Клиент: спрашивает статус своего обращения
Сотрудник компании с плохо настроенными процессами:

Доказать недоказуемое

Как подтвердить, что доставка к тебе не приехала?..

https://youtube.com/shorts/c-IfpIn3Lyk?si=zBnWxdATNczknFrg

#видеоCX

Мастера маркетинга в обыденной жизни. Семья Джонсонов применяет принципы маркетинга в обыденной жизни и становится влиятельными в своем окружении. Основная идея - секрет их успеха заключается в умении работать с потребностями и предпочтениями других.

Семейка Джонсов (The Joneses), 2010

https://www.youtube.com/watch?v=usp-vrY3zto

С разными людьми приходится работать..

#шутка_дня

Хотя тут лучше было бы скзаать без комментариев..

#шутка_дня

#видеоCX

Из падения в величие: история Зиноса и его борьбы за ресторан. Зинос, владелец небольшого ресторанчика на окраине Гамбурга, где дела идут плохо. Он сталкивается со множеством проблем, включая угрозу закрытия ресторана. Однако, с появлением одного из лучших шеф-поваров и помощью друзей, Зиносу удается реанимировать бизнес, улучшить сервис и сделать его модным заведением

Душевная кухня (Soul Kitchen), 2009

https://www.youtube.com/watch?v=DYLMMuKuid8

Как думаете, это где?

#шутка_дня

Отличная фича!

#шутка_дня

Когда нужно найти тех, кто был бы в потоке, в ресурсе

#шутка_дня

Деньги — это корень всех зол. Лучше оставьте их здесь

Серьёзно подумываю поставить такое у нас

#шутка_дня

Создать вау-эффект.. носками?

Рецепт от Zappos, которые подняли выручку на $1,2 млрд благодаря... носкам

К каждому первому заказу клиентов прилагался маленький, но запоминающийся подарок - пара забавных носков с логотипом

Плюс записка с теплыми пожеланиями и благодарностью за покупку. Штрих, создававший ощущение заботы

Результат? Уровень возвратов упал на 35%. Индекс лояльности клиентов вырос до 75%. Выручка росла на 100% ежегодно!

В 2009 году Amazon оценил культуру сервиса Zappos в $1,2 млрд и выкупил компанию целиком

Мораль: небольшие жесты внимания к клиентам могут обеспечить впечатление на всю жизнь и помогать зарабатывать

Не отстают от трендов 👍

Одна ошибка — и брэнд в ошибся

Музыкант Дэйв Кэрролл пережил кошмар с United Airlines. Сотрудники безжалостно разбили его гитару стоимостью $3 500

9 минутное видео о том, как United проигнорировала жалобу, разлетелись по интернету

Песня набрала 20 млн просмотров. В результате авиакомпания потеряла $180 млн, репутацию бренда, что дало выйти на рынок конкурентам (South airlines например)

Исследования показали: из-за единичного инцидента с плохим сервисом 48% клиентов отказываются от компании навсегда. А 59% делятся негативом в соцсетях. Сервис — это не трата, а инвестиция в будущее компании

https://youtu.be/v2V4_QzDbyk?si=xBmZ9CaHWZWkRomz

60% клиентов перед покупкой читают отзывы. Компании выбирают разные стратегии в зависимости от бренд-стратегии: кто-то отвечает с юмором, кто-то серьёзно

Но точно встречаются пассивно-агрессивные факапы. Неправильная реакция на жалобы может только усугубить ситуацию и оттолкнуть других потенциальных покупателей

Давайте посмотрим на этот ответ. Как он вам?

Метрика на триллион

В 2009 году страховая компания USAA внедрила систему CES (Customer Effort Score) для измерения простоты взаимодействия с клиентами.
Каждый раз после обращения в службу поддержки, клиентам задавали вопрос: "Насколько легко было решить вашу проблему сегодня?"

В компании поняли — чем проще клиентам получать свои страховки, тем выше коэффициент удержания и рекомендации

Общая прибавка к капитализации USAA оценивается в $1 трлн! CES стал ключевым фактором трансформации отношений компании с клиентами

Метрика хорошо работатет для сфер, взаимодействие с которыми воспринимаются как «трата времени» или бюрократические волокиты:
- на заправках
- при получении государственных услуг (оформление документов, вычетов, подача заявлений)
- запись (в салоны, поликлиники и пр)
- банковские переводы
- и остальное похожее

Спросите, где с вами сложно, станьте проще. Так добьётесь успеха 🙂

Сотрудник рассказал историю с прошлого места работы:

Как-то к нам пришел мужчина и потребовал заказ, который он должен был забрать самовывозом. Я спросил имя, на которое он делал заказ, но в списках его не оказалось. Мужчина начал возмущаться, отпуская фразочки вроде: «У тебя что, такая тяжелая работа? Как ты вообще мог так облажаться?» Я попросил его перечислить, что было в заказе, чтобы быстро передать заказ работникам кухни. И когда он дошел до салата из тунца, я, стараясь не утратить серьезный вид, ответил, что заказ он сделал заказ не у нас, а в соседнем кафе

#шутка_дня

Продолжаем марафон ответов на отзывы. Цепляется глаз тут за что-то?