Удивительно, что в статье за статьей, в тренинге за тренингом холодные звонки продолжают предлагаться как проверенный и надежный способ поиска клиентов!


Перестаньте совершать холодные звонки! Это пустая трата времени – Вашего и клиентов. Поэтому перестаньте заниматься фигней прямо сейчас!

Повторите вслух: «Я больше не буду совершать холодные звонки!». И еще раз, пожалуйста.

Если у Вас есть хоть какой-то значимый опыт в продажах, Вы можете понять то раздражение, которое вызывают все эти предлагаемые приемчики: «захватите внимание клиента за 10 секунд», «преодолевайте сопротивление», «создавайте такие сообщения, чтобы клиент Вам сам перезвонил». Все это мусор, который надо выкинуть. Прекратите рыться в нем немедленно!

Холодный звонок – это вопрос тактики, а не стратегии, он редко бывает искренним и результативным. Не бывает «хороших» холодных звонков, потому что холодные звонки – это игра чисел: делаете 100 звонков, реально говорите с 20 людьми, в лучшем случае встречаетесь с 10, а к продаже переходите только с 1 клиентом. То есть Ваша результативность – 1%. Перед кем Вы хотели бы похвастаться таким результатом?

Ни продавцы, ни клиенты терпеть не могут холодные звонки.
Согласно исследованию среди продавцов:

- 63% называют холодные звонки самой неприятной составляющей своей работы;
- 88% работают в компаниях, которые считают холодные звонки неотъемлемой обязанностью продавца.
Среди клиентов:

- 91% никогда не вступают в содержательное общение при получении холодного звонка;
- 71% раздражаются, когда им звонят незнакомые люди и предлагают незнакомый продукт;
- 94% не могут вспомнить конкретного продавца или компанию, которые звонили им по методу холодных звонков за последние 2 года.

Видя перед собой эти цифры, можете ли Вы верить утверждению некоторых авторов, которые говорят о том, что «правильные» холодные звонки могут приносить продавцу удовольствие? Другие авторы заявляют, что холодные звонки являются обязательной частью стратегии по поиску клиента, и всем продавцам приходится совершать их, – но и с этим стоит поспорить. Некоторые продавцы говорят, что они недавно пришли на конкретную работу – и просто не знают достаточного количества людей, чтобы не совершать холодных звонков. Все это обычные оправдания…

Хотите преуспевать в продажах? Перестаньте совершать холодные звонки и используйте только такую стратегию, по которой Вас уже заранее продадут другие люди, когда Вы уже имеете значительный уровень доверия и авторитета, не сталкиваетесь с конкурентами, укорачиваете свой процесс продаж и практически не несете затрат на продвижение, получая новых клиентов более чем в 70% случаев обращения. Это называется продажа по рекомендациям. Ну почему Вы все еще работаете по-другому?

Сегодня большинство тренингов по продажам основаны на обучении только процессу продаж. То есть делай раз, делай два, делай три - и на выходе сделка. Основная проблема процессуальных продаж заключается в том, что они не дают конкурентного преимущества тем продавцам, которые используют этот подход, потому что при нем очень слабо или вообще не учитывается человеческий фактор.


Я не хочу сказать, что процесс абсолютно не важен. Но мне кажется, что его роль в современном мире бизнеса очень сильно переоценена. И многие коллеги слишком много времени уделяют этапам продаж, пренебрегая при этом философией человеческих отношений.

Я думаю, что сегодня для успешных продаж самое главное - научиться создавать доверие. То есть сосредотачивать основное внимание не на сделке, а на выстраивании отношений с теми людьми, которые в ней участвуют. Если в глазах продавца светятся только доллары, то такой человек вряд ли будет вызывать доверие, но если сосредоточиться на том, чтобы понять, как можно служить своему клиенту, то, я думаю, в этом случае есть намного больше возможностей преуспеть в продажах. Ведь если Вы будете служить интересам Вашего клиента, то от него Вы вправе ждать того же.

Безусловно, встречаются люди, которые хотят удовлетворять только свои интересы. Это естественно, и с этим сложно что-то поделать. Но современный бизнес - это дорога с двусторонним движением, и тот, кто хочет ехать только сам, неминуемо вылетает с нее.

Есть еще один очень важный нюанс. Для того, чтобы люди стали доверять Вам, необходимо научиться доверяться самому. Потому что так же, как и семейная жизнь, выстраивание бизнеса основано на обоюдном доверии. Нужно помнить, что человек всегда получает то, что он дает. Если Вы боитесь плохого результата, то Вы его неминуемо и получите. И если Вы не будете доверять своим клиентам, то вряд ли стоит ждать доверия от них. А если Вы будете вести себя так, как будто доверяете Вашим клиентам, то скорее всего получите ответное доверительное отношение с их стороны.

И еще. Сегодня часто путают промомероприятия с выстраиванием доверительных отношений. Некоторые коммерсанты считают, что если пригласить клиентов на банкет и подарить на Новый год календарь с логотипом фирмы, то это укрепит доверие. Нет и еще раз нет! Говоря о доверии, я имею в виду личное или персональное. И добиться его можно только тогда, когда Вы перестанете рассматривать клиента как бумажник с ногами. Если Вы будете рассматривать клиентов как просто источник прибыли, то ни о каком доверии с их стороны речи идти не может.

Сегодня в бизнесе очень много недоверия, но так не может продолжаться вечно. Кто-то должен начать первым. А почему это будете не Вы?..

Современный мир – достаточно жесткий. И взрослому человеку в своей жизни приходится не так часто сталкиваться с благодарностями или добрыми словами. Как правило – что происходит? Мы приходим на работу, мы встречаемся с руководством. Но что мы слышим? Продажи – невысокие, показатели – низкие, работа – некачественная. Ты работаешь плохо!

Мы встречаемся с клиентами, но опять-таки – что мы слышим? Продукт – так себе, цены – высокие, компания работает плохо, всё – плохо.
Мы встречаемся с сотрудниками, и что нас смущает здесь? А примерно то же самое. Зарплата – низкая, планы – высокие. И опять-таки – всё плохо!
Вечером мы приходим домой… И что происходит? Мы общаемся с нашими близкими, но слышим примерно следующее: «Ну и что? И я устаю, и я работаю», - говорит ваша супруга. А про детей я вообще молчу. Сначала – «папа, что принес?», и только потом – «здравствуй, папа».

И так происходит изо дня в день, и вот однажды вы стоите в ванной комнате перед зеркалом, смотрите на свое усталое лицо и задаете себе вопрос: а зачем мне все это надо?.. Зачем мне все это нужно?.. Ведь по сути как бы я ни старался, что бы я ни делал, - ведь слова-то доброго от людей не услышишь!.. И как только мы начинаем задавать себе такие вопросы, то сразу же мы начинаем чувствовать, что наши жизненные силы уходят, как вода в песок. И наступает апатия, приходит нежелание что-либо делать.

Как быть и можно ли с этим что-то поделать? Конечно, можно, и самое главное – нужно!.. С этим обязательно нужно работать. Самый простой способ – начинайте делать себе подарки. Возьмите за правило после каждого прихода денег – после каждой зарплаты, премии, чего угодно – делайте себе подарок! Что такое подарок? Это некое приобретение, которое будет приятно вам. Это может быть все, что угодно, и самое главное – подарок необязательно должен быть дорогим. Все зависит от того, сколько вы зарабатываете: если много, значит, подарок может быть дорогим, зарабатываете не много – подарок может стоить очень и очень мало… Но самое главное – чтобы этот подарок был приятен для вас. А для того, чтобы получить максимум от этого подхода, необходимо соблюсти некий ритуал. За несколько дней до получения денег определите, что вы хотите. И сделайте себе некую заметочку, зарубочку – «вот это хочу!». Ну, женщинам намного проще: «вот такую помаду хочу!». Ну или мужчина – «вот такой галстук хочу!». Всё. Настал день получения зарплаты, вы пришли, купили, взяли… и обязательно надо сделать следующее. Похвалите себя: «это тебе, родной», «это тебе, дорогой», «это тебе, любимый», «дай бог тебе здоровья», «это - тебе», «это – для тебя».

Я уже только что вам сказал, что стоимость подарка никаким образом не влияет на результат. Самое главное – чтобы этот подарок был приятен для вас. Еще раз – подарком может быть все, что угодно. Какой-нибудь вкусный обед, что-то, что вы не можете себе позволить каждый день, но время от времени такие подарки нужно делать. И что произойдет? А произойдет очень интересная вещь. Когда вы это будете делать, вы получите ответ на вопрос, которым вы мучились перед зеркалом: а ради чего вы все это делаете? А ради хотя бы вот этих приятных моментов, если другого ничего нет.

Безусловно, вечно так продолжаться не может, но поверьте мне на слово – эти времена пройдут, и найдется что-то, ради чего вы все это будете делать. Но даже когда это произойдет, не забывайте делать себе подарки и не забывайте себя хвалить – себя любимого. И тогда у вас будут нужные вам силы для того, чтобы идти вперед.

Я долго использовал метод, который в свое время был описан великим Наполеоном Хиллом в его книге «Думай и богатей». И именно этот метод в дальнейшем проповедовали несколько поколений мотиваторов. Он основан на самовнушении. Т.е. теория такова, что для того, чтобы чего-то добиться, нужно внушить себе, что ты умеешь это делать. Т.е. когда вы стоите перед дверью вашего потенциального покупателя, перед самой встречей вы должны убедить себя в том, что вы – великий продавец. И вы начинаете бубнить себе под нос некую мантру: «Я великий продавец. У меня все получится. У меня получится совершить продажу». Именно так было до последнего времени.

И совсем недавно появились очень интересные исследования, которые показали, что в противовес технике внушения намного больший результат дает методика, которая основана на технике задавания вопросов и на внутреннем диалоге. И вместо того, чтобы убеждать себя, что вы сможете совершить продажу, намного эффективнее задавать себе вопрос: «А смогу ли я совершить продажу?..».

И когда мы начинаем задавать себе этот вопрос, то наше подсознание начинает искать ответ, и не просто ответ, потому что он подтверждается чем-то. Смогу ли я совершить эту продажу? Скорее всего – да, потому что я очень хорошо знаю продукт. Скорее всего – да, потому что я отработал технику работы с возражениями. Скорее всего – да, потому что я умею задавать вопросы и ставить диагноз. Да, в прошлый раз я сорвал переговоры, потому что очень торопился, но сегодня я этого делать не буду.
Вся штука в том, что такая методика, на мой взгляд, более эффективна. И на мой взгляд, эта методика стоит того, чтобы к ней присмотреться. Я пока еще не могу вам сказать, работает она или нет. Я хочу это попробовать и советую вам присоединиться ко мне. Попробуйте – и напишите, что у вас получится.

Давным-давно жили 2 брата, и были они принцами, и не просто принцами, а, в дополнение ко всему, были они еще и близнецами. Внешне один брат абсолютно не отличался от другого, и единственное, что их различало, - это подходы в общении. Первый брат использовал Я-подход, а второй – Вы-подход.

Шло время. Братья выросли, и так случилось, что оба брата влюбились в одну и ту же девушку. И в один день оба брата пошли свататься к этой красавице.

Когда пришел первый брат, он сказал: «Я – принц. У меня есть тысяча полей, у меня есть тысяча озер, у меня есть тысяча овец. Я крутой принц. Выходи за меня замуж!».

Когда пришел второй брат, он сказал: «Я принц. Если ты выйдешь за меня замуж, то ты будешь владеть тысячей озер, тысячей полей и у тебя будет тысяча овец. Выходи за меня замуж!».

Чем закончилась эта история, я думаю, вы догадываетесь. Естественно, принцесса выбрала второго брата. Вы можете спросить меня: причем здесь эта притча и зачем я ее рассказываю?.. Все дело в том, что очень часто и, как правило, в продажах продавцы используют Я-подход. И если мы посмотрим на переговоры со стороны, то в основном мы можем услышать примерно следующие слова: я, моя компания, мой товар, мой продукт, мы самые лучшие, мы единственные, мы неповторимые… Я, я, я…

Вся штука в том, что, как вы поняли из притчи, Я-подход не работает. И не работает он потому, что все люди – эгоисты, и их мало интересует кто-то другой. Как правило, людей интересует то, что связано с ними. И именно поэтому работает Вы-подход. И в следующий раз, когда вы будете вести переговоры с вашими клиентами, не забывайте об этом. И когда вы будете говорить, акцентируйте внимание на их интересах. Т.е. – «у вас будет вот это, наш продукт дает вам вот это и это. Если вы сделаете это, то вы получите это и это. И в конечном счете у вас будет вот так». Я понимаю, что это сложно. Более того – я вас предупреждаю о том, что вы будете срываться на Я-подход. Однако я думаю, вы понимаете, что дорогу осилит идущий. Запомните и постарайтесь использовать в вашей работе Вы-подход. И потихонечку избавляйтесь от Я-подхода.

Что самое важное в проведении деловых переговоров?

На самом деле, это владение информацией. На сегодняшний день для того чтобы эффективно провести переговоры нужно, во-первых, понимать, с кем вы говорите, что это за компании и какую ценность вы можете представлять для этих людей. И в том числе очень важный момент – сегодня вы должны разбираться в их бизнесе. Знаете – как бы это не было необычно слышать от человека, который зарабатывает тем, что учит людей продажам, - но для того, чтобы добиться успехов в бизнесе, есть 2 уровня навыков, которые необходимы, - знание продукта и бизнеса клиентов и навыки продаж.

Так вот я зарабатываю обучением навыкам продаж. Но если говорить честно, на сегодняшний день на первом месте стоит знание продукта, знание покупателей, и на втором месте – навыки продаж. Если 5-6 лет назад вы могли не знать бизнес клиентов, но при этом умели продавать, - у вас бы получилось. Сегодня это не работает. Сегодня если вы не можете правильно и грамотно вести переговоры, но вы знаете бизнес клиентов и можете им что-то предложить – вероятность успеха будет намного выше. Естественно, если вы будете уметь и вести переговоры, и продавать, - успех будет еще весомей.

- Каким должен быть хороший руководитель?
Руководители есть разного уровня: все зависит от количества подчиненных, от направленности компании. Все-таки о чем речь? Потому что руководителем может быть предприниматель, у которого в компании 30 человек, 3 000… Это разные навыки и задачи.

- А чего-то универсального нет?
Есть один очень важный фактор. Они должны безумно любить свой бизнес, свою работу, и от них должен идти такой энергетический посыл. Потому что если этого не будет, мотивировать людей будет очень и очень сложно. Есть такое очень хорошее высказывание. По-моему, Макаренко сказал, что вы можете своим детям рассказывать и учить их многому – всему, чему угодно, но сделают они так, как делаете вы. И здесь то же самое: вы можете рассказывать своим сотрудникам все что угодно, но они будут делать так, как делаете вы, и они будут брать именно ваше видение, вашу картину мира.

- Какими навыками должен обладать идеальный менеджер по продажам?
У него должен быть геморрой, и он должен быть седым. Седина – это некая классика, а геморрой вызывает блеск беспокойства в глазах. Ну а если серьезно – он должен очень хорошо знать свой бизнес, он должен сегодня очень хорошо знать бизнес клиентов, ну и он должен уметь «ставить диагноз», слышать и понимать. На самом деле – это все.

- Где искать информацию для самообразования?
Везде. Я на своих тренингах говорю: «Ребята (господа, коллеги), интересуйтесь людьми! Когда приходите к клиентам, не думайте о деньгах – думайте, что вы можете дать и самое главное – проявляйте интерес к человеку». Любой человек – это кладезь информации, причем такой информации, которую вы нигде не найдете. Любая книга – это тоже информация. На самом деле у меня есть подход, который на протяжении многих лет работает, и я делюсь им. И те, кто его использует, тоже говорят, что он работает. По поводу получения информации и образования – когда ученик готов, тогда и появляется учитель. Т.е. когда вы готовы к получению знаний – появятся нужные книги, появятся тренинги, нужные люди, нужные учителя. Но только при одном условии – когда вы к этому будете готовы. Если вы не готовы – ну что толку от этого?.. Даже если учитель будет великим – вы ничего не получите.

Приходилось ли вам сталкиваться с покупателями, которые очень неохотно меняют что-то в своей жизни?.. Я думаю, да. Это те люди, которые предпочитают очень долго носить одежду одной марки, и они абсолютно не интересуются модой. Это те люди, которые предпочитают ездить на марке автомобиля, которая понравилась им много лет назад, и они не рассматривают никакие новые предложения. И как правило, эти люди очень-очень долго работают на одном месте. Вторая категория – это те люди, которые постоянно ищут что-то новое. Они меняют одежду, они меняют производителя одежды, они экспериментируют с питанием, с автомобилями, и в том числе, как правило, эти люди особенно долго не задерживаются на работе.

Первую категорию покупателей я бы назвал консерваторы, вторую – реформаторы. Сразу хочу оговориться, что реформаторы не лучше или не хуже консерваторов и так же консерваторы – не лучше и не хуже реформаторов: они такие, какие есть.

Для чего нам нужно понимать, с кем мы имеем дело – с реформатором или с консерватором? Все очень просто. Нужно это для того, чтобы настроить наш язык на понимание нашего покупателя. И если наш покупатель – реформатор, то естественно, в нашем товаре, в нашем продукте, в нашем предложении мы должны акцентировать внимание на новом: на новинках, на чем-то таком, что действительно отличается от того, что было.

И в то же время если мы понимаем, что наш покупатель не любит перемен, то тот же самый продукт, ту же самую услугу, которые мы хотим предложить, акцентировать внимание мы будем на том, что они дают возможность оставить все так, как есть, и те плюсы, которые были у прошлых поставщиков или у прошлых продуктов и услуг, - они будут присутствовать и в нашем предложении. Слушайте внимательно, интересуйтесь вашими покупателями и подстраивайте свой язык под их понимание. Для более эффективной работы заказывайте корпоративный тренинг продаж.

Избавляйтесь от слов паразитов. Перестаньте "честно говорить". Начинайте говорить честно.

Здравствуйте! Это Дмитрий Норка.

Слово – не воробей: вылетит – не поймаешь. Поэтому нужно следить за тем, что вы говорите. И в первую очередь нужно избегать слов, которые могут вызвать негатив у ваших покупателей. К таким словам я могу отнести высказывание «честно говоря». Довольно-таки часто приходится слышать, когда продавцы, рассказывая что-то или отвечая на вопрос потенциального покупателя, используют это в своей работе.

И выглядит это примерно так: «Ну, вы знаете, если честно, примерно говоря, то… это вот так». Вообще, по-честному, это работает и так, и так.

Почему я советую вам избегать данного высказывания? Потому что когда вы произносите «если честно говоря…», то у человека, даже если он этого осознанно не видит и не слышит, складывается впечатление, что до сих пор вы ему врали. У него складывается стойкое впечатление, что вы лукавили, что вы – обманывали. Как вы понимаете, ничего в этом хорошего нет.

Поэтому – убирайте это высказывание и будьте честными. На самом деле будьте честными не на словах, а в ваших головах. И будьте честными с самого начала до самого конца.

Успехов вам и процветания!

В последнее время я всё чаще получаю письма, которые начинаются словами: я не занимаюсь продажами, но всё же мне хочется у вас спросить….

Не стоит себя обманывать. Чем бы человек ни зарабатывал себе на жизнь, он всё равно занимается продажами. Я не говорю о продажах в прямом смысле. О переговорах, поставках, контрактах. Я имею в виду те продажи, которыми люди занимаются каждый день, так или иначе, взаимодействуя с другими людьми на работе, в быту. А личные отношения? Что это как не продажи.

Если жена приготовила вкусный ужин (первый раз за последние три месяца), если муж подчинил текущий кран (который протекал две недели), если ребёнок вместо двоек стал приносить пятёрки, то это напрямую говорит о том, что вы хороший продавец, и вам удалось-таки продать своим близким некую идею, мотив или ещё что-то. Но как не крути это продажа. На мой взгляд, тот кто умеет продавать всегда будет востребованным человеком.

И для меня в моей работе самой лучшей похвалой является то, что после тренинга люди говорят, что полученные знания очень помогут им в личной жизни. А если помогут в личной жизни, то и в работе будут сдвиги в лучшую сторону обязательно. Ведь покупают то не фирмы, и не компании. А покупают люди.

Этап переговоров о цене можно назвать одним из самых сложных, потому что при прочих равных характеристиках товара и услуги цена иногда играет решающую роль. И все-таки – времена сверхдоходов и сверхскидок давно уже канули в Лету, и в большинстве своем компании-конкуренты продают примерно по одинаковым ценам. И разница в цене между вашим товаром и товаром ваших конкурентов действительно может быть копеечная. Но если вы будете неправильно вести переговоры о цене, то даже дополнительная копейка, которую предложили ваши конкуренты в виде скидки, может перевесить ваше предложение.

5 правил работы с ценой

1. Как можно раньше определите спрос, потребности и уровень возможностей вашего клиента. Потому что приемлемость цены в первую очередь зависит от потребности клиента – насколько ему нужен этот продукт, насколько это для него сейчас актуально?

2. Как можно дольше оттягивайте переговоры о цене. Потому что до тех пор пока у него не сформулирована потребность, пока он не желает ваш товар искренне и безоговорочно, цена может его отпугнуть.

3. Не называйте цену в конце фразы. Потому что если вы скажете мне, что ботинки стоят 10 тысяч, то в конечном счете у меня в голове останется именно цена, ибо человек запоминает последнее из того, что было сказано.

4. Не называйте цену саму по себе – упаковывайте ее в аргументы, упаковывайте ее в свойства и выгоды для вашего покупателя: «За 10 тысяч вы можете приобрести великолепные ботинки из крокодиловой кожи на каучуковой подошве». Когда вы используете этот метод, то цена уходит в тень и на первый план выходят свойства и выгоды продукта или услуги.

5. Называйте цену твердым и уверенным голосом. Как я уже говорил, это очень важно, потому что когда вы сами уверены, то эта уверенность передается и вашим покупателям.

Но даже если вы будете следовать моим советам, вы все равно можете столкнуться с сопротивлением ваших покупателей. И очень важно, чтобы это сопротивление не застало вас врасплох. В блоке «Работа с возражениями» я подробно расскажу, как отвечать на возражения, в том числе на те, которые связаны с ценой. Но забегая немного вперед, хочу рассказать об универсальном методе работы именно с возражением по цене. Этому методу я научился у своего ребенка. Как это ни покажется странным, у детей есть чему поучиться и дети – очень хорошие переговорщики и торговцы.

Я думаю, многие родители попадали в такую ситуацию: допустим, вы идете по улице с ребенком, и он вам говорит: «Папа, купи мне, пожалуйста, мороженое!». Папа с серьезным видом отвечает «нет». Но ребенок не унимается, он начинает задавать вопрос «а почему?». Умный папа аргументирует: «Потому что сейчас мы должны обедать». Но ребенок не унимается! Он начинает торговаться: «Скажи, а если я быстро поем, тогда – купишь?». То есть ребенок задает очень важный вопрос – «а что будет, если?..». Он начинает фантазировать, он начинает торговаться и искать пути выхода из сложившейся ситуации.

Принцип «что будет, если…» может вам очень серьезно помочь в работе с ценой. Как это можно использовать? Допустим, ваш покупатель говорит: «Дорого». Вы: «Хорошо, но вот если мы уберем цену, что бы вам понравилось в этом продукте или услуге?». И что получается? Ваш покупатель начинает сам перечислять свойства и выгоды, которые есть в вашем продукте, услуге, т.е. он сам себя начинает уговаривать!.. И так как цена ему не мешает, - ее нет, мы ее убрали – он акцентируется именно на свойствах и выгодах, и это для него становится решающим.

Сегодня мы поговорим о распространенной западной практике – назначении «Руководителя продаж в управлении продажами», который сам напрямую ничего не продает и лишь контролирует активность продающей команды.

В России, как правило, аналогичные функции на принципе совместительства выполняет начальник отдела продаж, генеральный директор или один из его заместителей. Однако руководство продажами в чистом виде также встречается – скажем, когда идет речь об управлении продажами региональных филиалов. Обратите внимание на данную специализацию, которая наверняка в ближайшие годы получит распространение и в нашей стране. Кроме того, возможно, вы сами захотите расти в этом высокооплачиваемом направлении.

Итак, в чем заключаются 3 самых важных секрета управления продажами?


Секрет №1. Блестящий продавец не всегда способен отлично руководить продажами. Наборы навыков для этих двух функций сильно различаются. На роль продавцов подходят люди, умеющие успешно охотиться на клиентов, определять возможности сотрудничества, квалифицированно консультировать, закрывать сделку, поддерживать и развивать отношения, искать новые возможности для бизнеса. Тогда как управлять продажами значит обучать, мотивировать, удерживать продавцов, а также нанимать новых. Поэтому оценка кандидатов на эту роль должна проводиться не по успехам в продажах.

Секрет №2. Продавцы, руководители продаж и генеральный директор по-разному анализируют продажи компании, у них также значительно отличаются показатели эффективности работы. В целом все три силы, участвующие в продажах, должны сосредотачиваться на 4 пунктах:
- достижение поставленного плана продаж;
- управление сделками;
- поддержание необходимого уровня активности продавцов;
- обучение.
Однако на каждом уровне существует своя специфическая точка зрения на каждый пункт.

Например, что касается управления сделками в работе:
1. Продавец сосредотачивается на клиенте и общении с ним, на соблюдении процесса продаж, на анализе конкурирующих предложений и т.п.
2. Руководитель продаж опрашивает продавцов о сделках, определяя их возможную сумму, вероятность и срок.
3. Генеральный директор интересуется в целом качеством плана продаж и возможными прогнозами.

Что касается активности продавцов:
1. Относительно каждого периода (день, неделя, месяц) продавцы должны представлять, сколько новых клиентов они должны найти, сколько провести встреч, через какие стадии провести сделку, чтобы быть достаточно эффективными.
2. Руководитель продаж оценивает активность каждого сотрудника по отдельности и в целом получает картину об активности команды, оценивает ее эффективность и возможность выполнить поставленный план продаж.
3. Генеральный директор через руководителя продаж контролирует адекватность кадровой политики компании и состояние продающей команды.

Секрет №3. Руководители продаж нуждаются в специфической системе мотивации. Как раз в этом состоит причина, почему управление продажами становится отдельной специализацией. Ведь если начальник отдела продаж будет иметь план продаж, как и его сотрудники, то ему будет выгоднее «работать на себя» - выполнять свой план, если он личный, или оставлять сотрудников на «черновой» работе, основные контакты и сделки сохраняя за собой. Чтобы обеспечить стабильный и качественный рост продаж компании, гораздо целесообразнее поощрять руководителя продаж за хорошие показатели команды в целом. В случае если командой руководит бывший блестящий продавец, ему будет необходимо научиться проводить бизнес через команду, отказываясь напрямую участвовать в процессе продажи.

Покупатели в мире В2В редко знакомы с поставщиками иначе чем через своего продавца. Существует совсем не много компаний-брендов, которые известны сами по себе и к которым клиенты лояльны (или нет) вне зависимости от того, с «хорошим» или «плохим» представителем компании им приходится общаться.


Именно продавцы звонят, приходят и помогают клиентам покупать, становясь лицом своей компании. Поэтому если продавец портит процесс продажи, то никакого способа вернуть потерянного клиента у компании не будет.

Всегда надо помнить, что продажи – это не решение задач продавца (выполнение плана, получение комиссионных и повышение репутации в глазах начальства). Продажи – это такая игра, в результате которой меняются действующие решения клиентов, и если продавец не может изменить решение другого человека, то он не сможет продавать.
Вот три способа свернуть с прямой дороги к сделке и испортить отношения с клиентом с первого раза; это те вещи, которые клиенты ненавидят больше всего при встречах с продавцами:

1. Трата времени (в любой форме). Запомните, что чем быстрее Вы осуществите (либо не осуществите) свою продажу, тем более благодарным останется Ваш клиент. Не опаздывайте, двигайтесь и говорите быстро (но без фанатизма), пусть все необходимые данные будут у Вас под рукой, не забудьте «выжать всю воду» (например, не говорите о продуктах и деталях, которые данному клиенту не интересны). Работайте с потребностями и возражениями именно этого клиента, а не в формате «часто меня спрашивают…». Помогайте принять решение, наметить будущие шаги и сделать каждый из них. Это непросто, но именно поэтому успешным продавцам так хорошо платят.

2. Банальности и лесть. Клиенты всегда заняты, всегда торопятся вернуться к решению своих срочных проблем. Если Вы говорите, что Ваш клиент и его продукты - потрясающие, что их новый сайт красив, как и картина на стене в кабинете ЛПР, – это не поможет продажам! Банальности и лесть раздражают и подрывают доверие к Вам. Если Вам больше нечего сказать, зачем Вы вообще пришли на встречу? Кроме того, если Вы начинаете отношения с лести, – значит, в будущем Вы никогда не поправите клиента, если он не прав, не сможете задать неудобный вопрос, если он действительно необходим, и т.д. Клиенту нужен эффективный партнер, а не китайский болванчик (среди его подчиненных они наверняка уже есть), клиенту нужен профессиональный консультант по Вашему продукту, ориентированный на решение вопросов, а не на лицемерие. Как только клиент чувствует, что Вы неискренни, – для Вас все кончено. А искренней лести не бывает.
Оставьте похвалы, благодарности и прочее на период послепродажного обслуживания. Во время продажи будьте искренни и сосредоточены на том, что действительно важно – на проблемах клиента и на том, как Вы готовы помочь их решить.
Если Вы кружите вокруг да около очевидных вещей, – это тоже раздражает, потому что крадет время клиента.

3. Отсутствие подготовки. Многие, слишком многие продавцы занимаются тем, что рассказывают об особенностях продуктов, которые клиентам вообще не нужны. Никогда не предлагайте клиенту свой продукт и тем более не рассуждайте о том, как он хорош, если Вы не уверены в том, что данному человеку действительно нужен такой продукт. Чтобы не взбесить клиента, хорошо готовьтесь к встрече, ведь звонок и тем более встреча – это драгоценное время, которое клиент дарит Вам в обмен на то, что Вы тоже предложите ему что-то ценное. Неактуальная информация не только не имеет цены – ее цена отрицательная: Вы остаетесь должны, и довольно много.
Подготовка к контакту или встрече – это получение точных знаний о том, чем занимаются клиент и его конкуренты, какие товары и услуги они продают, с какими проблемами сталкиваются и как Ваш продукт поможет им решить проблемы или получить новые возможности, иными словами – зачем с Вами работать. Подготовка к контакту – это Ваше обязательство перед профессией и перед клиентами. Ничто так не раздражает клиента, как ощущение, что он вложил в решение вопроса больше времени, чем продавец.

Американское агентство Forrester проводило исследование, в котором приняли участие 319 покупателей в сфере В2В, представляющих компании с численностью более 100 сотрудников. Участникам исследования был задан вопрос: «Часто ли продавцы бывают подготовлены к встрече с Вами по следующим направлениям?».

И далее были указаны 7 направлений:

1. Информация о компании продавца и о предлагаемом продукте (62% процента продавцов часто готовы);
2. Информация об отрасли покупателя (42% подготовленных продавцов);
3. Вопросы покупателя (только 30% готовы к возможным вопросам);
4. Особенности бизнеса покупателя (не более 24% продавцов представляют, о чем речь);
5. Информация о роли и полномочиях представителя покупателя, участвующего во встрече (всего 23% заранее узнают, с кем же они встречаются);
6. Понимание актуальных проблем покупателя и способов их решения (лишь 22% продавцов могут поговорить об этом);
7. Подходящие примеры или данные исследований по теме (такую информацию готовят только 21% профессиональных переговорщиков).

Эти данные весьма тревожны, но, скорее всего, верны. Продавцы всегда начинают подготовку со своих продуктов, в лучшем случае продвигаются к изучению отрасли покупателя, но в 4 из 5 случаев ничего не знают о конкретных покупателях.
Однако именно адресная направленность критически важна для успешных продаж. Если продавец не знает, что именно и прямо сейчас волнует покупателя, то он не сможет обосновать, зачем клиент должен купить его продукт. И глупо рассчитывать, что клиент будет сам придумывать обоснование для работы с новым поставщиком.
Если службы маркетинга не предоставляют информацию по п.3-7 своим продавцам и если продавцы не могут сами получить ее – они не получают нужной поддержки и превращаются в разносчиков буклетов. Однако сегодня, когда происходит коренной сдвиг в сфере продаж, продавцы уже не могут позволить себе разносить буклеты: они должны выходить «в поле» подготовленными и вооруженными полной информацией о своих клиентах, их потребностях, схемах принятия решений.

Я думаю, вы сталкивались с такой ситуацией, когда вы договариваетесь о том, что вы созвонитесь с вашим потенциальным клиентом. Вы делаете звонок, но происходит так, что того человека, с которым вы договаривались, нет на месте. Потом вы снова делаете звонок, и вам говорят, мол, ну вы знаете – вот только что он был, но куда-то ушел. И дальше у вас возникает такое впечатление, что что-то здесь не то и не так и скорее всего вас не хотят видеть или слышать. Что же в этом случае делать? Как себя вести? И действительно ли люди не хотят вас видеть или слышать и от контактов с ними лучше отказаться?

Друзья мои, выкиньте все это из головы! Поймите одну простую вещь. Могут действительно быть такие ситуации, когда человек занят, когда он не может сейчас говорить или ему сейчас не до того дела, о котором говорите вы. Поймите одну простую вещь. То, что вы продаете или то, что вы предлагаете, - это важно, но по значимости у этого человека могут на первом месте быть другие вещи. И это не говорит о том, что ваше предложение и вы не значимы, но – встаньте в очередь и подождите.

Очень важен момент – когда звонить. В какое время лучше всего это делать? Давайте попробуем разобраться. Утром. Допустим, с 10 до 11. Можно ли звонить? Нет, нельзя. Потому что люди только приходят на работу, им нужно обсудить какие-то сплетни, последнюю серию сериала… Нет, они еще не готовы к работе. Хорошо. Давайте пойдем дальше. С 11 до 12 – как вам это время? Тоже нельзя, потому что именно в этот период вся компания провожает главбуха в банк, и они заняты именно этим. С 12 до часу? Нет, подождите – это предобеденное время, у людей вырабатывается желудочный сок, они не готовы к переговорам. С часу до двух? Ну подождите – это обед, кто же делает звонок в обед?.. Может быть тогда – с двух до трех? Но ведь после обеда пища должна перевариться, уложиться, мозги – не работают. С трех до четырех? В это время люди уже собираются домой, их мысли уже там. После пяти? А после пяти уже никого нет.

Так когда же звонить? Друзья мои – в любое время! В любое время, когда вам удобно. И помните – вы никого не отрываете, не напрягаете – вы делаете свою работу! Поэтому будьте настойчивыми – не нахальными, не наглыми, а настойчивыми. И выбросьте из головы всякие предрассудки. Делайте свою работу, делайте ее настойчиво и испытывайте от этого удовольствие!

От малых предпринимателей до руководителей огромных компаний – миллионы людей в мире каждый день прикладывают огромные усилия для того, чтобы:
- Увеличить продажи;
- Придать бизнесу постоянство и системность;
- Получить как можно меньше стрессов и разочарований.

Вот 7 ошибок, которые подстерегают вас на этом пути (вне зависимости от масштаба бизнеса):

Ошибка №1. Вы не принимаете на себя ответственность за то, чтобы разобраться и понять, как в вашем бизнесе работают лидогенерация и продажи. Поэтому ваши бизнес-показатели – это результат случайности, а не системной работы, и вы не можете ими управлять.

Как исправить? Подробно изучить:

- Особенности каналов продаж, которые вы используете;

- Стоимость каждого лида (средний размер сделки, коэффициент закрытия сделки, стоимость одной продажи и т.д.);

- Длительность одного цикла продаж (средняя длительность периода от первого разговора до сделки);

- Этапы каждой сделки и что происходит внутри каждого этапа.

Ошибка №2. Вы полагаете, что менеджеры по продажам должны искать клиентов, проводить переговоры, закрывать сделки и сопровождать клиентов (подход «продавец – на все руки мастер»). Результатом этого подхода обычно становится хромающий график продаж: то пусто, то густо. Менеджеры настолько фокусируются на необходимости закрывать сделки, что упускают из вида задачу постоянной работы с новыми клиентами и клиентами на начальных этапах покупки.

Как исправить? В идеале – разделить функции между разными сотрудниками. Один ищет, другой закрывает, третий сопровождает. Для каждой функции нужен свой талант и свой склад ума:
- постановка маркетинга, создание потока лидов и базы потенциальных клиентов – для этого требуются сотрудники, ориентированные на решение задач;
- системное развитие бизнеса, холодные контакты, поиск ЛПР, подготовка предложений – здесь также будут полезны сотрудники, ориентированные на решение задач;
- закрытие сделок – для такой работы нужны продавцы, ориентированные на людей, умеющие мыслить стратегически, а продавать – консультативно, и еще умеющие держать удар;
- сопровождение – и эта работа связана с ориентацией на людей, это кросс-продажи, повторные продажи, развитие отношений, решение текущих вопросов, связанных со сделкой.

Что делать, если у вас нет четырех человек? Например, если вы – индивидуальный предприниматель?
Тогда заводите такие привычки: 20% времени уделяйте поиску потенциальных клиентов – построению первого уровня воронки продаж.
Далее, запланируйте время (лучше всего в те дни и в то время, когда ваши идеальные клиенты доступнее всего) и проводите пять значимых разговоров (звонков или встреч) на каждые 2 часа, которые вы потратили на поиск потенциальных клиентов.
Каждый день тратьте 20 минут на то, чтобы отправить короткое сообщение (по электронке или через соц.сети) 10 потенциальным клиентам – ничего не продавайте, предложите свою помощь, экспертизу, сотрудничество. Люди отвечают на такие сообщения – исследования в сети LinkedIn, например, показывают, что на такие сообщения отвечают до 70% пользователей! Таким образом, 20 минут в день позволяют вам заводить 264 новых разговора и новых отношений в год!

Ошибка №3. Вы полагаете, что каналы продаж ваших партнеров сами продают вас.
Как исправить? Прежде всего совершенствуйте свои бизнес-процессы. Каналами продаж занимаются ПОСЛЕ этого. Контролируйте свой процесс продаж, выстраивая максимально эффективную работу своей компании изнутри. Только затем упаковывайте свои проверенные и отлаженные процессы и передавайте их партнерам для распространения по их каналам.

Ошибка №4. Вы не организуете системную работу по найму и обучению персонала. Занимаетесь этим «по потребности».
Как исправить? Используйте советы экспертов и различные инструменты для отбора, обучения и развития новых сотрудников. Подход «поплывет или утонет», к сожалению, не работает. Особенно если вы хотите увеличения продаж.

Ошибка №5. Вы считаете, что ваш продукт интересен ВСЕМ (самому широкому кругу людей, каждому).

Как исправить? Выберите нишу – и приготовьтесь встречать успех. Здесь подходит аналогия с пожарным шлангом: широкая струя воды не может лететь далеко. А направленная по узкому шлангу – может пробить стену. Прорывайтесь сквозь рекламный шум своего рынка с четким сообщением, которое отличит вас от конкурентов.

Ошибка №6. Вы используете неверные показатели для оценки эффективности продаж.
Как исправить? На самом деле это одна из самых популярных ошибок. Количество сделок в день – как вам такой показатель? Насколько он адекватен? Что он отражает? Вот 5 показателей, которых достаточно для оценки эффективности работы продающей команды
Количество новых лидов в месяц, в разбивке по каналам продаж;
Коэффициент конвертации лидов в потенциальные сделки (тоже в разбивке по каналам);
Количество и объем проработанных потенциальных сделок (то есть лидов, дошедших до стадии возможной продажи) – в месяц. Это самый важный показатель, который касается лидов и будущей выручки.
Коэффициент конверсии проработанных сделок в закрытые сделки.
Фактически полученная прибыль:
5.1.По вновь заключенным сделкам.
5.2.По дополнительному бизнесу (доп.продажи и кросс-продажи)
5.3.По возвращенным клиентам.

Ошибка №7: Вы помешаны на контроле, хотите контролировать все действия и мысли своих сотрудников. Один из современных трендов – это превращение «рядовых сотрудников» в «директоров на местах». Чем выше степень вовлеченности и ответственности каждого из работников, тем эффективнее работает компания.
Как исправить? Обращайте внимание на практику известных компаний, которые раскрыли потенциал своей команды – творческий, эмоциональный и ресурсный, что в итоге повысило показатель прибыли на одного сотрудника. Постоянно интересуйтесь новыми тренингами, книгами, статьями на тему раскрытия личностного потенциала, вашего и вашей команды.

Начинайте работу над ошибками прямо сейчас – и увидите результаты уже через 60 дней!

«На все руки мастер» никому не нужен. Поэтому не старайтесь быть им. Не пытайтесь перечислить каждому клиенту все свои продукты и доказать, что каждый из них великолепен. Особенно губительны такие презентации, если Вы проводите их перед новыми потенциальными клиентами. Клиенты не хотят мастера на все руки, им нужен эксперт по одной конкретной проблеме – а в дальнейшем можно поговорить и о чем-то еще. Если один Ваш продукт будет соответствовать требованиям клиента, если с Вами будет приятно и удобно работать – тогда и только тогда они будут рассматривать возможность расширения сотрудничества.

Возможно, у Вас действительно широкая продуктовая линейка. Допустим также, что каждый из продуктов заслуживает внимания и решает множество проблем самых разных клиентов. Но Вам просто необходимо сузить фокус – и в маркетинге, и в переговорах.
Подавите в себе желание решить все проблемы всех своих клиентов разом.
Той же ошибки стоит избегать в контент-маркетинге: не пытайтесь закрыть все темы для всех клиентов. Гораздо эффективнее сосредоточиться на небольшой аудитории, на которую Вы можете произвести наибольшее влияние. Если у Вашей компании 6-8 разных типов аудитории – выберите для начала одну, сосредоточьтесь на ее информационных потребностях и болевых точках, а затем сделайте для этих клиентов программу контент-маркетинга.

Фокусируйтесь на Ваших клиентах, а не на том, что Вы делаете

На потребностях клиентов должны строиться и переговоры, и маркетинг, в том числе контент-маркетинг. Ваши услуги могут быть лучшими во Вселенной – но потенциальные клиенты не хотят слушать о них. Они хотят знать, как Ваши услуги и Вы лично можете помочь им. Поэтому не говорите о том, чем занимается Ваша компания. Говорите о том, какие задачи она может решить. Измените содержание своих переговоров – и изменятся ответы, которые Вы получите. Если Вы начинаете разговор со стандарта «Мы специализируемся на том-то» или «Мы – крупный московский поставщик того-то» - потенциальный клиент быстро перекроет Вам кислород, заявив «мы этим не интересуемся» или «мы уже работаем с другой компанией».

Совсем другая история – если Вы скажете: «Я заметил, что продажи Вашей компании в последние месяцы перестали расти. У меня есть несколько идей о том, как Вы могли бы привлечь новых клиентов». На это нельзя прямо ответить: «Мы уже работаем с кем-то, кто привлекает клиентов», - не так ли?

Используйте узкоспециализированный контент, чтобы поддерживать отношения с клиентами

После первого контакта с потенциальным клиентом (звонок, переговоры, знакомство на каком-то событии) – очень важно продолжить работу с ним: в этом вся соль. Например, если Вы выступаете на какой-то конференции – скорее всего, Ваша речь и Вы сами забудетесь через несколько минут или в лучшем случае дней. Чтобы продлить контакт, Вы можете раздать участникам копии своих статей с QR-кодом, чтобы они могли сразу же пройти на Ваш вебсайт – получить дополнительную информацию, подписаться на рассылку или блог. Или наоборот – попросите контакты у всех присутствующих и позже свяжитесь с ними для того, чтобы поделиться интересной информацией. Помните, что эта информация должна быть полезной и интересной, расширяющей знания клиентов. И она не должна быть общей по характеру. Выберите узкую тему, которая будет интересна большинству присутствующих (или представителям Вашей целевой аудитории).

Вы завоевали клиента – как теперь удержать его?

Итак, начинать сотрудничество лучше с одной услуги. Если Вам удалось продать что-то, теперь можно предлагать другие услуги. Задайте себе вопрос – какие смежные актуальные потребности клиента Вы можете удовлетворить? Кроме того, для построения долгосрочных отношений может быть полезно периодическое оказание консультационных услуг по Вашему рынку – платных или бесплатных.

И здесь Вам на помощь снова спешит контент-маркетинг. Регулярно отправляйте клиентам статьи, книги, исследования, которые могут их заинтересовать – по темам, связанным с Вашим рынком или с проблемами, с которыми они сталкиваются. Ваше знание предмета в сочетании с искренней заботой и желанием помочь завоюют внимание и признательность клиентов.

Если вы читали книги по продажам или посещали тренинг продаж, то скорее всего вы знаете, что существуют определенные типы вопросов, которые называются альтернативными или выбор без выбора. И скорее всего, на тренинге продаж вам говорили: используйте эти вопросы в вашей работе, и будет вам счастье.

В отличие от большинства своих коллег я наоборот предлагаю вам отказаться от этих вопросов. Но прежде чем я расскажу почему, давайте все-таки разберемся до конца, что такое альтернативные вопросы. Это те вопросы, с помощью которых вы загоняете человека в угол, а потом как бы даете ему вариант того, как можно выйти из этого угла, но какой бы из предложенных вами путей ваш собеседник ни выбрал, вы все равно получаете то, что вы хотите.

Как это может звучать? К примеру: «Скажите, пожалуйста, вы будете оплачивать наличными или перечислением?». То есть то, что вы будете оплачивать, уже не обсуждается, но у вас есть выбор. Или, к примеру: «Вам делать доставку или вы заберете самовывозом?». Т.е. то, что вы уже берете, - об этом даже речи нет. Но как бы у вас есть выбор.

Почему я советую вам отказаться от этих вопросов? Ну во-первых, самое главное – это вопросы манипуляции. Это манипуляция чистой воды. А так как люди сегодня стали искушенными и про этот тип вопросов и про манипулятивные техники знают очень многие, то очень велика вероятность того, что вас на этом поймают.
А вот теперь представьте. Когда ваш потенциальный покупатель ловит вас на том, что вы пытаетесь им манипулировать, я думаю, вы догадываетесь, в каком месте будут доверие и уважение к вам. И вторая причина, почему я рекомендую вам отказаться от этих вопросов. Дело в том, что они сейчас даже на детей-то не действуют! Т.е. когда ты говоришь ребенку пяти лет: «Ты пойдешь спать сейчас или когда уберешь игрушки?» - ребенок чешет маковку и говорит – «как доиграю, так и пойду».

Конечно, безусловно с кем-то это и работает, но вопрос – с кем. Поэтому лучше всего отказываться от этих вопросов. Используйте простые, открытые или закрытые. Естественно, открытых вопросов должно быть больше.

сли вы занимаетесь продажами, то скорее всего вам приходится сталкиваться с возражениями. Есть целый тренинг работы с возражениями, который учит тому, как отвечать на возражения. Однако, перед тем как использовать определенный подход, метод или методику, изначально нужно понять, истинное это возражение или ложное. Почему люди часто (довольно-таки часто) выдают ложные возражения за истинные? Причина очень простая. Люди просто не хотят заморачиваться. Они не хотят объяснять причину нежелания. И самое простое, что они делают, - это произносят ложное возражение. То есть первое, что пришло в голову.


К примеру – когда вы приходите к вашему потенциальному покупателю и предлагаете ему купить какой-то продукт, то очень часто вы можете слышать следующее возражение: вы знаете, у меня некуда класть этот товар! И если вы не выясните, истинное это возражение или ложное, вы будете пытаться обрабатывать это возражение, но далеко не факт, что оно является истинным.

Как же развенчать? Очень просто. Один вопрос. К примеру – мне не нужен ваш товар или я не могу его взять, потому что мне его некуда положить. Делаем паузу. Смотрим на вашего собеседника, улыбаемся и задаем вопрос: «Христофор Бонифациевич, а если бы было место, куда положить, - тогда бы вы взяли?». Делаем паузу и смотрим, что он скажет. Смотрим на его реакцию. Если он замешкается и скажет «ну, вы знаете, не хочу я брать все равно, потому что не уверен, что это будет продаваться».

Опа! Значит, причина не в том, что нет места, а совсем в другом. В данном случае (в данном примере) причина в том, что ваш оппонент (ваш потенциальный покупатель) сомневается в том, что ваш продукт будет продаваться. Поэтому прежде чем отвечать на возражение, необходимо понять, истинное это возражение или ложное, потому что если вы будете пытаться ответить на ложное возражение, результативность будет нулевой.