#видеоCX

Магия шоколада: преобразить город и свою жизнь. Это история Виенн, которая приехала в незнакомый город и смогла угадывать желания своих клиентов словно по волшебству. Как находить подход к каждому клиенту — берите на заметку

Шоколад (Chocolat), 2000

https://www.youtube.com/watch?v=Y6R-DMZ743E

Весь мир бы стал добрее, если бы каждый хоть немного поработал в клиентском сервисе 😸

#Шутка_дня

Возврат на инвестиции в клиентском опыте

— Нам никогда не дают денег, нас не ценят, постоянно нужно выбивать бюджеты. Нас постоянно спрашивают: а что вы вообще тут делаете? — жалуется мне один из руководителей клиентского сервиса
— А ROI посчитать пробовали?
— Так в CX это невозможно!

Всё возможно, главное начать разбираться в основных метриках бизнеса и сопоставлять их со своей каждодневной работой. Например, вы узнали, что у вас очень высокий CAC, сделайте так, чтобы служба работы с клиентами делала настолько «вау», чтобы вас рекомендовали. У всех новых клиентов, которых приведут ваши текущие клиенты CAC будет = 0. Вот и иллюстрированная выгода и цифры для вашего CEO

Эта статья поможет начать разбираться в самых фундаментальных метриках (на английском): https://bothsidesofthetable.com/why-misunderstanding-startup-metrics-can-cost-you-your-business-352923a53dcb#.z115rziki

Поставьте реакцию, если интересен контент про метрики

Быстрый эффект от CX инициатив. Возможно ли это?

Мы не знаем, стоит ли нам вкладываться в CX, деньги забирает, а профита быстрого не приносит. А когда мы там его получим, можем уже и закрыться к тому моменту — рассуждает предприниматель

Так то оно так, клиентский опыт это всегда про продолжительный эффект, который сразу не видно: в продажах заполучил лида, показал ему возможности, отработал возражение, получит профит. В работе с клиентом — это оправдать ожидания, решить проблему, поддерживать контакт, вовремя быть рядом, при этом не быть навязчивыми. Всё ради того, чтобы клиент покупал снова и приводил друзей

Есть 2 потока прибыли:

Долгосрочный (это CX, описанный выше)

И быстрый/среднесрочный (short to medium financial return). Как пример: клиентское путешествие. Каждый раз, когда что-то идёт не так мы теряем деньги (лид не заполнил заявку, не понял и не прошёл онбординг, столкнулся с трудностями и забил и тд). Но если исправить эту «дырку», мы быстрее получим результат, быстрее покажем бизнесу, что cx инициативы работают

Хотите убедить бизнес, что CX работает и быстро? Проанализируйте свой CJM, найдете много интересного, где сливаются деньги

Пост был полезен? Поставьте реакцию, если да

Очень сильно ищешь уборную, заходишь в первое попавшееся неклиентоориентированное заведение

🙆‍♂ Простите, у вас есть уборная?

👷 Нет, мы ходим на улице как медведи

#Шутка_дня

Пока я немного в запаре, держите мем дня 🙂

#видеоCX

Уметь понять потребность. Даже если вы не так хорошо разбираетесь в продукте, но можете «считать», что нужно клиенту — вы в выигрыше

Спекулянт (Just the Ticket), 1998

https://www.youtube.com/watch?time_continue=277&v=YM0gNRgxv60&feature=emb_logo

Моя знакомая работала в отделе продаж. Однажды она заработлась настолько, что когда ей позвонил молодой человек с очень приятным голосом и предложил продиктовать ей номер, она сказала: «Лучше я дам вам свой»

Эммм — ответил он — я вообще-то про номер заказа...

#Шутка_дня

Сотрудники бездельники, а клиенты козлы

Клиентов почти нереально заставить написать положительный отзыв! Но когда им что-то не нравится — это туши свет

Ключевое тут «почти» и «заставить»

Людям проще принимать решения на эмоциях — когда срабатывает триггер. Если всё ок, то компания сделала для меня, то, что должна, за что я заплатил деньги. А если не сделала — я раздражаюсь и пишу отзыв, я хочу, чтобы об этом узнали все!

Значит ли это, что мы можем только наблюдать за потоком негатива с редкими струйками положительных упоминаний? Нет!

Корректно просите рассказать о вас в сети тех, кто искренне вас благодарит лично, находится на положительных эмоциях, получил вау-сервис. Сделайте так, чтобы это было удобно клиенту: дайте ссылки на нужные вам отзовики, предложите удобный формат отзыва, при необходимости не стесняйтесь уточнить, получилось ли написать обратную связь

Поштурмите с командой на тему: а как о нас можно рассказать в формате out of the box? Например, сделать доп. скидку за отзыв, разыграть уникальный продукт, рамку для сторис, куда можно вставить фото продукта..

Сделайте отзывы управляемой системой внутри компании

Есть ещё другие не очень этичные способы собирать положительные отзывы. Напишите в комментариях, знаете и пользовались ли ими и какой результат принесло?

Размер не главное!

Большие корпорации могут себе позволить заниматься клиентским опытом — у них большие системы, крутые аналитики, а мы что? Мы маленькая кофейня...
— А вы не можете, вам это необходимо, чтобы выжить

Одна небольшая организация решила стоить бизнес на конкурентном рынке продажи одежды. Компания дала клиентам то, что они хотят: гарантию, бесплатный возврат, приветливых сотрудников. За повторными покупками к ней возвращается 50% клиентов. Компания называется Zappos

Размер бизнеса не главное, когда речь идёт о клиентском опыте – важнее системный подход и внимание к деталям, что сделает вас не просто конкурентоспособными, а неповторимыми

Моя мама подбирает ассортимент для своего магазина. Нужно найти галстуки, которые бы подчеркнули голубые глаза одного из покупателей по индивидуальному заказу

Поставщик: Елена Анатольевна, любой галстук выделит голубые глаза, если завязать его достаточно туго!

#Шутка_дня

Потренируемся

Вы управляющий в ресторане, время ланча, все в запаре, вам пришлось выйти помогать сотрудникам за кассу. К вам подходит дама и говорит, что блюда были поданы не в срок, обслуживание было медленным, а качество пищи не соответствовало ожиданиям. Отказывается платить полную сумму, люди в очереди начали беспокоиться, кто-то разворачивается и уходит из-за очереди

Что будете делать?

🍽️ #CXchallenge

#видеоCX

Неловкий владелец книжного магазина: История Бернарда и его неудачных продаж. Бернард, владельц книжного магазина, который не умеет общаться с клиентами и часто ведет себя некорректно. Чего не скажешь о его помощника Мэнни

Книжный магазин Блэка (Black Books, сериал), 2000

https://www.youtube.com/watch?v=73GZXjjYF7c&feature=emb_logo

Спасибо, что позвонили на нашу горячую линию! Время ожидания в очереди: 3 часа. Пока мы подбираем для вас оператора, воспользуйтесь нашей дополнительной услугой по снижению веса! Хотите скинуть 1 кг прямо сейчас? Нажмите кнопку «1» 18 000 раз!

#Шутка_дня

У нас такие правила

Посмотрите шортс: https://youtube.com/shorts/8ErFePVGSt8?si=t1qAQ_p9GwjgaMGd

Как вам кажется, прав клиент или сотрудники и как бы вы на месте управляющего разрешили ситуацию? 👇

Случай за границей. Жду своей очереди в аренде автомобилей, слышу как сотрудник подзывает к стойке на английском языке: «E I E I O»

«Тут» — отвечает дама и проходит решать свои дела

Когда они закончили, я спросила, реальная ли это её фамилия? Может, она была замужем за фермером или преподавала английский?

«Ни то, ни другое» — сказала она — «Моя фамилия Макдональд»

#Шутка_дня

Кто хочет стать CX экспертом?

Гость забыл в отеле плюшевую игрушку. Как думаете, как поступили сотрудники одной из самых известных гостиничных сетей?

1) Выкинула игрушку
2) Создала историю путешествия игрушки
3) Отправила посетителю курьера с игрушкой
4) Положила игрушку в забытые вещи

Выберите ответ и напишите в комментариях почему так считаете. Только чур не гуглить -
тренируем честность. А я напишу ответ в 12:00 21 декабря

#CXchallenge

#видеоCX

Тиффани старается входить в положение своих клиентов. Холли и её друг, имея бюджет всего 10$, посещают ювелирный магазин "Тиффани". Здесь демонстрируется уровень клиентского сервиса, где консультант старается удовлетворить потребности клиентов и предложить им подходящие варианты, несмотря на ограниченный бюджет

Завтрак у Тиффани (Breakfast at Tiffany’s), 1961

https://www.youtube.com/watch?v=XiVQSqYlqfQ&feature=emb_logo

Мои знакомые летели экономом, но места были сразу за бизнесс-классом

Время напитков, стюардессы предлагают в бизнесс-классе: «Вам шардоне или бургундское?»

И затем эти же стюардессы ровно за шторкой эконома для моих друзей: «Не желаете ли бокал вина? У нас есть белое и красное»

#Шутка_дня

— Эй, простите! Кто-то из вас, тренеров, может мне помочь?

— Нет, простите, мы очень заняты совещанием о том как быть более клиентоориентированными, вам придётся подождать!

Amazon не поленились сделать плавный переход между различными формами общения: от веб-сайта к чат-боту, затем к онлайн-чату и, наконец, к телефонному разговору

Хотите автоматизировать поддержку, но боитесь потерять лояльность? Возьмите этот формат за основу. Так сэкономите и клиентов не потеряете

О каком тренде в обслуживании клиентов идёт речь? Подсказка: он появился в последние несколько лет, но сейчас без него стандарт сервиса уже не кажется выполненным на 100%