Врач-собственник клиники в небольшом городе купил у меня курс по управлению. Два года назад. Посмотрел все уроки и не внедрил почти ничего.
Он практикующий доктор, делает почти половину выручки. На управление времени не остаётся, а это отдельный навык. Знания после курса были, рук и времени превратить их в действия не было.
Поэтому он пришёл за индивидуальной работой. Мы с командой стали для его клиники внешним советом директоров.
За этот год клиника выросла. Было старое помещение на три кресла, переехали в новое, на пять. И вскрылось главное. На трёх креслах собственник держал всё на глазок и помнил каждого пациента в голове. На пяти так уже нельзя. Загрузку и эффективность теперь надо выстраивать управлением, а не памятью.
Все эти таблицы, цифры и дашборд это дай бог 10% работы. Остальные 90% это люди и психология.
Самое тяжёлое не посчитать. Тяжело договориться с людьми. Когда меняешь наёмному врачу модель оплаты, он читает любую таблицу как попытку его обсчитать. Приносишь хирургу расклад по его услугам, а он видит в цифрах подвох. Будто долю сейчас урежут. Одну и ту же таблицу мы открывали с этим хирургом три-четыре раза подряд, чтобы вернуть ему доверие к самой цифре. Вот это и есть та самая психология.
Второй слой. Собственник и так знает про свою клинику почти всё. Узкое место видно невооружённым глазом. А всё равно не двигается. И дело не в том, что он чего-то не знает. Он просто тянет с трудным разговором. Пересмотреть условия с врачом, кого-то поправить, кого-то отпустить. Такие вещи откладываются неделями. А он сам себе и начальник и подчинённый.
Теперь честно, как это идёт. Небыстро. Старые привычки в поведении никуда не деваются, меняется человек медленно. Но собственник сам захотел меняться. Он делал домашние задания, приходил с готовыми решениями. Поэтому и сдвинулось.
Когда человеческий слой сдвинулся, простые рычаги сработали сразу. Вот что сделали за год.
1. Посчитали себестоимость и маржу каждой услуги, подняли цены поэтапно и аккуратно, чтобы не спугнуть пациентов.
2. Перевели врачей с процента на фикс за услугу.
3. Настроили коллтрекинг, стало видно откуда идут пациенты.
4. Запустили машину отзывов, завели карточку на ПроДокторов с онлайн-записью, вышли на лидирующие места в городе.
5. Обзвонили тех, кто недавно был в клинике и не записался на продолжение лечения, вернули их в лечение.
6. Сильного врача в небольшом городе найти тяжело. Нашли специалиста в городе покрупнее и перевезли к себе.
7. И главное, выстроили управленческий слой из ролей.
Именно этот слой ролей и снимает клинику с одного человека. Главный врач отвечает за врачей и качество лечения. На старшей медсестре ассистенты, стерилизация, склад и учёт материалов. Старший администратор держит ресепшн и администраторов. Бизнес-ассистент стал общим координатором процессов, связывает административный блок с маркетингом. Главный бухгалтер ведёт таблицу движения денег, где в любой момент видно расходы по каждому направлению и сколько свободных денег можно взять на дивиденды.
В июле, самом сильном месяце, клиника сделала почти 16 млн на пяти креслах. Загрузка выросла. Врачи в этот месяц заработали больше обычного. А доля ФОТ в процентах при этом опустилась до 36% против обычных 43%, просто потому что выручка росла ещё быстрее. Чистая прибыль поднялась с 16% до здоровых 20% с лишним. Отзывов стало больше на 130%.
Только это не заслуга таблицы, она лежала перед ним с первого дня. Цифры сдвинулись потому, что собственник наконец начал делать ключевые действия. Появились регулярные собрания с ключевыми сотрудниками. А самих сотрудников мы учим эти собрания вести. Это всегда про людей, а не про табличку.
Если у вас похожая история, вот чем я занимаюсь. Я с командой становлюсь для клиники внешним советом директоров. Раз в неделю разбираем цифры, ставим задачи, помогаем нанимать, доводим решения до внедрения. Это моя работа как бизнес-трекера. Формат от 200 000 ₽ в месяц. Если вам нужно выстроить системную работу, пишите в личку @stuse1.
Он практикующий доктор, делает почти половину выручки. На управление времени не остаётся, а это отдельный навык. Знания после курса были, рук и времени превратить их в действия не было.
Поэтому он пришёл за индивидуальной работой. Мы с командой стали для его клиники внешним советом директоров.
За этот год клиника выросла. Было старое помещение на три кресла, переехали в новое, на пять. И вскрылось главное. На трёх креслах собственник держал всё на глазок и помнил каждого пациента в голове. На пяти так уже нельзя. Загрузку и эффективность теперь надо выстраивать управлением, а не памятью.
Все эти таблицы, цифры и дашборд это дай бог 10% работы. Остальные 90% это люди и психология.
Самое тяжёлое не посчитать. Тяжело договориться с людьми. Когда меняешь наёмному врачу модель оплаты, он читает любую таблицу как попытку его обсчитать. Приносишь хирургу расклад по его услугам, а он видит в цифрах подвох. Будто долю сейчас урежут. Одну и ту же таблицу мы открывали с этим хирургом три-четыре раза подряд, чтобы вернуть ему доверие к самой цифре. Вот это и есть та самая психология.
Второй слой. Собственник и так знает про свою клинику почти всё. Узкое место видно невооружённым глазом. А всё равно не двигается. И дело не в том, что он чего-то не знает. Он просто тянет с трудным разговором. Пересмотреть условия с врачом, кого-то поправить, кого-то отпустить. Такие вещи откладываются неделями. А он сам себе и начальник и подчинённый.
Теперь честно, как это идёт. Небыстро. Старые привычки в поведении никуда не деваются, меняется человек медленно. Но собственник сам захотел меняться. Он делал домашние задания, приходил с готовыми решениями. Поэтому и сдвинулось.
Когда человеческий слой сдвинулся, простые рычаги сработали сразу. Вот что сделали за год.
1. Посчитали себестоимость и маржу каждой услуги, подняли цены поэтапно и аккуратно, чтобы не спугнуть пациентов.
2. Перевели врачей с процента на фикс за услугу.
3. Настроили коллтрекинг, стало видно откуда идут пациенты.
4. Запустили машину отзывов, завели карточку на ПроДокторов с онлайн-записью, вышли на лидирующие места в городе.
5. Обзвонили тех, кто недавно был в клинике и не записался на продолжение лечения, вернули их в лечение.
6. Сильного врача в небольшом городе найти тяжело. Нашли специалиста в городе покрупнее и перевезли к себе.
7. И главное, выстроили управленческий слой из ролей.
Именно этот слой ролей и снимает клинику с одного человека. Главный врач отвечает за врачей и качество лечения. На старшей медсестре ассистенты, стерилизация, склад и учёт материалов. Старший администратор держит ресепшн и администраторов. Бизнес-ассистент стал общим координатором процессов, связывает административный блок с маркетингом. Главный бухгалтер ведёт таблицу движения денег, где в любой момент видно расходы по каждому направлению и сколько свободных денег можно взять на дивиденды.
В июле, самом сильном месяце, клиника сделала почти 16 млн на пяти креслах. Загрузка выросла. Врачи в этот месяц заработали больше обычного. А доля ФОТ в процентах при этом опустилась до 36% против обычных 43%, просто потому что выручка росла ещё быстрее. Чистая прибыль поднялась с 16% до здоровых 20% с лишним. Отзывов стало больше на 130%.
Только это не заслуга таблицы, она лежала перед ним с первого дня. Цифры сдвинулись потому, что собственник наконец начал делать ключевые действия. Появились регулярные собрания с ключевыми сотрудниками. А самих сотрудников мы учим эти собрания вести. Это всегда про людей, а не про табличку.
Если у вас похожая история, вот чем я занимаюсь. Я с командой становлюсь для клиники внешним советом директоров. Раз в неделю разбираем цифры, ставим задачи, помогаем нанимать, доводим решения до внедрения. Это моя работа как бизнес-трекера. Формат от 200 000 ₽ в месяц. Если вам нужно выстроить системную работу, пишите в личку @stuse1.
🔥11❤8👍4👏2
Год назад мы открывали казанский филиал на 4 кресла с нуля. 34 млн вложений. Сейчас присоединяем соседнее помещение и удваиваем кресла, а за кресло выходит примерно вдвое дешевле.
Сначала как шёл первый год.
1. Ремонт начали в декабре 2024, лицензию получили в июне 2025 (писал тогда). По срокам разошлись с планом месяца на два, смета уехала вверх примерно на 10%. Бюджет открытия четырёх кресел вышел 34 млн.
2. Сентябрь, третий месяц работы. 3,5 млн при точке безубыточности 3,8 млн (разбор третьего месяца). Реклама съедала 18,5% выручки, конверсия первички в лечение 41%.
3. Осень. Пересобрали команду, меняли гипотезу в продажах.
4. Ноябрь. 4,7 млн после пересборки команды (как вытаскивали).
5. Январь. 7,5 млн на четырёх креслах, это почти 1,9 млн с кресла, а доля рекламы упала до 10%. В тот же день подняли весь прайс (как считали себестоимость).
Мне тут важнее другая таблица. Смотрите, что за это время произошло с первичными пациентами.
1. Июль 2025, первый полный месяц. На первичный приём записались 312 человек, дошли 219. Первичка давала 80% всех приёмов, база пустая, лечить некого кроме новых.
2. Декабрь 2025. Записались 182, дошли 131. Доля первичных 43%.
3. Июль 2026. Записались 291, дошли 179. Это максимум записей за всю историю филиала, а доля первичных около 40%.
Поток первички не упал. Зато доля первичных в приёмах съехала с 94% в июне 2025 до 40%. За год наросла база повторных пациентов и клиника перестала жить только с новых. Средний доход с пациента вырос с 24 тысяч в 2025 году до 29 тысяч в 2026.
В июле и августе расписание подошло к максимально открытому. Оплаченную выручку наращиваем, но упёрлись в потолок четырёх кресел. И в том же доме освободилось соседнее помещение.
Посчитали расширение с 4 до 8-9 кресел, бюджет 15-18 млн.
Первые четыре кресла с нуля стоили 34 млн. Следующие четыре-пять в работающей клинике стоят 15-18 млн.
Второй раз не надо делать вход, ресепшн, стерилизацию, административный блок. Лицензионный контур расширяется, а не собирается заново. Главврач, врачи, администраторы, колл-центр, кураторы лечения уже работают. Поток пациентов уже идёт.
Маркетинг у нас всегда на контроле, постоянно работаем над усилением. Он уже работает на оба филиала по четырём направлениям: лидген через РСЯ и ВК-таргет, прогревная стратегия, контент порядка 40 видео в месяц, геосервисы. Каждый канал считаем по возврату вложенных в него денег. При расширении этот контур не строится заново, он начинает грузить больше кресел.
Теперь про минус в первые месяцы. Мы в нём были недолго и знали заранее, что так будет. Раскрутка новой клиники просчитана в финмодели, это часть инвестиций в старт. Разница с расширением в другом. При открытии с нуля раскрутку вы финансируете из своего кармана и резервного фонда. При расширении вложения обслуживает прибыль клиники, которая уже работает. Заёмные деньги мы берём, но платит по ним работающая клиника.
Мощность на 8-9 креслах закладываем 25-28 млн в месяц. Такой опыт у нас уже есть, наша первая казанская клиника на девяти креслах работает на этих объёмах (её путь с 5 млн). Возврат инвестиций в расширение считаем до двух лет от текущей точки.
Врачей под новые четыре-пять кабинетов ищем заранее, найм идёт фоном ещё до стройки. Иначе кресла встанут пустыми и красивая цифра мощности останется на бумаге.
Если новые кресла не загрузятся, платить по кредиту всё равно придётся. Поэтому считаем консервативно и помним, что первый заход отклонился от плана на два месяца по срокам и на 10% по смете. Это расчёт и гипотеза, а не факт.
Как бизнес-трекер я помогаю считать и доводить такие проекты, плюс привлекаю инвестиции в открытие и покупку клиник. Пишите в личку @stuse1.
Сначала как шёл первый год.
1. Ремонт начали в декабре 2024, лицензию получили в июне 2025 (писал тогда). По срокам разошлись с планом месяца на два, смета уехала вверх примерно на 10%. Бюджет открытия четырёх кресел вышел 34 млн.
2. Сентябрь, третий месяц работы. 3,5 млн при точке безубыточности 3,8 млн (разбор третьего месяца). Реклама съедала 18,5% выручки, конверсия первички в лечение 41%.
3. Осень. Пересобрали команду, меняли гипотезу в продажах.
4. Ноябрь. 4,7 млн после пересборки команды (как вытаскивали).
5. Январь. 7,5 млн на четырёх креслах, это почти 1,9 млн с кресла, а доля рекламы упала до 10%. В тот же день подняли весь прайс (как считали себестоимость).
Мне тут важнее другая таблица. Смотрите, что за это время произошло с первичными пациентами.
1. Июль 2025, первый полный месяц. На первичный приём записались 312 человек, дошли 219. Первичка давала 80% всех приёмов, база пустая, лечить некого кроме новых.
2. Декабрь 2025. Записались 182, дошли 131. Доля первичных 43%.
3. Июль 2026. Записались 291, дошли 179. Это максимум записей за всю историю филиала, а доля первичных около 40%.
Поток первички не упал. Зато доля первичных в приёмах съехала с 94% в июне 2025 до 40%. За год наросла база повторных пациентов и клиника перестала жить только с новых. Средний доход с пациента вырос с 24 тысяч в 2025 году до 29 тысяч в 2026.
В июле и августе расписание подошло к максимально открытому. Оплаченную выручку наращиваем, но упёрлись в потолок четырёх кресел. И в том же доме освободилось соседнее помещение.
Посчитали расширение с 4 до 8-9 кресел, бюджет 15-18 млн.
Первые четыре кресла с нуля стоили 34 млн. Следующие четыре-пять в работающей клинике стоят 15-18 млн.
Второй раз не надо делать вход, ресепшн, стерилизацию, административный блок. Лицензионный контур расширяется, а не собирается заново. Главврач, врачи, администраторы, колл-центр, кураторы лечения уже работают. Поток пациентов уже идёт.
Маркетинг у нас всегда на контроле, постоянно работаем над усилением. Он уже работает на оба филиала по четырём направлениям: лидген через РСЯ и ВК-таргет, прогревная стратегия, контент порядка 40 видео в месяц, геосервисы. Каждый канал считаем по возврату вложенных в него денег. При расширении этот контур не строится заново, он начинает грузить больше кресел.
Теперь про минус в первые месяцы. Мы в нём были недолго и знали заранее, что так будет. Раскрутка новой клиники просчитана в финмодели, это часть инвестиций в старт. Разница с расширением в другом. При открытии с нуля раскрутку вы финансируете из своего кармана и резервного фонда. При расширении вложения обслуживает прибыль клиники, которая уже работает. Заёмные деньги мы берём, но платит по ним работающая клиника.
Мощность на 8-9 креслах закладываем 25-28 млн в месяц. Такой опыт у нас уже есть, наша первая казанская клиника на девяти креслах работает на этих объёмах (её путь с 5 млн). Возврат инвестиций в расширение считаем до двух лет от текущей точки.
Врачей под новые четыре-пять кабинетов ищем заранее, найм идёт фоном ещё до стройки. Иначе кресла встанут пустыми и красивая цифра мощности останется на бумаге.
Если новые кресла не загрузятся, платить по кредиту всё равно придётся. Поэтому считаем консервативно и помним, что первый заход отклонился от плана на два месяца по срокам и на 10% по смете. Это расчёт и гипотеза, а не факт.
Как бизнес-трекер я помогаю считать и доводить такие проекты, плюс привлекаю инвестиции в открытие и покупку клиник. Пишите в личку @stuse1.
👍12🔥9❤7
Кто собирает клинику до открытия. 6 ролей и что мы делаем, пока нет лицензии
Продолжаю серию про открытие стоматологии в Сыктывкаре. Стройка почти позади, установки уже стоят в кабинетах. Вся работа ушла в две стороны: собираем команду и запускаем всё, что не требует лицензии. Ниже по порядку, кто у нас чем занят и что из этого Вы можете повторить у себя.
Коротко, как мы сюда пришли
Начинали с ёмкости рынка и формата: сколько денег в городе и какую долю из них заберёт клиника среднего сегмента с упором на имплантационную хирургию. Искали помещение на 200 метров, подходящих в городе не нашлось, взяли 330. Планировку рисовали сначала на 6 кабинетов с наркозом, в процессе пересчитали на 7 кабинетов без наркоза. Основная задача сделать хороший старт на 5 креслах, оставшиеся 2 введём через 3-4 месяца после открытия. От операционной под наркоз отказались, когда посчитали вложения вместе с числом таких операций в неделю: блок стоит почти 11 млн сверху и в городе нашего размера эти деньги скорее всего не окупятся.
Первый вариант планировки я выкладывал в феврале, правок от Вас пришло столько, что проект пересобрали: что получилось после правок. Про стройку и инженерку писал отдельно. Финальную схему на 7 кресел и с палатой восстановления ещё не выкладывал, но обязательно поделюсь.
Кто делает запуск
1. Оснащение и закупки. Первый человек ведёт оснащение: заказы, приёмку, комплектацию кабинетов. Он знает, что приехало, чего не хватает и в какой кабинет это встанет. После открытия эта же роль забирает закупку медицинских расходников, работу с зуботехнической лабораторией, выдачу расходников по кабинетам, содержание помещения и безопасность ИТ-контура. Человек один раз погрузился в оснащение до последнего шланга, дальше он ведёт всё материальное хозяйство клиники.
2. HR-рекрутер. Второй человек ведёт первичную воронку найма по всем специальностям: врачи, администраторы, медсёстры, кураторы лечения. Собирает отклики, проводит первичный отбор, ставит кандидатам встречи, доводит до собеседования с главным врачом.
3. Начальник медицинской части и ведущий ортопед. Договорённости с ними достигаются заранее, до открытия и до оформления. Это те люди, на которых после запуска ложится клиническое качество и разборы сложных случаев. Искать их в месяц открытия поздно: сильный доктор выходит с текущего места не за неделю.
4. Бизнес-ассистент с перспективой роста до управляющего. Сейчас он ведёт проект локально: держит связь с подрядчиками по контенту и маркетингу, закрывает начальные работы, сводит сроки между участками. По профилю должности бизнес-ассистент никем не руководит, он координирует: работает по ежедневному плану задач с таймингом и отчитывается по итогам дня. Для клиники это первый шаг к управляемости, потому что без такого человека все процессы замкнуты на собственнике и растут ровно до его суток. Дальше эта роль вырастает в управляющего. Своего вырастить дешевле и надёжнее, чем звать готового управляющего из чужой отрасли.
Если Вам нужно выстроить найм и ввод в должность бизнес-ассистента, рекомендую мою программу по БА.
5. Маркетинг и контент-креатив. Пятая роль это команда маркетинга: внешние подрядчики и внутренние люди, которые делают контент, бренд и площадки. Чем именно они заняты до лицензии, расскажу ниже отдельно, потому что задача у них сейчас нетипичная.
6. Инструменты, которыми это держится. Шестое уже про управление. Это прямой ответ на вопрос, как такую стройку не развалить. Задачи мы ведём в диаграмме Ганта по этапам запуска и в задачнике, где у каждой роли свои карточки со сроками. На каждую роль пишется профиль должности: чем человек занимается, по каким ритуалам работает, что с него спрашивают и в каком виде он это сдаёт. Профиль пишется до выхода человека.
Продолжение ниже 👇
Продолжаю серию про открытие стоматологии в Сыктывкаре. Стройка почти позади, установки уже стоят в кабинетах. Вся работа ушла в две стороны: собираем команду и запускаем всё, что не требует лицензии. Ниже по порядку, кто у нас чем занят и что из этого Вы можете повторить у себя.
Коротко, как мы сюда пришли
Начинали с ёмкости рынка и формата: сколько денег в городе и какую долю из них заберёт клиника среднего сегмента с упором на имплантационную хирургию. Искали помещение на 200 метров, подходящих в городе не нашлось, взяли 330. Планировку рисовали сначала на 6 кабинетов с наркозом, в процессе пересчитали на 7 кабинетов без наркоза. Основная задача сделать хороший старт на 5 креслах, оставшиеся 2 введём через 3-4 месяца после открытия. От операционной под наркоз отказались, когда посчитали вложения вместе с числом таких операций в неделю: блок стоит почти 11 млн сверху и в городе нашего размера эти деньги скорее всего не окупятся.
Первый вариант планировки я выкладывал в феврале, правок от Вас пришло столько, что проект пересобрали: что получилось после правок. Про стройку и инженерку писал отдельно. Финальную схему на 7 кресел и с палатой восстановления ещё не выкладывал, но обязательно поделюсь.
Кто делает запуск
1. Оснащение и закупки. Первый человек ведёт оснащение: заказы, приёмку, комплектацию кабинетов. Он знает, что приехало, чего не хватает и в какой кабинет это встанет. После открытия эта же роль забирает закупку медицинских расходников, работу с зуботехнической лабораторией, выдачу расходников по кабинетам, содержание помещения и безопасность ИТ-контура. Человек один раз погрузился в оснащение до последнего шланга, дальше он ведёт всё материальное хозяйство клиники.
2. HR-рекрутер. Второй человек ведёт первичную воронку найма по всем специальностям: врачи, администраторы, медсёстры, кураторы лечения. Собирает отклики, проводит первичный отбор, ставит кандидатам встречи, доводит до собеседования с главным врачом.
3. Начальник медицинской части и ведущий ортопед. Договорённости с ними достигаются заранее, до открытия и до оформления. Это те люди, на которых после запуска ложится клиническое качество и разборы сложных случаев. Искать их в месяц открытия поздно: сильный доктор выходит с текущего места не за неделю.
4. Бизнес-ассистент с перспективой роста до управляющего. Сейчас он ведёт проект локально: держит связь с подрядчиками по контенту и маркетингу, закрывает начальные работы, сводит сроки между участками. По профилю должности бизнес-ассистент никем не руководит, он координирует: работает по ежедневному плану задач с таймингом и отчитывается по итогам дня. Для клиники это первый шаг к управляемости, потому что без такого человека все процессы замкнуты на собственнике и растут ровно до его суток. Дальше эта роль вырастает в управляющего. Своего вырастить дешевле и надёжнее, чем звать готового управляющего из чужой отрасли.
Если Вам нужно выстроить найм и ввод в должность бизнес-ассистента, рекомендую мою программу по БА.
5. Маркетинг и контент-креатив. Пятая роль это команда маркетинга: внешние подрядчики и внутренние люди, которые делают контент, бренд и площадки. Чем именно они заняты до лицензии, расскажу ниже отдельно, потому что задача у них сейчас нетипичная.
6. Инструменты, которыми это держится. Шестое уже про управление. Это прямой ответ на вопрос, как такую стройку не развалить. Задачи мы ведём в диаграмме Ганта по этапам запуска и в задачнике, где у каждой роли свои карточки со сроками. На каждую роль пишется профиль должности: чем человек занимается, по каким ритуалам работает, что с него спрашивают и в каком виде он это сдаёт. Профиль пишется до выхода человека.
Продолжение ниже 👇
🔥12❤11🤝2
(Продолжение. Начало тут)
Что мы делаем сейчас, пока лицензии нет
Найм. Собеседования идут каждую неделю, кандидаты местные и из других регионов, часть встреч проходит по видеосвязи. Воронку расширяем до 80-120 кандидатов и считаем её от выхода на смену, потому что число откликов само по себе не значит ничего.
Условия для врача. Новая клиника не может обещать поток с первого дня, доктор это понимает. Поэтому риск разгона берёт на себя клиника: на первые месяцы врач получает несгораемую сумму. Размер зависит от уровня специалиста и для сильного хирурга-имплантолога доходит до 500 тысяч рублей в месяц. Если по сдельной оплате за месяц вышло меньше, клиника доплачивает разницу. Про эту цифру скажу честно: пока потока нет, платит её собственник из своего кармана, поэтому считать такой риск надо до того, как его на себя брать. У нас он стоит в финмодели, то есть в обычной таблице по месяцам, где сведены выручка, расходы и остаток денег на счету. Под эти месяцы заранее откладывается подушка.
ИТ-контур. Медицинская программа, телефония с коллтрекингом, касса, права доступа, резервные копии. Ставится всё это до первого приёма, потому что первый же пациент должен попасть в программу: карта, план лечения, источник обращения. Иначе через месяц у Вас нет ни базы, ни воронки, ни ответа на вопрос, откуда пришли люди.
Здесь же безопасность. В одной из клиник, с которой я работал, сеть заразил шифровальщик: перестали открываться снимки и ранее сделанные КТ, на сервере лежало требование выкупа 500 тысяч рублей. Выкуп не платили, данные восстановили из копий за ночь, приём не встал. Спасло одно решение: хранилище с копиями было скрыто из локальной сети, шифровальщик до него не дошёл. Заходит вирус по-разному: флешка пациента со снимками, удалённое подключение, открытый порт. Разбор той истории, про персональные данные и штрафы.
Бренд. Сделали платформу бренда, собрали варианты фирменного стиля, выбрали один. Стиль нужен раньше вывески и раньше сайта. Вывеску согласуют по паспорту конструкции с точными цветами и размерами, а сайт и карточки на площадках делаются уже в готовом стиле. По нормам Сыктывкара вывеска это отдельно стоящие световые буквы без подложки.
Сайт. Мы привязываем его к запуску рекламы, потому что до рекламы на сайт некому приходить. Вместе с сайтом сразу ставится аналитика, иначе первые же деньги на рекламу уходят вслепую и потом не видно, куда падают заявки.
Первичный маркетинг работает на найм. Платную рекламу медицинских услуг до лицензии не запустить, модерацию она не пройдёт. Поэтому весь контент сейчас работает на HR-бренд: показываем клинику, врачей и то, как идёт запуск, чтобы врач видел, куда его зовут. Карточки на картах и медпорталах заводим после получения лицензии, до неё готовим всё, что в них ляжет: обложку, фотографии, описания, тексты услуг. Как я делю маркетинг на три контура и что он делает с выручкой филиала, писал раньше.
Лицензия и дата
Срок от 1 до 3 месяцев, предсказать его нельзя. Поэтому к моменту выдачи всё остальное обязано быть готово: оборудование смонтировано, врачи на низком старте, программа и телефония работают, реклама собрана и ждёт кнопки. Как мы получали лицензию на прошлый филиал, писал раньше. Открываемся этой осенью, дату ставим по факту лицензии.
P.S. Обсудить сотрудничество, пишите в личку @stuse1. Если Вы хирург-имплантолог или ортопед и хотите работать в нашей команде, тоже пишите в личку.
Что мы делаем сейчас, пока лицензии нет
Найм. Собеседования идут каждую неделю, кандидаты местные и из других регионов, часть встреч проходит по видеосвязи. Воронку расширяем до 80-120 кандидатов и считаем её от выхода на смену, потому что число откликов само по себе не значит ничего.
Условия для врача. Новая клиника не может обещать поток с первого дня, доктор это понимает. Поэтому риск разгона берёт на себя клиника: на первые месяцы врач получает несгораемую сумму. Размер зависит от уровня специалиста и для сильного хирурга-имплантолога доходит до 500 тысяч рублей в месяц. Если по сдельной оплате за месяц вышло меньше, клиника доплачивает разницу. Про эту цифру скажу честно: пока потока нет, платит её собственник из своего кармана, поэтому считать такой риск надо до того, как его на себя брать. У нас он стоит в финмодели, то есть в обычной таблице по месяцам, где сведены выручка, расходы и остаток денег на счету. Под эти месяцы заранее откладывается подушка.
ИТ-контур. Медицинская программа, телефония с коллтрекингом, касса, права доступа, резервные копии. Ставится всё это до первого приёма, потому что первый же пациент должен попасть в программу: карта, план лечения, источник обращения. Иначе через месяц у Вас нет ни базы, ни воронки, ни ответа на вопрос, откуда пришли люди.
Здесь же безопасность. В одной из клиник, с которой я работал, сеть заразил шифровальщик: перестали открываться снимки и ранее сделанные КТ, на сервере лежало требование выкупа 500 тысяч рублей. Выкуп не платили, данные восстановили из копий за ночь, приём не встал. Спасло одно решение: хранилище с копиями было скрыто из локальной сети, шифровальщик до него не дошёл. Заходит вирус по-разному: флешка пациента со снимками, удалённое подключение, открытый порт. Разбор той истории, про персональные данные и штрафы.
Бренд. Сделали платформу бренда, собрали варианты фирменного стиля, выбрали один. Стиль нужен раньше вывески и раньше сайта. Вывеску согласуют по паспорту конструкции с точными цветами и размерами, а сайт и карточки на площадках делаются уже в готовом стиле. По нормам Сыктывкара вывеска это отдельно стоящие световые буквы без подложки.
Сайт. Мы привязываем его к запуску рекламы, потому что до рекламы на сайт некому приходить. Вместе с сайтом сразу ставится аналитика, иначе первые же деньги на рекламу уходят вслепую и потом не видно, куда падают заявки.
Первичный маркетинг работает на найм. Платную рекламу медицинских услуг до лицензии не запустить, модерацию она не пройдёт. Поэтому весь контент сейчас работает на HR-бренд: показываем клинику, врачей и то, как идёт запуск, чтобы врач видел, куда его зовут. Карточки на картах и медпорталах заводим после получения лицензии, до неё готовим всё, что в них ляжет: обложку, фотографии, описания, тексты услуг. Как я делю маркетинг на три контура и что он делает с выручкой филиала, писал раньше.
Лицензия и дата
Срок от 1 до 3 месяцев, предсказать его нельзя. Поэтому к моменту выдачи всё остальное обязано быть готово: оборудование смонтировано, врачи на низком старте, программа и телефония работают, реклама собрана и ждёт кнопки. Как мы получали лицензию на прошлый филиал, писал раньше. Открываемся этой осенью, дату ставим по факту лицензии.
P.S. Обсудить сотрудничество, пишите в личку @stuse1. Если Вы хирург-имплантолог или ортопед и хотите работать в нашей команде, тоже пишите в личку.
❤13🔥10🤝3👍1
В последнее время озадачился вопросом, а какой сейчас тренд на накроз и седацию?
Восходящий, плато или нисходящий?
Отдельно интересно посчитать:
1) наркоз взрослый
2) наркоз детский
3) седация
Можно ли опираться на опыт зрелых зарубежных рынков в этом вопросе.
Вордстат показывает сокращение числа запросов на наркоз и седацию в РФ.
И будет ли в России отдельный нормативный акт отделяющий лицензирование закиси азота от наркоза - но это вопрос риторический:)
Зачем спрашиваю, чтобы понять стратегию позиционирования будущих стоматологий - наркоз это must have в рамках сервиса или можно обойтись
Восходящий, плато или нисходящий?
Отдельно интересно посчитать:
1) наркоз взрослый
2) наркоз детский
3) седация
Можно ли опираться на опыт зрелых зарубежных рынков в этом вопросе.
Вордстат показывает сокращение числа запросов на наркоз и седацию в РФ.
И будет ли в России отдельный нормативный акт отделяющий лицензирование закиси азота от наркоза - но это вопрос риторический:)
Зачем спрашиваю, чтобы понять стратегию позиционирования будущих стоматологий - наркоз это must have в рамках сервиса или можно обойтись
❤5💊4🤗3
Из свежих новостей: 30.09 в Госдуму внесён законопроект, по которому дивиденды пойдут в общую шкалу НДФЛ до 22%. Если его примут, выводить прибыль из ООО станет ещё дороже.
Вот такие дела, собачка 🥹
Вот такие дела, собачка 🥹
😱11🤣4🫡3💊2👍1
Не всем дано масштабироваться или как сохранить прибыль своей клиники или о том что не нужно слушать всех подряд, в том числе меня:))) (ладно это самоирония)
Привлечение пациента дорожает в крупных городах, но в небольших, где дефицит врачей - с пациентами все норм. У одних проблема - это рост бюджета на маркетинг и уменьшение процентов врачам, а в маленьких городах небольшие рекламные бюджеты но высокие проценты докторам, чтобы их удержать. Ну нет идеального рынка, иначе мы бы все стали стоматологическими магнатами :))
Так вот если хотим держать прибыль в коридоре, то лидеры мнений советуют поднимать прайс, фиксировать начисления врачам в рублях и укрупняться. А если у Вас 2-4 кресла, то арифметика может и не сработать.
Но многие хорошие врачи и не хотят открывать много клиник. Быть крутым ремесленником это тоже призвание: своя клиника на 2-4 кресла, где лечат сами. С другой стороны, конкуренция от новых маленьких клиник конечно же растёт и заставляет более крупных игроков сильнее вливать в рекламные бюджеты - в общем замкнутый круг и неизбежность того, что с каждым годом открыть клинику становится все дороже.
Теперь про меня: сам я не врач и я могу зарабатывать только как собственник и для меня рост личного дохода связан с открытием новых клиник, а это та еще котовасия с бесконечной операционкой, но этот вариант тоже по кайфу если признать, что любые действия это часть прохождения игры (прям компьютерный симулятор). Мой формат роста это клиники на 5-6-7-8 кресел.
Теперь уберу лирику и перейду как обычно к полезностям!
Что сделать, чтобы прибыль осталась у Вас если Вы врач-собственник?
Я бы на Вашем месте сделал три вещи.
Оформите клинику на своё ИП. Лицензию на ИП получают так же, как на ООО: по своей специальности врач работает сам, остальных врачей нанимает на это же ИП по трудовому договору. Доход ИП на упрощёнке это доход самого врача, НДФЛ с него на сегодня нет.
Появится возможность сильно увеличить белую часть без уменьшения процента доктора из-за налогов.
Старайтесь не раздувать штат сотрудников. На 2-4 креслах собственник в большей степени в курсе всех процессов клиники и лишний управленческий слой на таком размере съедает прибыль.
Посчитаем на пальцах (пример)
• Вы врач-собственник-ортопед и наёмный хирург-имплантолог вместе делаете 6 млн выручки в месяц.
• Налог 6% с этой выручки 360 тысяч, их Вы отдаёте в любом случае.
• До 180 тысяч из них покрывают уплаченные взносы за Вас и за команду.
• Этих 180 тысяч хватает на Ваши взносы и на взносы с белой зарплаты сильного наёмного врача почти без доплаты: с больших зарплат ставка взносов ниже. Взносы за ассистентов и администраторов идут уже сверху. То есть 180 тыс покроют почти 30% зарплатных налогов с начисления ЗП. Вот так быстро посчитать 180тр:30%=600тр, то есть 600тр может быть официальное зарплатное начисление, где Вы 180тр компенсируете оплатой с упрощенки.
• Всё, что остаётся после налога и расходов, это Ваш личный доход как ИП, без НДФЛ.
Я сравнил эту модель с ООО по правилам 2026 года. Налог и взносы там почти те же, но прибыль собственник забирает дивидендами и платит с них ещё НДФЛ 13-15%. На ИП эти 130-150 тысяч с каждого миллиона остаются у Вас.
Где у этой модели границы?
НДФЛ с зарплаты наёмного врача никуда не девается. Если вдруг врач захочет на руки прежнюю сумму, разницу будет доплачивать клиника.
Клинику на ИП не продать как бизнес. Для капитала нужно ООО.
ИП отвечает по долгам всем имуществом. Но и у ООО при банкротстве или долгах ответственность может перейти на директора и учредителей. По моему опыту, риски у ИП и ООО очень близкие.
Ну и на финал, открывали ли мы уже ИП для доктора - да, такой кейс есть в нашей копилочке.
У каждого свой путь: кто-то растёт до сети, кто-то остаётся ремесленником.
Если хотите открыть свою клинику, мы с командой помогаем грамотно стартануть. Пишите в личку @stuse1.
P.s. в наше время когда вокруг столько информационного шума - включайте критическое мышление и задавайте себе вопрос "а как эта информация может быть применима для меня". Всем отличной субботы, друзья!
Привлечение пациента дорожает в крупных городах, но в небольших, где дефицит врачей - с пациентами все норм. У одних проблема - это рост бюджета на маркетинг и уменьшение процентов врачам, а в маленьких городах небольшие рекламные бюджеты но высокие проценты докторам, чтобы их удержать. Ну нет идеального рынка, иначе мы бы все стали стоматологическими магнатами :))
Так вот если хотим держать прибыль в коридоре, то лидеры мнений советуют поднимать прайс, фиксировать начисления врачам в рублях и укрупняться. А если у Вас 2-4 кресла, то арифметика может и не сработать.
Но многие хорошие врачи и не хотят открывать много клиник. Быть крутым ремесленником это тоже призвание: своя клиника на 2-4 кресла, где лечат сами. С другой стороны, конкуренция от новых маленьких клиник конечно же растёт и заставляет более крупных игроков сильнее вливать в рекламные бюджеты - в общем замкнутый круг и неизбежность того, что с каждым годом открыть клинику становится все дороже.
Теперь про меня: сам я не врач и я могу зарабатывать только как собственник и для меня рост личного дохода связан с открытием новых клиник, а это та еще котовасия с бесконечной операционкой, но этот вариант тоже по кайфу если признать, что любые действия это часть прохождения игры (прям компьютерный симулятор). Мой формат роста это клиники на 5-6-7-8 кресел.
Теперь уберу лирику и перейду как обычно к полезностям!
Что сделать, чтобы прибыль осталась у Вас если Вы врач-собственник?
Я бы на Вашем месте сделал три вещи.
Оформите клинику на своё ИП. Лицензию на ИП получают так же, как на ООО: по своей специальности врач работает сам, остальных врачей нанимает на это же ИП по трудовому договору. Доход ИП на упрощёнке это доход самого врача, НДФЛ с него на сегодня нет.
Появится возможность сильно увеличить белую часть без уменьшения процента доктора из-за налогов.
Старайтесь не раздувать штат сотрудников. На 2-4 креслах собственник в большей степени в курсе всех процессов клиники и лишний управленческий слой на таком размере съедает прибыль.
Посчитаем на пальцах (пример)
• Вы врач-собственник-ортопед и наёмный хирург-имплантолог вместе делаете 6 млн выручки в месяц.
• Налог 6% с этой выручки 360 тысяч, их Вы отдаёте в любом случае.
• До 180 тысяч из них покрывают уплаченные взносы за Вас и за команду.
• Этих 180 тысяч хватает на Ваши взносы и на взносы с белой зарплаты сильного наёмного врача почти без доплаты: с больших зарплат ставка взносов ниже. Взносы за ассистентов и администраторов идут уже сверху. То есть 180 тыс покроют почти 30% зарплатных налогов с начисления ЗП. Вот так быстро посчитать 180тр:30%=600тр, то есть 600тр может быть официальное зарплатное начисление, где Вы 180тр компенсируете оплатой с упрощенки.
• Всё, что остаётся после налога и расходов, это Ваш личный доход как ИП, без НДФЛ.
Я сравнил эту модель с ООО по правилам 2026 года. Налог и взносы там почти те же, но прибыль собственник забирает дивидендами и платит с них ещё НДФЛ 13-15%. На ИП эти 130-150 тысяч с каждого миллиона остаются у Вас.
Где у этой модели границы?
НДФЛ с зарплаты наёмного врача никуда не девается. Если вдруг врач захочет на руки прежнюю сумму, разницу будет доплачивать клиника.
Клинику на ИП не продать как бизнес. Для капитала нужно ООО.
ИП отвечает по долгам всем имуществом. Но и у ООО при банкротстве или долгах ответственность может перейти на директора и учредителей. По моему опыту, риски у ИП и ООО очень близкие.
Ну и на финал, открывали ли мы уже ИП для доктора - да, такой кейс есть в нашей копилочке.
У каждого свой путь: кто-то растёт до сети, кто-то остаётся ремесленником.
Если хотите открыть свою клинику, мы с командой помогаем грамотно стартануть. Пишите в личку @stuse1.
P.s. в наше время когда вокруг столько информационного шума - включайте критическое мышление и задавайте себе вопрос "а как эта информация может быть применима для меня". Всем отличной субботы, друзья!
❤12👍6🔥4👏1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Маркетинг умер!
Ладно, шучу - это был байт на просмотры :)
В этот воскресный день расскажу, как мы сделали шпионский триллер с участием нашего врача-ортопеда :)))
Как вообще родилась такая мысль? Ни для кого не секрет, что цена пациента в кресле дорожает и из каждого угла нас пугают, что дальше конкуренция будет только жёстче, а прибыль меньше.
Собственно, а что в маркетинге и так уже используют?
• Геосервисы и медицинские порталы
• Видеовизитки докторов, фото и видео, соцсети
• Лидген на лендинги с витринными ценами
• Колл-центр, кураторы и консультирующие доктора, которые доводят пациента до лечения
Я уверен, что-то из этого списка Вы точно используете и 100% у Вас есть карточка на картах и соцсети, как и у соседней клиники через дорогу :) А также у Вас лучшая команда докторов, лучшее оборудование и вообще всё лучшее. Но явно тот, кто открывает клинику, также считает, что у него будет всё самое лучшее, ну по крайней мере в описании клиники будет так.
Чем же тогда отличаться?
Когда каналы одинаковые, клинику отличает врач и то, как она про себя рассказывает. Пациент видит Вашего доктора то в одной ленте, то в другой. Со временем клиника перестаёт быть для него «какой-то клиникой» и становится знакомой. Для этого нужен постоянный поток роликов с доктором.
Только снимать живьём дорого. Контент-цех из сценариста, видеографа, монтажёра и технического специалиста обходится в 285-315 тысяч в месяц плюс 4 часа доктора в неделю. Если снимать в рабочее время, это ещё около 170 тысяч упущенной выручки в месяц по нормо-часу доктора.
Но даже когда бюджет есть, такая машина упирается в доступность доктора. Если Вы пробовали снимать своих врачей, картина знакомая. Съёмку надо встраивать после смены, а камера смущает. Обычно соглашается один врач, остальные со съёмок сливаются, так что всё держится на нём.
Что мы с этим делаем?
Сделали цифровые аватары врачей. Сам врач в съёмках не участвует, ему остаётся прочитать и одобрить сценарий. На выходе до 30-40 экспертных роликов в месяц плюс развлекательный контент.
Следующим шагом стал сериал «RAHMAN. Право на прикус», стоматологический шпионский триллер про нашего ортопеда Рахмана из ДентАРИЗа. Снят целиком на его аватаре. К посту прикрепил фильм из первых шести серий, это три минуты. Серии 4-6 ещё нигде не выходили, Вы смотрите их первыми.
Задумка такая: сериал знакомит с доктором широкую аудиторию, а прогревают уже экспертные ролики. Выкладка в инсте, тиктоке, ютубе и ВК Клипах, которые можно таргетировать.
Про себя я тоже сделал мини-ролики о том, как открываю стоматологии в любом месте и в любую эпоху :) Подборку выложу в комментариях к посту.
А надо ли вообще так заморачиваться?
Из минусов: сам ролик не гарантирует просмотров. Но для меня главное это накопительный эффект доверия, который складывается из всех роликов, даже из тех, что набрали немного.
Плюс контент страхует от дорожающей рекламы. Часть пациентов, которые знают доктора по роликам, записывается сама. Мне кажется, так клиника понемногу слезает с иглы лидгена :)
Часть контента мы делаем самостоятельно, а ИИшную отдаем на подряд.
По ИИ: мы выкладываем 4 ролика в неделю: 2 кинематографичных и 2 экспертных. Под ключ, от сценария до готового видео, это примерно 150 тысяч в месяц.
Если Вам интересно в этом разобраться, вот контакт Валерии: @leravaaalera
Всем отличного воскресенья, друзья!
Ладно, шучу - это был байт на просмотры :)
В этот воскресный день расскажу, как мы сделали шпионский триллер с участием нашего врача-ортопеда :)))
Как вообще родилась такая мысль? Ни для кого не секрет, что цена пациента в кресле дорожает и из каждого угла нас пугают, что дальше конкуренция будет только жёстче, а прибыль меньше.
Собственно, а что в маркетинге и так уже используют?
• Геосервисы и медицинские порталы
• Видеовизитки докторов, фото и видео, соцсети
• Лидген на лендинги с витринными ценами
• Колл-центр, кураторы и консультирующие доктора, которые доводят пациента до лечения
Я уверен, что-то из этого списка Вы точно используете и 100% у Вас есть карточка на картах и соцсети, как и у соседней клиники через дорогу :) А также у Вас лучшая команда докторов, лучшее оборудование и вообще всё лучшее. Но явно тот, кто открывает клинику, также считает, что у него будет всё самое лучшее, ну по крайней мере в описании клиники будет так.
Чем же тогда отличаться?
Когда каналы одинаковые, клинику отличает врач и то, как она про себя рассказывает. Пациент видит Вашего доктора то в одной ленте, то в другой. Со временем клиника перестаёт быть для него «какой-то клиникой» и становится знакомой. Для этого нужен постоянный поток роликов с доктором.
Только снимать живьём дорого. Контент-цех из сценариста, видеографа, монтажёра и технического специалиста обходится в 285-315 тысяч в месяц плюс 4 часа доктора в неделю. Если снимать в рабочее время, это ещё около 170 тысяч упущенной выручки в месяц по нормо-часу доктора.
Но даже когда бюджет есть, такая машина упирается в доступность доктора. Если Вы пробовали снимать своих врачей, картина знакомая. Съёмку надо встраивать после смены, а камера смущает. Обычно соглашается один врач, остальные со съёмок сливаются, так что всё держится на нём.
Что мы с этим делаем?
Сделали цифровые аватары врачей. Сам врач в съёмках не участвует, ему остаётся прочитать и одобрить сценарий. На выходе до 30-40 экспертных роликов в месяц плюс развлекательный контент.
Следующим шагом стал сериал «RAHMAN. Право на прикус», стоматологический шпионский триллер про нашего ортопеда Рахмана из ДентАРИЗа. Снят целиком на его аватаре. К посту прикрепил фильм из первых шести серий, это три минуты. Серии 4-6 ещё нигде не выходили, Вы смотрите их первыми.
Задумка такая: сериал знакомит с доктором широкую аудиторию, а прогревают уже экспертные ролики. Выкладка в инсте, тиктоке, ютубе и ВК Клипах, которые можно таргетировать.
Про себя я тоже сделал мини-ролики о том, как открываю стоматологии в любом месте и в любую эпоху :) Подборку выложу в комментариях к посту.
А надо ли вообще так заморачиваться?
Из минусов: сам ролик не гарантирует просмотров. Но для меня главное это накопительный эффект доверия, который складывается из всех роликов, даже из тех, что набрали немного.
Плюс контент страхует от дорожающей рекламы. Часть пациентов, которые знают доктора по роликам, записывается сама. Мне кажется, так клиника понемногу слезает с иглы лидгена :)
Часть контента мы делаем самостоятельно, а ИИшную отдаем на подряд.
По ИИ: мы выкладываем 4 ролика в неделю: 2 кинематографичных и 2 экспертных. Под ключ, от сценария до готового видео, это примерно 150 тысяч в месяц.
Если Вам интересно в этом разобраться, вот контакт Валерии: @leravaaalera
Всем отличного воскресенья, друзья!
❤11👍6🔥5🤣3
Награду тоже можно отправить работать :)
Решили участвовать двумя казанскими филиалами ДентАРИЗ в рейтинге 32top 2027. В маркетинговый план на следующий год закладываем использование результатов рейтинга в рекламных креативах.
На одной из планёрок обсуждали, как использовать собственные подтверждённые достижения, чтобы выделяться среди конкурентов. Рейтинги как раз один из таких вариантов.
Мы можем много рассказывать о команде и оснащении клиники. За этим действительно стоит работа, но пациент, который впервые увидел нашу рекламу, всего этого пока не знает. Ему ещё надо понять, почему стоит обратить внимание именно на нас.
Как хотим это использовать
Если получим призовое место или награду, вынесем этот результат в креативы. С конкретной номинацией, годом и указанием, кто оценивал клинику. Чтобы человек видел, за что именно нас отметили.
Мне кажется, это может дать пациенту дополнительный аргумент при сравнении клиник. Особенно когда он пока никого из наших врачей не знает и рекомендации от знакомых у него нет.
Здесь рейтинг становится частью работы над позиционированием. Полученный результат можно связать с тем, что мы рассказываем о врачах и лечении, показать достижения команды понятным для пациента языком.
Анкету для рейтинга 32top 2027 сейчас заполняет наша команда. Теперь посмотрим, что из этой затеи получится и как результат сработает в наших креативах :)
Решили участвовать двумя казанскими филиалами ДентАРИЗ в рейтинге 32top 2027. В маркетинговый план на следующий год закладываем использование результатов рейтинга в рекламных креативах.
На одной из планёрок обсуждали, как использовать собственные подтверждённые достижения, чтобы выделяться среди конкурентов. Рейтинги как раз один из таких вариантов.
Мы можем много рассказывать о команде и оснащении клиники. За этим действительно стоит работа, но пациент, который впервые увидел нашу рекламу, всего этого пока не знает. Ему ещё надо понять, почему стоит обратить внимание именно на нас.
Как хотим это использовать
Если получим призовое место или награду, вынесем этот результат в креативы. С конкретной номинацией, годом и указанием, кто оценивал клинику. Чтобы человек видел, за что именно нас отметили.
Мне кажется, это может дать пациенту дополнительный аргумент при сравнении клиник. Особенно когда он пока никого из наших врачей не знает и рекомендации от знакомых у него нет.
Здесь рейтинг становится частью работы над позиционированием. Полученный результат можно связать с тем, что мы рассказываем о врачах и лечении, показать достижения команды понятным для пациента языком.
Анкету для рейтинга 32top 2027 сейчас заполняет наша команда. Теперь посмотрим, что из этой затеи получится и как результат сработает в наших креативах :)
❤9👍8🤝3
Алгоритм_администратора_звонки_задачи_контроль.pdf
62.3 KB
Алгоритм к посту «Администратор в стоматологии».
Смена администратора, контроль старшего администратора, обработка звонков и настройка технической части.
Смена администратора, контроль старшего администратора, обработка звонков и настройка технической части.
❤3🔥3🤝2
Администратор в стоматологии
Допустим, в клинике без колл-центра администратор сам обрабатывает входящие звонки. Обещал пациенту перезвонить по поводу записи, отвлёкся и забыл. Старший администратор разобрал историю обращения и выяснил, что перезвона не было.
Можно ещё раз сказать: «Пожалуйста, внимательнее с пациентами». Администратор согласится, спорить тут особо не с чем :) Только по такому согласию трудно понять, что произойдёт со следующим звонком.
Я бы сначала попросил показать, как у нас вообще сохраняется обещанный перезвон. Прямо на рабочем месте. Куда администратор вносит контакт? Где ставит задачу? Как увидит её в нужное время? Что произойдёт, если звонить нужно завтра, когда будет другая смена?
Потому что фраза в регламенте «поставить задачу» предполагает вполне конкретные действия в программе. У сотрудника должны быть доступ, понятный порядок и возможность всё это сделать во время работы.
Например, в iDent задача на повторный звонок связана с карточкой пациента. Одного номера в истории звонков недостаточно: нужно выбрать существующую карточку или создать новую с телефоном. Это можно сделать и при создании задачи. Сам факт, что звонок сохранился в истории, ещё не означает, что следующий контакт запланирован.
Для контактов и задач клиника может использовать МИС или отдельную CRM, например amoCRM или Битрикс24. Где-то телефония вообще не связана с программой. Обращения записывают вручную в Excel или Google Таблицы.
Тогда нужно договориться, где хранить контакт, результат разговора, следующее действие, исполнителя и срок. Ещё понять, как сотрудник заметит, что время звонка наступило. Заполненная строка в таблице сама по себе об этом не напомнит.
Если обращения ведёте в amoCRM, а записи на приём в МИС, можно связать эти системы. С такой технической частью тоже можем помочь. Сначала разберём, какие данные передавать и где сотруднику удобнее вести задачи.
Я бы прошёл со старшим администратором один входящий звонок целиком. Нашли или сохранили контакт, записали договорённость, назначили следующий шаг. Потом открыли задачи так, как их откроет следующая смена. Нужный перезвон там виден? Понятно, кому звонить, зачем и когда?
После этого уже проще поставить конкретную задачу:
За сообщением «готово» может скрываться один звонок без ответа. Поэтому старший администратор смотрит, чем закончился разговор или что осталось сделать. Пациент вполне может отказаться от записи. Это тоже результат, который нужно зафиксировать.
Потом стоит посмотреть новые обращения. Сохраняются ли контакты, появляются ли задачи, выполняются ли обещанные звонки. Если снова всё остановилось, можно предметно разбираться: сотрудника нужно доучить, доступ настроить или нагрузку пересмотреть.
Добавил в PDF алгоритм обработки входящего звонка, проверку технической части и порядок контроля для старшего администратора. Можно взять за основу и пройти по нему один звонок вместе с командой.
Реакции, обсуждения и репосты приветствуются. Так я понимаю, насколько Вам интересно читать канал. И мне самому это помогает сохранять мотивацию вести блог дальше :)
Допустим, в клинике без колл-центра администратор сам обрабатывает входящие звонки. Обещал пациенту перезвонить по поводу записи, отвлёкся и забыл. Старший администратор разобрал историю обращения и выяснил, что перезвона не было.
Можно ещё раз сказать: «Пожалуйста, внимательнее с пациентами». Администратор согласится, спорить тут особо не с чем :) Только по такому согласию трудно понять, что произойдёт со следующим звонком.
Я бы сначала попросил показать, как у нас вообще сохраняется обещанный перезвон. Прямо на рабочем месте. Куда администратор вносит контакт? Где ставит задачу? Как увидит её в нужное время? Что произойдёт, если звонить нужно завтра, когда будет другая смена?
Потому что фраза в регламенте «поставить задачу» предполагает вполне конкретные действия в программе. У сотрудника должны быть доступ, понятный порядок и возможность всё это сделать во время работы.
Например, в iDent задача на повторный звонок связана с карточкой пациента. Одного номера в истории звонков недостаточно: нужно выбрать существующую карточку или создать новую с телефоном. Это можно сделать и при создании задачи. Сам факт, что звонок сохранился в истории, ещё не означает, что следующий контакт запланирован.
Для контактов и задач клиника может использовать МИС или отдельную CRM, например amoCRM или Битрикс24. Где-то телефония вообще не связана с программой. Обращения записывают вручную в Excel или Google Таблицы.
Тогда нужно договориться, где хранить контакт, результат разговора, следующее действие, исполнителя и срок. Ещё понять, как сотрудник заметит, что время звонка наступило. Заполненная строка в таблице сама по себе об этом не напомнит.
Если обращения ведёте в amoCRM, а записи на приём в МИС, можно связать эти системы. С такой технической частью тоже можем помочь. Сначала разберём, какие данные передавать и где сотруднику удобнее вести задачи.
Я бы прошёл со старшим администратором один входящий звонок целиком. Нашли или сохранили контакт, записали договорённость, назначили следующий шаг. Потом открыли задачи так, как их откроет следующая смена. Нужный перезвон там виден? Понятно, кому звонить, зачем и когда?
После этого уже проще поставить конкретную задачу:
«До [время] свяжитесь с пациентом по поводу записи. Зафиксируйте результат разговора. Если не удалось связаться, сохраните попытку и назначьте следующий шаг по нашему порядку. В [время проверки] вместе посмотрим историю обращения».
За сообщением «готово» может скрываться один звонок без ответа. Поэтому старший администратор смотрит, чем закончился разговор или что осталось сделать. Пациент вполне может отказаться от записи. Это тоже результат, который нужно зафиксировать.
Потом стоит посмотреть новые обращения. Сохраняются ли контакты, появляются ли задачи, выполняются ли обещанные звонки. Если снова всё остановилось, можно предметно разбираться: сотрудника нужно доучить, доступ настроить или нагрузку пересмотреть.
Добавил в PDF алгоритм обработки входящего звонка, проверку технической части и порядок контроля для старшего администратора. Можно взять за основу и пройти по нему один звонок вместе с командой.
Реакции, обсуждения и репосты приветствуются. Так я понимаю, насколько Вам интересно читать канал. И мне самому это помогает сохранять мотивацию вести блог дальше :)
❤11👍7🤝3
Тем временем наш осенний вайб, в процессе новые 4 кабинета :)
👍7🔥7❤4