Корректная метрика

Чтобы действительно запланировать изменения модуля бронирования, классно использовать метрику клиентских усилий или CES

Почему:
- мы поймём, отвечает ли модуль бизнес-задаче — возможности забронировать номер без препятствий
- обозначим общий знаменатель для себя и клиента
- получим обратную связь из одной области (лёгкости использования)

Вопрос звучал бы так: Насколько легко вам было оформить бронь на сайте? С возможностью рейтинга от 1 (очень трудно) до 5 (очень легко). Тогда бы и пояснения к звёздам не понадобились

Кстати, эту метрику успешно применяют заправки, она даёт много инсайдов в технических моментах, где хочется, чтобы всё было как по маслу

Вебинар

«Как определять точки роста бизнеса и запускать изменения в бизнесе»

Темы:
- В каком случае есть необходимость в изменениях?
- Почему изменения не происходят?
- Что мешает?
- Что делать, чтобы были результаты?

Можно вынести свой кейс на разбор

Бесплатная регистрация

Вышел выпуск со мной

Рассказываю, с чего начинаем и как строим процесс сопровождения студента

Смотреть

Необычный способ поиска рабочего решения (помимо гугла)

Если вы не знаете как справиться с задачей — поищите консалтинговые фирмы, которые работают над этим запросом

На их сайтах как правило описаны кейсы, на которые можно опереться. Ещё иногда предлагают бесплатный аудит, им тоже можно воспользоваться для увеличения насмотренности

Ставим лайк Алиэкспресс за заботливую инструкцию по поиску постамата

Не только адрес и текстовая инструкция, но и фото. Обычно, увы, ограничиваются первыми двумя пунктами, а нам приходится искать нужную ячейку по всему тц

Зона роста: перевод всей страницы на язык пользователя

Ищу интересные кейсы

Для разбора в формате рилсов и в подкастах 🎙️

Если у вас есть примеры вау-сервиса или от чего-то невероятно бомбило и хочется поделиться этим с миром, напишите в комментарии или мне в лс @Talanovagram

Можно скриншотами или голосовым сообщением, со своими комментариями или без: в общем, любой формат от аудитории зайдёт

С меня указание авторства за вами и анонимизация компании-поставщика кейса само собой 😉

Поддержка = убытки?

Слышали такое мнение?

Хочу потестировать, насколько зайдёт более личный контент

В чём суть: я поставила себе цель, чтобы саппорт генерировал 10% выручки всей компании. Амбициозно? Возможно. И тут вступаете вы. Я хочу дать для вас максимально полезную информацию из своего опыта и шишек, которые набью на пути. И сделать это в формате текстового сериала

Да-да, мы с вами вместе будем ломать этот стереотип! С меня рассказы о том, что мы делаем, какие инструменты внедряем, как проверяем гипотезы, работаем с командой и тд. А в конце соберём гайд, который позволит вам проделать у себя то же самое! (Если вы не начнёте делать это параллельно со мной, хе-хе)

Давайте так: с вас 30 огоньков этому посту и выкладываю план сериала. Поехали? 🛫

Мем дня

Поддержка = убытки? | план #прогревподдержка

Спасибо за вашу активность, начинаем 🚀 Как обещала, план на первый сезон:

🔹 Почему сложилось такое мнение?
🔹 Точка А
🔹 Самый базовый инструмент, чтобы начать прогревать через поддержку
🔹Первые результаты после внедрения
🔹 Отношение команды к новой системе
🔹 Углубление работы прогрева через чат. Как увидеть в этом точку роста для компании
🔹 Как донести команде заботы, что прогрев — это не впаривание?
🔹 Прогревы без потери сервисности
🔹 Автоматическая цепочка касаний: за и против

Напишите в комментариях, что из этого интереснее всего узнать?

Корпоративные сообщества

Мы много говорим о недостатке проявленности команд клиентского опыта в компании: их воспринимают как статью расходов, каких-то весёлых ребят, которые делают прикольно, но не влияют на бизнес компании

Создаётся ощущение, что это проблема уровня профессии — ведь customer success ещё не так устоялся на рынке в плане ценности как тот же hr или маркетинг

Одно из решений: создание сообщества по клиентскому опыту. Как это грамотно сделать и с чего начать — в материале community university

Статья определённо заслуживает внимания. Время прочтения ~5 минут

По ссылке: https://m.vk.com/@communityuniversity-kak-sozdavat-soobschestva-dlya-sotrudnikov-vovlechenie-i-ude

Кстати, на тему проявленности клиентского сервиса в компании:

У нас была такая же проблема, которую мы успешно решаем. Выражается в:

🛟 выделении бюджетов
🛟ресурсов на отдел
🛟 как следствие: улучшении клиентского опыта с нами

Интересно узнать, что делаем на примерах и конкретных инструментах, которые можете начать поменять у себя прямо сегодня?

Напишите в комментарии. В зависимости от запроса могу запланировать серию постов 📙

Вовлекаем клиента в результаты компании

В одной из компаний стоит вот такая табличка на баре. В таком посыле непонятно, попытка ли это вовлечь клиента или обращение к сотрудникам и их мотивации? Шаги, которые помогут докрутить задумку:

🔹определить цель, что мы хотим сделать за счёт таблички (мы с вами пойдём по пути небольшой «фишечки», которая в пассивном режиме влияет на клиентское впечатление, создаёт опыт сопричастности к деятельности компании)
🔹 убрать посыл с продажей, тк это слово — красная тряпка
🔹сделать более персональной, чтобы гость воспринимал её на свой счёт
🔹с помощью формулировки отразить наш определённый выше мотив
🔹 визуально понятно показать счётчик, чтобы убрать восприятие а-ля просто много цифр

Получится: мы приготовили для вас 243 122 бургера (:

Обращайтесь, если нужно создать похожий подход для вашего бизнеса @Talanovagram