📎 Gartner: ИИ не заменит людей в колл-центрах

Полная автоматизация клиентского сервиса может оказаться дороже и менее эффективной, чем ожидалось. К таким выводам приходят аналитики Gartner и представители индустрии.

Главные тезисы исследования и оценок экспертов:

• К 2030 году обработка одного обращения с помощью генеративного ИИ может стоить более $3 — это дороже работы многих операторов в офшорных B2C-колл-центрах.

• Ожидаемый ROI от полной автоматизации «далек от гарантированного».

• К 2028 году количество обращений, требующих участия человека, может вырасти на 30% — из-за регуляторных требований и запроса клиентов на живое общение.

• Пользователи часто обходят ботов и автоответчики, если не получают нужного результата, и сразу требуют оператора.

Глава UJET (облачной платформы для контакт-центров) считает, что экономия от ИИ будет связана не с сокращением персонала, а с отказом от устаревших ИТ-систем.

➕ По его словам, ставка должна делаться на модель «человек + ИИ», где технологии усиливают операторов, а не заменяют их.

Вывод простой: клиенты по-прежнему хотят разговаривать с живыми людьми — и во многих случаях это пока дешевле и эффективнее.

#ИИ #Gartner #коллцентр #автоматизация #бизнес #технологии

📷 BlueScreen | Digital Kazakhstan