Мне нравится оценивать сервис компаний по шкале «wow-опыт» и «фак-опыт».

Очень простая система, которую подсмотрел у Гребенюка. Wow-эмоция «1 балл», фак-эмоция «-1 балл». Проходим путь клиента, оцениваем каждое касание с компанией, а дальше суммируем. Если вы хотите внедрить контроль сервиса в компании хоть сегодня, начните с неё.

Давайте на примере компании «Старик Хинкалыч» в Волгограде, которую посетил вчера.
1. На улице чисто, красивый фасад, музыка, радостные клиенты за витринами - wow-эмоция.
2. На входе у стойки хостес никого нет, сотрудники не обращают внимания. Не понимаю, ждать хостес или занимать место - фак-эмоция.
3. Иду по залу с рюкзаком (видно, что новый гость), официантка раскладывает меню по столам, на меня ноль внимания. Сам уточняю, не заняты ли столы - фак-эмоция.
4. Стол свободен, сажусь, кладу руки на стол, а он мокрый после уборки - фак-эмоция.
5. Интерьер и атмосфера в кафе классные, открытая кухня - wow-эмоция.
6. Недорогие хинкали, можно выбрать по 1 шт каждого - wow-эмоция
7. Официантка при приёме заказа нейтральная, без эмоций - фак-эмоция
8. Предупредила, что хинкали ждать 30 минут (!!!), остальное 15 минут. Но я пришёл за хинкали, поэтому - фак-эмоция. Пока жду, заказал хачапури и безалкогольное пиво.
9. Официантка начала уходить, я спросил про соус, официантка закатила глаза, что её одернули - фак-эмоция (вспомнил рилсы про сотрудников-зумеров)
10. Белый соус к хинкали закончился, а я другие не беру - фак-эмоция
11. Пока жду заказ, читаю восторженные отзывы на яндекс картах, где оценка - твёрдая 5. Ощущение, что меня обманули, ведь выбирал заведение по оценкам - фак-эмоция.
12. Принесли пиво со стаканом, но крышку не открыли - фак-эмоция (даже в придорожных забегаловках открывают)
13. Как и обещали, принесли хачапури за 10-15 минут, красивую - wow - эмоция
14. Через минуту принесли хинкали - wow-эмоция.
15. Принесла другая девушка, очень позитивная, рассказала где какой хинкали, уточнила, как правильно есть - wow-эмоция.
16. Но зачем мне завысили время приготовления и я заказывал лишнюю хачапурю (может специальный приём для доп-продаж?) - фак-эмоция
17. Продукты очень вкусные - wow-эмоция
18. Итоговый счет чуть больше 700 ₽ (ожидал больше) - wow-эмоция
19. Официантка при расчете спросила, всё ли понравилось (wow), но по эмоциям чувствуется, что ей пофиг (фак)

Итого «-2 балла».

Вряд ли выберу их в следующий раз, если будет выбор. Если решить вопрос с официанткой (подучить, замотивировать, дать выходные, а может заменить), то будет классная точка.

Уже несколько раз мне говорили, что видели мой пост про автопутешествие и хотели бы также. Если хотите ещё больше вдохновиться, то вот мой инстаграмм, делюсь красотой страны.

В Додо всегда было жёсткое правило: никакой просрочки. Сроки годности и свежесть продуктов - это не только вкус, ради которого гости возвращаются, но и фактор безопасности. Нарушил стандарт - потерял баллы на проверке, повторил ошибку - рискуешь лишиться права на развитие сети, а в худшем случае получить предписание на закрытие пиццерии.

Вручную за этим уследить очень сложно. Даже если менеджмент выстроен хорошо, в горячей запаре сотрудники не успевают всё вовремя проверить. Где-то не успели вовремя списать — и всё, большие штрафные баллы от офиса обеспечены.

Автоматизация здесь как спасение. Мои кореша айтишники, бывшие коллеги по Додо, сделали приложение «Будильники». Простая, но очень рабочая штука: напоминает про окончание разморозки и списания. Сигналит через динамики кухни, пока не нажмёшь. Потом выгружает списанные продукты в систему — никаких бумажек и ошибок из-за почерка или забывчивости, никакого ручного ввода в  it-систему. Сейчас «Будильники» стоят уже в сотнях пиццерий Додо и реально спасают команды от кучи головной боли.

У них есть и другие продукты:
• экраны мотивации для кухни и доставки с легендарным соревательным режимом
• «смены» для контроля дисциплины и графиков - чтобы не завышали рабочие часы
• сервис «погода», чтобы планировать нагрузку на ресторан или доставку - с уведомлениями в Telegram, и это бесплатно

Все эти решения выросли из реальных болей, с которыми мы сталкивались в операционке. Поэтому они получились простыми, понятными и полезными.

Эти решения не только для Додо. Адаптируются под ваш бизнес.

👉 Подробнее и демо: https://anrera.tech

Это рекламный, но очень полезный пост )

Попытка сделать новую аватарку с gpt...

Понял, насколько дурацая идея работать на фоне гор, моря или других красивых видов, если ты в этих местах впервые.
Идёт дикий расфокус и трата энергии, так как пытаешься удержаться от соблазна гулять и любоваться.

Лучшее место для фокусировки для меня это не гостиничный номер и не улица, а Додо Пицца. Благо их раскидано по всей России. Совмещаю завтрак, обед и работу. Спокойная музыка и атмосфера, прохладно, утром хватает мест, команда не смотрит косо. Идеально для концентрации. Честно оплачиваю место рублём. Ухожу, когда начинается час-пик. Пока не встречал таких универсальных мест, где можно и отдохнуть и поработать без морального давления. Спасибо команде Додо и мне за такую возможность ))

За пару недель побывал в гостях в Борисоглебске, Волгограде, Ставрополе, Новороссийске 🦤

Сижу в придорожном кафе. Клиентка спрашивает кассиршу, где туалет. Та ей указала.
Но клиентка заблудилась. Кассирша ей:

"Девушка, вот там обойдите, в конце зала".

А девушке уже под 70 лет  😅 То есть женщиной нельзя называть даже в таком возрасте, слишком оскорбительно 🤦

Вообще меня удивляет (даже бесит), что люди выдумывают оскорбительные смыслы казалось бы обычным словам. Как будто больше не на что потратить внимание и энергию. В Додо, например, официально запрещено называть сотрудников "персонал". Несколько лет лет называли, и всем норм. Пока не пришёл новый менеджер и не объяснил, что это обезличивает и принижает команду. Хотя "персонал" от слова "персона" - личность, человек.

Напишите в комменты, какие есть "стоп-слова" в вашей компании, которым придумали негативный смысл?

В работе с клиентами мы большое внимание уделяем обучению и внедрению разработанных стандартов, инструментов, решений. Если просто выдать пакет документов, большая вероятность, что он красиво ляжет на полочку. Знаю по себе, как сложно самостоятельно разобраться и внедрить чужую систему. Когда я работал менеджером по стандартам, у меня были тома стандартов от Макдоналдс, Папы Джонс, Доминос и прочих. И я помню, что без контекста и пояснений часто не понимал, как это встроить у нас и нужно ли это делать.

Поэтому каждый блок мы разбираем с клиентом. Сегодня провели обучающий вебинар «Ринго» - нашему клиенту из Армении. Разобрали темы по управлению кафе:
- как оптимизировать расходы на управляющих
- как замерять эффективность смены метриками
- как платить управляющему
- как оценить работу менеджера смены

Делюсь кусочком вебинара 🔥

Если хотите создать лучшую систему стандартов или сделать вебинар для команды по системе менеджмента, напишите мне.

Просто истерика 😂 Онлайн-встреча. Менеджеры-зумеры пытаются разобрать слэнг руководителя, который сказал, что отойдёт на пару минут. Сегодня прислала Сима, операционный директор франчайзи Додо ) Выкладываю с разрешения ребят.

Ребята сделали словарик. Выкладываю, вдруг пригодиться )

Ничего себе. За 24 часа 52 перепоста. Я так понимаю, картинки и пост вам понравились )
Друзья, спасибо, что делитесь 🤝 🫶
Если по вашей рекомендации с компанией запустим проект, с меня бонус 💰

Update: за 2 суток 92 перепоста. Добъём до сотни? )