Друзья!

👍 Некоторые из вас могли заметить изменения в интерфейсе Турбо ПВЗ при приёме перевозок селлеров Дроп-офф. Эти новшества доступны пока лишь части пунктов выдачи, но их количество будет постепенно увеличиваться.

Что изменилось:
1️⃣ Появилась возможность допринять в завершённую с расхождениями перевозку отправление, которое селлер не довёз ранее. Сделать это можно в течение 3-х дней. Отправление обязательно должно числиться в составе данной перевозки.
2️⃣ В связи с переходом на электронный документооборот стала неактивна кнопка «Загрузка документов».
3️⃣ В Турбо ПВЗ больше не будет формироваться электронный Акт о расхождениях, если перевозка была завершена с расхождениями. При рассмотрении спорной ситуации мы будем смотреть на действия, совершённые вами в системе. Это позволит убрать из оборота документ, дублирующий эти действия.

👍 Все изменения уже внесены в Инструкцию по работе с Drop-off.

Друзья!

🏳️ Мы знаем, что вас очень волнует тема возврата товаров и вам часто приходится консультировать клиентов по этим вопросам. Поэтому всю эту неделю посвятим разбору вопросов о клиентских возвратах.

👍 Сегодня хотим напомнить о сроках возврата различных категорий товаров.

👍 Не подлежат возврату:
- Товары с индивидуальными свойствами – те, которые были сделаны на заказ или, например, имеют гравировку для конкретного покупателя.
- Банковские Ozon Карты,
- Цифровые товары на физических носителях.

👍 Исключение: если товар ненадлежащего качества (пришла подделка, не работает, есть видимые повреждения), то его всё же можно вернуть, если оформить заявку в первые 3 дня после покупки.

👍 Все остальные товары можно вернуть, но срок, в течение которого клиент может оформить заявку, будет зависеть от:
- Категории товара. Есть товары, вернуть которые можно только в течение 1-го дня после получения, а есть те, заявку на возврат которых клиент может оформить на протяжении 30-и и даже 60-и дней. 
- Его качества (для товаров надлежащего и ненадлежащего качества сроки могут быть разными).

👍 Подробнее узнать о сроках возврата различных категорий товаров клиент может в разделе «Помощь», пункт «Условия и сроки возврата» в своём Личном кабинете на сайте Ozon.

Друзья!

👍 Напоминаем вам о том, как важно своевременно отправлять на склад возвратные перевозки с невостребованными постингами. После перехода постинга в статус "Возврат" у вас есть 3 календарных дня на то, чтобы добавить его в возвратную перевозку и сформировать ее для отправки на склад. 

🚛 Такой срок помогает сократить время обработки всех возвратных перевозок и сохранять высокие темпы логистики.

🔴 Будьте внимательны и соблюдайте этот срок, в случае его превышения вам может быть выставлена претензия за каждый день просрочки.

Друзья!

👍 Команда Ozon работает над удобством платформы Турбо ПВЗ, и сегодня мы анонсируем новое улучшение. 

👍 Теперь вам не придется отдельно открывать заказы с товарами из-за рубежа, товарами категории 18+, а также Ozon Картой. С сегодняшнего дня они будут объединятся с остальными заказами в карточку клиента. 
👍 Изменение пока не затрагивает товары с постоплатой, а также заказы юридических лиц. 

👍 Каждый товар с особыми условиями выдачи:  
- Ozon Global - товар из-за рубежа,
- Товар 18+,
- Ozon Карта,
- Заказ с постоплатой,
- Заказ юридического лица
в заказе или карточке клиента будет помечен специальной цветной плашкой, нажав на которую вы увидите всплывающее окно с напоминанием об условиях его получения. 

👍 Также в верхней части страницы заказа или карточки клиента будет расположена информационная плашка, предупреждающая, что у этого клиента есть товары с особыми условиями выдачи.

👍 Изменения уже внесены в Инструкцию по основным процессам.

Друзья!

👍 Продолжаем рассказывать вам о клиентских возвратах в ПВЗ. Сегодня - о том, какой путь проходит заявка клиента на возврат товара после её создания.

👍 Заявки могут быть двух категорий:

👍 Попадающие на премодерацию – специалисты Ozon или продавцы товара анализируют заявку, а затем одобряют или не одобряют её по объективной причине. На премодерацию попадают до 15% заявок на возврат товаров Ozon и до 30% заявок на возврат товаров селлеров. Попадание на премодерацию зависит от:
- Категории товара,
- Его стоимости,
- Также мы можем дополнительно проверить заявки клиентов, активность которых кажется нам подозрительной.

👍 Автоодобряемые – не проходящие дополнительную проверку. Особенно высока вероятность автоодобрения в том случае, если заявка была создана в первые 3 дня после покупки и если у покупателя высокий клиентский рейтинг.

👍 Но помните: по законодательству Российской Федерации каждая категория товаров имеет свой срок возврата. Об этом мы уже рассказывали ранее. Подробнее о том, в какие сроки можно вернуть тот или иной товар, клиент может узнать в разделе «Помощь», пункт «Условия и сроки возврата».

Друзья!

👍 Все мы понимаем насколько важно, чтобы персональные данные как сотрудников, так и наших клиентов были в целости и сохранности и ни в коем случае не попали в руки злоумышленников. Чтобы обеспечить безопасность этих данных, мы постоянно совершенствует системы и процессы.

👍 Новый шаг на этом пути - скрытие данных клиента из раздела «Поиск отправлений». Каждому из нас может быть некомфортно принимать неожиданный звонок от незнакомого человека, поэтому этот шаг очень важен для улучшения клиентского сервиса.

👍 Но если в процессе своей работы вы столкнётесь с непредвиденной ситуацией, при которой всё же необходимо связаться с клиентом для оповещения или уточнения информации, то обратитесь в поддержку в Турбо ПВЗ, наши специалисты свяжутся с клиентом.

Друзья!

👍 Продолжаем рассказывать о правилах оформления клиентом возврата. Все вы знаете о типе возврата «Быстрый возврат» - если он одобрен, то денежные средства возвращаются клиенту без сдачи товара в пункт выдачи.

Помните, что Быстрый возврат оформляется для:
🟣 Сильно повреждённых товаров дешевле 500 рублей,
🔴 Продуктовых товаров и товаров, которые могут рассыпаться/разлиться при обратной транспортировке на склад,
🟣 Товаров FBS, если заявка попала к селлеру на премодерацию и он согласовал возврат клиенту денежных средств.

👍 Если клиент обнаружил недовложение (товар не пришёл), то ему необходимо обратиться в поддержку в Личном кабинете на сайте или в приложении. Наши специалисты подскажут, как дальше действовать. Будет ли одобрен в этом случае Быстрый возврат, зависит от каждой конкретной ситуации.

Друзья!

👍 Сегодня хотим вам напомнить, что вы можете самостоятельно, без обращения в техническую поддержку просмотреть состав отправления или постинга. Для того, чтобы сделать это, вам необходимо ввести в строку поиска раздела "Поиск отправлений" корректный номер отправления или постинга или отсканировать его штрих-код. А после этого открыть вкладку "Состав". Это позволяет значительно ускорить обработку обращений по другим вопросам.

👍 Обратите внимание, что вы не сможете просмотреть состав:
- Постингов, предназначенных для другого пункта выдачи (в графе «Место назначения» будет не ваш ПВЗ),
- Постингов со статусом «В пути» (даже если предназначен для вашего ПВЗ),
- Постингов, принятых на возврат от клиента,
- Постингов, предназначенных для выдачи собственному курьеру пункта выдачи.

👍 Подробнее о работе с разделом "Поиск отправлений" вы можете узнать из Инструкции по основным процессам.

Друзья!

🐱 Ещё немного информации о приёме возврата от клиента. Напоминаем, что даже в случае, когда заявка на возврат одобрена, вы можете отказать в приёме товара по нескольким причинам:

👍 Товар, который принёс клиент, не совпадает с товаром в заявке.
Исключение: если указана причина возврата «Пришёл не тот товар». В этом случае сравните фотографии в заявке на возврат, сделанные клиентом, и сам товар. Если они совпадут или фотографий в заявке нет, то принять возврат можно.

👍 Указана неправильная причина возврата. Например, клиент принёс треснувшую посуду или порванную одежду, но причина указана «Мне не подошёл товар». В этом случае направьте клиента в поддержку в Личном кабинете или мобильном приложении для исправления заявки.

👍 У клиента физически нет товара, за который он хочет получить денежные средства (например, в заказе не хватило товара и клиент оформил заявку на его возврат). Направьте клиента в поддержку в Личном кабинете или мобильном приложении.
Исключение: если вместо товара клиент приносит Акт о неремонтопригодности из сервисного центра, где указано наличие поломки и обозначено, что товар остался там на ответственном хранении.
👍 Не путайте отсутствующий товар и возврат с причиной «Нет части товара/комплекта». Она выбирается для товаров, в которых не хватило составляющих - например, клиенту пришёл смартфон без зарядного устройства.

👍 Клиент принёс на возврат смартфон, который не прошёл дополнительную проверку (подробнее о таких случаях мы расскажем завтра).

👍 Товар, который принёс клиент, имеет следы эксплуатации и явно использовался.
Исключения: принять такой товар можно, если указаны причины возврата:
- Товар повреждён при доставке,
- Есть видимые повреждения,
- Подделка,
- Нет части товара/комплекта,
- Привезли не тот товар,
- Привезли не тот цвет/размер,
- Товар сломался при эксплуатации. В этом случае вместе с товаром или вместо него клиент может принести Акт о неремонтопригодности из сервисного центра. Но отсутствие Акта не является причиной для отказа в приёме возврата.

Друзья!

‼️ Напоминаем, что есть категория товаров, которые обязательно нужно дополнительно проверять при приёме возврата от клиента - это смартфоны.

👍 Принимая на возврат смартфон, обязательно:
- Сверьте характеристики принесённого товара с описанием в Турбо ПВЗ,
- Осмотрите заводскую упаковку товара,
- Если упаковка была вскрыта, попробуйте включить смартфон,
- Если вы видите, что смартфон уже был запущен (появляется экран блокировки, требуется ввести пароль), то попросите клиента сбросить настройки устройства до заводских. Если клиент отказывается, вы можете отказать ему в приёме возврата, так как устройство уже было в эксплуатации.
👍 Исключения: устройства с причиной возврата: «Товар повреждён при доставке», «Есть видимые повреждения», «Не работает/плохо работает». Они могли быть в употреблении ещё до доставки клиенту. Поэтому если клиент утверждает, что смартфон уже был доставлен ему таким, то примите возврат.

👍 Подробности вы можете узнать из нашей памятки “Приём возвратов”, в конце которой есть пошаговая инструкция по проверке смартфонов и небольшой чек-лист.

Друзья!

👍 Мы стараемся оптимизировать основные рабочие процессы и спешим рассказать о небольшом, но важном новшестве. Многих из вас путало наличие автоматически выбранного ЦМН (целевого места назначения) у каждого пластикового тарного ящика в разделе «Отправка на склад» Турбо ПВЗ.

👍 С сегодняшнего дня ЦМН для тарного ящика нужно будет выбрать самостоятельно – вы сможете назначить его вручную, когда откроете тарный ящик для наполнения возвратами.

👍 Обратите внимание: ЦМН выбирается для содержимого тарного ящика. Если вы не наполните тарный ящик, закроете его до/в процессе наполнения возвратами или обновите страницу в браузере, то выбранный вами ЦМН пропадёт. При повторном открытии этого тарного ящика в системе ЦМН нужно будет выбрать снова.

👍 Изменения уже внесены в Инструкцию по основным процессам в пунктах выдачи, пункт «Отправка на склад в пластиковых тарных ящиках».