Мы одна команда» — проверка реальностью
На корпоративе руководитель: «Мы одна команда. Мы вместе. Мы семья».
Все хлопают. Улыбаются.
На следующий день продажи обвиняют производство. Производство — логистику.
Какая команда?
Слова на корпоративе — это одно. Реальность в понедельник — другое.
Как проверить реальностью
Три простые ситуации показывают: команда это или просто люди в одном офисе.
Ситуация 1: Кто-то просит помощи
Сотрудник застрял с задачей. Просит коллегу помочь.
В настоящей команде коллега откликается. «Давай разберём. Сейчас помогу».
Может, у него свои дела. Но он помогает.
В ненастоящей команде: «Я занят. У меня свои задачи. Разбирайся сам».
Формально прав. У него действительно свои задачи.
Но это не команда.
Ситуация 2: Кто-то ошибся
Сотрудник накосячил. Клиент недоволен.
В настоящей команде коллеги подключаются. «Давай вместе исправим. Я возьму часть твоих задач».
Не спрашивают: почему ошибся? Помогают исправить.
В ненастоящей команде отстраняются. «Это твоя проблема. Сам накосячил — сам разбирайся».
Потом обсуждают за спиной.
Это не команда. Это каждый за себя.
Ситуация 3: У отдела проблема
У производства завал. Не успевают. Сорвутся сроки.
В настоящей команде другие отделы предлагают помощь. «Мы можем кого-то подключить?»
Понимают: если производство не справится — пострадают все.
В ненастоящей команде смотрят со стороны. «Это их проблема».
Потом скажут: «Вот производство опять подвело».
Это не команда. Это отделы против отделов.
Почему говорят «команда», а живут иначе
Потому что система настроена не на команду. А на индивидуальные результаты.
У каждого свои KPI. Своя премия.
Помог коллеге — потратил время. Своя задача не выполнена. Премии нет.
Система говорит: думай о себе.
И люди слушают систему. Не слова на корпоративе.
Как выглядит настоящая команда
Настоящая команда — когда твой успех зависит от успеха коллеги.
Реально.
Когда премия зависит не только от твоего результата. Но и от результата команды.
Когда руководитель спрашивает не «что ты сделал». А «кому ты помог».
Вот тогда люди становятся командой. На деле.
Особенно видно в кризисе
Когда всё спокойно — можно притворяться.
Но в кризисе видно сразу.
Настоящая команда сплачивается. «Мы вместе. Справимся».
Ненастоящая рассыпается. «Каждый сам за себя».
И руководитель видит: все эти годы говорили «команда». А на самом деле — нет.
Связь с доверием
«Мы одна команда» — это про горизонтальное доверие.
Доверяют ли люди друг другу. Помогают ли.
Если доверие высокое — они команда. На деле.
Если низкое — просто коллеги. Каждый сам по себе.
Никакие корпоративы это не изменят.
Связь с продажами
Управленческие решения → внутреннее доверие → внешние продажи.
Если внутри не команда — клиент это видит.
Ему приходится общаться с разными отделами. Они не помогают друг другу. Он застревает.
Или менеджер обещает. А другой отдел: «Это не наша зона».
Клиент чувствует: здесь каждый сам по себе.
А значит, ненадёжно.
Что делать
Перестать говорить «мы команда». Начать строить систему, которая делает людей командой.
Ввести командные KPI. Не только индивидуальные.
Поощрять взаимопомощь. Публично. Деньгами.
Наказывать не за ошибки. А за отказ помочь.
Показывать примером. Руководитель должен помогать.
Что проверить
Когда последний раз кто-то просил помощи? Откликнулись?
Если нет — у вас не команда.
Когда кто-то ошибся — другие помогли? Или отстранились?
Если отстранились — не команда.
Когда у отдела проблема — другие предлагают помощь?
Если нет — не команда.
И это нужно измерять. Горизонтальное доверие показывает, помогают ли люди друг другу.
Потому что слова «мы команда» ничего не значат. Значат только действия.
Барометр корпоративного доверия: https://testtrust.ru/
Книги о доверии, продажах и управлении: https://doverie.biz/book
Корпоративные программы обучения: https://doverie.biz/training
В вашей компании люди помогают друг другу или каждый сам за себя? Когда последний раз кто-то помог коллеге?
На корпоративе руководитель: «Мы одна команда. Мы вместе. Мы семья».
Все хлопают. Улыбаются.
На следующий день продажи обвиняют производство. Производство — логистику.
Какая команда?
Слова на корпоративе — это одно. Реальность в понедельник — другое.
Как проверить реальностью
Три простые ситуации показывают: команда это или просто люди в одном офисе.
Ситуация 1: Кто-то просит помощи
Сотрудник застрял с задачей. Просит коллегу помочь.
В настоящей команде коллега откликается. «Давай разберём. Сейчас помогу».
Может, у него свои дела. Но он помогает.
В ненастоящей команде: «Я занят. У меня свои задачи. Разбирайся сам».
Формально прав. У него действительно свои задачи.
Но это не команда.
Ситуация 2: Кто-то ошибся
Сотрудник накосячил. Клиент недоволен.
В настоящей команде коллеги подключаются. «Давай вместе исправим. Я возьму часть твоих задач».
Не спрашивают: почему ошибся? Помогают исправить.
В ненастоящей команде отстраняются. «Это твоя проблема. Сам накосячил — сам разбирайся».
Потом обсуждают за спиной.
Это не команда. Это каждый за себя.
Ситуация 3: У отдела проблема
У производства завал. Не успевают. Сорвутся сроки.
В настоящей команде другие отделы предлагают помощь. «Мы можем кого-то подключить?»
Понимают: если производство не справится — пострадают все.
В ненастоящей команде смотрят со стороны. «Это их проблема».
Потом скажут: «Вот производство опять подвело».
Это не команда. Это отделы против отделов.
Почему говорят «команда», а живут иначе
Потому что система настроена не на команду. А на индивидуальные результаты.
У каждого свои KPI. Своя премия.
Помог коллеге — потратил время. Своя задача не выполнена. Премии нет.
Система говорит: думай о себе.
И люди слушают систему. Не слова на корпоративе.
Как выглядит настоящая команда
Настоящая команда — когда твой успех зависит от успеха коллеги.
Реально.
Когда премия зависит не только от твоего результата. Но и от результата команды.
Когда руководитель спрашивает не «что ты сделал». А «кому ты помог».
Вот тогда люди становятся командой. На деле.
Особенно видно в кризисе
Когда всё спокойно — можно притворяться.
Но в кризисе видно сразу.
Настоящая команда сплачивается. «Мы вместе. Справимся».
Ненастоящая рассыпается. «Каждый сам за себя».
И руководитель видит: все эти годы говорили «команда». А на самом деле — нет.
Связь с доверием
«Мы одна команда» — это про горизонтальное доверие.
Доверяют ли люди друг другу. Помогают ли.
Если доверие высокое — они команда. На деле.
Если низкое — просто коллеги. Каждый сам по себе.
Никакие корпоративы это не изменят.
Связь с продажами
Управленческие решения → внутреннее доверие → внешние продажи.
Если внутри не команда — клиент это видит.
Ему приходится общаться с разными отделами. Они не помогают друг другу. Он застревает.
Или менеджер обещает. А другой отдел: «Это не наша зона».
Клиент чувствует: здесь каждый сам по себе.
А значит, ненадёжно.
Что делать
Перестать говорить «мы команда». Начать строить систему, которая делает людей командой.
Ввести командные KPI. Не только индивидуальные.
Поощрять взаимопомощь. Публично. Деньгами.
Наказывать не за ошибки. А за отказ помочь.
Показывать примером. Руководитель должен помогать.
Что проверить
Когда последний раз кто-то просил помощи? Откликнулись?
Если нет — у вас не команда.
Когда кто-то ошибся — другие помогли? Или отстранились?
Если отстранились — не команда.
Когда у отдела проблема — другие предлагают помощь?
Если нет — не команда.
И это нужно измерять. Горизонтальное доверие показывает, помогают ли люди друг другу.
Потому что слова «мы команда» ничего не значат. Значат только действия.
Барометр корпоративного доверия: https://testtrust.ru/
Книги о доверии, продажах и управлении: https://doverie.biz/book
Корпоративные программы обучения: https://doverie.biz/training
В вашей компании люди помогают друг другу или каждый сам за себя? Когда последний раз кто-то помог коллеге?
💯5❤3🔥3
Сегодня утвердили обложку моей новой книги.
Вёрстка готова. Идёт финальная вычитка. Скоро выйдет книга, которую я писал дольше всего в своей жизни.
Получилась самая объёмная книга по продажам в мире, написанная одним автором.
Я не ставил себе цель побить какой-то рекорд. Я ставил себе цель сказать всё, что знаю о продажах за тридцать лет. Без купюр. Без «главного за пять минут». Без адаптации под тех, кто не готов думать.
Эта книга — для тех, кто хочет понять профессию до основания.
Скоро расскажу больше. Следите.
А пока — если хотите понять, как доверие влияет на ваши продажи уже сейчас: https://testtrust.ru/
Вёрстка готова. Идёт финальная вычитка. Скоро выйдет книга, которую я писал дольше всего в своей жизни.
Получилась самая объёмная книга по продажам в мире, написанная одним автором.
Я не ставил себе цель побить какой-то рекорд. Я ставил себе цель сказать всё, что знаю о продажах за тридцать лет. Без купюр. Без «главного за пять минут». Без адаптации под тех, кто не готов думать.
Эта книга — для тех, кто хочет понять профессию до основания.
Скоро расскажу больше. Следите.
А пока — если хотите понять, как доверие влияет на ваши продажи уже сейчас: https://testtrust.ru/
❤14👍7
Много лет я играл в большой теннис, потом был сквош. Сегодня впервые вышел на корт для падела. Первое впечатление: теннис плюс сквош на минималках. Профессионалы поспорят, но главное, что мне понравилось. Буду играть.
Удивило другое. В теннисе я привык отвечать за весь корт сам. Падел парный, и первые полчаса я лез в мячи партнёра, потому что так казалось надёжнее. Мы мешали друг другу и теряли простые очки. Игра пошла, когда я начал доверять напарнику его половину корта.
В компаниях я вижу то же самое. Сильный специалист приходит в команду и продолжает бегать за каждым мячом: сам перепроверяет, сам доделывает, сам спасает. Ему кажется, что он помогает, а команда перестаёт играть.
Сильный удар без доверия к партнёру не работает. Ни на корте, ни в бизнесе.
🔎 Барометр корпоративного доверия: https://testtrust.ru/ 📚 Книги: https://doverie.biz/book 🎓 Корпоративные программы: https://doverie.biz/training ━━━ 🔥 Канал в Max: https://max.ru/id344202163376_biz
Удивило другое. В теннисе я привык отвечать за весь корт сам. Падел парный, и первые полчаса я лез в мячи партнёра, потому что так казалось надёжнее. Мы мешали друг другу и теряли простые очки. Игра пошла, когда я начал доверять напарнику его половину корта.
В компаниях я вижу то же самое. Сильный специалист приходит в команду и продолжает бегать за каждым мячом: сам перепроверяет, сам доделывает, сам спасает. Ему кажется, что он помогает, а команда перестаёт играть.
Сильный удар без доверия к партнёру не работает. Ни на корте, ни в бизнесе.
🔎 Барометр корпоративного доверия: https://testtrust.ru/ 📚 Книги: https://doverie.biz/book 🎓 Корпоративные программы: https://doverie.biz/training ━━━ 🔥 Канал в Max: https://max.ru/id344202163376_biz
🔥10👍5❤4👏1
Клиент чувствует вашу культуру раньше КП
Клиент звонит в компанию. Первый раз. Ещё не видел КП. Не знает цены.
Но через пять минут он чувствует: хочу работать с этой компанией. Или не хочу.
Что он почувствовал? Вашу культуру.
Как клиент чувствует культуру
Клиент звонит. Просит соединить с продажами.
Оператор: «Сейчас. Минутку».
Переводит. Никто не берёт. Снова оператор: «Простите, не отвечают. Перезвоните через час».
Клиент понял: здесь каждый сам по себе.
Или другой вариант.
Оператор: «Сейчас соединю с Иваном».
Иван не берёт. Оператор сам перезванивает: «Извините, Иван на встрече. Я передала Марии, она позвонит через 10 минут».
Мария звонит через 8 минут.
Клиент понял: здесь помогают друг другу. Здесь команда.
Пример 2: Менеджер не знает ответ
Клиент задаёт вопрос. Менеджер не знает.
Вариант А: «Хм, не знаю. Нужно уточнить. Перезвоню». Не перезванивает.
Клиент понял: здесь не компетентны.
Вариант Б: «Не знаю точно. Сейчас уточню. Минуту?»
Уточняет. При клиенте. Возвращается: «Узнал. Вот как работает».
Клиент понял: здесь не боятся сказать «не знаю». Здесь быстро находят ответы.
Пример 3: Нестандартный запрос
Клиент просит что-то нестандартное.
Вариант А: «У нас так не принято. Мы работаем по стандартным условиям».
Клиент понял: здесь негибкие.
Вариант Б: «Интересная задача. Дайте подумаю. Позвоню через час».
Звонит. Предлагает решение.
Клиент понял: здесь думают о клиенте.
Почему клиент это чувствует
Потому что менеджер не может скрыть культуру.
Если внутри каждый сам за себя — менеджер будет так же с клиентом. «Это не моя зона».
Если внутри боятся сказать «не знаю» — менеджер будет врать клиенту.
Если внутри всё по правилам — менеджер скажет: «У нас так не принято».
Внутренняя культура просачивается наружу. Всегда.
Что чувствует клиент
Он чувствует не продукт. Он чувствует отношения.
Помогают ли здесь друг другу?
Могут ли признать незнание?
Могут ли быстро решать?
И на основе этого решает: надёжная компания или нет.
До КП.
Особенно видно на сложном запросе
Когда запрос простой — все выглядят хорошо.
Но когда сложный — видно сразу.
Менеджер может решить сам? Или побежит согласовывать?
Отделы помогают? Или перекидывают клиента?
Компания гибкая? Или только по шаблону?
Сложный запрос — рентген культуры.
Связь с доверием
Клиент чувствует три контура.
Горизонтальное: помогают ли сотрудники друг другу?
Вертикальное: может ли менеджер решать? Или каждый шаг согласовывать?
Системное: компания выполняет обещания?
И клиент решает: доверять или нет.
Связь с продажами
Управленческие решения → внутреннее доверие → внешние продажи.
Вы можете сделать идеальное КП. Красивую презентацию. Выгодную цену.
Но если клиент в первом разговоре почувствовал: здесь каждый сам по себе, здесь негибко, здесь долго — он не купит.
Потому что продают не цены. Продают отношения.
И отношения начинаются не с КП. А с первого звонка.
Что делать
Послушайте записи звонков. Что чувствует клиент?
Его перекидывают между отделами? Низкое горизонтальное доверие.
Менеджер на каждый вопрос: «Нужно уточнить»? Низкое вертикальное доверие.
Менеджер обещает одно, другой отдел делает другое? Низкое системное доверие.
Клиент это чувствует. И уходит.
Что проверить
Позвоните в свою компанию. Как к клиенту. С нестандартным запросом.
Что почувствуете? Помощь или отписки?
Быстрое решение или согласования?
То, что почувствуете вы — почувствует каждый клиент.
Спросите клиентов: что они почувствовали в первом разговоре?
Если «долго», «неясно», «перекидывали» — проблема не в продукте. Проблема в культуре.
И это нужно измерять. Три контура доверия показывают, что клиент почувствует при первом контакте.
Потому что культура — это не слова на сайте. Культура — это то, что чувствует клиент в первом разговоре.
Барометр корпоративного доверия: https://testtrust.ru/
Книги о доверии, продажах и управлении: https://doverie.biz/book
Корпоративные программы обучения: https://doverie.biz/training
Что чувствует ваш клиент при первом звонке?
Клиент звонит в компанию. Первый раз. Ещё не видел КП. Не знает цены.
Но через пять минут он чувствует: хочу работать с этой компанией. Или не хочу.
Что он почувствовал? Вашу культуру.
Как клиент чувствует культуру
Клиент звонит. Просит соединить с продажами.
Оператор: «Сейчас. Минутку».
Переводит. Никто не берёт. Снова оператор: «Простите, не отвечают. Перезвоните через час».
Клиент понял: здесь каждый сам по себе.
Или другой вариант.
Оператор: «Сейчас соединю с Иваном».
Иван не берёт. Оператор сам перезванивает: «Извините, Иван на встрече. Я передала Марии, она позвонит через 10 минут».
Мария звонит через 8 минут.
Клиент понял: здесь помогают друг другу. Здесь команда.
Пример 2: Менеджер не знает ответ
Клиент задаёт вопрос. Менеджер не знает.
Вариант А: «Хм, не знаю. Нужно уточнить. Перезвоню». Не перезванивает.
Клиент понял: здесь не компетентны.
Вариант Б: «Не знаю точно. Сейчас уточню. Минуту?»
Уточняет. При клиенте. Возвращается: «Узнал. Вот как работает».
Клиент понял: здесь не боятся сказать «не знаю». Здесь быстро находят ответы.
Пример 3: Нестандартный запрос
Клиент просит что-то нестандартное.
Вариант А: «У нас так не принято. Мы работаем по стандартным условиям».
Клиент понял: здесь негибкие.
Вариант Б: «Интересная задача. Дайте подумаю. Позвоню через час».
Звонит. Предлагает решение.
Клиент понял: здесь думают о клиенте.
Почему клиент это чувствует
Потому что менеджер не может скрыть культуру.
Если внутри каждый сам за себя — менеджер будет так же с клиентом. «Это не моя зона».
Если внутри боятся сказать «не знаю» — менеджер будет врать клиенту.
Если внутри всё по правилам — менеджер скажет: «У нас так не принято».
Внутренняя культура просачивается наружу. Всегда.
Что чувствует клиент
Он чувствует не продукт. Он чувствует отношения.
Помогают ли здесь друг другу?
Могут ли признать незнание?
Могут ли быстро решать?
И на основе этого решает: надёжная компания или нет.
До КП.
Особенно видно на сложном запросе
Когда запрос простой — все выглядят хорошо.
Но когда сложный — видно сразу.
Менеджер может решить сам? Или побежит согласовывать?
Отделы помогают? Или перекидывают клиента?
Компания гибкая? Или только по шаблону?
Сложный запрос — рентген культуры.
Связь с доверием
Клиент чувствует три контура.
Горизонтальное: помогают ли сотрудники друг другу?
Вертикальное: может ли менеджер решать? Или каждый шаг согласовывать?
Системное: компания выполняет обещания?
И клиент решает: доверять или нет.
Связь с продажами
Управленческие решения → внутреннее доверие → внешние продажи.
Вы можете сделать идеальное КП. Красивую презентацию. Выгодную цену.
Но если клиент в первом разговоре почувствовал: здесь каждый сам по себе, здесь негибко, здесь долго — он не купит.
Потому что продают не цены. Продают отношения.
И отношения начинаются не с КП. А с первого звонка.
Что делать
Послушайте записи звонков. Что чувствует клиент?
Его перекидывают между отделами? Низкое горизонтальное доверие.
Менеджер на каждый вопрос: «Нужно уточнить»? Низкое вертикальное доверие.
Менеджер обещает одно, другой отдел делает другое? Низкое системное доверие.
Клиент это чувствует. И уходит.
Что проверить
Позвоните в свою компанию. Как к клиенту. С нестандартным запросом.
Что почувствуете? Помощь или отписки?
Быстрое решение или согласования?
То, что почувствуете вы — почувствует каждый клиент.
Спросите клиентов: что они почувствовали в первом разговоре?
Если «долго», «неясно», «перекидывали» — проблема не в продукте. Проблема в культуре.
И это нужно измерять. Три контура доверия показывают, что клиент почувствует при первом контакте.
Потому что культура — это не слова на сайте. Культура — это то, что чувствует клиент в первом разговоре.
Барометр корпоративного доверия: https://testtrust.ru/
Книги о доверии, продажах и управлении: https://doverie.biz/book
Корпоративные программы обучения: https://doverie.biz/training
Что чувствует ваш клиент при первом звонке?
🔥9❤8
ВАШ КЛИЕНТ УЖЕ ВЫБРАЛ ПОСТАВЩИКА. И ВАС ДАЖЕ НЕ РАССМАТРИВАЛИ!
Представьте ситуацию. Потенциальный клиент собирается сделать крупную закупку. Но вместо поиска в интернете, звонков поставщикам и изучения коммерческих предложений он открывает нейросеть.
Несколько вопросов, небольшой диалог — и перед ним список компаний, которым стоит доверить заказ.
Вашей компании в этом списке нет.
И самое неприятное — вы даже не узнаете, что потеряли клиента. В вашей CRM не появится отказ. Менеджеры не допустят ошибок. Просто до переговоров дело вообще не дойдёт.
Мы привыкли думать, что конкуренция начинается с первого контакта с покупателем. Но что, если теперь она начинается гораздо раньше — в диалоге, в котором продавец вообще не участвует?
Именно об этой новой реальности B2B-продаж моя статья на РБК Компании.
Читайте. Возможно, после неё вы совершенно иначе посмотрите на то, как сегодня клиенты выбирают поставщиков.
https://companies.rbc.ru/news/vgE7TE4eqj/kak-klient-vyibral-postavschika-v-chate-s-nejrosetyu-i-eto-ne-vyi/
Мой канал в MAX: https://max.ru/id344202163376_biz
Представьте ситуацию. Потенциальный клиент собирается сделать крупную закупку. Но вместо поиска в интернете, звонков поставщикам и изучения коммерческих предложений он открывает нейросеть.
Несколько вопросов, небольшой диалог — и перед ним список компаний, которым стоит доверить заказ.
Вашей компании в этом списке нет.
И самое неприятное — вы даже не узнаете, что потеряли клиента. В вашей CRM не появится отказ. Менеджеры не допустят ошибок. Просто до переговоров дело вообще не дойдёт.
Мы привыкли думать, что конкуренция начинается с первого контакта с покупателем. Но что, если теперь она начинается гораздо раньше — в диалоге, в котором продавец вообще не участвует?
Именно об этой новой реальности B2B-продаж моя статья на РБК Компании.
Читайте. Возможно, после неё вы совершенно иначе посмотрите на то, как сегодня клиенты выбирают поставщиков.
https://companies.rbc.ru/news/vgE7TE4eqj/kak-klient-vyibral-postavschika-v-chate-s-nejrosetyu-i-eto-ne-vyi/
Мой канал в MAX: https://max.ru/id344202163376_biz
❤6🔥3👍2👏1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Интервью для теле канала Россия.
🔥10❤3👍3👏1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Альфа - Конфа Великий Новгород. Огромное спасибо всем кто был, огромное спасибо за потрясающее реакцию на выступление.
❤10👍5🔥3👏2
Клиент чувствует вашу культуру раньше КП
Клиент звонит в компанию. Первый раз. Ещё не видел КП. Не знает цены.
Но через пять минут он чувствует: хочу работать с этой компанией. Или не хочу.
Что он почувствовал? Вашу культуру.
Как клиент чувствует культуру
Клиент звонит. Просит соединить с продажами.
Оператор: «Сейчас. Минутку».
Переводит. Никто не берёт. Снова оператор: «Простите, не отвечают. Перезвоните через час».
Клиент понял: здесь каждый сам по себе.
Или другой вариант.
Оператор: «Сейчас соединю с Иваном».
Иван не берёт. Оператор сам перезванивает: «Извините, Иван на встрече. Я передала Марии, она позвонит через 10 минут».
Мария звонит через 8 минут.
Клиент понял: здесь помогают друг другу. Здесь команда.
Пример 2: Менеджер не знает ответ
Клиент задаёт вопрос. Менеджер не знает.
Вариант А: «Хм, не знаю. Нужно уточнить. Перезвоню». Не перезванивает.
Клиент понял: здесь не компетентны.
Вариант Б: «Не знаю точно. Сейчас уточню. Минуту?»
Уточняет. При клиенте. Возвращается: «Узнал. Вот как работает».
Клиент понял: здесь не боятся сказать «не знаю». Здесь быстро находят ответы.
Пример 3: Нестандартный запрос
Клиент просит что-то нестандартное.
Вариант А: «У нас так не принято. Мы работаем по стандартным условиям».
Клиент понял: здесь негибкие.
Вариант Б: «Интересная задача. Дайте подумаю. Позвоню через час».
Звонит. Предлагает решение.
Клиент понял: здесь думают о клиенте.
Почему клиент это чувствует
Потому что менеджер не может скрыть культуру.
Если внутри каждый сам за себя — менеджер будет так же с клиентом. «Это не моя зона».
Если внутри боятся сказать «не знаю» — менеджер будет врать клиенту.
Если внутри всё по правилам — менеджер скажет: «У нас так не принято».
Внутренняя культура просачивается наружу. Всегда.
Что чувствует клиент
Он чувствует не продукт. Он чувствует отношения.
Помогают ли здесь друг другу?
Могут ли признать незнание?
Могут ли быстро решать?
И на основе этого решает: надёжная компания или нет.
До КП.
Особенно видно на сложном запросе
Когда запрос простой — все выглядят хорошо.
Но когда сложный — видно сразу.
Менеджер может решить сам? Или побежит согласовывать?
Отделы помогают? Или перекидывают клиента?
Компания гибкая? Или только по шаблону?
Сложный запрос — рентген культуры.
Связь с доверием
Клиент чувствует три контура.
Горизонтальное: помогают ли сотрудники друг другу?
Вертикальное: может ли менеджер решать? Или каждый шаг согласовывать?
Системное: компания выполняет обещания?
И клиент решает: доверять или нет.
Связь с продажами
Управленческие решения → внутреннее доверие → внешние продажи.
Вы можете сделать идеальное КП. Красивую презентацию. Выгодную цену.
Но если клиент в первом разговоре почувствовал: здесь каждый сам по себе, здесь негибко, здесь долго — он не купит.
Потому что продают не цены. Продают отношения.
И отношения начинаются не с КП. А с первого звонка.
Что делать
Послушайте записи звонков. Что чувствует клиент?
Его перекидывают между отделами? Низкое горизонтальное доверие.
Менеджер на каждый вопрос: «Нужно уточнить»? Низкое вертикальное доверие.
Менеджер обещает одно, другой отдел делает другое? Низкое системное доверие.
Клиент это чувствует. И уходит.
Что проверить
Позвоните в свою компанию. Как к клиенту. С нестандартным запросом.
Что почувствуете? Помощь или отписки?
Быстрое решение или согласования?
То, что почувствуете вы — почувствует каждый клиент.
Спросите клиентов: что они почувствовали в первом разговоре?
Если «долго», «неясно», «перекидывали» — проблема не в продукте. Проблема в культуре.
И это нужно измерять. Три контура доверия показывают, что клиент почувствует при первом контакте.
Потому что культура — это не слова на сайте. Культура — это то, что чувствует клиент в первом разговоре.
Барометр корпоративного доверия: https://testtrust.ru/
Книги о доверии, продажах и управлении: https://doverie.biz/book
Корпоративные программы обучения: https://doverie.biz/training
Что чувствует ваш клиент при первом звонке?
Клиент звонит в компанию. Первый раз. Ещё не видел КП. Не знает цены.
Но через пять минут он чувствует: хочу работать с этой компанией. Или не хочу.
Что он почувствовал? Вашу культуру.
Как клиент чувствует культуру
Клиент звонит. Просит соединить с продажами.
Оператор: «Сейчас. Минутку».
Переводит. Никто не берёт. Снова оператор: «Простите, не отвечают. Перезвоните через час».
Клиент понял: здесь каждый сам по себе.
Или другой вариант.
Оператор: «Сейчас соединю с Иваном».
Иван не берёт. Оператор сам перезванивает: «Извините, Иван на встрече. Я передала Марии, она позвонит через 10 минут».
Мария звонит через 8 минут.
Клиент понял: здесь помогают друг другу. Здесь команда.
Пример 2: Менеджер не знает ответ
Клиент задаёт вопрос. Менеджер не знает.
Вариант А: «Хм, не знаю. Нужно уточнить. Перезвоню». Не перезванивает.
Клиент понял: здесь не компетентны.
Вариант Б: «Не знаю точно. Сейчас уточню. Минуту?»
Уточняет. При клиенте. Возвращается: «Узнал. Вот как работает».
Клиент понял: здесь не боятся сказать «не знаю». Здесь быстро находят ответы.
Пример 3: Нестандартный запрос
Клиент просит что-то нестандартное.
Вариант А: «У нас так не принято. Мы работаем по стандартным условиям».
Клиент понял: здесь негибкие.
Вариант Б: «Интересная задача. Дайте подумаю. Позвоню через час».
Звонит. Предлагает решение.
Клиент понял: здесь думают о клиенте.
Почему клиент это чувствует
Потому что менеджер не может скрыть культуру.
Если внутри каждый сам за себя — менеджер будет так же с клиентом. «Это не моя зона».
Если внутри боятся сказать «не знаю» — менеджер будет врать клиенту.
Если внутри всё по правилам — менеджер скажет: «У нас так не принято».
Внутренняя культура просачивается наружу. Всегда.
Что чувствует клиент
Он чувствует не продукт. Он чувствует отношения.
Помогают ли здесь друг другу?
Могут ли признать незнание?
Могут ли быстро решать?
И на основе этого решает: надёжная компания или нет.
До КП.
Особенно видно на сложном запросе
Когда запрос простой — все выглядят хорошо.
Но когда сложный — видно сразу.
Менеджер может решить сам? Или побежит согласовывать?
Отделы помогают? Или перекидывают клиента?
Компания гибкая? Или только по шаблону?
Сложный запрос — рентген культуры.
Связь с доверием
Клиент чувствует три контура.
Горизонтальное: помогают ли сотрудники друг другу?
Вертикальное: может ли менеджер решать? Или каждый шаг согласовывать?
Системное: компания выполняет обещания?
И клиент решает: доверять или нет.
Связь с продажами
Управленческие решения → внутреннее доверие → внешние продажи.
Вы можете сделать идеальное КП. Красивую презентацию. Выгодную цену.
Но если клиент в первом разговоре почувствовал: здесь каждый сам по себе, здесь негибко, здесь долго — он не купит.
Потому что продают не цены. Продают отношения.
И отношения начинаются не с КП. А с первого звонка.
Что делать
Послушайте записи звонков. Что чувствует клиент?
Его перекидывают между отделами? Низкое горизонтальное доверие.
Менеджер на каждый вопрос: «Нужно уточнить»? Низкое вертикальное доверие.
Менеджер обещает одно, другой отдел делает другое? Низкое системное доверие.
Клиент это чувствует. И уходит.
Что проверить
Позвоните в свою компанию. Как к клиенту. С нестандартным запросом.
Что почувствуете? Помощь или отписки?
Быстрое решение или согласования?
То, что почувствуете вы — почувствует каждый клиент.
Спросите клиентов: что они почувствовали в первом разговоре?
Если «долго», «неясно», «перекидывали» — проблема не в продукте. Проблема в культуре.
И это нужно измерять. Три контура доверия показывают, что клиент почувствует при первом контакте.
Потому что культура — это не слова на сайте. Культура — это то, что чувствует клиент в первом разговоре.
Барометр корпоративного доверия: https://testtrust.ru/
Книги о доверии, продажах и управлении: https://doverie.biz/book
Корпоративные программы обучения: https://doverie.biz/training
Что чувствует ваш клиент при первом звонке?
❤3👍2👏2