Финансируем клиентский опыт 2023?

У Forbes есть ответ: да! Вышла статья про основные тренды обслуживания в этом году. И вот основные тезисы:

🔵 Инвестирование в клиентский опыт не только поддерживает лояльность клиентов, но и прямо влияет на финансовые результаты компании через повышение удержания, повторных покупок и рекомендаций

🟣 В условиях экономической нестабильности компании сталкиваются с необходимостью сокращения расходов, однако они также понимают важность поддержания качественного клиентского опыта

🔵 Несмотря на ограниченные расходы клиентов, лидеры CX ожидают роста бюджетов, подчеркивая ценность инвестирования в улучшение клиентского опыта (см п.1)

🟣 В условиях изменяющейся среды цифровые инновации, умные аналитические подходы и подготовленность персонала становятся ключевыми аспектами для достижения выдающегося клиентского опыта

Пример: Lyft (агрегатор такси) вкладывает $300 млн в цифровое обновление, что позволяет улучшить опыт клиентов. И действительно, при прочих равных продуктах и их качестве лидерство на рынке можно выиграть только за счёт превосходного обслуживания

Ссылка на статью (на английском языке): https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2023/07/24/how-to-invest-in-customer-experience-in-2023/?sh=1286ebcd1fde

Поделюсь своим мнением. Качественный сервис — это когда клиент думает о нём как о качественном

Он может быть разным:
⭐️ Быстрым
⭐️ Приветливым
⭐️ Проактивным
⭐️ Любым другим

Главное, чтобы он решал запрос клиента и снимал с него головную боль

Пример: клиент приходит сделать возврат. Он не хочет заполнять 100500 бумаг, искать свой чек, ждать менеджера и решения о том, что решение о возврате положительное. Я хочу отдать вещь и уйти

Хотите пост о том, как понять, что для клиента важно в сервисе? Поставьте реакцию к этому посту. Наберём 30 огней и расскажу

Как делать великую работу

Друзья! Хочу поделиться с вами эссе, которое вдохновило меня, пусть и не совсем по теме канала. О том как делать выдающуюся работу

Написал его основатель одного из самых успешных венчурных фондов/инкубаторов (из проектов: Airbnb, Twitch, Gitlab, Zappier и др)

〰️Почему меня оно зацепило〰️
*️⃣я нахожусь на стадии активного развития, интересно узнать мысли человека, который многого добился
*️⃣просиживать жизнь по 40 часов в неделю на работе — не мой путь
*️⃣я в поиске — что будет интересно делать мне, но при этом нужно, полезно для общества и общего развития
*️⃣как «не лениться»
*️⃣как обогащать жизни коллег и клиентов
*️⃣и как всё это совмещать с отдыхом, семьёй
*️⃣иду ли я по правильному пути? (В том числе рассматривая клиентский сервис как основное конкурентное преимущество?)
*️⃣как фильтровать деятельность, которая развивает от той, которая нет
*️⃣и (главное) как себя «заставить» делать что-то, обмануть прокрастинацию. Нужно сказать себе: «я сделаю всего лишь эту маленькую штуку». А потом когда она получится, ещё одну. И ещё

Боюсь, что если напишу все мысли, пост выйдет слишком большим ❤️ (но если вам всё же интересно, приглашаю порассуждать в комментариях)

Время прочтения: ~20 минут

Ссылка на перевод: https://www.ivankapcov.ru/paulgraham/greatwork/

〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️

Некоторые цитаты из эссе:

Иногда можно узнать больше из того, что сделано плохо, чем из того, что сделано хорошо; иногда становится ясно, что нужно, только когда этого не хватает

Ищите лучших коллег. Существует множество проектов, которые невозможно выполнить в одиночку, и даже если вы работаете над тем, над которым можно, хорошо, когда есть другие люди, которые могут подбодрить вас и подкинуть идеи

Моральный дух начинается с вашего взгляда на жизнь. У вас больше шансов добиться отличной работы, если вы оптимист, и больше шансов, если вы считаете себя счастливчиком, чем если вы считаете себя жертвой

Если вы умны и амбициозны, опасно не быть продуктивным

Любопытство — это ключ ко всем четырем шагам в выполнении великой работы: оно выберет для вас область, приведет вас к границе, заставит вас заметить пробелы в ней и побудит вас исследовать их. Весь процесс — это своего рода танец с любопытством

#CXpiration

Мелочи, которые имеют значение

В чём разница между этим продуктом и любым другим?

Когда получаешь и распаковываешь посылку создаётся ощущение нового: а что я там увижу?

И вот эта маленькая наклейка, себестоимость которой несколько копеек:
✔️ располагает клиента к себе уже при первом впечатлении за счёт ощущения персонализации. Это сделала именно эта девушка, для меня
✅ побуждает клиента на нужное для компании действие оставить отзыв в нужный момент (мы помним, что просить клиента что-то сделать для компании нужно в очень эмоционально положительном моменте, чтобы получить максимальный выхлоп)
✔️ в совокупности с качественным продуктом создаёт лояльных клиентов (как минимум я рассказала вам о нём). И как следствие 1 000 000+ продаж на WB

А товар: это краска для обуви 💙