Как вести себя в конфликтных ситуациях в кофейне?

Располагайтесь на нашей кушетке поудобнее, а мы словно Фрейд дадим горстку психологическим советов, как быть в конфликтных ситуациях в кофейне.

Все преценденты разные, а если вдруг они одинаковые, то действующие лица все равно в них думают, отвечают и реагируют по-своему. Что для одного белый флаг, для другого красная тряпка. Но можно быть уверенным, за последние 10 лет изменился не только мир кофе, но и мир гостей. Гости стали открыты к диалогу: с помощью холодного разума, горячего сердца и старой доброй внимательности сегодня можно разрешить любой конфликт, а что еще лучше — предотвратить его.

1) Когда-то, в период, когда земля стояла на черепахе и трех слонах, мы все были уверены, что гость всегда прав... Но сейчас-то мы знаем, что земля круглая, а правота не стоит во главе стола. Истинное знание, осознанность всегда правы. Когда возникает конфликтная ситуация, следует успокоиться и вести аргументированный, но мягкий диалог с гостями, приводить доводы. У человека должно остаться впечатление, что целью такого диалога является не доказательство его неправоты, а определенный ликбез и гармония.

Например, гость пишет в инстаграм: “пил невкусный, холодный кофе. Подошел на бар и попросил подогреть, напиток просто подогрели, а не переделали. Сам кофе наверняка был приготовлен на старой таблетке.” Во-первых, гость попробовал напиток спустя 8 минут после приготовления (thanks камерам), он стал холодным по законам физики, во-вторых, попросили подогреть, бариста подогрели, попросили бы переделать, бариста бы переделали. Во вселенную и к бариста нужно отправлять четкие запросы. В-третьих, старая таблетка - зачем? Ребята — профессионалы, им просто зашкварно отдавать невкусную чашку. Все было рассказано гостю непосредственно руководителем. Гость принял информацию, конфликт сошел на нет.

2) Профессиональный бариста — это всегда немножечко сноб, как итальянец всегда немножечко эмоционален... Снобизм бариста можно считать профдеформацией, которую если не держать под контролем, она может быть токсична. Чаще всего кофевар обладает очень глубинными познаниями в кофе, а его гость либо что-то слышал, либо его кофейная картина мира строится на стереотипах и исторической памяти. Здесь очень важно, чтобы бариста не выпячивал свои знания, а делился ими. Ведь цель все та же: не выставить гостя дураком, а принять его в кофейное сообщество, приоткрыть дверь в этот интересный мир спешалти, ратио и экстракции.

3) Иногда гость просто хочет получить то, зачем пришел в кофейню. Дайте ему это. Может он утром встал не с той ноги, наступил на кошку, та шарахнулась и разбила любимую вазу. И теперь гость хочет просто выпить свой раф на растительном молоке, он совсем не хочет знать, что это будет капучино с сахаром. Гость тоже человек😁, и у нас у всех бывают тяжелые дни... Зато может вечером он придет и скажет: «а вот в соседней кофейне мне не приготовили на растительном, почему?» И вот тут уже можно пускать в ход инструкцию из пункта номер один, вы завоевали внимание гостя.

4) Часто при конфликтах важно не что говорят, а кто говорит. Разрешить ситуацию всегда может быстрее руководитель: менеджер или сразу босс. В некоторых ресторанах действует правило, что официант не вправе решать никакие ситуации с гостем, сразу вызывается старший. Гость понимает, что его ситуация небезразлична, что его услышат. В разговоре со старшим гость больше настроен на мирное урегулирование конфликта, чем с официантом или бариста. Поэтому иногда лучше просто не накалять обстановку, а сразу передать дело выше... В примере из пункта один на отзыв в инстаграме гостю отвечал непосредственно руководитель, это способствовало разрешению конфликта.

Конфликтные ситуации в кофейнях — это опасная зона, где от всех сторон требуется терпение и понимание. Но на то кофейни и являются чем-то другим, это не кафе и не рестораны, здесь с помощью осознанности и диалога всегда можно достичь мира.

Рабы на кофейной ферме в Рио де Жанейро, Бразилия, 1885 год.

Что происходит, если регулярно употреблять наш кофе

☕️ В Нью-Йорке открылась первая кофейня без кассиров

Сеть кофеен Starbucks открыла сегодня свое первое заведение в партнерстве с Amazon Go, в котором клиенты могут сделать заказ через приложение Starbucks и взять кофе на стойке рядом с дверью.

Столкнувшись с нехваткой рабочей силы в США, многие компании расширяют трудосберегающие технологии, такие как искусственный интеллект, робототехника и цифровые сенсорные экраны.

Например, White Castle тестирует роботизированного повара, а Domino's Pizza Inc экспериментирует с беспилотными автомобилями для доставки. IBM разрабатывает автоматизированный прием заказов для макавто в McDonald's.

Старший вице-президент Starbucks по глобальному росту и развитию Кэтрин Янг отметила, что компания совместно с Amazon планирует открыть еще как минимум 3 подобных заведения в 2022 году.

Исследование: употребление кофе и чая связано с меньшим риском инсульта и деменции

Оптимально пить от четырех до шести чашек двух напитков в день.

https://knife.media/coffee-n-tea/

Владельцы кофеен и их творения: как создать концепцию?

Концепция. Как приятно приходить в новое заведение и смаковать это слово, обсуждать ее суть с друзьями. Но знаем ли мы все, что это такое. Что значит концепция для гостей? И то же самое ли вкладывает в это владелец заведения? И как это все работает в кофейнях? #пумпумпум

Лучше, чем сами владельцы кофеен, на эти вопросы никто не ответит. Поэтому три разных кофейни. Три разных концепции. Три разных мнения:

«В концепцию входит философия и ценности собственника. Концепция должна ответить на один вопрос, какую потребность она закрывает.» - Владелец двух кофеен, где варят спешелти и готовят здоровую пищу.

«Для меня концепция строится на главном продукте. Т.е. кофейня-кофе, кондитерская-десерты. А на втором месте равноценно дизайн и второстепенные товары. Мне на подсознательном уровне в кондитерскую за десертами приятней идти, чем в кофейню. И наоборот.» - Владелец сети спешелти кофеен-кондитерских.

«Это такая основная мысль, описание проекта, немножко совсем ценности, но больше ответ на вопрос "какой ты". Вернее, "какой твой проект". И вот какой твой проект, для таких он людей. Сейчас уже нельзя сказать, что кофейня спешелти, и это объяснит вообще всё. Личные ценности скорее всего и сформируют концепцию проекта.» - Автор этих слов недавно открыла свою солнечную кофейню с маленькой кухонькой и домашним печеньем.

Если кофейню сравнить с книгой, то владелец будет автором книги, а концепция - главным лейтмотивом, то есть ТЕМ САМЫМ, ЧТО АВТОР ХОТЕЛ СКАЗАТЬ своим творением. Однако концепция призвана не только отражать мировоззрение владельца, но и решать конкретные задачи. Каждый успешный владелец это знает, просто не делится секретами. А мы делимся. Аспекты концепции кофейни:

АНАЛИЗ ПРОИСХОДЯЩЕГО ВОКРУГ: концепция вырастает не просто из идеи, а из Подходящей Идеи к этому пространству, к этой местности, к этой эпохе💁🏻‍♀️

ФОКУС НА КОНКУРЕНТОВ: а какие вообще кофейни есть в округе? Будет ли моя кофейня концептуальнее той которая уже концептуалит эту концепцию... И наоборот, а не будет ли кофейня слишком претензионной для обычного спальника на окраине города...

ЦЕЛОСТНОСТЬ ИДЕИ: известная сеть кофеен носит слоган “surfing never alone”, и продвигает идею братства и содружества, поэтому все ребята к любому гостю обращаются “привет” и на ты. Это гармонично, потому что связано с историей кофейни, с внешним видом персонала и с гавайским интерьером. Не гармонично, если такая концепция прослеживается только на устах работников кофейни. Сразу возникает неловкое чувство: это сейчас со мной поздоровались, как с бро, или у них концепция такая...

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ: в начале было слово. И слово это ЦА, а не концепция. Это одно из отличий бизнеса от творчества: вы готовите продукт для определенных людей. Здание рядом с университетом - концепция коворкинга, кофейня в новом ЖК - большая игровая комната. Придумать концепцию под ЦА - не стыдно, стыдно открывать бизнес, который не работает.

СУТЬ — ЭТО ПРОДУКТ: Концепция — это хорошо, хорошая концепция — еще лучше, однако концепция является оберткой для хорошего продукта. Лишь только концепция не определяет кофейню. (Хотя нельзя отрицать тот факт, что имя на белых стаканчиках превратилось в настолько сильную концепцию, что продукт отошел на второй план);

ПЕРСОНАЛ = ПОСЛЕДОВАТЕЛИ: что бы владелец кофейни не вкладывал в понятие концепция в своей кофейне, какую бы идею он не хотел донести до гостя, делать он это будет через сотрудников, а это значит они должны быть искренними последователями выбранного пути.

И главное, все эти аспекты должны взаимодействовать, выстраиваться в одну картину, которая и станет ВАШЕЙ КОНЦЕПЦИЕЙ.

Запомните: концептуальными не рождаются, концептуальными становятся.

Remedy представила кружку и кофе, вдохновлённые закусочной Oh Deer Diner из вселенной Alan Wake — купить их можно в официальном магазине, но доставки в Россию пока нет.

Авторы отмечают, что кофе получается темнее, чем само Тёмное Место, куда попадает главный герой триллера.

https://dtf.ru/life/959594

Новейшая история России в одном графике.
Подушевое потребление кофе 1913 года восстановилось только к концу 1950-х (около 80 грамм на человека в год). Это когда при Хрущёве началась бытовая нормализация, возродился городской средний класс (который в основном и пил кофе).
Предсказуемо на треть упало потребление кофе и в 1990-е по сравнению с поздним СССР.
А в 2019-м произошло важное событие: потребление кофе в России превысило потребление чая; Россия из чайной страны постепенно превращается в кофейную.

По данным совместного исследования, проведенного экспертами платформы знаний и сервисов для бизнеса «Деловая среда» и IT-компании «Эвотор», каждый четвертый бизнес в России за 11 месяцев текущего года регистрировался в сфере розничной торговли, а наибольший рост выручки малых предприятий пришелся на кофейни, продающие напитки навынос.

Средний чек кофеен за год вырос на 20%, до 251 руб. Средняя выручка ларьков с фаст-фудом увеличилась на 26%, а средний чек — на 9%, до 356 руб.

Регионы, где чаще всего открывался новый бизнес:

🔸 Москва и Московская область (10% и 7%),
🔸 Санкт-Петербург, Свердловская область и Краснодарский край (по 4%),
🔸 Башкирия, Самарская и Ростовская области (по 3%).

Starbucks с 2022 года перестанет брать дополнительную плату за растительное молоко в напитках
https://tjournal.ru/news/490165-starbucks-s-2022-goda-perestanet-brat-dopolnitelnuyu-platu-za-rastitelnoe-moloko-v-napitkah?from=rss

В компании назвали это борьбой с «диетическим расизмом».

​Америка бастует

Сразу несколько знаковых забастовок и объединений произошли (и продолжают происходить) в Штатах за последние несколько месяцев.

▪️Вот уже почти три месяца (76 дней) длится забастовка рабочих компании Kellogg, производящей печенье, хлопья и разного рода сухомятку. Кажется, что к этой забастовке в данный момент приковано внимание абсолютно всех: от местных профсоюзных активистов до обитателей Белого дома.

1400 рабочих крупнейших фабрик компании в Мичигане, Небраске и Пенсильвании требуют повышение зарплаты, отмены переработок и соблюдение выходных. Некоторые рабочие, говорят, что им приходилось работать по 120 дней подряд без перерыва! Но главное требование — отмена двухуровневой системы оплаты и поощрений, по которой новички получают существенно меньше, чем старожилы (те, кто отработали больше 5-7 лет) за ту же самую работу.

В начале декабря компания предложила забастовщикам контракт, который не удовлетворял ни одно выдвинутое требование. После того, как профсоюз любезно отказался от пустого предложения, Kellogg заявили, что намерены нанять новых сотрудников на места бастующих рабочих. Тут уже в дело вмешались сначала губернатор Небраски, а затем и президент Байден:

«Замена бастующих рабочих — это серьезная атака на профсоюз и его членов. Я уже давно выступаю против неё и поддерживаю законодательный запрет этой практики»

Помимо самой забастовки в США объявлен национальный бойкот продукции Kellogg. О том, насколько эффективна эта практика, можно судить хотя бы по тому, что компания Kellogg уже поспешила убрать логотип компании со своих упаковок.

В прошедшие выходные поддержать бастующих рабочих приехал социалист Берни Сандерс:

«Я здесь сегодня не только потому, что вы бастуете, но и потому, что вы обладаете невероятной храбростью, чтобы противостоять корпоративной жадности. На вас смотрят сейчас все рабочие Америки и поддерживают за вашу храбрость!»

Рабочие злы, компания продолжает нести убытки, но у корпоративной жадности нет предела.

▪️9 декабря в Буффало (штат Нью-Йорк) был официально образован первый профсоюз в кофейной сети Старбакс. Первый за 50 лет существования компании.

Для чего нужен профсоюз в кофейне? Отвечает бариста Кейси Мур:

«Мой отец состоял в профсоюзе учителей и я всегда ассоциировала профсоюзы исключительно с учителями, врачами и строителями. Поэтому когда я в первый раз услышала про идею создать профсоюз у нас, я подумала «Серьезно? Профсоюз для баристов?», но чем больше я узнавала о профсоюзе, тем больше думала «А почему бы и нет?» Нет ни одной причины, почему у баристы не должно быть тех же преимуществ и того же качества жизни, как и у других рабочих в профсоюзе».

Хороший пример — заразителен, ожидается, что за первой кофейней последуют и остальные. Всего у Старбакса 8.000 точек по всей Америке.

▪️После недавней трагедии с торнадо, прокатившегося по Штатам, создание профсоюза работников склада и доставщиков в Амазоне снова на повестке дня. Во время разрушительного бедствия, 6 работников Амазона погибли из-за того, что руководство не выпускало их со склада. Доставщикам же не разрешали приостановить доставку, даже несмотря на объявленную тревогу.

Более того, эта трагедия выявила и другие многочисленные нарушения на всех складах Амазона: повышенная травмоопасность, регулярные нарушения предписаний властей во время природных катаклизмов, опасные условия труда — всё, с чем профсоюзные активисты на Амазоне борются уже много лет.

▪️Последние десятилетия количество рабочих в США, состоящих в профсоюзах, неуклонно сокращалось. Главном образом из-за законов, существенно осложняющих создание новых профсоюзов. В 2020 году, впервые за долгое время, график юнионизированных рабочих пополз вверх. Пока нет данных за 2021 год, но, судя по всему, у американского рабочего движения есть все шансы переломить злополучный тренд и дать бой корпоративной жадности.

▪️На фотографии работницы и работники Старбакса сразу, как только они победили и создали профсоюз: