🧡 Тайные покупатели: почему мы от них отказались и что пришло на смену

Привет! Я Таня Кошкина, лидер команды контроллинга в Додо Пицце.

Систему с тайными покупателями многие до сих пор считают основным инструментом проверки качества. Мы в Додо от этой практики ушли. Рассказываю, почему мы это сделали и что это дало.

🍕 Почему ушли от системы проверок с помощью тайных покупателей

Главная проблема — в искажении реальной картины. Тайный покупатель делает один заказ из тысячи, и по одному отчёту в ресторане и на доставку мы оценивали работу пиццерии за всю неделю.

Также тайный покупатель мог попасть на идеальную смену или, наоборот, на время пика. В итоге пиццерия могла получить необъективную оценку.

Вторая боль — человеческий фактор. Тайников начинали узнавать: команда обслуживала их иначе, иногда сильно лучше, чем других гостей, а иногда доходило до попыток подкупа.

🍕 В конце 2023 года перешли на систему клиентских проверок

Теперь после заказа в приложении случайным гостям приходит предложение проверить пиццерию: сфотографировать продукт, заполнить короткий чек-лист и получить за это додокоины. Проверки проходят как в ресторане, так и на доставке.

Команда контроллинга оценивает все отчёты и начисляет бонусы. Так мы получаем до 15 проверок в неделю на каждую пиццерию в разные часы работы.

🍕 Что это дало

✔️ Объективность. Теперь мы видим срез качества глазами десятков реальных клиентов, а не одного тайника.

✔️ Скорость реакции. Если что-то пошло не так, пиццерия узнаёт об итогах проверок клиентов уже на следующий день.

✔️ Масштаб. Проверки идут одновременно по всей сети, и мы можем видеть динамику по регионам.

Эта система позволила не просто повысить прозрачность и объективность, но и укрепить доверие клиентов. Каждый из них может стать участником оценки клиентского опыта.

@dodo_business