Про конверсию

Мы не поднимаем конверсию из пользователя (user) в клиента (платящего пользователя / buyer), а сокращаем число тех, кто у нас не купил. Ведь рост конверсии это следствие. Корневая причина роста - мы что-то сделали с теми, кто раньше не покупал и просто уходил с сайта, из приложения, из магазина. А теперь покупает.

А какая метрика главная в вашем продукте / у вашей команды сейчас?

Зачем считать стоимость привлечения клиента

CAC классно показать в отчете, инвестору, написать SEO-статью для сайта (например, продаем рекламный инструмент) и для сметы пойдет.

Проблема в том, что CAC (англ. CAC - Customer Acquisition Cost, стоимость привлечения платящего пользователя или клиента) - это не управляемая (или как говорят не actionable) метрика. Напрямую ее не изменить. Это как прибыль, для которой нет волшебной кнопки - нажал и прибыль появилась.

CAC - это следствие от стоимости привлечения пользователя (англ Cost per User) и конверсии из пользователя в платящего пользователя (Conv. или C1). Лучше считать эти метрики, они более управляемые.

На Cost per User можно влиять напрямую, выбирая каналы привлечения / по какой цене привлекать траффик. Про конверсию я писал выше. С конверсией (а на самом деле с теми, кто не покупает) работаем на своем сайте или там, где клиент может купить.

Обычно, конверсия (если ей долго не заниматься) падает, а стоимость привлечения пользователя растет (тк работает рекламный аукцион, остается все меньше людей, которым мы еще не показали нашу рекламу / не привлекли в наш продукт, на сайт, в приложение, в магазин, а желающих показать рекламу становится все больше).

CAC = CPUser / Conv.

Числитель растет, знаменатель падает, в итоге CAC растет. Можно за этим просто наблюдать, а можно разделить CAC на управляемые метрики и работать с той, где у команды есть экспертиза.

Клиентский опыт

Недавно жена делала альбом в Периодике @periodicapress Наверное, многие из вас знакомы с этим сервисом.

Она уже оформила альбом, но в последний момент что-то пошло не так. Часть страниц слетела и не восстанавливалась. Она обратилась в техподдержку. Действовать надо было решительно, ведь в этот день заканчивался срок действия подарочного сертификата на альбом 😁

На решение ее вопроса человек из поддержки потратил около 3х часов, подключил ИТ-специалистов, давал инструкции и был все время на связи.

Все закончилось хорошо. Альбом восстановили и отправили в печать, а техподдержка поблагодарила мою жену за терпение. А еще дали промокод на половину стоимости нового альбома.

#ЖенаГоворит , что для нее это был лучший клиентский опыт взаимодействия с поддержкой.

А у вас есть такие примеры? Делитесь)

Про мозг и спорт

Подвезли новый обзор исследований про мозг и спорт. Точнее, обзор кучи старых исследований. Вывод один: хотите после 40 лет что-то соображать - двигайтесь уже сегодня. О том, что нужно пользоваться мозгом, я уже писал))

Подойдёт всё. Ходьба, бег, плавание, велосипед. Чем интенсивнее, тем сильнее эффект, но начинать сразу с интенсива не стоит. Идеально - каждую неделю в умеренном темпе, силовые пару раз в неделю. А если во время нагрузки ещё и мозг загружать - считать, вспоминать, крутить задачки - эффект вроде бы ещё больше. Но это не точно, т.к. долгих (больше 1 года) исследований на эту тему пока мало.

Секрет ясной головы в зрелом возрасте простой: пользоваться мозгом и телом. Всё очевидно. Просто теперь ещё и доказано)

Правда, есть нюансы. Исследования все разные, нагрузки тренировок разные, тесты на интеллект разные. Большинство работ длится несколько месяцев, наблюдений дольше года почти нет. Плюс журналы охотнее публикуют положительные результаты. Но это хотя бы что-то.

А вы занимаетесь спортом каждую неделю или откладываете до понедельника или нового года?

Только сегодня понял: впервые за 15 лет я не читаю резюме абитуриентов на магистерскую программу по маркетингу в Вышке.

Каждый июль-август - сотня резюме, эссе, собеседований. В этом году набор не открыли. Программа, по сути, завершена. Хотя последний поток ещё учится и будет защищать диссертации в 27 году.

15 лет жизни в оффлайне - это большой срок для программы. Она пережила многие другие. И вот только сейчас, я ощутил, что всё.

Бывало у вас так - понять, что этап закончился, спустя месяцы после того, как он на самом деле закончился?

В продолжение вчерашнего поста о программе маркетинг, которой я когда-то руководил в Вышке.

Начал вспоминать бренды, с которыми получилось поработать за 5 лет: IKEA, Мега, Uniqlo, Йота, Marriott, Procter & Gamble, Арсенал (это филиал Пушкинского музея в Нижнем), Uber, Яндекс, Calltouch. И это только то, что вспомнилось сходу.

А ведь ещё были гостевые лекции, мастер-классы, внезапные встречи, когда получалось просто привести эксперта на занятие. Утром он(а) на конференции, а вечером уже перед студентами Вышки. Такое ощущение жизни на программе было постоянно.

Вспомнил одну историю. Когда Uniqlo заходили в Нижний, я познакомился с менеджером по обучению и развитию Uniqlo из Японии. С одной стороны он проводил обучение и тренировал персонал - стандарты, процессы и все такое. А потом мы встретились во флагманском магазине в Москве, где он спокойно, укладывал вещи в зале и показывал, как это делается правильно.

Вот тогда и понял, что это значит - знать сервис от и до. Когда ты и систему выстраиваешь, и сам можешь встать к полке и сложить футболку так, как учишь других.

У вас были встречи, после которых менялось представление о том, что значит "знать своё дело"?

Прочитал такую мысль: увеличение скорости обмена сообщениями больше не ускоряет решение проблем / реализацию проект. А иногда - наоборот, тормозит.

Часто слышите "давайте сделаем чат?" под новый проект. Потом сообщения летят весь день. Кажется, что работаем быстрее, чем когда-либо, но если вспомнить как было раньше. Встречались лично, и вопросы как-то закрывались. Потом перешли на эл почту, стало медленнее по темпу, но решения всё равно доезжали до конца. Сейчас, когда всё общение в чатах, скорость общения выросла кратно. А скорость реальных решений и исправлений?

А вы замечаете по своим рабочим чатам? Общение в них правда ускоряет проекты - или просто создаёт иллюзию, что всё движется?

Кстати, где у вас происходит основное общение по работе: лично при встрече, голосом по телефону, по электронной почте или в чатах?

Друзья, (не)веселые новости для тех, кто уходит на выходные смотреть тиктоки и вообще короткие видео где-нибудь еще. Видел тут одно исследование.

Тупее вы не станете, тут можно выдохнуть. Но с вниманием и самоконтролем будут проблемы. Мозг привыкает получать быстрый дофамин, а когда нужно сделать что-то медленное и сложное начинает скучать и проситься обратно к коротким видео. Тревожность тоже подрастает, хотя не так сильно.

Там ребята посмотрели 71 исследование, которое охватывает почти сто тысяч человек в сумме. Ну такое исследование исследований. В результатах - корреляции. Это значит непонятно: короткие видео портят внимание, или люди со слабым вниманием тянутся к коротким видео.

Берегите себя. На выходных попробуйте что-то, что не листается пальцем по экрану.

#ЖенаГоворит, что Тед Лассо один из лучших сериалов (ну после Офиса). Не буду спорить) Жена пересматривает третий сезон, а я с ней иногда. Через пару дней выходит новый.

Если вдруг не слышали про этот сериал, то самое время. Даже комментаторы на чемпионате мира по футболу на него ссылались.

У тренера Лассо реально есть чему поучиться. Посмотрите - поймёте сами.

А вы смотрели Тед Лассо?

Услышал про тренд. Люди покупают курсы не для того, чтобы их проходить. А чтобы скормить материалы/записи занятия нейросети.

Сделать из курса стандарт (инструкцию/навык). Обучить своего ИИ-агента - и дальше он уже сам, по чёткой методологии, выполняет задачи.

Получается курс покупаются не для головы, а для машины. Как в игре, новый скилл для свого персонажа.

Если это станет массовым, интересно - что будет с образованием? Оно ведь тогда учит уже не людей)

Делали так? Знаете тех, кто делал?

#ИИшница

Слышали новый термин - рамблинг (англ rambling)?

Это когда ты просто наговариваешь мысли в ИИ, без подготовки и структуры, а нейросеть потом сама превращает бубнеж в конспект, задачу и тп. Придумал этот термин, кстати, тот же человек, что подарил нам «вайб-кодинг».

Если спросить людей на улица пользовались ли они голосовым вводом в ИИ? Многие скажут нет. Хотя дома стоит Алиса, кто-то гонял Сири, кто-то Салют и тп. И на самом деле многие уже рамблят в каком-то смысле - просто не знают, что это так называется.

Я вот наговариваю не всё, но много - поток сознания идёт проще, чем писать руками. Потом, конечно, редактирую. Вопрос привычки и правильного промта. С каждым разом становится все лучше - особенно, если корректируешь ответ нейросети и она тоже учится.

Как думаете, скоро мы совсем откажемся от ввода запросов в ИИ руками?

#ИИшница

Недавно писал про то как некоторые юди сейчас покупают курсы не для обучения, а чтобы скормить материалы и записи занятий нейронке и запускать потом ИИ-агентов или просто делать навыки для ИИ из курсов.

А что с бизнес-литературой? Это тоже можно (нужно) переваривать через ИИ.

Вы так делали? Пропускали очередное бизнес-чтиво через нейросеть, чтобы вытащить из нее фреймворки, приемы, методологии и тп и упаковать их в готовый навык (инструкцию / ТЗ для ИИ).

Просто смешно и жизненно) Чтобы сделать понедельник еще лучше!

Галочка в форме регистрации

Ну мелочь же. Кто на это обращает внимание?

А может быть, что каждое лишнее действие / клик на лендинге увеличивает число ушедших? Чем проще пройти / меньше действий совершить, тем лучше?

Например, галочка согласия на обработку персональных данных. Это важно. Я слышал, что есть способы получить активное согласие пользователя и без лишнего клика.

Обсудили с коллегами в Вышке. Я поделился примером как делают лучшие команды. Взяли в работу. Надеюсь, у нас в формах регистрации станет проще.

Пользователи уходят по совершенно тупым причинам. И чем больше таких причин (ловушек) уберёшь на пути пользователя, тем лучше станет всем)

А у вас в продукте есть мелочь, которую давно пора убрать, но руки не доходят?

Читал одно исследование - поводили долго (десятки лет), выборка тысячи человек. не у нас. Узнали, если человек в возрасте от 26 до 53 лет постоянно живёт в финансовом стрессе, что происходит с мозгом.

Оказалось, у тех, кто постоянно живет в финансовом стрессе после 50 лет сильно страдает память и другие когнитивные функции мозга.

Интересно, что там не корреляция (наблюдаемые явления как-то связаны или просто происходят одновременно), а регрессия (причинно-следственная связь), с поправкой на образование, IQ, генетические факторы. Это значит, что если убрать влияние других факторов кроме стресса, то хроническое переживание из-за денег бьёт по памяти в более зрелом возрасте.

В обще мозгом пользоваться нужно, но аккуратно и не думать так много о нехватке денег)

А у вас в окружении финансовый стресс - это фон, к которому все привыкли, или тема, которую избегают обсуждать?

Я уже писал: не верьте выводам исследований, особенно, если видите их не в самом исследовании, а в чьём-то пересказе / громком заголовке.

Сходите в первоисточник. С ИИ это теперь стало гораздо проще - он сам найдет, расскажет и ответит на все ваши вопросы «а правда ли....?»

И проверьте три вещи.

Сколько людей было в выборке? Маленькая выборка на пару сотен человек сразу должна настораживать.

Что именно измеряли и как? Иногда тезис «мы все тупеем» оказывается ответами группы студентов на три-четыре вопроса по странной методологии.

И совпадают ли выводы с тем, что реально измеряли. Часто мерили что-то узкое (те самые ответы на 3-4 вопроса выше), а обобщили на «когнитивные способности» нас всех вообще. Просто спросите у ИИ - в заголовке пишут так, а что там на самом деле?

Хочется верить, что у коллег в других науках (биология, химия, физика и др) не так как у нас ))

Вот пост на эту тему у Максима Дорофеев. Читать пару минут. А если нет времени, можно остановиться и здесь)

Ловили себя на мысли, что верите заголовку с громким выводом, не заглянув внутрь?

Друзья, вы же знаете, что ИИ врёт нещадно? Примем это как факт)

Вопрос в другом: как вы выводите его на чистую воду? Например, пишете в следующем запросе «не придумывай и не додумывай, расскажи где наврал или придумала».

А можно сразу ведт к запросу добавлять что-то такое (скилл, промт и тп).

Какие у вас лайфхаки? Может, навыки для ИИ (скиллы), стандарты, промпты особые на такой случай? Делитесь.

#ИИшница

Вы наверняка хоть раз что-то искали через ИИ. В ответах нейросеть может порекмендовать конкретные бренды/продукты/сервисы. Прямо как в обычном поиске через яндекс: кто-то в топе, кто-то нет.

Для этого уже придумали термин - GEO (Generative Engine Optimization). Сам пока не пробовал, только слушаю, что коллеги обсуждают.

Говорят, механизм похож на SEO (поисковая оптимизация), но только внешне. Внутри работает по-другому: покажет нейросеть ссылку на сайт или нет, зависит не только от видимости сайта в поисковике, но и от того, что ИИ смог прочитать по этой ссылке.

Появляются сервисы, которые проверяют видимость брендов/сайтов в ответах ИИ и дают рекомендации, что делать. Я видел такое для зарубежных моделей типа ChatGPT, Claude и тп. Может и по нашим уже такое есть - спросите у ИИ))

А вот история. Друг искал, где починить кеды. Спросил ИИ. Тот выдал несколько мастерских. Он выбрал одну, глянул на всякий отзывы на картах - норм. Приехал, а там спрашивают: как про нас узнали? Он рассказал про поиск через ИИ. Посмеялись, кеды починили. Вроде мелочь, а на самом деле - канал привлечения.

А вы уже делаете что-то для GEO или пока и SEO хватает?

После моего поста о закрытии программы маркетинг в комментариях мне напомнили важную вещь. Программы нет, а комьюнити осталось.

Начиналось с пары человек. Сейчас - чат по маркетингу на 600+ участников: выпускники, преподаватели, кто заходил в гости, кто вообще никогда не учился, но тема близка. Каждый день там жизнь: советы, вакансии, находки, мероприятия.

Вот это, кажется, и есть настоящее наследие программы - не дипломы, а люди, которые продолжают общаться.

А у вас после учёбы или курсов остались такие живые чаты - или все разошлись по своим делам?

Бывает, вы думаете, что у вас "синдром самозванца" - то есть вы на своем месте работы оказались случайно и умеете меньше, чем настоящий [впишите свою должность / работу].

Возможно, у настоящего [еще раз впишите тоже самое] настоящий "синдром самозванца")