Приём возврата с Актом о неремонтопригодности

📃Иногда клиенты приносят Акт о неремонтопригодности вместе с товаром или вместо него. Для таких случаев есть особые правила приёма возврата, сегодня напомним о них.

На что обратить внимание в Акте
Обязательно проверьте, что в документе есть:
➡️точные данные товара (вид, марка, модель) — они должны совпадать с заявкой;
➡️наименование и реквизиты сервисного центра (или ИНН), печать и подпись.

Если данные не совпадают или не хватает информации — в приёме нужно отказать.

Если клиент принёс только Акт (без товара)
Это нормальная ситуация — товар может находиться в сервисном центре, тогда возврат можно провести по Акту.

Что нужно сделать:
1️⃣убедиться, что в Акте указано, что товар сейчас в сервисном центре;
2️⃣вложить Акт в файл или прозрачный пакет (не в сейф-пакет);
3️⃣выбрать «Упаковка не требуется», если есть поле «Упаковка»;
4️⃣наклеить сканит и отсканировать его в окне «Возврат товара»;
5️⃣положить Акт в тарный ящик вместо товара.

Если клиент принёс и товар, и Акт
Также:
1️⃣проверьте все данные;
2️⃣вложите Акт в файл или прозрачный пакет (не в сейф-пакет);
3️⃣упакуйте товар и Акт вместе, если требуется упаковка, если не требуется - аккуратно прикрепите Акт к товару;
4️⃣при необходимости наклейте сканит на упаковку или сам товар (если упаковка не требовалась), отсканируйте его в окне «Возврат товара»;
5️⃣товар с Актом положите в нужный тарный ящик.

Если есть гарантийный талон
Клиент может принести товар с чистым, незаполненным гарантийным талоном, но без Акта о неремонтопригодности.

В таком случае:
1️⃣проверьте, что талон относится к товару;
2️⃣вложите талон в файл или прозрачный пакет (не в сейф-пакет);
3️⃣упакуйте товар и талон вместе, если требуется упаковка, если не требуется — аккуратно прикрепите файл с талоном к товару;
4️⃣при необходимости наклейте на упаковку или сам товар (если упаковка не требовалась) новый сканит, отсканируйте его в окне «Возврат товара»;
5️⃣товар с талоном положите в нужный тарный ящик.

Важно
Акт может быть как оригиналом, так и копией — главное, чтобы все данные читались.

В инструкциях
Подробнее рассказываем об этом процессе в инструкции «Приём возврата с Актом о неремонтопригодности и/или гарантийным талоном».

#ozon_универ #возвраты@apvzozonlearning

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Добавляйте фото повреждений через QR-код

👍В окне фиксации повреждений появился более удобный способ загрузки фото и видео. Теперь через QR-код можно добавлять материалы прямо с телефона.

Как это работает
Если вам нужно зафиксировать повреждение или несколько штрихкодов на товаре:
1️⃣В разделе «Приёмка» нажмите на кнопку «Зафиксировать повреждения».
2️⃣Отсканируйте штрихкод и выберите подходящий тип повреждения.
3️⃣Чтобы прикрепить фото или видео, наведите камеру телефона на QR-код в окне фиксации.
4️⃣На своём устройстве нажмите «Сделать фотографии» и снимите постинг так, чтобы повреждения были хорошо видны. Если нужно прикрепить видео, на котором видно все лишние ШК, снимите его заранее через стандартное приложение камеры на телефоне, а затем прикрепите по кнопке «Выбрать из галереи».
5️⃣Также на устройстве проверьте получившиеся материалы и нажмите на кнопку «Готово» — все они сразу подтянутся в Турбо ПВЗ.

После переноса фото, сделанные в системе, не сохранятся в памяти вашего телефона.

Если нужно загрузить фото с компьютера
Вы всё ещё можете это сделать:
1️⃣Нажмите на кнопку «Скопировать ссылку» под QR-кодом в окне фиксации повреждений.
2️⃣Откройте новую вкладку в браузере и вставьте в адресную строку скопированную ссылку.
3️⃣На открывшейся странице нажмите на кнопку «Выбрать из галереи» и добавьте нужные материалы.
4️⃣Нажмите на кнопку «Готово».

Если фото или видео слишком «тяжёлые»
👍 Загрузите материалы в любое облачное хранилище и прикрепите ссылку на файлы в строку «Ссылка на облачное хранилище».

В инструкциях
Уже обновили инструкции о приёме повреждённых товаров и о создании заявки про 2 ШК.

#ozon_универ #приём@apvzozonlearning

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Упрощаем работу со штрихкодом клиента

🎉 Теперь после сканирования штрихкода клиента в разделах «Выдача заказов» и «Возвраты от покупателя» система сама переведёт вас в нужный раздел — откроет карточку с товарами для выдачи, заявку на возврат товара или окно работы с предметами для доставки.

Как это работает
Вам больше не обязательно узнавать, с какой целью пришёл клиент. Просто отсканируйте его штрихкод в разделе «Выдача заказов» или «Возвраты от покупателя», а дальше все произойдёт автоматически:
➡️если клиент пришёл только получать товары — вы попадёте в карточку с товарами, готовыми к выдаче;
➡️если он хочет отправить товары Доставкой или получить вернувшиеся, откроется нужная сессия в разделе «Доставка Ozon»;
➡️если клиент пришёл с возвратом — откроется активная сессия приёма в разделе «Возвраты от покупателя».

Без самостоятельного выбора действия и лишних ручных переходов.

Если у клиента несколько заявок
📲Например, он хочет получить один товар и вернуть другой. В этом случае после сканирования ШК в любом из двух разделов появится окно, где вы сможете увидеть все доступные действия и выбрать, что сделать в первую очередь.

В инструкциях
Уже обновили инструкции «Как выдать заказ клиенту» и «Как принять возврат от клиента».

#ozon_универ #турбо_пвз@apvzozonlearning

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Показываем уценку товара при выдаче

⏹️ На маркетплейсе Ozon клиенты могут заказывать уценённые товары — это предметы с возможными небольшими дефектами. Теперь в карточке клиента у таких товаров есть специальная плашка «Уценка», а при наведении на неё курсора мышки покажем, что именно стало причиной уценки.

Зачем это нужно
✉️ Вы сможете увидеть, что товар был уценён, прямо в процессе выдачи — и напомнить об этом клиенту, если он заметит какие-то дефекты. Так подсказка в системе поможет не спутать уценку с производственным браком или повреждениями при доставке.

Как работать с такими товарами
🔎 Выдавайте товары с плашкой «Уценка» по стандартному алгоритму – у них не будет собственных особых условий выдачи. Клиент так же может осмотреть товар и отказаться от него, если передумает.

➡️ Обращайте внимание на плашку «Уценка», чтобы быстро сориентироваться при возникновении спорной ситуации и корректно объяснить всё клиенту.

В инструкциях
Уже обновили инструкцию «Как выдать заказ клиенту».

#ozon_универ #выдача@apvzozonlearning

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Меньше шагов и больше информации

⚠️ Обновили работу с упаковкой товаров и наклеиванием штрихкодов в разделе «Отправка» (подразделе «Товары без ШК и упаковки» и списке для наполнения контейнера). Теперь процесс станет быстрее и удобнее.

Как было раньше
🔴 После выбора варианта в поле «Упаковка» и размещения штрихкода Ozon вам нужно было нажимать на кнопку «Завершить», чтобы подтвердить свои действия;
🔴 В окнах «Упаковка товара», «Наклейка штрихкода» и «Замена штрихкода» вы не видели, с каким именно товаром работаете.

Теперь всё проще
🔵 После выбора варианта упаковки и сканирования присвоенного штрихкода окно для упаковки или размещения ШК закроется автоматически. Нажимать на кнопку «Завершить» больше не нужно – уберём её из системы. Это сэкономит немного времени и позволит не совершать лишний действий в Турбо ПВЗ;
🔵 В окнах «Упаковка товара», «Наклейка штрихкода» и «Замена штрихкода» покажем фото и наименование товара, а также цвет и размер, если они указаны в системе. Так будет легче понять, что именно вы упаковываете или на каком товаре размещаете штрихкод.

В инструкциях
📃 Уже обновили инструкции «Обязательная упаковка товаров при отправке на склад» и «Размещение сканита и присвоение штрихкода в подразделе "Товары без ШК и упаковки"».

#ozon_универ #отправка@apvzozonlearning

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Перенос кнопки для выхода из системы

➡️ Меняем расположение кнопки «Выход» на верхней панели меню Турбо ПВЗ, чтобы вы не боялись ошибиться.

Как было раньше
🔔 Кнопка «Выход» находилась в верхнем правом углу экрана, рядом с иконкой «колокольчик».

Как будет теперь
«Спрятали» кнопку «Выход» под ваш логин в системе. Если нужно выйти из системы Турбо ПВЗ, то:
1️⃣ Кликните мышкой на свой логин в верхнем правом углу экрана;
2️⃣ Выберите вариант «Выход».

Зачем
❗️ Заметили, что многие пользователи часто нажимали на кнопку «Выход» случайно — например, когда кликали на всплывающие уведомления от системы или хотели выбрать кнопки «Уведомления. Поддержка. Опросы» или «Обучение».

Перенесли кнопку, чтобы таких случайных нажатий стало меньше и вас не «выкидывало» из системы в процессе работы.

В инструкциях
Уже обновили инструкцию «Сессии входа в систему Турбо ПВЗ».

#ozon_универ #турбо_пвз@apvzozonlearning

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

О работе со штрихкодом клиента

Напоминаем, что после сканирования штрихкода клиента в разделах «Выдача заказов» и «Возвраты от покупателя» система:
👉или сама переведёт вас в нужный раздел, если у клиента всего одна операция — откроет карточку с товарами для выдачи, заявку на возврат товара или окно работы с предметами для доставки;
👉или откроет окно, где вы сможете увидеть все доступные действия (в блоке «Товары» – выдачу или возврат по заявке, в блоке «Доставка Ozon» – оформление доставки или выдачу вернувшихся предметов) и выбрать, что сделать в первую очередь – если у клиента несколько операций в вашем пункте.

Как это работает
Просто отсканируйте штрихкод клиента в разделе «Выдача заказов» или «Возвраты от покупателя», а дальше все произойдёт автоматически:
🔵если клиент пришёл только получать товары — вы попадёте в карточку с товарами, готовыми к выдаче;
🔵если клиент пришёл только с возвратом — откроется активная сессия приёма в разделе «Возвраты от покупателя»;
🔵если он хочет отправить товары Доставкой или получить вернувшиеся — откроется нужная сессия в разделе «Доставка Ozon»;
🔵если операций несколько — покажем всплывающее окно со списком действий.

В инструкциях
Рассказываем об этом в инструкциях «Как выдать заказ клиенту» и «Как принять возврат от клиента».

#ozon_универ #выдача@apvzozonlearning

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

О выдаче возвратов продавцу

🏣Как вы знаете, недавно изменилась логика выдачи возвратов продавцов. Теперь селлеры должны сразу забирать все возвраты, находящиеся в ПВЗ. Чтобы не возникало спорных ситуаций, рекомендуем ввести в работу несколько правил.

Предупреждайте продавцов о новых условиях
👤Хотя мы уже уведомили селлеров об изменениях, на месте лучше дополнительно напомнить об этом, чтобы избежать недопонимания в момент выдачи.

Можно сказать так:

По новым правилам возвраты выдаются только полностью — оставить часть товаров в ПВЗ больше нельзя. Сейчас я должен(-а) выдать все ваши товары, которые есть на складе.

Выдавайте все возвраты в системе
💻 После того как вы предупредили селлера, важно выдать все товары через систему. Обязательно сканируйте каждый возврат — если часть товаров не отсканировать, они попадут в утерю после завершения операции.

Даже если что-то не помещается в автомобиль селлера — системно выдайте всё сразу, а продавец сможет забрать свои возвраты в несколько этапов.

⚡️Просим следовать новой логике работы и выдавать все возвраты продавцам системно и физически. Если же какой-то возврат, находящийся в пункте, получит статус «Утеря», обязательно верните его на баланс через раздел «Приёмка».

В инструкциях
Алгоритм выдачи описан в инструкции «Приём перевозки с возвратами селлера и выдача возвратов селлеру Дроп-офф (FBS)».

#ozon_универ #продавцы@apvzozonlearning

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Не заклеивайте КИЗ при переклейке ШК

При работе с возвратами важно аккуратно заменять или наклеивать новые штрихкоды, чтобы не перекрывать маркировку КИЗ.

Почему это важно
👍 КИЗ (маркировка, похожая на QR-код) — это не внутренняя метка Ozon или селлеров. Это обязательная маркировка для части товаров (например, одежды, обуви, парфюмерии, питьевой воды и др.) на уровне законодательства РФ, которая позволяет отследить путь товара от производства до реализации. Если товар подлежит маркировке, он обязан иметь этот код — без него продавать товар запрещено по закону. Поэтому после обработки возврата в ПВЗ, КИЗ обязательно должен на нём остаться.

Что происходит, если КИЗ заклеен
👍Такой товар сложно идентифицировать, из-за чего увеличивается риск ошибок. Товар может потеряться или «зависнуть» в обработке.

Как правильно работать с ШК
👍 Размещайте новый штрихкод рядом, а не поверх КИЗа и проверяйте, чтобы код «Честного знака» оставался полностью видимым. А если на товаре есть старый штрихкод Ozon, его нужно удалить или закрасить.

Это действие поможет вам и коллегам снизить количество проблемных ситуаций и ускорит обработку возвратов.

В инструкциях
О замене и присвоении штрихкодов рассказываем в инструкциях «Размещение сканита и присвоение штрихкода в подразделе "Товары без ШК и упаковки"» и «Размещение сканита на клиентском возврате и присвоение штрихкода».

#ozon_универ #возвраты@apvzozonlearning

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Обновили максимальный вес предметов для доставки

Обращаем ваше внимание на изменение ограничений по весу и габаритам отправлений Ozon Доставки.

Что изменилось
Максимальный вес предмета
➡️Теперь для доставки можно принимать отправления до 15 кг (раньше лимит был 35 кг).

Размер коробки XL
Обновились габариты самой большой коробки:
🔵было: 570 × 450 × 210 мм
🔵стало: 570 × 330 × 285 мм

Новые коробки поступят в пункты немного позже, пока можете использовать те, что у вас есть.

О нарушениях
Видим, что некоторые пункты часто принимают предметы, которые очевидно тяжелее и больше, чем положено. Например, четыре автомобильных колеса для одной доставки.

⚡️Напоминаем, что так делать нельзя — предметы могут повредиться при транспортировке или потеряться из-за неподходящей упаковки.

На что обращать внимание при приёме
➡️Если предметов несколько и они не помещаются в одну коробку — вежливо откажите в приёме доставки и попросите клиента создать в своём личном кабинете несколько заявок, разделив эти предметы.
➡️Если предмет, на ваш взгляд, очевидно тяжелее 15 кг или если его самая длинная сторона больше 57 см (это можно проверить, поместив предмет в фирменную коробку XL) — вежливо откажите клиенту в приёме, напомнив, что допустимые вес и ОВХ предметов он может видеть в своём приложении при оформлении заявки на доставку.

Просим учитывать новые ограничения в работе.

В инструкциях
Уже обновили инструкцию «Приём предмета для доставки от клиента».

#ozon_универ #доставка@apvzozonlearning

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Без чего работать в ПВЗ не получится

🏣 Мы видим, что за последнее время в ПВЗ появилось много новых сотрудников, которые ещё не прошли обязательное обучение на платформе Ozon Универ.

⚡️Обращаем ваше внимание: сотрудники не могут работать в ПВЗ без прохождения курсов. Это зафиксировано в пункте 4.1.11. Договора для Владельцев пунктов выдачи заказов.

На практике мы видим, что необученные сотрудники:
➡️медленнее адаптируются,
➡️задают больше вопросов по стандартным операциям,
➡️совершают больше ошибок, что влияет на количество претензий и жалоб от клиентов.

Недавно мы направили уведомление всем владельцам ПВЗ о необходимости обучения сотрудников — сейчас важно вернуться к этому вопросу и проверить текущие статусы команды. Сделать это можно в Личном кабинете руководителя на портале Ozon Универ или в разделе «Аналитика» → «Обучение» в Турбо ПВЗ.

Обязательные курсы помогают новым сотрудникам:
🔵быстро разобраться в основных процессах работы пункта;
🔵понять, как действовать в типовых и нестандартных ситуациях;
🔵сократить количество ошибок на старте;
🔵снизить нагрузку на старших коллег и владельцев.

Обучение построено так, чтобы его можно было проходить параллельно с работой — в удобном темпе и с фокусом на реальные задачи ПВЗ.

Найти курсы можно на портале Ozon Универ → «Каталог».

➡️Проверьте, что прошли всё обязательное обучение. Если это не так — завершите курсы в ближайшее время.

В инструкциях
Больше об обучении можно узнать из инструкции «Обучение сотрудников – Турбо ПВЗ и Ozon Универ».

#ozon_универ

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Экспресс-заказы в ПВЗ

🧩В ряде городов (например, в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге, Казани и других) работает формат Экспресс-доставки заказов, которые клиент может забрать в ПВЗ прямо в день оформления.

Такие отправления привозит не водитель Ozon, а курьер сторонней службы доставки (Достависта, Ozon Express или Яндекс Доставка). В системе Турбо ПВЗ такие заказы отображаются как селлерские перевозки, а приёмка происходит через стандартный раздел «Приёмка».

На что важно обратить внимание при работе с Экспресс-доставкой:
🔵отправлений, как правило, немного, часто это единичные заказы;
🔵каждое отправление предназначено для выдачи именно в вашем ПВЗ;
🔵приём всегда проходит в присутствии того, кто привёз заказ.
Также важно учитывать ограничения по времени: например, у некоторых служб на приём может быть до 30 минут — после этого заказ может быть отменён.

Чтобы принять отправления:
1️⃣найдите перевозку по ID селлера в разделе «Приемка» -> «Все»;
2️⃣сравните ID селлера на этикетке отправления с ID в системе;
3️⃣проверьте количество и целостность отправлений;
4️⃣отсканируйте штрихкоды отправлений в разделе «Приёмка» → «Главная»;
5️⃣если курьер службы доставки попросит, назовите ему последние 4 цифры номера перевозки, никакие бумажные документы при этом заполнять не нужно.

В инструкциях
Подробный процесс описываем в инструкции «Экспресс-доставка заказов в пункт выдачи».

#ozon_универ #приём@apvzozonlearning

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Приглашаем на вебинар о страховании ПВЗ

👍Мы увидели ваш интерес к теме страхования ПВЗ и решили провести об этом вебинар. Спикерами на нём выступят владелец ПВЗ, который уже воспользовался страховкой от Ozon, получив выплату, и наш эксперт по страхованию.

О чём поговорим на вебинаре:
📌о пользе страхования пункта;
📌о рисках, от которых вас защитит страховка;
📌о процессе оформления и получения выплаты.

Задавайте свои вопросы в форме — ответим на них в конце вебинара.

Где и когда: четверг, 23 апреля, 11:00 мск (онлайн)

📍Зарегистрироваться

#ozon_универ

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Акты для работы с селлерами: когда и какой использовать

📃В работе с отправлениями продавцов есть два типа актов, которые нужно заполнять в некоторых ситуациях. Сегодня напоминаем, когда и как это делать.

1️⃣Акт об отказе в приёмке заказов продавца
Используется, если вы не можете принять все или несколько отправлений от селлера.

Например, когда:
➡️селлер приехал позже начала последнего рабочего часа;
➡️нет подключению к интернету или не работает система Турбо ПВЗ и вы не можете принять отправления с помощью мобильного телефона;
➡️вы точно понимаете, что площади склада не хватит для размещения всех отправлений.

В таком случае Акт оформляется по просьбе селлера.

2️⃣Акт об отказе в выдаче возвратов
Также оформляется только по просьбе селлера и только в форс-мажорных ситуациях, когда вы физически не можете выдать возвраты.

Например, если:
➡️нет электричества;
➡️не работает Турбо ПВЗ;
➡️произошли другие технические сбои, из-за которых выдача невозможна.

*️⃣Важно: этот акт или любые другие документы не нужно заполнять, если возврат продавца повреждён, продавец обнаружил внутри подмену или вы не смогли найти его отправление на складе. Позже продавец получит Акт приёма-передачи в электронном виде в своём личном кабинете, от вас никаких документов не требуется.

Как оформлять Акты
1️⃣Распечатайте нужный шаблон в одном экземпляре — Акт об отказе в приёмке / Акт об отказе в выдаче.
2️⃣Впишите ID селлера.
3️⃣Выберите или впишите причину отказа, распишитесь под ней.
4️⃣Распишитесь в графе «Фамилия/подпись сотрудника ПВЗ».
5️⃣Попросите селлера заполнить графу «Фамилия/подпись продавца Маркетплэйс».
6️⃣Сфотографируйте Акт и передайте экземпляр селлеру, фотографию храните не менее 3 месяцев;

В инструкциях
Подробнее о приёмке отправлений продавца рассказываем в инструкции «Приём отправлений селлера Дроп-офф (FBS)», а о выдаче возвратов — в инструкции «Приём перевозки с возвратами селлера и выдача возвратов селлеру Дроп-офф (FBS)».

#ozon_универ #продавцам@apvzozonlearning

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX