у них была цель — увеличить количество заказов с оплатой конкретным способом. Думали-думали, как это сделать, и решили привлечь внимание цветом. 

Не было никаких УТП и аргументов, почему способ лучше, удобнее, выгоднее и вот это все. Просто одни способы на белом фоне, строгие и лаконичные, а этот — то ли с цветной рамочкой, то ли в заливке. В общем, яркий как новогодняя игрушка.

Как ни посмотри, решение неверное. Оно не билось с визуальным стилем, портило платежную форму, ничего не объясняло. Но… Давало заметный рост конверсии.

К чему я это все веду
Несмотря на весь наш опыт и накопленные знания об аудитории мы не всегда можем точно предсказать, как поведут себя пользователи. Где-то вся команда верит в решение, но что-то идет не так. А где-то сделал очевидную фигню — и все полетело.

Поэтому однозначно отсекать стоит лишь точно плохие решения вроде дарк паттернов и манипуляций. А все остальное — лучше проверить, вдруг сработает.

Хотя признаться честно, я сама до сих пор порой прям настаиваю на решениях, в которые верю. Но я учусь смотреть шире. И вам советую 🐥