Клиент чувствует вашу культуру раньше КП

Клиент звонит в компанию. Первый раз. Ещё не видел КП. Не знает цены.
Но через пять минут он чувствует: хочу работать с этой компанией. Или не хочу.
Что он почувствовал? Вашу культуру.

Как клиент чувствует культуру
Клиент звонит. Просит соединить с продажами.
Оператор: «Сейчас. Минутку».
Переводит. Никто не берёт. Снова оператор: «Простите, не отвечают. Перезвоните через час».
Клиент понял: здесь каждый сам по себе.
Или другой вариант.
Оператор: «Сейчас соединю с Иваном».
Иван не берёт. Оператор сам перезванивает: «Извините, Иван на встрече. Я передала Марии, она позвонит через 10 минут».
Мария звонит через 8 минут.
Клиент понял: здесь помогают друг другу. Здесь команда.

Пример 2: Менеджер не знает ответ
Клиент задаёт вопрос. Менеджер не знает.
Вариант А: «Хм, не знаю. Нужно уточнить. Перезвоню». Не перезванивает.
Клиент понял: здесь не компетентны.
Вариант Б: «Не знаю точно. Сейчас уточню. Минуту?»
Уточняет. При клиенте. Возвращается: «Узнал. Вот как работает».
Клиент понял: здесь не боятся сказать «не знаю». Здесь быстро находят ответы.

Пример 3: Нестандартный запрос
Клиент просит что-то нестандартное.
Вариант А: «У нас так не принято. Мы работаем по стандартным условиям».
Клиент понял: здесь негибкие.
Вариант Б: «Интересная задача. Дайте подумаю. Позвоню через час».
Звонит. Предлагает решение.
Клиент понял: здесь думают о клиенте.

Почему клиент это чувствует
Потому что менеджер не может скрыть культуру.
Если внутри каждый сам за себя — менеджер будет так же с клиентом. «Это не моя зона».
Если внутри боятся сказать «не знаю» — менеджер будет врать клиенту.
Если внутри всё по правилам — менеджер скажет: «У нас так не принято».
Внутренняя культура просачивается наружу. Всегда.

Что чувствует клиент
Он чувствует не продукт. Он чувствует отношения.
Помогают ли здесь друг другу?
Могут ли признать незнание?
Могут ли быстро решать?
И на основе этого решает: надёжная компания или нет.
До КП.

Особенно видно на сложном запросе
Когда запрос простой — все выглядят хорошо.
Но когда сложный — видно сразу.
Менеджер может решить сам? Или побежит согласовывать?
Отделы помогают? Или перекидывают клиента?
Компания гибкая? Или только по шаблону?
Сложный запрос — рентген культуры.

Связь с доверием
Клиент чувствует три контура.
Горизонтальное: помогают ли сотрудники друг другу?
Вертикальное: может ли менеджер решать? Или каждый шаг согласовывать?
Системное: компания выполняет обещания?
И клиент решает: доверять или нет.

Связь с продажами
Управленческие решения → внутреннее доверие → внешние продажи.
Вы можете сделать идеальное КП. Красивую презентацию. Выгодную цену.
Но если клиент в первом разговоре почувствовал: здесь каждый сам по себе, здесь негибко, здесь долго — он не купит.
Потому что продают не цены. Продают отношения.
И отношения начинаются не с КП. А с первого звонка.

Что делать
Послушайте записи звонков. Что чувствует клиент?
Его перекидывают между отделами? Низкое горизонтальное доверие.
Менеджер на каждый вопрос: «Нужно уточнить»? Низкое вертикальное доверие.
Менеджер обещает одно, другой отдел делает другое? Низкое системное доверие.
Клиент это чувствует. И уходит.

Что проверить
Позвоните в свою компанию. Как к клиенту. С нестандартным запросом.
Что почувствуете? Помощь или отписки?
Быстрое решение или согласования?
То, что почувствуете вы — почувствует каждый клиент.
Спросите клиентов: что они почувствовали в первом разговоре?
Если «долго», «неясно», «перекидывали» — проблема не в продукте. Проблема в культуре.
И это нужно измерять. Три контура доверия показывают, что клиент почувствует при первом контакте.
Потому что культура — это не слова на сайте. Культура — это то, что чувствует клиент в первом разговоре.

Барометр корпоративного доверия: https://testtrust.ru/
Книги о доверии, продажах и управлении: https://doverie.biz/book
Корпоративные программы обучения: https://doverie.biz/training

Что чувствует ваш клиент при первом звонке?

ВАШ КЛИЕНТ УЖЕ ВЫБРАЛ ПОСТАВЩИКА. И ВАС ДАЖЕ НЕ РАССМАТРИВАЛИ!

Представьте ситуацию. Потенциальный клиент собирается сделать крупную закупку. Но вместо поиска в интернете, звонков поставщикам и изучения коммерческих предложений он открывает нейросеть.

Несколько вопросов, небольшой диалог — и перед ним список компаний, которым стоит доверить заказ.

Вашей компании в этом списке нет.

И самое неприятное — вы даже не узнаете, что потеряли клиента. В вашей CRM не появится отказ. Менеджеры не допустят ошибок. Просто до переговоров дело вообще не дойдёт.

Мы привыкли думать, что конкуренция начинается с первого контакта с покупателем. Но что, если теперь она начинается гораздо раньше — в диалоге, в котором продавец вообще не участвует?

Именно об этой новой реальности B2B-продаж моя статья на РБК Компании.

Читайте. Возможно, после неё вы совершенно иначе посмотрите на то, как сегодня клиенты выбирают поставщиков.

https://companies.rbc.ru/news/vgE7TE4eqj/kak-klient-vyibral-postavschika-v-chate-s-nejrosetyu-i-eto-ne-vyi/

Мой канал в MAX: https://max.ru/id344202163376_biz

Интервью для теле канала Россия.

Альфа - Конфа Великий Новгород. Огромное спасибо всем кто был, огромное спасибо за потрясающее реакцию на выступление.