🤔Мой шок в шоке или какие инструменты мне особенно не нравиться использовать в своей работе

👉 Предыстория:

Ко мне обратилась компания, для аудита отдела продаж. История простая: нужно было понять, почему уже несколько лет падает выручка. Ну и какова причина (кризис / плохая работа менеджеров / неактуальность услуги)

Я еще так обрадовалась, т.к. сама брала их услуги несколько лет назад. Очень удобно, знаете ли, посмотреть на работу, глазами клиента.

Конечно я первым делом пошла искать в СРМ системе себя. Очень хотелось посмотреть, как я, как клиент 😏 Ну и нашла. Себя нашла, а вот услуг, которые я оплачивала нет.

А дальше начинается страшная сказка для любого руководителя. 😰

👉 Дабы не обвинить приличного человека в неприличном, провели маленькое исследование:

❌ Собрали аналитику по 5 последним годам и выяснили, что падение началось через полгода после прихода одного из менеджеров.

❌ Большинство небольших чеков, которые в последствии больше не возвращались, проходили через одного и того же тех. исполнителя

❌ Провели тайного покупателя - все в порядке

❌ Провели второго тайного покупателя - все в порядке

❌ Провели третьего тайного покупателя - ему предложили доп.услуги с оплатой мастеру, т.к. "у нас в компании таких нет, а вам надо".

❌ Контрольные звонки некоторым клиентам. Под предлогом "проверки качества обслуживания". Часть подтвердили оплату мастеру.

❌ Тех.специалист подтвердил, что брали и вели дальнейшее обслуживание. Деньги делили с менеджером.

❌ Менеджер плакала и говорила: "мне давали, я и брала"

Эту историю мне разрешили напечатать словами: "Публикуй, хер там". Вот такой вот ребятушки кейс вышел... 😐

#Кейс

Это одинаково важно для понимания и экспертам и предпринимателям.

👇👇👇

Процент за приведенного клиента - это БЛАГОДАРНОСТЬ ‼️

Т.е если вам привели клиента, вы за это благодарите рублем, ну или чем-то еще приятным. Это нормально. Все правильно.

А вот, если вы говорите: Давай я тебе буду давать процент, а ты будешь приводить ко мне клиентов. То это не благодарность, а вторая работа для человека. Притом, на весьма не выгодных условиях.

Давайте я расскажу, как это выглядит:

🫥 С начала надо понять чем занимается компания / эксперт. И держать это в голове, чтобы в нужный момент предложить. А там, на секундочку, уже занято все своей работой и делами.

🫥 Потом понять, кому из знакомых это может пригодится и зачем. Т.е. это не предложить по случаю, а почти разработка ЦА. А это, как не странно, работа.

🫥 Далее надо сходить /позвонить /написать этим людям и вступить в переговоры. А это продажи, которые не факт что успешно закроются. А продажи, это то, за что менеджеры по продажам вообще-то з.п. получают.

🫥 Следом клиент передается эксперту / предпринимателю и дальше только надежда на светлое будущее. На то, что ему смогут все нормально объяснить и продать. На то что, потом точно заплатят процент, а не обманут. На то, что обслужат хорошо и не придется потом краснеть. И т.д. и т.п.

Все эти пункты надо сделать бесплатно, а потом еще и ждать заплатят тебе или нет. Согласитесь такое себе...

Я уже не говорю, что бываю те, которые в процессе просто переставали работать. Из серии: "Я устал, больше не хочу этим заниматься. Но тебе конечно спасибо"

Но это не значит, что поощрение не работает или не надо предлагать. Надо ‼️ Завтра вам расскажу как. 😘

Как наладить поток клиентов за процент ☺️

На самом деле здесь всё просто. Это тоже воронка, и мы очень часто её выстраиваем с клиентами. Следите за руками:

1️⃣ Определите, кто будет приводить вам клиентов за процент.

Не предлагайте это всем подряд. Если людям понравились ваши услуги, они и так начнут вас рекомендовать — это обычная сарафанка, но это другая воронка.
Вам нужно найти людей, которые работают с той же самой целевой аудиторией, — экспертов и партнёров, чьей аудитории логично нужны ваши услуги как продолжение услуг этого клиента: либо до их оказания, либо после.

2️⃣ Составьте предложение для каждого человека индивидуально.

Далее, вы приходите, смотрите, что он делает, что спрашивают у него клиенты, с какими проблемами его клиенты сталкиваются в его работе. И чего им не хватает. И составляете предложение именно для этого клиента.

3️⃣ Приходите к этому специалисту и говорите:

«Дорогой, я посмотрел: у тебя клиенты чаще всего жалуются на вот это, вот это и вот это. Ты таких услуг не оказываешь. Давай я буду делать это для твоих клиентов. Соответственно, все в плюсе: у клиента твоего клиента закроется эта проблема; ты будешь молодцом, потому что закрыл своему любимому клиенту проблему, которую сам в принципе не решаешь;
плюс получишь процент; а я заработаю.»

4️⃣ Спросите, что ещё нужно вашему партнёру, чтобы вам было комфортно предлагать вас.

Не надо скидывать всё на человека со словами: «Удачи, за процент придёшь». Воронка через партнёров — это тоже воронка, это тоже работа. И от того, сколько вы в неё вложите, зависит, как много людей вам человек приведёт.
Поэтому вы приходите к партнёру и говорите: «А что тебе ещё надо для того, чтобы ты комфортно предлагал меня своим людям?» Может быть, нужны какие-то материалы, может быть, провести обучение для твоих менеджеров — и так далее.

5️⃣ Поддерживайте постоянный контакт с этими людьми.

Хотя бы спрашивайте, как дела, что изменилось, чем-то помогайте, отрабатывайте возражения, допиливайте продукты и просто говорите спасибо. Человеческие отношения никто не отменял.

Чем чаще и лучше вы будете о себе напоминать в приятном контексте для вашего партнёра, тем больше он будет приводить к вам людей — не за деньги, а за эмоциональную подпитку и за вашу благодарность. Доброе слово и кошке приятно.

6️⃣ Никогда и ни в коем случае не нарушайте договорённость по оплате. И тем более не обманывайте.

Мир бизнеса очень узкий. Как бы ни казалось, что там куча специалистов, через пятые-шестые руки о вас всё равно узнают. И поверьте: если вы один раз кинете клиента, он расскажет о вас всем. И через какое-то время кто-то вам скажет, что работать с вами не будет, потому что вы уже поступили плохо.

Итог:
Вот такая воронка работы с партнёрами существует и она работает. В мире адских цен на рекламу, очень даже хорошо работает ☺️. Если не получится собрать самостоятельно, приходите. Такие воронки мы обычно собираем на страт сессиях (ТЫК СЮДА) Соберем, запустим и будет у вас будет приток клиентов из дополнительного источника с затратами по постоплате. 💵

❤️ Как благодарить, чтобы включилась сарафанка

10% — это хорошо, потому что деньги являются универсальным эквивалентом благодарности, и в принципе им все рады. Но всё зависит от суммы и от доходов человека.

❌ Если человек зарабатывает несколько сотен в месяц, а вы переводите ему 500 рублей благодарности — это такое себе.

❌ Если человек порекомендовал вас от чистого сердца, потому что у вас с ним тёплые отношения, переводить деньги тоже не всегда уместно: складывается впечатление, что он — по любви, а вы — за деньги.

Эквиваленты благодарности могут быть приятнее денег:

🎁 Предложить скидку на свои услуги больше той суммы, которую человек получил бы в качестве благодарности, — если он хочет вашу услугу или планирует её приобрести.

🎁 Предложить дополнительный продукт, если человек у вас и так постоянно покупает.

🎁 Можно подарить книгу, о которой он говорил: вы случайно её нашли и отправили.
Либо просто более эмоциональный подарок, если вы знаете, что человеку дарить. Например, если человек коллекционирует фотографии почтовых ящиков, можно прислать несколько фотографий почтовых ящиков, мимо которых вы проходите.

❕Важный момент: это не просто покажет, что вы благодарны клиенту, но и то, что вы знаете про него, слушаете его, интересуетесь его жизнью. Эмоциональное подкрепление будет значительно выше, чем если вы подарите деньгами.

🎁 Если клиент солидный, а сумма благодарности небольшая:
🟢 Можно прислать бутылку вина.
🔵Девушкам — букет цветов, либо доставку модных корпусных десертов.

☝🏻И этот процесс можно систематизировать и даже делегировать

Лучше всего изначально проставить это в CRM-систему. По принципу:

🔺 Сразу делайте пометки при разговорах

🔺 Сделайте отдельную графу в СРМ и внесите туда варианты

🔺 Когда необходимо, просто посмотрите, а не тратьте время на вспоминание и просмотр переписок

Для делегирования, просто скажите ассистенту "отблагодари клиента «Отблагодари клиента»

🎉 Готово)

Проблемы с блокированными соц.сетями и сбоем в Яндексе, наглядно показали, что важно не только бесконечно гоняться за новыми лидами, но любить клиентов которые у вас уже есть. Вот вам несколько простых, но эффективных решений:

❤️ Ставьте интересы клиента выше своих
Если вы видите, что ваш продукт сейчас не нужен — скажите об этом. Честность окупается десятикратно, когда клиент возвращается к вам спустя год.

❤️ Любите его регулярно и лично
Никаких шаблонных рассылок. Спросите, как дела? Как отметили день рождения сына? Что нового вообще? Звучит странно, но забота выгодно отлит вас от конкурентов.

❤️ Добавьте ценности все продукта
Поделитесь полезной статьей, дайте контакт хорошего нутрициолога, выбейте для него скидку или образец. Это повысит доверие и увеличит вашу ценность на рынке.

А главное помните ✅✅ Инвестируя в действующих клиентов, вы получите дивиденды в виде сарафанки, стабильных продаж и снижения бюджета на маркетинг.

Вот такое предложение мне прислали - 50 тысяч за попробовать 😅 Если что, мы делаем это за ПЯТЬ 😘

📞 Основные ошибки при холодном обзвоне:

➖ Нет понимание целевой аудитории
"Все предприниматели", "те у кого есть отдел продаж", "те, кто работает с женщинами" - это не целевая аудитория - это направление "по солнышку". Разработанная целевая аудитория - это люди у которых есть проблема, они о ней знают, хотят ее решить и им подходят ваши методы. Это если коротко.

➖ Отсутствие подготовки
Перед диалогом нужно знать, что у клиента болит, что он продает, что о нем говорят клиенты. Все это есть в соц.сетях, картах и на сайте клиента.

➖ Отсутствие воронки
Какой результат в конце беседы должен быть? Что вы хотите узнать? Какой результат ждете от клиента? Куда вы дальше поедете?

➖ Шаблонные скрипты
Клиенты чувствуют шаблонность и теряет желание с вами общаться.

➖ Неумение работать с сомнениями клиента
Логично, что клиент будет сомневаться. Грубо говоря, вы просто человек с улицы, который просит денег. Так, что ко всем стандартным возражениям лучше готовиться заранее.

➖ Отсутствие аналитики и обратной связи
Статистику нужно вести, чтобы понять на каком этапе клиенты уходят из воронки. Обратную связь нужно вести, чтобы понять почему уходят.

Холодные звонки работаю, конечно с более низкой конверсией, чем сарафанка, зато это возможность увеличить клиентскую базу +/- стабильным способом 😘

Купить мою книгу можно на Литрес 🙄

ССЫЛЬ

Как понять, что сотрудник скоро уйдет 🚶

🔢 Частые и бессмысленные конфликты. Сотрудник становится очень раздражительным и постоянно огрызается даже на вполне обычные просьбы.

🔢 Постоянная критика. Руководство и компания стала "плохой" и это громко и часто обсуждается с коллегами.

🔢Отсутствие планов. Нет разговоров об отпуске, новогоднем корпоративе, мыслей по поводу денежных планов. Сотруднику это уже не интересно.

🔢 Какие-то свои дела в рабочее время. Сотрудник начинает искать работу, и подчищать свои "хвосты". Соответственно старается это сделать незаметно. Тогда и получаются непонятные задачи, пропуски в работе, когда человек не может объяснить, что он делает, опрашивания без объяснений причины.

Это ☝️самые явные причины. Кстати перед разводом они такие же 😏

х3 в месяц на массажах

Это был самый сложный и самый смешной опыт 🙄

Итак, мастер массажа, с базой и с собственным кабинетом. Запрос: увеличить продажи, т.к. "раньше было много, а сейчас так много нет"

Сложности:

😅 Отсутствие отчетности. Отсутствие централизованной СРМ. Слабые соц.сети. Мало бюджета на продвижение.

😅 Очень мало рабочих часов. В день можно принять не более 1-3 человек.

😅 Не желание переписываться с клиентами. "Да им не надо", "Кому надо тот сам придет", "Не успел".

😅 Отсутствие времени на работу со мной, клиентами, рекламой, развитие и т.д. и т.п.

😅

Что сделали:

😤 Упаковала соц.сети, добавили в ВК продукты и другую информацию. Они готовы к продажам.

😤 Сделала аналитику, срм систему - пусть ждет менеджера.

😤 Построили воронку возврата клиентов и... запустили ☺️ Клиенты начали брать курсы массажей

😤 Отработали продажи через Авито. Покупка рекламы вышла в плюс.

😁 Отработали корректный отказ на просьбу "потрогать писю во время массажа"

В итоге за неполный месяц более чем Х3 ☺️

#Кейс

Нашла совершенно восхитительное видео от Мяты 😂

Как говорится: Ролик смешной, ситуация страшная.

😒 На самом деле, если ваши сотрудники при вас начинают теряться, что-то забывать, что-то делать не так, нервничать — это минус вам как руководителю. Потому что значит от вас они ждут только критики.

👉🏻 Расскажу, как это происходит у меня

❤️ У нас нет каких-то страхов. Есть все доступы к чатам, девочки знают, что я стараюсь их почти ежедневно просматривать и давать обратную связь. Иногда они даже сами пишут: «А посмотри это, скажи мне, как у меня там дела».

💜Потому что очень важно в работе не только постоянно критиковать: «Не так сказала, не так сделано». Нет идеальных сотрудников. Всегда бывают какие-то человеческие факторы, да и клиенты порой не цветочки.

😞 Почему-то у нас в России сложилась странная тенденция: обязательно надо ругать, иначе они не работают. На самом деле это не так. Нужно, чтобы сотрудники вас не боялись.

💖 Достаточно:

💜 Не замечать мелкие ошибки
🧡 Не требовать идеального варианта
💚 Чаще хвалить за правильные действия
❤️Давать обратную связь не "ты все сделал не так", а "в следующий раз сделай вот так"

Сейчас мне очень часто жалуются, что клиенты в переписках стали просто часто пропадать. Т.е. идет диалог, а потом человек просто перестает отвечать 🤔

И если клиент не умер, то скорей всего это связано с таким явлением, как Гостинг

👻Гостинг (от английского ghost — призрак). Это внезапное, беспричинное и одностороннее прекращение общения без объяснения причин.

👻 Здесь все просто, клиент начинает с вами общаться, в какой-то момент понимает, что уже и не хочет и услуга ему ваша не интересна, но прямо сказать об этом ему мешает чувство вины, т.к. вы уже потратили время, что-то даже дали, возможно. А так пропал и пропал, "не дурак догадается, что я сливаюсь".

👉 Что делать:

🔢 Подумайте, стоит ли возвращать клиента. Он все таки от вас отказался.

🔢 Если да, то можно попробовать несколько проверенным нами фраз:

✍️ "Ответьте Христаради"

✍️ Вы читаете, но не отвечаете. Диктуйте адрес, сейчас клавиатуру привезу

🔢Проверьте диалоги, если клиенты начинают отвечать, а потом сливается, значит проблема в самом диалоге.

🔢Если сами не найдете, в чем причина, присылайте скрины, разберу их в рамках страт-сессии 🐚

Кейс "Лидогенерация или продажи"

Чаще всего конечно, ко мне приходят люди и говорят:
"Мне нужны лиды, срочно приведите мне толпу клиентов"

Но...

"Толпа клиентов" - это:

⭕ Расходы на маркетинг (не маленькие)
⭕ Рабочее время на отработку клиентов
⭕ Силы и нервы слитые в пустую, т.к. люди не купили

Что я сделала, в компании чей основной приток клиентов из рекламы в Яндексе:

➕ Провела аудит звонков и переписок, чтобы понять почему люди сливаются
➕ Составила новый сценарий общения с увеличением времени на каждого клиента
➕ Обкатала самые сложные возражения

Какое результат работы получился:

📈 Рост конверсии из запроса в сделку увеличился с 4% до 14%

📈 Средний чек вырос с 15 500 до 32 389 р.

При тех же вложений в рекламу рост выручки за 2 месяца составил 634%. 😁 Месяц моей работы всего 60 000 😏

#Кейс

Еще кейсы последней недели Октября ☺️

🍂 Подбор ассистента

Наш кандидат, за две недели с нуля разработала рассылку и привела 4 клиентов 🥇

Хотите такого? ➡️ ТЫК

🍂 Работа в чате

Специалист пришла ко мне на страт-сессию, чтобы уйти из найма и начать свое дело. Разработали воронки, упаковали продукт. Через неделю ушла с работы. ☺️
Сейчас уже есть соц.сети, есть потенциальные клиенты и согласия на заказы ☺️ За две неполные недели, огромный скачек.

Вам надо так же? ➡️ ТЫК